Коммуникативно-педагогическая техника

НАСТОЯЩЕЕ СЛУШАНИЕ

Пояснительная записка.

Настоящее слушание - коммуникативно-педагогическая техника, направленная на создание ситуации успешного, конструктивного общения. Она неразрывно связана с другими коммуникативными техниками, взаимодополняющими и обогащающими друг друга в процессе профессионального общения. Учитель - специалист в области передачи информации, обучения навыкам и умениям. Но не только.

Слушание, умение в коммуникации с другим быть включенным, внимательным, понимающим собеседником - важная составляющая образа эффективного педагога, «классного» учителя, профессионального коммуникатора, фасилитатора и просто хорошего человека.

Специфика профессии учителя - постоянное общение с разными людьми, взрослыми и детьми. Мы постоянно, изо дня в день, из года в год, всю свою социальную жизнь, каждую минуту вступаем в тонкое и хрупкое, мощное и колоссальное по силе воздействия, созидательное и порой разрушительное пространство общения. Говорим мы или молчим, неподвижны или выразительны в движениях и мимике - мы общаемся с другими. И это поле человеческих отношений огромно: ученики, коллеги, родители, члены семьи, друзья, соседи и просто незнакомые люди в автобусе и на улице.

И трудности в общении с этими Другими возникают неизбежно: непонимание, разность мотивов и целей, столкновение интересов, ссоры, даже оскорбление и унижение человеческого достоинства, - одним словом, конфликты, внешние и внутренние, «запускающие» агрессивное поведение, как свое, так и чужое.

И мы переживаем много разных чувств... Страх, злость, печаль или... становимся почти бесчувственными.

Как вести себя в подобные моменты жизни? Как реагировать? Отвечать тем же, мстить или просто промолчать? И что мы при этом чувствуем? А как надо? Надо ли вообще или все-таки надо защититься от агрессора? И чем при этом пожертвовать? Можно ли обойтись без потерь с обеих сторон? И как, не уронив собственного достоинства, сознательно управлять процессом общения даже в сложной конфликтной ситуации? Да еще и помочь этому Другому (а заодно и себе) разобраться в ней, найти выход, успокоиться? Возможно ли это?

Возможно. И необходимо, - ведь на нас смотрят, нас «сканируют», у нас учатся, и нам возвращают все то, что мы даем другим.

Учатся не на прописных истинах, а на живых примерах - тех, что рядом. Прямо на нас.

Слушание - основа общения. Еще древние говорили, что человеку дан один рот и два уха, чтобы он больше слушал, умел в первую очередь именно слушать и слышать, а не говорить. И при-слушиваться в первую очередь к себе: слышать и маркировать свои эмоции, потребности, желания, ограничения.

Настоящее, профессиональное умение слушать является приоритетным коммуникативным умением, которому можно и нужно научиться. В данной таблице представлены цели, задачи и ценность разных видов слушания в соответствии с результатом, к которому необходимо (или просто хотелось бы) придти в процессе беседы, и в соответствии с эмоциональным состоянием и потребностями обеих сторон.

Техника актуальна прежде всего

• в конфликтных ситуациях,

• в трудных ситуациях общения с человеком, находящимся в состоянии аффекта или сильного эмоционального возбуждения,

• когда партнер по общению равен Вам или сильнее Вас,

• когда собеседник ведёт себя агрессивно по отношению к Вам, «давит» на Вас,

• когда беседа носит деловой характер.

Профессиональное общение предполагает компетентностный подход к применению других коммуникативных техник в комплексе, как вербальных, так и невербальных (которым также можно научиться после целенаправленной тренировки):

• Раппорт (заинтересованность, включенность, состояние «зеркала», телесного и эмоционального «резонатора»)

• «Угу - реакции» («да-да», «угу», «конечно» , «а-а…», «м-м…» и т.д.)

• Уточняющие вопросы («И что он Вам сказал?», «А Вы что ответили?» и т.п.)

• Перефразирование, вербализация, резюмирование - объективная обратная связь собеседнику, отражение информации, чувств (изучать дополнительно)

• «Я-высказывания» (или «я-сообщения» - читать Ю.Б.Гиппенрейтер)

• Настрой на слушание (особое состояние души)

• Умение держать паузу (дать собеседнику выговориться, не торопиться с высказваниями, дозированное заинтересованное молчание)

• «Эхо - реакция» (кивок головой, повторение последних слов собеседника)

• Человеческая поддержка (умение искренне предложить помощь, ненавязчиво поделиться своими чувствами т.п.)

• Умение держать состояние «Маятника» (ныряем в ситуацию - выныриваем, и снова ныряем- выныриваем, и так пока накал эмоций не снизится)

Этапы применения техники:

1. Начало контакта. Чтобы определиться, что говорить собеседнику, прежде необходимо почувствовать и определить эмоциональное состояние и потребности партнера по общению и свои. Вопросы себе: Какой он сейчас? Что он делает? Что я чувствую в общении с ним?

2. Проверка на экологичность. Вопросы себе: Готов ли я сейчас продолжить общение? Насколько это необходимо?

Если вы сейчас не готовы (по разным причинам), то этично выходите из пространства общения.

Если вы готовы, есть необходимость и личностные ресурсы, то продолжаете. Вопросы себе: К какому результату необходимо придти?

3. Применение техник, описанных в таблице. Помните о том, что недопустимо в разных ситуациях!

4. Получение обратной связи, результата. Завершение контакта.

Если вы вынуждены общаться с аффективно заряженным человеком (раздраженным родителем, возмущенным коллегой, обиженным протестующим учеником или завучем, гневно взывающим к ответу) идеальный вариант коммуникации выглядит так:

1. Вы включаете «пассивное слушание», проходите все этапы, выходите на результат «Приведение собеседника в состояние относительного спокойствия, в котором с ним можно было бы дальше общаться на равных, сотрудничать, анализировать, договариваться»;

2. Вы включаете «активное слушание», проходите все этапы, выходите на результат «Переход собеседника с авторитарной позиции на партнерскую» и т.п. (см. таблицу);

3. Переходите на «эмпатическое слушание», проходите все этапы, выходите на результат «Лучшее понимание собеседником самого себя и принятия себя вместе со своими противоречивыми чувствами. Создание теплой атмосферы взаимного доверия, принятия, взаимопомощи».

И вы точно придете к конструктивному решению и позитивному окончанию контакта, которое соответствует цели стройного алгоритма эффективного взаимодействия:

«Прощение - Прощание - Благодарность».

Примечание.

В случае травматичного общения у одного из вас может возникнуть чувство вины перед собеседником и желание извиниться, и прощение может быть как высказано вслух, так и быть просто прочувствовано внутри себя, - это уже не так важно, главное - результат.

Если вы общаетесь с человеком по делу или возникла потребность поговорить по душам, начните вариант коммуникации с нужной строки таблицы - и Вы получите тот же эффективный результат: сотрудничество, теплоту и взаимопонимание.

Приложение 1. Авторская таблица Салдаевой С.А.

НАСТОЯЩЕЕ СЛУШАНИЕ

Виды и задачи

Когда необходимо

и эффективно

Цели

Техники

Что недопустимо

Результат и ценность (обратная связь, её психологическое содержание)

ПАССИВНОЕ

Главное:

- дать собеседнику выговориться;

- услышать эмоцию и информацию объективно

- не заразиться негативной эмоцией

- не стать объектом манипулирования

(помнить о состоянии «Маятника»)

• В ситуациях общения с человеком, находящимся в состоянии аффекта или сильного эмоционального возбуждения

•Вывод партнера по общению из состояния аффекта, его эмоциональная разрядка

• Раппорт (заинтересованность, включенность, состояние «зеркала» или «эмоц-ного резонатора»)

• «Угу - реакции» («да-да», «угу», «конечно» и т.д.)

• Уточняющие вопросы («И что он Вам сказал?», «А Вы что ответили?» и т.п.)

*Без собственных фильтров

• Отражение информации и чувств

• Молчание

• Советы, мораль

• Оценивание

• Призывы, слова-блоки («Успокойся»,

«Не плачь»,

«Не надо переживать» и т.п.)

• Приведение собеседника в состояние относительного спокойствия, в котором с ним можно было бы дальше общаться на равных, сотрудничать, анализировать, договариваться

АКТИВНОЕ

Главное:

-постоянное

отражение информации,

которую передаёт собеседник

• Когда беседа носит деловой характер

• Когда партнер по общению равен Вам или сильнее Вас

• В конфликтных ситуациях

• Когда собеседник ведёт себя агрессивно по отношению к Вам, «давит» на Вас

• Адекватная обратная связь, уверенность в том, что передаваемая собеседником информация Вами правильно понята

• Косвенное информирование собеседника о том, что перед ним не ребёнок, которому нужно указывать, что делать,

а взрослый человек, и оба партнера должны нести ответственность за каждое сказанное слово

• Раппорт

(см. выше)

• Уточняющие вопросы (см. выше).

• Обратная связь собеседнику - объективное перефразирование, вербализация, резюмирование,

«Я-высказывания»

*Фильтры - «Я хочу тебя понять», «Это интересно»

• Псевдоперефразирование

• Неадекватное отражение чувств партнера

• Неадекватное отражение содержания высказывания партнера, «передергивание»

______________________

То есть

псевдовербализация, искажение

• Уверенность в том, что передаваемая собеседником информация правильно Вами понята

• Передача ответственности за свои слова собеседнику

• Переход собеседника с авторитарной позиции на партнерскую

ЭМПАТИЧЕСКОЕ

Главное:

- постоянное отражение чувств собеседника

(а не «объективной информации», которую он сообщает)

• Когда собеседник хочет поделиться личными переживаниями, проблемами.

• Когда он не слишком уверен в себе, растерян.

• Когда инициатива разговора исходит от него

• Создание у партнера по общению ощущения того, что его чувства и переживания захватили Вас, приняты Вами, интересны Вам; что его понимают и ему сопереживают

• Настрой на слушание (особое состояние души)

• Раппорт

• Умение держать паузу

• «Эхо - реакция» (кивок головой, повторение последних слов собеседника)

• Отражение чувств, их вербализация

• Человеческая поддержка (умение предложить помощь, поделиться своими чувствами т.п.)

* Состояние открытой души без фильтров

• Интерпретация тайных мотивов поведения человека

• Объяснение причин возникновения этих чувств

• Молчание

• Советы, мораль

• Оценивание

• Призывы, слова-блоки

(см. выше)

• Облегчение душевного состояния собеседника

• Ослабление его отрицательного переживания

• Лучшее понимание собеседником самого себя и принятия себя вместе со своими противоречивыми чувствами

• Создание теплой атмосферы взаимного доверия, принятия, взаимопомощи