Неуправляемый конфликт: причины и технологии управления

«Неуправляемый конфликт: причины и технологии управления»

Общие представления о конфликте

Конфликт, как говорят на востоке, дело тонкое и местами рискованное. Как сказка без интриги, так и жизнь без конфликта невозможна.

У конфликта в нашей жизни особое предназначение - конфликт - это возможность кардинально изменить ситуацию.

Энергия конфликта - это цунами различной степени тяжести. Можно использовать эту энергию себе во благо. А можно дать возможность этой силе делать с тобой, что она хочет.

Упражнение. Инструкция. Продолжите фразу: конфликт - это… Задача - предложить как можно больше простых определений. Тренер записывает высказывания участников на доске.

Например:

- конфликт - это напряжение

- конфликт - это большие проблемы

- конфликт - это головная боль

- конфликт это возможность разрешить затянувшуюся ситуацию

- конфликт - это драйв

- конфликт - это потеря сил…

Мы продолжаем фразу «конфликт - это…» в зависимости от того, как относимся к конфликту. Одним людям он дает силы, от других - отбирает. А третьи… они сначала теряют силу, потом осознают, что приобрели бесценный опыт, и через некоторое время их сила и мудрость увеличиваются в несколько раз. К какой группе отнесете себя вы?

Чаще всего под конфликтом понимают откровенное столкновение двух сторон. Причем, с неприятными для одной или обеих сторон последствиями, вплоть до прямого ущерба.

Наши интересы, желания, амбиции постоянно пересекаются. И на этих жизненных перекрестках рождается энергия конфликта.

Если вы хотя бы раз оказывались в ситуации на дороге, где светофор «завис» и подмигивает стоящим только одним цветом это значит, что вы НЕПОСРЕДСТВЕННО присутствовали при зарождении энергии конфликта. Уровень «нервозности» резко повышается. Далее появляется желание сделать разрушительное действие (неважно, по отношению к кому). Затем - взрыв и выплеск эмоций. Потом затухание и, в случае неразрешенной проблемы, появление «неприятного осадка». Если же ситуация разрешается в ваша пользу - тогда появляется торжество победителя.

Энергия конфликта - это мужская энергия. Это даже подтверждается экспериментальными данными психологов.

Когда исследовали детские игры, психологи задали себе вопрос: кто будет играть дольше, мальчики или девочки? Оказалось, что мальчишеская игра по продолжительности дольше. И знаете почему? Дело в том, что в детской игре обязательно возникает конфликт, но мальчики и девочки относятся к нему и ведут себя в этой ситуации кардинально по-разному. Девочки в конфликтной ситуации прерывают игру и расходятся «по углам». А мальчишки, наоборот, «разогреваются», начинают выяснять отношения. В результате, они меняют правила игры, перераспределяют роли и ресурсы. Лидеры получают возможность приобрести больше влияния, а ведомые определиться с покровителем. То есть конфликт дает мальчикам дополнительные ресурсы для продолжения игры.

Мальчики рассматривали конфликт - как возможность изменить ситуацию с выгодой для себя. Девочки же остро переживали разрушение тонких эмоциональных связей, образовавшихся между ними в ходе игры. Они обижались друг на друга. Им требовалось время, чтобы простить и быть готовыми к образованию новых эмоциональных связей.

Вот так! Мальчики, мужчины лучше приспособлены к конфликтным ситуациям. У мужчин, и женщин с выраженными мужскими энергиями, есть своего рода иммунитет, сила управления энергией конфликта.

Цикл конфликтной ситуации состоит из четырех стадий:

1. Образование конфликтной ситуации

2. Выбор стратегии конфликта и подбор достойного повода для его развертывания

3. Открытое столкновение сторон

4. Угасание конфликта

Давайте разберемся в том, что происходит на каждой стадии, и что нам с этим делать.

С конфликтной ситуацией как с вином - на первой стадии начинается процесс брожения напряжения. У сторон копится взаимное неудовольствие, обиды, неприятные осадки, усталость, недопонимание. Постепенно растет межличностная дистанция, холодеет взгляд. В пространстве появляется особый запах, ощущение конфликта. Вроде ничего не происходит, все течет по-прежнему, каждый старается разобраться со своим напряжением самостоятельно. Кто-то его подавляет, кто-то себя уговаривает, что все хорошо; кто-то начинает позже приходить домой, а кто-то делает соседнему магазину план по реализации спиртного. Наконец, у одной из сторон напряжение достигает особой точки - «точки готовности к конфликту».

Когда мы готовы к конфликту, мы обычно говорим: «Все! мое терпение лопнуло!» Собственно, это и есть сигнал к переходу на вторую стадию конфликта.

Вторая стадия связана с выбором стратегии и повода для настоящего конфликта. Стороны внимательно изучают друг друга, оценивают сильные и слабые места, как собственные, так и противника. И, главное, взвешивают все риски. Как выигрыша, так и проигрыша. Это период размышлений, сбора информации и работы с ней. Эмоциям здесь не место. Только здравый смысл, жизненный опыт, поддержка со стороны.

Для того чтобы выбрать оптимальную стратегию необходимо четко оценить свои силы и силы противника. Если наши силы, в принципе, равны - нужно продумать стратегию наступления, обороны, а также предложения компромисса.

Мы с вами подошли к самому интересному, но не всегда приятному - к третьей стадии конфликта - открытому столкновению сторон. Как правило, начало «боевых» действий провоцирует наиболее агрессивная сторона (не обязательно, это более сильная сторона!). Нередко агрессивный конфликтант страдает повышенной эмоциональной неустойчивостью. Это мешает ему объективно оценивать ситуацию в целом. Он быстро теряет контроль над собой, слышит только себя и напоминает злобного быка, выскочившего на арену испанской корриды.

Лучше избегать подобных «партнеров» по конфликту. Если вас провоцирует на открытый конфликт человек эмоционально неустойчивый, лучше отстраниться.

В этом случае вы отстраняетесь не от ситуации, человека, или нерешенной проблемы, вы отстраняетесь от навязываемой вам чужой агрессии, не впускаете ее в себя.

На этой стадии конфликт может развиваться по трем основным сценариям:

1. «Тлеющий конфликт»

2. «Шахматная партия»

3. «Скандал»

В «тлеющем конфликте» стороны обозначают свои «несгибаемые» интересы, компромисс не виден. Однако ни одна из сторон пока не предпринимает активных агрессивных действий, «поигрывая бицепсами» аргументов, возможностей, связей. Каждый надеется настоять на своем, но без каких-либо потерь. «Тлеющий конфликт» может длиться сколько угодно долго, пока изменившиеся внутренние или внешние обстоятельства не исчерпают его или не склонят в чью-то сторону. Такой сценарий конфликта нередко можно наблюдать между соседями, родственниками и сослуживцами, а также между сотрудником и руководителем.

В «шахматной партии» стороны последовательно делают встречные выпады (в любой форме), ориентируясь на весомость и степень порядочности предшествующего «хода» противника. «Ах, раз ты так, то я тебе вот так! Вот ты как пошел, так получи!» Если стороны все больше «заводят» друг друга, этот сценарий может перерасти в «скандал». Но если противники четко определяют предмет конфликта, и понимают никчемность противостояния, то ситуация может разрешиться конструктивно.

«Скандальный» сценарий конфликта - это «базарный» накал страстей, когда неважно кто прав, а важно, кто громче. Накал страстей повышается по системе Паниковского при помощи ключевого вопроса «А ТЫ КТО ТАКОЙ?!». Временная протяженность активной фазы скандала определяется объемом легких и тренированностью голосовых связок сторон. Также, не исключена возможность рукоприкладства.

Главное в скандале - не предмет конфликта, а стремление как можно больше унизить и уязвить противника. Здесь все средства хороши (разумеется в рамках Уголовного кодекса, а иногда и о нем забывают!). Как правило скандалисты, или хотя бы один из них, получают глубокое удовлетворение от самого процесса.

Четвертая стадия конфликта, если повезет, - это «счастливый конец». Конфликт заканчивается мирным исходом к удовлетворению всех сторон. Может быть, будет найден компромисс, или прояснится досадная ошибка, будет развеяно заблуждение, или одна из стороны осознает и признает собственную неправоту. Вечно «тлеющий конфликт» никому не нужен. И та сторона, которая первой поймет это, инициирует обсуждение условий примирения.

Конфликт может завершится и победой одной из сторон, пусть даже неполной, но признанной соперником. Так сотрудник, выбив из руководителя премиальные, может считать себя победителем.

Нередко конфликт «откладывается». Это случается либо тогда, когда стороны (или одна из сторон) не удовлетворены результатом заключительных переговоров, либо когда внешние обстоятельства меняются.

А бывает, что одна из сторон по тактическим соображениям объявляет о своем поражении и соглашается прекратить конфликт. У противника возникает ошибочная эйфория от победы над соперником, он теряет бдительность, обстоятельства изменяются, и коварный «побежденный» возрождает конфликт в самое неподходящее для «победителя» время.

Основные причины конфликта

В конфликтной ситуации всегда возникает вопрос: из-за чего, собственно все произошло? Поэтому давайте попробуем с вами разобраться в причинах возникновения конфликта. У конфликтной энергии три основных «родителя»:

несовместимость людей друг с другом (конфликт несовместимости)

некорректное информирование друг друга (конфликт правды)

пересечение интересов (конфликт интересов)

Если конфликт вызван лишь одной из трех основных причин, - считайте, вам повезло. Но в нашей жизни слишком часто бывает так, что все три причины конфликта оказываются активными.

«КОНФЛИКТ НЕСОВМЕСТИМОСТИ»

Совместимые люди чувствуют себя комфортно друг с другом и способны длительно и плодотворно сосуществовать рядом. Совместимость (и несовместимость) между нами проявляется на пяти уровнях:

¨ психофизиологическом

¨ психологическом

¨ ролевом

¨ социальном

¨ духовном

Когда люди психофизиологически совместимы, им приятно находиться вместе, ощущать запахи, слушать голос, прикасаться друг к другу. Между ними существует физическое притяжение.

Психофизиологическая несовместимость ярко проявляется в таких выражениях как: «меня он него тошнит», «я его на дух не выношу». Иногда мы говорим о человеке: «Он мне неприятен». Нас просят объяснить почему именно, а мы в ответ лишь качаем головой - ничего вразумительного и логического сказать невозможно. Неприятен, и все тут. Вот так выглядит «конфликт несовместимости» на психофизиологическом уровне.

Разбираться с такими конфликтами бессмысленно. Необходимо физически изолировать людей друг от друга, сделать так, чтобы они как можно меньше встречались. Если это невозможно - пусть учатся принимать друг друга, преодолевая физиологический дискомфорт. Но это очень сложно.

Основной принцип разрешения психофизиологического «конфликта несовместимости» - сглаз долой - из сердца вон.

Психологическая совместимость - близость темпераментов, темпов деятельности, реакций. Конечно, когда два человека одинаково быстро соображают, реагируют, действуют, - им легко друг с другом. А каково же тем, кто существенно отличается друг от друга по скорости и характеру реакций?

Да, людям с разным типом темперамента, скоростью реакции, темпом и стилем мышления непросто друг с другом.

Итак, когда возникает психологический «конфликт несовместимости» нас будет раздражать другой человек из-за своих особенностей. Терпимость к особенностям другого, а также доброе чувство юмора - лучший путь преодоления конфликта

Гораздо серьезней дела обстоят на ролевом уровне совместимости (или несовместимости).

В жизни все мы играем разные социальные роли, иногда несколько одновременно. В одно и то же время женщина может играть роли жены, матери, дочери, сотрудницы, начальницы, покупательницы, невестки, тещи, сестры. Мужчина ежедневно оказывается мужем, отцом, братом, зятем, свекром, начальником, спасителем и преследователем. У каждого из нас есть свои ПРЕДСТАВЛЕНИЯ о том, как играть ту или иную роль. Кроме того, у нас есть собственные ОЖИДАНИЯ относительно того, как ДОЛЖЕН играть свою роль другой человек.

Речь идет о РОЛЕВЫХ ОЖИДАНИЯХ. Мы ожидаем от себя и другого определенного поведения в социальной роли. У каждого из нас есть собственный набор ролевых ожиданий.

Налицо - конфликт ожиданий

УПРАЖНЕНИЕ

Чтобы описать ролевой конфликт заполните таблицу 1

Человек (сотрудник, партнер, коллега, близкий человек)

Что я от него ожидаю? (что он или она должны делать в своей роли)

В какой мере удовлетворяются мои ожидания (оцените в баллах от 1 до 5)

Почему, из-за чего мои ожидания не удовлетворены

Такую работу необходимо проводить регулярно для профилактики ролевых конфликтов.

Чтобы управлять ролевым конфликтом заполните таблицу 2

Человек (сотрудник, партнер, коллега, близкий человек)

Моя гипотеза о том, откуда у меня это ролевое ожидание

За что я его могу поблагодарить (от мелочи до крупного)

Какую помощь я могу оказать этому человеку чтобы удовлетворить свои ролевые ожидания

Теперь давайте поговорим о совместимости на социальном уровне. Здесь важны такие социальные атрибуты как уровень культуры, образования, дохода, стиль жизни, социальный круг общения и статус. На социальном уровне есть «свои» и «чужие»..

В чем состоит конфликт «социальной несовместимости»? Один не понимает другого просто из-за того, что они из разной среды. Мощной движущей силой конфликта социальной несовместимости является зависть.

Вот мы с вами и подошли к самому тонкому уровню совместимости - духовной совместимости. Базовые жизненные ценности, идеалы, то, во что человек верит, - основные составляющие этого уровня. Религиозные взгляды, идеологические мифы, индивидуальное понимание и переживание Добра и зла, - все эти тонкие вещи как укрепляют отношения, так и становятся источником конфликта.

Профилактикой конфликта несовместимости на этом уровне - формирование корпоративной культуры, корпоративных ценностей. Корпоративные ценности задают ценностный формат взаимодействия.

«КОНФЛИКТ ПРАВДЫ»

Проявляется в утаивании, искажении или переизбытке информации. Вообще манипуляция с информацией практически всегда приводит к «конфликту правды». Для профилактики конфликта правды необходимо четко понимать КОМУ и ЧТО говорить.

1. Получив неоднозначную, противоречивую или конфликтную информацию, сделайте глубокий вдох и выдох. Возможно, то, чего вы боялись, уже произошло, и этого не исправишь. Сохраняйте присутствие духа.

2. Постарайтесь найти возможность проверить информацию из других источников. Проанализируйте сходство и расхождение в информации.

3. Помните, что чувства в «конфликте правды» опасны. Не поддавайтесь пока чувствам. Не принимайте серьезных решений, руководствуясь чувствами.

4. Продумайте содержание дезинформации для вашего оппонента и собственную стратегию поведения. Возможно, вам лучше скрыть то, что вы знаете правду и понаблюдать за оппонентом.

5. Подумайте над тем, как создать провокационные ситуации с тем, чтобы «вывести на чистую воду» оппонента. Важно, чтобы когда он вам сам скажет правду, вы эмоционально были готовы принять ее.

6. Помните, что близкий непосредственный контакт с оппонентом может пробудить в вас самые противоречивые чувства, и вы рискуете не справиться с собой. Поэтому лучше сохраняйте физическую дистанцию с противоположной стороной.

7. Постарайтесь сосредоточиться на наблюдении за оппонентом, а не на собственной реакции. Воспринимайте случившиеся как информацию к размышлению.

Информационный конфликт случается не только из-за сокрытия или искажения информации, но и из-за ее недостатка. Когда у нас мало информации о том, что для нас важно, мы начинаем ДОМЫСЛИВАТЬ. То есть придумывать, доставать недостающую информацию из кладовых своего и чужого жизненного опыта или воображения. Так рождаются сплетни и мифы.

«КОНФЛИКТ ИНТЕРЕСОВ»

Этот вид конфликта появляется тогда, когда наши интересы начали конкурировать с интересами другой стороны. Испокон веков люди бьются из-за ресурсов: территорий, денег, власти, движимости и недвижимости, поддержки электората, рынков сбыта и пр.

В ситуации «конфликта интересов» важно -

1. Четко представлять предмет конфликта: реальный и виртуальный

2. Знать ловушки конфликта

3. Владеть технологией управления конфликтом

Предмет конфликта - это основа конфликта. Материальное, идеологическое, физическое или духовно-нравственное «яблоко раздора», не дающее конфликтующим жить спокойно. Что люди обычно делят, то и становится предметом конфликта: деньги, сферы влияния, недвижимость, ценные вещи, власть, территорию, другие ресурсы. Чем заманчивее «приз», тем больше оснований у конфликтующих сторон биться до последний капли чужой крови.

Чтобы определить предмет конфликта, задайте себе три основных вопроса:

¨ за что мы бьемся?

¨ что я хочу получить в результате?

¨ что это мне даст?

Существует явный предмет конфликта и скрытый предмет конфликта.

Если конфликтная ситуация отнимает слишком много сил - это значит, что скрытый предмет конфликта важнее явного.

Поэтому определив явный предмет конфликта, поразмышляйте над его скрытым предметом. Чего действительно хотите вы? Какие ваши не проработанные, «больные» места затронул конфликт? Не стыдно иметь «уязвимые места», гораздо хуже игнорировать их существование.

Технология управления «конфликтом интересов».

Шаг первый: распознать противника

Шаг второй: уточнить и четко определить собственную позицию

Шаг третий: выработать стратегию и определить круг помощников

Шаг четвертый: составить план действий

Первый шаг - РАСПОЗНАТЬ ПРОТИВНИКА. Почему это нужно сделать прежде, чем мы определимся с собственной позицией? Потому что личность противника может повлиять на нашу позицию. Поэтому нам предстоит сделать над собой волевое усилие и возможную агрессию по отношению к противнику заменить исследовательским интересом к нему.

Необходимо ответить на семь основных вопросов относительно вашего оппонента:

1. Кто передо мной?

2. Что я о нем знаю?

3. Что о нем известно другим?

4. Знаю ли я как этот человек вел себя в аналогичных ситуациях? Каким обычно бывает сценарий его действий?

5. В чем действительно состоит его сила? Какими фактами это подтверждается?

6. Что я знаю о слабых сторонах противника? В чем его слабости? На что он болезненно реагирует? Что приводит его в замешательство? Что приводит его в ярость?

7. Что он может сделать, если его план не реализуется? Будет ли он мстить? Если будет, то как? Могу ли я противостоять его мести? Что я могу сделать чтобы защитить себя и значимых других, вовлеченных в конфликт?

Это второй шаг. Когда вы соберете достаточно информации о противнике, вам предстоит ЧЕТКО ОПРЕДЕЛИТЬ СОБСТВЕННУЮ ПОЗИЦИЮ. Для этого ответьте себе на пять основных вопросов:

1. Чего я хочу от этой ситуации?

2. Как бы она могла для меня завершиться наилучшим образом?

3. Каков наихудший сценарий развития событий для меня? Могу ли я это принять? Если я могу принять наихудший сценарий, то что еще более наихудшего может произойти?

4. Какие положительные изменения в моей жизни могут произойти, если конфликт удачно разрешится?

5. В чем для меня суть конфликта?

Теперь, когда вы знаете своего противника и четко определились в собственной позиции можно делать третий шаг - СТРОИТЬ СТРАТЕГИЮ управления конфликтом. Это - самое интересное. Здесь от нас потребуются комбинаторные способности, творчество и воображение.

В конфликтологии обычно выделяют пять основных стратегий управления конфликтом:

¨ избегание

¨ приспособление

¨ конкуренция

¨ компромисс

¨ сотрудничество

Не стоит выбирать только одну из них и ей упрямо следовать. Успешной бывает комбинированная стратегия. Но чтобы к ней прийти, необходимо владеть всеми пятью и знать в каких случаях их использовать.

Стратегия избегания. Основной тезис этой стратегии - «В Багдаде все спокойно! На самом деле конфликта нет!». Мы всячески демонстрируем оппоненту собственное непонимание его конфликтных намерений. Словами, интонацией, манерой разговора, жестами мы показываем противнику следующее:

¨ на самом деле нет проблемы;

¨ если и есть проблема, то она пустяковая;

¨ это не моя проблема, по крайней мере, для меня - это не проблема;

¨ это дело не самой первой важности, по крайней мере, для меня;

¨ не хочу в этом участвовать;

¨ у меня нет полномочий, это не в моей власти;

¨ мне кажется, вы строите какую-то непонятную мне игру, а я не хочу проиграть;

¨ я боюсь неизвестности, поэтому не предпринимаю никаких активных шагов;

¨ у меня уже была подобная ситуация - она плохо закончилась, поэтому я больше ничем подобным заниматься не хочу;

¨ у меня нет ресурсов: денег, времени, персонала, оборудования, энергии;

¨ зачем «раскачивать лодку»?

¨ зачем «делать из мухи слона»?

¨ боюсь, что меня будут прямо связывать с этой проблемой или с участниками конфликта, а это повредить моему имени (статусу, здоровью и пр.)

¨ время - лучший врач;

¨ конфликт неприятен и разрушителен, поэтому давайте от него откажемся, в принципе.

Когда хороша эта стратегия? Конечно, когда нет явной, активной угрозы с противоположной стороны. Стратегия избегания полезна, когда вы собираете информацию о противнике, сознательно тянете время, собирая собственную армию.

Стратегия приспособления. Эту стратегию обычно выбирают, понимая и принимая превосходящую силу противника. Согласно этой стратегии нам надлежит приспособиться к интересам оппонента, идти на уступки, вплоть до собственной капитуляции. Да, наши интересы существенно страдают, или вовсе не удовлетворяются. Чтобы противник выиграл, мы должны проиграть.

Вижу, вам не нравится такая стратегия. Тем не менее, мы ее будет использовать в пяти случаях:

1. Взвесив все «за» и «против», мы понимаем, что уступки и даже капитуляция, в принципе, не наносят нам большого вреда, не являются с нашей стороны слишком большой жертвой;

2. Для нас ценны сами отношения с нашим оппонентом, мы видим их долгосрочную перспективу, хотим избежать нарастания и углубления конфликта, сделать «жест доброй воли» (например, это касается конфликтов внутри семьи);

3. Мы видим, что правота, действительно, на стороне противника;

4. Мы хотим заслужить расположение нашего оппонента на будущее, интуитивно уверены в том, что этот человек еще сыграет в нашей жизни свою положительную роль

5. Предмет конфликта для нас не так важен и серьезен, у нас есть более срочные дела и интересы, и мы не хотим тратить время и силы на этот конфликт.

Стратегия приспособления не применяется, если вы поймали себя на стремлении избавиться от конфликта или желании, чтобы «все скорее кончилось».

Стратегия конкуренции. Эта стратегия, обратная предыдущей. Ее девиз: «И все-таки я тебя сделаю!» или «Я ты кто такой?!». Стратегия конкуренции предполагает, что мы будем «играть бицепсами» перед противником, всячески демонстрируя собственную силу и неуязвимость.

Кстати, эта стратегия не отрицает такой замечательный ход как БЛЕФ. Или хитрость.

Необязательно эта стратегия ведет к развязыванию «военных действий». Когда противник первым начинает демонстрировать собственное превосходство, нам приходится показать ему, что мы тоже «не лыком шиты». Он понимает нашу силу и становится более покладистым.

Наверное, вы замечали, что есть люди, изначально склонные к проявлению именно этой стратегии. Они ведут себя так по нескольким причинам:

- им легче эмоционально или иррационально реагировать, чем давать хорошо продуманные ответы;

- у них низкий уровень общей культуры

- они несут в себе следы прежних конфликтов (фамильной вражды и традиции, мести);

- им необходимо самоутверждаться за счет других, всегда «брать верх»;

- им свойственно пренебрежение к другим;

- они считают себя носителями общепринятой практики отношений в определенном социальном круге;

- они подозрительны и недоверчивы к другим.