Методическая разработка урока на тему: Организация обслуживания посетителей в ресторане

Использование ролевых игр на учебных занятиях организации обслуживания - как основа формирования профессиональных компетенций будущего специалиста.

Михеева Т.В.

Теорию игры, исходя из ее социальной природы, разрабатывали Е.А. Аркин, Л.С. Выготский, А.Н. Леонтьев - связывая игру с ориентировочной деятельностью; Д.Б. Эльконин определял ее как деятельность, в которой складывается и совершенствуется управление поведением.

Единицей игры и в то же время центральным моментом, объединяющим все ее аспекты, является роль. В игре происходит формирование произвольного поведения ребенка, его социализация.

Ролевые игры являются мощным образовательным средством. Они позволяют участникам «пропустить ситуацию через себя», прочувствовать, прожить ее. Игры не только помогают почувствовать себя в учебном процессе более комфортно, они способствуют академическим успехам, а также интеллектуальному и нравственному развитию. Игровая ситуация имитирует реальность, проблема - создает мотивацию к общению. В ролевой игре проблемной направленности ошибка, как таковая, не столь страшна - она зачастую средство обучения, поскольку позволяет рассмотреть проблему еще с одной стороны. Но вместе с тем ситуация игры приближена к реальной жизни когда решение должно приниматься в весьма сжатые сроки и, зачастую, должно быть согласовано с другими людьми. Тогда как в обычной ролевой игре существует некоторая ограниченность в использовании речевого материала, в ролевой игре проблемной направленности всегда есть элемент неожиданности, спонтанности и, соответственно, использование речевого материала определяется компетентностью говорящего.

Разыгрывание ролей - игровой метод активного обучения, характеризующейся следующими основными признаками:

- наличие задачи и проблемы, распределение ролей между участниками их решения;

- взаимодействие участников игрового занятия, обычно посредством проведения дискуссии. Каждый из участников может в процессе обсуждения соглашаться или не соглашаться с мнением других участников;

- ввод преподавателем в процессе занятия корректирующих условий. Так, преподаватель может прервать обсуждение и сообщить некоторые новые сведение, которые нужно учесть при решении поставленной задачи, направить обсуждение в другое русло и т. д.

- оценка результатов обсуждения и подведение итогов преподавателем.

Метод разыгрывания ролей наиболее эффективен при решении таких отдельных достаточно сложных управленческих и экономических задач, оптимальное решение которых не может быть достигнуто формализованными методами. Решение подобной задачи является результатом компромисса между несколькими участниками, интересы которых не идентичны.

Разыгрывание ролей требует для и внедрения значитесь меньших затрат времени и средств, чем деловые игры. При этом оно является весьма эффективным методом решения определенных организационных, плановых и других задач. Ориентировочно метод разыгрывания ролей требует для проведения от полутора до двух часов учебного времени.

СПО, 260807 Технология продукции общественного питания

Организация обслуживания, 2 курс.

Тема урока: Организация обслуживания посетителей в ресторане.

Цели:

образовательная: Создать условия для обобщения, закрепления

знаний учащихся по организации обслуживания

потребителей.

воспитательная: Содействовать воспитанию чувства коллективизма,

предприимчивости, ответственности, дисциплинированности труда.

развивающая: способствовать формированию и развитию

профессиональных навыков и умений в сфере обслуживания.

Оснащение урока:

- плакаты «рекомендации вин к блюдам»;

- видеофильм «безупречный официант»;

- карточки проблемных ситуаций;

- исторические сведения о блюдах;

- бланки меню, карты вин, счетов;

- тесты по правилам подачи спиртных напитков;

- мультимедийная установка;

- видеоплейер;

- сервированный стол;

- натуральные образцы посуды: фарфоровая, металлическая,

стеклянная, столовые приборы, столовое белье, элементы сервировки стола

Участники игры:

- метрдотель

- официант

- сомелье

- приглашенные гости

- 4 команды

- экспертная комиссия

- секретарь

План урока:

I. Практическое закрепление профессиональных навыков при обслуживании посетителей.

1.Встреча посетителей.

2.Размещение посетителей.

3.Предложение меню и карты вин.

4.Помощь и рекомендации в выборе блюд и напитков.

5.Расчет с посетителями.

II. Моделирование производственных ситуаций.

1.Обслуживание с учетом психологических особенностей посетителей:

- умный гость

- неуверенный гость

- крутой гость

- ехидный гость

- веселый гость

- капризный гость

- высокопоставленный гость

- постоянный гость

- наглый гость

- привередливый гость

- скупой гость

- гость-приятель

III. Правила и рекомендации при подаче блюд и напитков.

Содержание игры:

1.Организационный момент.

- приветствие гостей и участников игры

- проверка готовности участников

- мотивация

Преподаватель: «Столик, накройся! - и в одно мгновение накрыт был столик чистой скатертью, и были на нем тарелка, рядом нож и вилка, и светился большой стакан с красным вином, а мисок с жаренным и пареным было так много, что сердце радовалось». Так говориться в сказке братьев Гримм. Скатерть, тарелка, нож, вилка, миски с едой и стакан вина - так выглядел красиво накрытый стол в 1819 году, когда была опубликована эта сказка. Но к этому времени ритуал застолья уже имел долгую историю и пережил много интересных периодов. Предлагаю всем вместе определить тему нашей игры.

Учащиеся предлагают название темы урока.

Преподаватель: И так тема занятия - «Организация обслуживания потребителей в ресторане». В ходе нашей совместной деятельности мы постараемся научиться профессиональным навыкам и умениям в сфере обслуживания, а именно отработаем практически и закрепим ситуации встречи и размещения потребителей в ресторане, предложение меню, научимся оказывать помощь потребителям в выборе блюд и напитков с учетом их психологических особенностей.

Участниками нашей игры являются: обслуживающий персонал - метрдотель, сомелье, официант, приглашенные гости, 4 команды. Оценивать работу участников будет экспертная группа из числа учащихся, а фиксировать результаты - секретарь игры.

2.Практическая часть.

Участники первого тура разыгрывают ситуацию по обслуживанию потребителей, а участники команд следят за игрой и оценивают работу персонала и гостей:

- Метрдотель встречает потребителей, приветствует их, помогает разместиться за столом.

- Официант также приветствует гостей, предлагает меню. Карту вин, помогает в выборе блюд и напитков, производит прием заказа, его выполнение. В конце обслуживания предлагает счет за обслуживание.

- Метрдотель благодарит гостей, провожает их и прощается с ними.

Преподаватель: А теперь представитель каждой команды озвучит, какие замечания и предложения они зафиксировали во время инсценировки.

Выступает представитель каждой команды.

Преподаватель: А теперь ребята давайте посмотрим, как эти действия выполняют профессионалы, а экспертная группа подготовит анализ выступлений участников команд и оценит их работу.

(просмотр видеофильма «безупречный официант»)

Экспертная комиссия оценивает работу команд.

Преподаватель: Усиливается конкуренция между ресторанами, и потому появляются новые требования к системе взаимоотношений между людьми в этих предприятиях - между работниками и гостями. Разрабатывая систему эффективных коммуникаций, главное внимание справедливо будет уделить обучению работников навыкам общения с гостями. Бизнес-тренинги - предпочтительная форма обучения менеджеров зала, официантов. Сейчас мы с вами проведем тренинг по культуре общения. Каждой команде будет предложены ситуации с учетом психологических особенностей клиентов. Команда определяет решение и зачитывает его, а эксперты дают оценку принятому решению.

Ситуация первая: «Умный гость»

Он легко улавливает любой подтекст. Знает всё, что ты должен делать, знает, что ему положено получить в ресторане, знаком даже с бухгалтером, разбирается в кулинарии, барном деле, организации обслуживания.

( - Моя дочка не хочет шоколад «Тоблерон». Она передумала. Удалите его из счёта, пожалуйста, ведь она не успела до него даже дотронуться.)

Возможные варианты ответов:

1. Это не положено. Счёт уже закрыт.

2. Ничего, ничего, я Вам его с собой упакую.

3. Мне необходимо предупредить метрдотеля.

4. Может быть, заменить чем-нибудь другим?

Ситуация вторая: «Неуверенный гость»

Такой же тип человека, что и наглый. Просто он ещё не обнаглел до конца. А его неуверенность - способ поделиться с тобой своей головной болью. Это ещё опасней, ведь его неуверенность подталкивает к тому, что ты составишь за него заказ, а он в последний момент передумает или вспомнит, что у него нет с собой денег. Угадай, кто заплатит?

( - Я даже не знаю… Принесите что-нибудь на свой вкус…)

Возможные варианты ответов:

1. В меню всё написано, внимательно смотрите.

2. Что Вам нравится больше всего?

3. Сейчас всё сделаем!

4. Может, сначала этот сок или аперитив на ваш выбор?

Ситуация третья: «Скупой гость»

На его лице, как правило, отвращение к тебе из-за вынужденной траты денег. И он не позволит запудрить себе мозги экзотикой и так называемым сервисом. О чаевых официантом можно не беспокоиться.

( «Да? Этот кусок мяса столько стоит? Это из говядины? Это что, за 200 граммов сока из пакетика? 100 рублей за литр? Лихо у вас!»)

Выбери ответ:

1. У нас используют только парное мясо.

2. Вы неглупый человек. Здесь ресторан, а значит, большая наценка.

3. Дело в том, что наш ресторан гарантирует качество.

4. Цены хозяин устанавливает, а не я.

Ситуация четвёртая: «Крутой гость»

Он настолько крут, как будто т этот ресторан, и этот район - всё вскоре будет у его ног. Но это вскоре. А сейчас он просто крут, и все должны это знать.

(« Эй, поди сюда! Меня надо обслужить быстро и хорошо. Повару передай, если что - кастрюлю на голову надену!»)

Выбери ответ:

1. На «эй!» зовут коней!

2. Давай-ка во всем конкретно разберёмся.

3. Каким временем вы располагаете? Напитки будут через минуту.

4. Будете шуметь, вызовем милицию.

Ситуация пятая: «Ехидный гость»

Для такого человека ехидство - стиль жизни. Ничего лично против тебя у него нет, просто он не может иначе.

(«У вас так хорошо, что аж жалобу хочется накатать»)

Выбери ответ:

1. Это ваше право.

2. Что-то случилось? Я могу помочь?

3. Мне без разницы!

4. Мы просто стараемся всем угодить.

Ситуация шестая: «Весёлый гость»

Весёлые - это хорошо. Главное чтобы оно было добрым. Весёлый человек должен ждать от тебя, что ты расхохочешься вместе с ними и будешь возбужденно обсуждать подробности вчерашнего загула. Не забывай, что настоящее веселье и пьяный кураж - не одно и тоже. И потом, если ты расслабишься вместе с гостем, кто будет контролировать ситуацию?

( - Да всё нормально! Брось на стол! Выпей с нами! Коньяк будешь?)

Возможные варианты ответов:

1. С удовольствием!

2. Сейчас, только метрдотель отойдёт…

3. Может, попозже?

4. На работе не пью.

5. Я пью только «Henessy».

Ситуация седьмая: « Капризный гость»

Он был всегда и везде. Он видал рестораны и получше. Ему трудно угодить на все сто. Но он всегда хорошо заказывает и хорошо плптит.

( « У вас, что сменился шеф-повар? Баранина не так пахнет и соус другого цвета».)

Выбери ответ:

1. Всё нормально, как обычно. Не знаю…

2. Я скажу на кухне, что вы недовольны. Мы заменним блюдо. А соус по новому рецепту готовили.

3. Сменился поставщик мяса. Моей вины нет, вы же понимаете…

4. Опять эти повара напортачили. Сейчас я им устрою!

Ситуация восьмая: « Высокопоставленный гость»

В принципе, его обслуживать легко. Он так высоко поставлен, что руководство ресторана создаёт официанту все условия для чёткой работы. А генерал с рядовым не очень - то ТЕСНО общается. Часто с русского на русский официанту переводят многочисленные порученцы и замы. И все хотят, чтобы было ещё лучше.

( - Слушай только меня, больше ни на кого не обращай внимания. Все вопросы ко мне.)

Возможные варианты ответов:

1. Вы между собой определитесь…

2. Вас много, а я один.

3. А как САМ желает?

4. Я могу опросить каждого по поводу горячего блюда.

Ситуация девятая: «Наглый гость»

Этот человек, возможно, на самом деле и не очень наглый, а раньше был просто смирный и застенчивый. Но годы и деньги сделали своё дело: он стал Большим человеком, с ним считаются, и он уже не может сдерживать свои эмоции и выбирать выражения. Общение с официантом для него ничем не лучше общения с провинившимся клерком.

( - У тебя что, плохо со слухом, голубчик? Если ещё раз мне придётся повторять, ты будешь искать другое место работы. Стой и слушай!)

Возможные варианты ответов:

1. Это вы сами тихо говорите!

2. Ты мне не «тычь»!

3. Не хотите, как хотите

4. Извините, пожалуйста!

5. Хозяин требует, чтобы мы всегда уточняли.

6. …Официант молчит, ожидая, когда гость выговорится.

Ситуация десятая: «Гость - приятель»

Он вообще-то не приятель вовсе. Просто он считает всех своими друзьями, в том числе и официантов. Панибратство для него - способ двигаться по жизни.

(« Здорово! Как делишки? Я друзей с работы привёл. Сделай столик получше».)

Выбери ответ:

1. Как всегда накрывать?

2. Главное, про чаевые не забудь.

3. Ваши друзья - наши друзья.

4. Сколько персон? Сейчас я подам меню и винную карту.

Ситуация одиннадцатая: « Приветливый гость»

Это неизбежные издержки любого бизнеса. Это человек, который может довести до умопомрачения. Хотя порой именно эта категория гостей оставляет весьма приличные чаевые и делает небольшие, но очень дорогие заказы.

(- Я понимаю, что икра чёрная. Осетровая, белужья, паюсная, зернистая? Какая?)

Возможные варианты ответов:

1. Я сейчас спрошу у повара.

2. Икра свежайшая, зернистая, осетровая.

3. Хотите попробовать?

4. Такая же, какую Вы ели в прошлый раз.

Ситуация двенадцатая: « Постоянный гость»

Он ходит в это ресторан пять раз в неделю. То ли работает по близости, то ли живёт рядом. Меню и цены знает лучше официанта. Замечает любое изменение. Многих знает по имени. Уверен, что его вкусы знают и помнят все.

( « Вы ведь знаете, что пельмени я люблю со сливочным маслом, а не со сметаной, которую вдобавок плюхнули сверху»)

Выбери ответ:

1. Повар сказал, что так положено.

2. Опять ученик повара напутал!

3. Простите, пожалуйста, сейчас заменим.

4. А что же вы не напомнили?

Преподаватель: «Не скоро ели предки наши,

Не скоро двигались кругом

Ковши, серебряные чаши

С кипящим пивом и вином.

Они веселье в сердце лили…»

Еще князь Владимир говорил, что «на Руси веселие есть и пити, и без того не можем быти». Смысл этих слов его современникам был ясен: пить надо лишь для веселья, а не для горького похмелья. Много веков спустя слова мудрого князя исказили, придав им противоположный смысл: якобы веселье на Руси немыслимо без пьянства.

Ты пей, но крепко разума держись,

Вертепом варварства не становись,

Ты пей, но никого не обижай,

Ослаб - не пей, безумия страшись.

А теперь предоставим слово человеку, который с профессиональной точки поможет нам разобраться во всем многообразии спиртных напитков. Своими советами с нами поделится сомелье.

Сомелье: Прежде всего, скажем, что официант может, а иногда и должен рекомендовать вина заказчику. Ведь не все гости знают, что к чему подходит. Но именно рекомендовать, а не навязывать: в конце концов, у заказчика могут быть свои предпочтения, пусть не совпадающие с рекомендациями. Итак, какие спиртные напитки можно рекомендовать к тем или иным закускам, блюдам? ( через мультимедийную установку высвечивается таблица, а сомелье дает характеристику к какой еде - какой напиток).

Преподаватель: А теперь давайте проведем закрепление полученных знаний. Каждая команда должна ответить на представленные вопросы по правилам подачи спиртных напитков к блюдам. Для этого будем использовать тестовые вопросы. На экране появляются вопросы и четыре варианта ответов. Каждая команда выбирает ответ и фиксирует в оценочном листе, экспертная группа обрабатывает результаты. В это же время на экране появляются правильные ответы.

3.Жюри подводит итоги игры, объявляет результаты.

Преподаватель: Наша игра подошла к концу. Благодарим за активность всех участников игры и надеюсь, что наши рекомендации будут вами использованы в вашей дальнейшей профессиональной деятельности.