Конспект урока по технологии

Тема: «Профессиональная этика, этикет и имидж организации»

«Имидж нельзя купить. Его можно только создать. Сначала вы работаете на имидж, а потом он работает на вас»

Жан Кокто

В условиях современной рыночной экономики большое значение для успешного функционирования и развития организаций, специализирующихся в самых разнообразных сферах деятельности, имеют не только экономические и технологические, но и социально-психологические факторы. В системе указанных факторов, все более важную роль играют аспекты, связанные с формированием и развитием позитивного имиджа организации.

Имидж организации

Имидж (от англ. image - «образ», «изображение», «отражение») - искусственный образ, формируемый в общественном или индивидуальном сознании средствами массовой коммуникации и психологического воздействия. Имидж создается пиаром, пропагандой, рекламой с целью формирования в массовом сознании определённого отношения к объекту.

Нас интересует больше имидж организации, который определяется как "образ" товара, услуги, предприятия, человека, сумма впечатлений, которые складываются в сознании людей и определяют отношение к ним. Товар, услуга, предприятие, чей имидж получил признание потребителей, обеспечивают в дальнейшем верность потребителя соответствующей фирменной и торговой маркам и прочное положение на рынке.

Имидж организации можно определить как сформировавшийся, действенный, эмоционально окрашенный образ организации. Он выступает как составная часть культуры деловых отношений. Без него наивно рассчитывать на серьезные успехи в бизнесе, пользоваться достойной репутацией в различных кругах общества. Поэтому на создание и поддержание позитивного имиджа тратятся огромные средства.

Имидж организации включает в себя внешние и внутренние составляющие. Внешний имидж - это та система представлений о фирме, которую должны разделять внешние аудитории (потребители, партнеры и т.д.). Он формируется, прежде всего, качеством работы и спецификой деятельности компании. Наиболее очевидным внешним проявлением имиджа является система идентификационных констант фирмы - фирменный стиль.

Но не менее важными оказываются и остальные компоненты: имидж персонала, или, как его еще называют, «деловой стиль фирмы» (специфика данной фирмы в обслуживании и общении, основанная на правилах корпоративной культуры), персональный имидж руководства корпорации и, конечно, репутация - устойчивое общественное мнение о достоинствах и недостатках данной фирмы.

Под внутренним имиджем подразумевается та система представлений о фирме, которой должен обладать каждый работник фирмы. Над формированием и распространением этой системы представлений работают руководители, менеджеры и администраторы всех уровней. Они вырабатывают и являются проводниками корпоративной политики. Она, в свою очередь, формируется на основе корпоративной философии. Иногда корпоративная политика и философия формулируются в виде специфического документа - кодекса фирмы, включающего в себя описание корпоративной идеологии (основных принципов работы фирмы) и корпоративной культуры (конкретных правил поведения сотрудников, реагирования на те или иные ситуации).

• Есть ли связь между внешним и внутренним имиджем организации? Должны ли они совпадать?

Составляющие имиджа организации

Имидж организации определяется совокупностью характеристик, дающих представление о её деятельности. Существуют базовые характеристики, присущие любому типу организаций и предприятий:

1. Образ руководителя организации, который в самом общем виде выстраивается на основе представления о его способностях, установках, ценностных ориентациях, социально-психологических характеристиках, а также о его внешних данных.

2. Образ персонала, отражающий физические, психофизиологические, социальные данные, культуру, профессиональную компетентность, личностные характеристики и т.д.

3. Социальный имидж организации, строящийся на основе представлений общественности и разных социальных групп об организации, о её роли в политической, экономической, социальной и культурной жизни общества (газетные публикации).

4. Имидж продукции или услуг, предлагаемых организацией своим потребителям и клиентам, в который входит представление об их цене и качестве, об их функциональной ценности, отличительных свойствах и уникальности.

5. Деловая культура организации и её стиль, социально-психологический климат, представление персонала о комфортности и надежности своей организации, создающие мощный потенциал для формирования позитивного имиджа.

6. Внешняя атрибутика (корпоративный дизайн, фирменный стиль, визуальный имидж организации), включающая в себя оформление помещений, транспорта, фирменную символику.

Организация офисного пространства

Офис - искусственная среда, где люди проводят больше половины своей сознательной жизни. И хотя некоторые компании все еще продолжают экономить на офисном пространстве, большинство уже понимает, что среда оказывает сильное воздействие на производительность труда. Удовольствие от работы и рациональность оборудования рабочих мест становятся основными условиями охраны здоровья. Грамотная планировка и размещение рабочих мест приводит к ускорению рабочих процессов. Офисное пространство и его интерьер оказывают также существенное влияние на восприятие имиджа компании.

Эргономика офисов (обустройство техническими средствами автоматизации управленческого труда) и их дизайн (внешнее оформление) на современном этапе постоянно развиваются. Эргономичность офисного пространства строится из различных элементов - от удобной клавиатуры до мер по контролю чистоты воздуха.

Большое значение имеет и планировка помещений. Каждый офис является комбинацией помещений, предназначенных для двух типов деятельности: для индивидуальной работы, требующей тишины и концентрации, и для коллективной, требующей общения. Основное требование к офисному помещению - утилитарность, т.е. пространство должно быть удобным для деятельности каждого из сотрудников, не затруднять коммуникации, но и не препятствовать индивидуальной работе.

Современный офис состоит из следующих зон:

• рабочие пространства,

• входная зона,

• комнаты переговоров,

• служебные помещения.

П

А.

Бристального внимания дизайнеров всегда удостаиваются так называемые представительские зоны - приемная, комнаты переговоров, кабинеты руководителей разных уровней.

В

ГВ

Варианты проектирования: А) рабочей зоны; Б) входной зоны; В) комнаты для переговоров; Г) кабинета руководителя.

Немаловажное значение в дизайне офисного пространства играет правильное распределение цвета. При выборе цветового решения кабинетов нужно руководствоваться не столько личными предпочтениями, сколько цветовой психологией. Известно, что холодные нейтральные цвета создают деловое настроение и помогают сосредоточиться, следовательно, они идеально подходят для офисов, а теплые насыщенные тона располагают к общению, способствуют дружественному климату - их лучше использовать для переговорных комнат и демонстрационных залов.

Требования к организации рабочего места

Рабочее место должно обеспечивать максимальную надежность и эффективность работы. К нему предъявляются определенные требования:

1. Рабочее пространство должно быть достаточным, позволять осуществлять все необходимые движения и перемещения при эксплуатации и обслуживании оборудования.

2. В рабочем пространстве должна быть «зона свободной досягаемости», то есть участок, на котором сконцентрировано все оборудование: инструменты, материалы, приспособления, которыми приходится часто пользоваться.

3. Рабочее место должно быть хорошо освещено.

4. Оборудование должно быть быстрым, простым, экономичным в обслуживании, соответствовать требованиям техники безопасности.

5. Рабочее место должно быть оборудовано в соответствии с нормами воздухообмена, температуры и влажности.

• Соответствует ли эргономическим, санитарно-гигиеническим и эстетическим требованием ваше рабочее место школьника (в домашних условиях)

Фирменный стиль организации

В построение позитивного имиджа организации особая роль принадлежит созданию фирменного стиля (в некоторых источниках - бренда: «brand» (англ.) - клеймо). Фирменный стиль можно рассматривать как комплекс элементов цвета, графики, текста, дизайна, благодаря которому достигается представление о внешнем и внутреннем единстве всей продукции организации. Фирменный стиль организации помогает потребителю быстро найти нужную продукцию, повышает эффективность рекламы и снижает затраты организации на внедрение новых услуг или продукции, способствует формированию корпоративного единства у персонала организации.

Один из основных элементов фирменного стиля - товарный знак, представляющий собой изобразительные, словесные, объемные, звуковые обозначения, используемые для идентификации продукции или услуг. Многие организации используют как элемент фирменного стиля логотип - фирменную шрифтовую надпись с названием фирмы или товара. Слоган (девиз, лозунг) - это содержащий основные принципы или кредо организации элемент фирменного стиля, в формулировании которого важно опираться на психолингвистические критерии.

Имидж делового человека

• Попробуйте назвать черты современного делового человека.

В условиях конкуренции для успешного ведения дел деловому человеку недостаточно просто владеть крупным производством, быть талантливым финансистом или иметь интуицию, подсказывающую, как будет изменяться спрос на тот или иной товар. Бизнес в наши дни - это в первую очередь общение, коммуникации различного типа и уровня. Успех в любом деловом общении зависит от: знания правил ведения переговоров и условий их эффективности; правил ведения документации, оформления деловых бумаг; умения наблюдать и слушать; убеждать, склонять к своему мнению; трезво оценивать обстановку; контролировать себя в ходе общения; вести деловую переписку, продуктивные телефонные переговоры; поддерживать благоприятные отношения между деловыми партнерами; анализировать результаты деловых контактов; обладания выдержкой, тактом, культурой речи, гибкостью и мобильностью в принятии решений, предприимчивостью, деловитостью; владения основами этикета, правилами приема делегаций, приемами конструктивной критики и самообладанием в сложной для вас ситуации.

В любом общении, кроме его содержательной составляющей, очень большую роль играет впечатление, производимое участниками общения друг на друга. От того, каким увидят вас ваши партнеры, руководители, клиенты, зависит успех деловых коммуникаций и в конечном счете успех вашего бизнеса. Поэтому в мире деловых людей огромное значение придается имиджу.

Под имиджем понимают сформировавшийся образ делового человека, в котором выделяются ценные характеристики и черты, оказывающие определенное воздействие на окружающих.

Компоненты имиджа делового человека:

1. Стиль поведения

2. Одежда

3. Осанка

4. Прическа

5. Жесты

6. Мимика

7. Движения

8. Манеры

9. Речь

Считается, что люди судят о человеке по внешнему впечатлению, которое он производит в течение первых пяти секунд знакомства и разговора. Именно такие качества личности, как внешность, голос и умение вести диалог могут сыграть решающую роль и в вашей карьере, и во всей жизни.

Самый быстрый деловой контакт

Телефон уже давно вошел в нашу повседневную жизнь, а в деловом мире он просто незаменим. По телефону ведутся важные переговоры, назначаются встречи, даже заключаются сделки. Умение грамотно вести телефонную беседу - важная особенность современного делового человека. Соблюдая правила этикета при телефонном разговоре вы демонстрируете не только свой деловой профессионализм, но и общую культуру, образованность.

Коммуникация с помощью технических средств осложняется тем, что собеседники не могут вступить в визуальный контакт и тем самым контролировать на невербальном уровне информацию, которой они обмениваются и ориентируются только на то, что слышат, что несет в себе текстовое сообщение. Это требует повышенного внимания к своим словам, речевым оборотам, интонации, а также максимального проявления тактичности.

В деловом мире звонящий человек должен сразу представиться, назвав свое имя, отчество и фамилию, а также компанию, в которой работает. Вот список часто встречающихся ошибок при ведении телефонных переговоров: не представляться; не спрашивать о наличии времени; быстро говорить; перебивать; не создавать значимости клиенту; не задавать вопросы; не давать обратной связи; не выслушивать; не прощаться.

Язык деловой переписки

Не менее важный аспект делового этикета - деловая переписка и составление документов.

В языке деловой переписки существуют определенные правила и шаблоны, которые необходимо знать, чтобы грамотно и профессионально вести переписку с коллегами и партнерами вашей компании.

Основные правила языка деловой переписки таковы:

• официальность;

• вежливость;

• отсутствие экспрессивных выражений эмоций;

• отсутствие панибратства;

• максимальная информативность;

• лаконичность.

Язык деловой переписки использует множество клише, которые существенно упрощают написание письма. Легко узнаваемы следующие речевые клише: «согласно приказу», «в соответствии с распоряжением», «с уважением», «к сожалению, ваше предложение не заинтересовало нас» и др.

Помимо умения вести телефонные переговоры, знания правил служебной переписки, служебный этикет регламентирует: правила приветствия, представления, знакомства; правила поведения на различного рода мероприятиях, встречах, переговорах; особенности делового костюма; оформление визиток и многое другое.

Знание служебного этикета, работа над созданием имиджа позитивно отражается на личностную и профессиональную характеристику делового человека, появляется желание сотрудничать с ним и с фирмой, которую он представляет. Следовательно, привлекательный имидж является одним из факторов, определяющих деловой успех.

Тест для самооценки

«Насколько вы соответствуете идеалу делового человека»

Портрет делового человека наших дней - собрание многих и многих качеств. Если вам говорят комплименты, то вы должны знать, насколько они адекватны. Попробуйте сделать самооценку, ответьте на вопросы теста «да» или «нет».

1. Поступаю ли таким образом, чтобы заслужить любовь ближнего?

2. Жду ли выгоды в ответ на свои добрые дела?

3. Возмущаюсь ли я критике в свой адрес?

4. Критикую ли других, не разобравшись до конца в сути дела?

5. Несете ли ответственность за свои действия и решения?

6. Умею ли проигрывать с честью, принимать поражение без жалоб?

7. Предпочитаю ли иметь дело с фактами, пусть и неприятными, или занимаю «страусиную» позицию, избегаю ли иллюзий?

8. В условиях недоверия ко мне остаюсь ли верен своей цели?

9. Беспокоюсь ли преждевременно о том, что от меня не зависит?

10. Примерюсь ли с неизбежным, а также с уже имеющими место неприятными событиями?

11. Четко ли вижу различия между целью и средствами ее достижения?

12. Способен ли устанавливать тесные контакты с людьми?

13. Следую ли этическим правилам, обладаю ли чувством юмора?

14. Отличаюсь ли терпением?

15. Обладаю ли высокой требовательностью к себе, отдаю ли ясный отчет в том, что человеческая натура сложна?

16. Демократичен ли, способен ли учиться у окружающих, если есть чему?

17. Считаю ли, что мои успехи - составная часть успехов всех прочих людей?

18. Изобретателен ли в своей собственной жизнедеятельности?

19. Черпаю ли энергию, силу, вдохновение от общения с прекрасным?

20. Составляю ли разумный план и стараюсь ли его методично реализовывать?

Сопоставьте свои ответы с ключом и суммируйте набранные вами баллы.

Ключ:

по 3 балла за каждый ответ «да» и по 1 баллу за каждый ответ «нет» на вопросы: 1, 5, 6, 7, 8, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 17, 18, 19, 20;

по 3 балла за каждый ответ «нет» и по 1 баллу за каждый ответ «Да» на вопросы: 2, 3, 4, 9.

Комментарий:

от 20 до 30 баллов - находитесь в начале пути;

от 31 до 50 баллов - в вас достаточно качеств делового человека, но лучше будет, если вы продолжите работу над собой;

от 51 до 60 баллов - соответствуете требованиям, предъявляемым к деловому человеку, однако не забывать, что совершенство не знает границ

Список новых понятий

Имидж, имидж организации, репутация, корпоративная культура, эргономика, товарный знак, логотип, слоган, клише.

Практические задания

Задание 1. Деловой человек должен соблюдать правила деловой этики. Проанализируйте ситуацию «Телефонный разговор» и отметьте грубые нарушения деловой этики.

Ситуация: в офисе звонит телефон. Секретарь берёт трубку.

Секретарь: Да. Слушаю.

Абонент: Это кто?

Секретарь: А кого вам нужно?

Абонент: Мне бы Марию Ивановну.

Секретарь: Она на совещании, позвоните через час.

Абонент: Девушка, передайте ей, что звонила Петрова и благодарила. Она знает за что.

Секретарь: Хорошо. Передам.

Абонент кладёт трубку.

Проверочные вопросы

1. Что такое имидж организации?

2. Что дает служащим комфорт офиса?

3. В чем заключается главная задача имиджа делового человека?

4. Как связаны понятие имиджа и смысл поговорки:
   "По одежде встречают, по уму провожают"?

5. Что такое дресс-код?

6. Заполните таблицу «Имидж современной деловой женщины (или мужчины)»

Составляющие имиджа

Характеристика, рекомендации

I. Костюм

II. Причёска

III. Макияж (для женщин)

IV. Обувь

V. Аксессуары (дополнения к костюму)

Задание дополнительное на отдельную оценку

Переведите в формы делового общения переговоры между попом и Балдой («Сказка о попе и его работнике Балде» А.С.Пушкин). Трансформируйте речь персонажей сказки А.С.Пушкина так, чтобы они «говорили» в соответствии с особенностями делового стиля. Используйте «язык бизнеса»: работодатель, претендент на должность, работник, совмещение профессий, договор, контракт, условия работы, система оплаты труда, виды деятельности, содержание деятельности, компромисс, консенсус и т.п.

Эпизод: заключение трудового соглашения

Жил-был поп,

Толоконный лоб.

Пошел поп по базару

Посмотреть кой-какого товару.

Навстречу ему Балда

Идет, сам не зная куда.

"Что, батька, так рано поднялся?

Чего ты взыскался?"

Поп ему в ответ: "Нужен мне работник:

Повар, конюх и плотник.

А где найти мне такого

Служителя не слишком дорогого?"

Балда говорит: "Буду служить тебе славно,

Усердно и очень исправно,

В год за три щелка тебе по лбу,

Есть же мне давай вареную полбу".

Призадумался поп,

Стал себе почесывать лоб.

Щелк щелку ведь розь.

Да понадеялся он на русский авось.

Пон говорит Балде: "Ладно.

Не будет нам обоим накладно.

Поживи-ка на моем подворье,

Окажи свое усердие и проворье".

Литература и источники

1. Технология: базовый уровень: 10-11 классы: учебник для учащихся общеобразовательных учреждений/ В.Д. Симоненко, О.П. Очинин, Н.В. Мятяш; под ред. В.Д. Симоненко. - Вентана-Граф, 2011. - 224 с.: ил.

2. bikr.ru/delovoj_etiket Деловой этикет

3. window.edu.ru/library/pdf2txt/755/44755/25852/page3 Коробкова С.Н. Этика делового общения

4. school-collection.edu.ru/catalog/rubr/cecec224-aa9d-4ce0-b263-85c24b5951f1/98614/ Служебно-деловой этикет

5. bukvi.ru/obshestvo/etika/zhesty-pozy-mimika-v-delovom-obshhenii.html Жесты, поза, мимика в деловом общении

6. booksite.ru/localtxt/ora/tor/sko/ye/art/index.htm О.А.Бабаева Ораторское искусство и деловое общение

Это интересно знать

Итак, что должен знать молодой бизнесмен о том, как себя вести в обществе опытных партнеров?

Невербальные средства общения, то есть интонация, мими­ка, жесты, позы имеют в деловом разговоре порой боль­шее значение, чем слова. Один из известнейших специалистов в этой области, австралиец А. Пиз, утверждает, что при помощи слов передается всего 7% информации, тогда как звуковыми средствами (включая тон голоса, интонацию и т. п.) - 38%, а с помощью мимики, жестов, поз - 55%.

В тех случаях, когда информация, переданная словами (вербальными средствами), не соответствует тому, о чем гово­рятжесты, мимика и т. п. (невербальные источники информа­ции), то большего доверия заслуживает информация невербаль­ная, потому что жесты и позы подчинены подсознанию.

Поэтому для бизнесмена исключительно важно, с одной стороны, уметь контролировать свои движения и мимику, а с другой - понимать язык жестов и мимики собеседника, пра­вильно интерпретировать их. Зная язык жестов и мимики, вы легко сможете распознать, одобряет собеседник ваши слова или игнорирует, увлечен он беседой или скучает, искренен в своих словах или пытается обмануть вас.

Наполеон утверждал: "Лицо может врать, руки - никогда". Если жесты говорящего направлены в сторону других, то он открыт для общения, у него есть потребность в установлении контактов. Если жесты направлены к себе, то человек не хочет контакта. Когда человек волнуется, нервы напряжены, руки выдают его состояние. Они либо за спиной, либо теребят что-то, либо пальцы сцеплены.

Манера сидеть говорит многое о человеке. Красиво садящий человек всегда вызывает чувство уважения и интереса. Многие из нас любят сидеть нога на ногу. Европейская посадка требует, чтобы одно колено лежало на другом, а голень прижата к голени. Тогда мы будем выглядеть красиво и собранно. В противном случае наш вид будет говорить о расхлябанности и неуважении к окружающим. Кроме того, молодые люди, по правилам этикета, не должны сидеть в такой позе в присутствии женщин и девушек, а девушки не могут позволить себе такой посадки, если рядом есть женщина старше ее по возрасту.

Улыбка - универсальное средство общения. При встрече улыбка снимает напряженность первых минут и способствует более уверенному и спокойному общению. Она выражает радость встречи, говорит о расположении и дружелюбии. Улыбка сопровождает и слова приветствия. В наших условиях, когда уделяется мало внимания улыбке (люди в силу жизненных условий мало улыбаются), надо помнить и о том, что улыбка должна быть адекватна ситуации и не вызывать раздражения собеседника.

Общепринятый образ предпринимателя - подтянутый, энергичный и собранный человек. Конечно, это не значит, что его жесты должны быть резкими, а движения порывистыми или очень быстрыми. Нужно просто не допускать расслабленной или шаркающей походки, при разговоре не опускать надолго глаза и не сидеть в расслабленной позе. Современный уровень общения в бизнесе высок, и время делового человека ценится дорого. Можно расслабиться в часы досуга, но в рабочее время подтянутость - неотъемлемая черта предпринимателя.