Урок по русскому языку Речевой этикет

1. Речевой этикет: Этикет телефонных разговоров

По телефону мы говорим очень много. Не важно, приходится ли основная часть разговоров на служебные дела или дела семейные, здесь также необходимо соблюдать кодекс норм поведения. Начнем с того, что если вы находитесь на самом пике эмоций, не поднимайте телефонную трубку, чтобы позвонить. Ваша агрессия может быть неоправданной, необходимо успокоиться и разобраться в ситуации. Ваши бьющие через край позитивные эмоции также могут оказаться не ко двору собеседнику, который может быть либо занят важным делом, либо переживать какие-то неприятности.

Телефон это, конечно же, по большей части средство общения между двумя людьми, но поговорить на конфиденциальные темы, используя это средство коммуникации, как правило, удается только шпионам из фильмов. Когда бы вы ни говорили, вас обязательно слышит кто-то еще, пусть даже случайно, поэтому если вам срочно необходимо сообщить что-то «не для общих ушей», постарайтесь найти максимально удаленное место.

Как показывает практика, будучи в чужой стране также не стоит разглагольствовать на родном языке, особенно обсуждая свою личную жизнь. В эпоху мировых передвижений вы не застрахованы от того, что человек, находящийся рядом с вами не является вашим соотечественником, который с наслаждением слушает вашу беседу, а то и знаком с объектом обсуждения.

Для звонков по телефону существует приемлемое и неприемлемое время. Лучше отложить звонки, которые приходятся на время до половины восьмого утра и после половины одиннадцатого вечера. Исключением является ситуация, когда вы точно знаете привычки собеседника и уверены, что не разбудите его домочадцев. Кстати, звонки на домашний или личный мобильный номер недопустимы в случае отсутствия дружеских личных отношений. В праздники и выходные дни необходимо стараться удержаться от поручений и разговоров на рабочую тему, в это время можно позвонить и поздравить тех коллег, с которыми вы наиболее тесно общаетесь.

Если звонок пришелся на совещание, а вы забыли или по причине его важности, не выключили телефон, то необходимо попросить прощения у ваших собеседников и прерваться на звонок, на максимально короткое время. Если это звонит ваш подчиненный или сотрудник, равный по карьерной лестнице, объясните, что вы заняты и назначьте конкретное время, когда нужно перезвонить с запасом десять-пятнадцать минут, или пообещайте перезвонить сами, тоже с указанием конкретного времени.

Деловые телефонные переговоры, проходящие через секретаря это отдельная тема для этикета. Секретарь это лицо компании, поэтому он должен быть максимально корректен. Если звонящему необходимо поговорить с начальством, необходимо выяснить его имя и вопрос, по которому он звонит. Во избежание неприятных ситуаций секретарь не должен забывать о графике своего начальства. Если телефон приемной или секретариата настроен на многоканальную линию, то при переключении на соответствующего абонента, необходимо справиться, есть ли он на месте, прежде чем переключать на личный номер. Ответ об отсутствии абонента должен быть максимально этичным по формуле «Его сейчас нет на месте. Что я могу ему передать? (Чем я могу вам помочь? - в случае, если вы действительно можете заменить этого человека в его сфере)».

Разговоры по мобильному телефону не должны беспокоить окружающих вас людей. Громкость звонка должна быть сбалансирована так, чтобы находящиеся рядом с вами люди не подпрыгивали от того, что кто-то позвонил. Разговаривать по телефону громко - это признак недостаточного воспитания. Никогда не кричите в трубку, если плохо слышите вы - пожалейте уши вашего собеседника и просто нормальным голосом попросите говорить громче.

Мобильный телефон должен быть отключен в таких общественных местах, как театры, на таких важных событиях, как совещания или семейные праздники, если это предусматривается этикетом конкретной семьи, а также в самолетах в целях безопасности.

Правила пользования телефоном в служебной ситуации

Разговаривая по телефону, следует контролировать свою интонацию, тон, дикцию. Не следует кричать в трубку: это не улучшает слышимости, но делает ваш тон излишне возбужденным и нервозным.

Этикет четко оговаривает правила пользования телефоном в служебной ситуации.

Ситуация 1: Вам звонят

Если у Вас зазвонил телефон, трубку лучше снимать после второго звонка. По скорости вашей реакции на звонок абонент будет судить о степени вашей заинтересованности в разговоре, о вашей отдаленности от аппарата, о вашей занятости.

Отвечая на звонок, избегайте слов «Да», «Говорите», «Алло». В соответствии с правилами этикета вы должны поздороваться, назвать себя и организацию. «Добрый день. Приемная…... (ОРГАНИЗАЦИЯ)». Невыполнение этого требования во многих странах считается одним из самых серьезных нарушений служебного этикета. Недопустимы такие формы ответа на звонок - «Кто звонит?», «Вам кого?», «Что Вы хотите?».

Внимательно слушайте собеседника, никогда не перебивайте его.

Следите за своим тоном, избегая выказывать нетерпение, раздражение, отсутствие интереса к теме разговора.

Старайтесь, чтобы Ваши фразы по возможности были короткими, вопросы - четкими и краткими.

Не следует задавать сразу несколько вопросов, не дожидаясь ответа.

Старайтесь интонационно выделять наиболее важное, учитывая, что после пауз слова звучат наиболее отчетливо.

Однако если Вы говорите что-то неприятное для собеседника, старайтесь не выделять эти слова интонационно, чтобы его не обидеть.

Если ваш собеседник раздражен, Вы можете разрядить ситуацию: оставаясь учтивым; внимательно слушая, чтобы уяснить проблему и ее значение для говорящего; предлагая, где возможно, свою помощь; стараясь найти другой источник помощи, если Вы не в состоянии помочь самим; уверив абонента, что за ходом решения проблемы будет установлен контроль и своевременно поступит информация.

Называя имена, фамилии, названия, цифры, произносите их четко и неторопливо, проверяйте правильность восприятия их собеседником, используя реплики для корректировки общения: «Как Вы меня слышите?», «Не могли бы Вы повторить?».

Если телефон звонит в то время, когда Вы заняты разговором по другому телефону, следует: извиниться перед собеседником за прерванный разговор; снять трубку; сообщить, что Вы заняты; выяснить у позвонившего, может ли он ждать окончания первого разговора; или попросить его перезвонить.

Если разговор с первым собеседником по существу завершен, сообщение о необходимости ответить на второй звонок поможет вам закончить первую беседу.

Иногда ввиду важности разговора Вы не можете ответить на второй звонок. За исключением крайней необходимости не следует прерывать начатый разговор, переключая внимание на второго собеседника: этим Вы проявите невнимание и неуважение к первому.

Если разговор затягивается, очень важно уметь вежливо закончить его, не обидев собеседника: «Простите, что Вас прерываю, но…», «Очень приятно с Вами беседовать, но…». Для завершения разговора можно сослаться на большую занятость, необходимость завершить начатую ранее работу или принять пришедшего посетителя. Однако в этой ситуации всегда важна деликатность, чтобы у собеседника не осталось неприятного осадка от общения с Вами, даже если он излишне словоохотлив и не умеет лаконично излагать свои мысли.

Иногда для подготовки ответа на звонок вам необходимо на время отойти от телефона, однако не следует после слов «Прошу Вас подождать» оставлять телефон, не дожидаясь ответа: может быть, Вашему собеседнику некогда ждать, и он предпочел бы перезвонить в другое время.

Если вы договорились о звонке, то это обещание необходимо обязательно выполнить, стараясь перезвонить при первой возможности, но не позднее, чем в течение суток.

Заканчивая телефонный разговор, следует строго выполнять важнейшее правило этикета: первым кладет трубку тот, кто звонил. Если позвонили Вам, недопустимо прерывать разговор прежде, чем Ваш собеседник попрощается с Вами, и Вы услышите гудки отбоя.

Если во время разговора на телефонной линии произошел сбой, и беседа прервалась, перезванивает тот, кто только что звонил.

Ситуация 2: абонент соединяется через секретаря

Отвечая на звонок, никогда не следует произносить слово «Алло». Секретарь должен поздороваться, назвать свою организацию и в крайнем случае сказать: «Я Вас слушаю». Недопустимо задавать вопросы типа «Кто это?», «Кто его спрашивает?», «Что Вам нужно?», «Зачем он Вам нужен?».

По поведению секретаря у телефона формируется первое представление об организации и ее руководителе. Негативное впечатление, оставленное после общения с невоспитанным секретарем, надолго сохраняется в памяти. Секретарь должен быть предельно вежлив, корректен, любезен и тактичен. Отвечая на звонок, секретарь должен поинтересоваться, кто и по какому вопросу звонит, если есть возможность, переадресовать звонок другому сотруднику или посоветовать, когда лучше позвонить в случае отсутствия руководителя на месте. При этом следует несколько раз повторить дату и время следующего звонка или встречи, фамилию, номер телефона - все то, что, по вашему мнению, следует запомнить позвонившему. Недопустимы ответы типа: «Занят», «На совещании», «Не знаю, когда будет», «Сегодня не будет».

Во всех случаях надо избегать ответов «Я не знаю», «Мы не можем этого сделать», «Вы должны…», «Подождите секундочку». Если секретарь не может тотчас дать ответа, лучше сказать: «Разрешите, я уточню это для Вас» или адресовать звонок сотруднику, способному ответить на поставленный вопрос. Модальную форму «Вы должны» лучше заменить более мягкой: «Лучше было бы…», «Для Вас имеет смысл…». Если Вам требуется время для подготовки ответа и необходимо отойти от телефона, следует предупредить собеседника: «Для выяснения этого вопроса мне потребуется две-три минуты. Вы можете подождать?» или предложить перезвонить, назвав время. Если же подготовка ответа потребовала от Вас большего времени, следует переспросить абонента: «Вы можете еще немного подождать?».

Никогда не записывайте фамилии и номера телефонов на клочках бумаги или листках календаря. У секретаря для этой цели должны быть специальные тетради или журнал регистрации телефонных переговоров.

Этикет телефонных разговоров предусматривает четкий порядок действий секретаря в случае соединения руководителя с другим должностным лицом.

Смысл этих переговоров - в соблюдении служебной субординации. Секретарь директора завода сам не должен говорить с министром. За правильность и точность соединения отвечает тот, кто звонит. Старший по званию никогда не должен ждать. При равном служебном положении ждет тот, кто звонит.

Ситуация 3: Вы звоните.

Прежде чем звонить, необходимо подумать, о чем Вы хотите сообщить или какие вопросы задать, какую информацию хотели бы получить: это сэкономит время собеседника и Ваше. К телефонному разговору необходимо тщательно готовиться: четко определить для себя цель звонка, заранее подобрать необходимые документы, материалы, их номера и даты, адреса, номера телефонов, которые могут Вам пригодиться во время беседы. Вам поможет также заранее составленный план беседы, вопросы, ответы на которые Вы хотели бы получить. Разговор по каждой теме должен заканчиваться вопросом, предполагающим однозначный ответ.

По окончании разговора полезно потратить 3-5 минут на анализ содержания разговора, его стиля, своих возможных ошибок и их причин.

Несколько рекомендаций, вытекающих из требований этикета телефонных разговоров:

Куда бы Вы не звонили, никогда не следует начинать разговор с вопросов «Кто это?», «Кто говорит?».

Как только вас соединили с абонентом, следует назвать свои имя и фамилию, а также место работы и должность: это сориентирует собеседника и приблизит Вас к главной цели звонка.

Если трубку снял секретарь, то, поздоровавшись и представившись, необходимо кратко изложить причину звонка. Если Вы сами этого не сделаете и секретарь Вас об этом спросит - не обижайтесь: это обязанность секретаря, к которой надо относиться с пониманием и уважением. Имя и фамилия должны произноситься четко и неторопливо.

Любой телефонный разговор предполагает вежливость и корректность. Однако излишняя вежливость неуместна. Нагромождение слов «Будьте добры, попросите, пожалуйста, если можно… Если Вам не трудно» отнимает время и создает впечатление Вашей неуверенности и даже приниженности. Во всех случаях сохраняйте чувство достоинства Вашего собеседника и свое собственное.

Помните, что Вы звоните в удобное для Вас время, поэтому не стоит обижаться, если Вас попросят перезвонить.

Избегайте «повисших в воздухе» звонков. Даже если Ваш вопрос решился, и необходимость в повторном звонке отпала, в любом случае лучше перезвонить. Этот звонок укрепит Ваши личные взаимоотношения и Вашу репутацию человека обязательного и воспитанного.

Если Вы звоните человеку, которого не оказалось на месте, попросите передать ему, что Вы звонили.

Договорившись о телефонном звонке, перезванивая, Вы не всегда уверены, что Вас помнят. В этом случае следует назвать себя и напомнить содержание предыдущего разговора.

Будьте кратки и лаконичны в изложении проблемы, с которой Вы обращаетесь в другое учреждение.

Никогда не говорите по телефону с набитым ртом, не жуйте и не пейте. Если во время разговора Вы чихнули или закашляли, постарайтесь прикрыть трубку рукой, чтобы этого не было слышно. Если Вам покажется, что собеседник все слышал, надо сказать «извините».

2. Роль культуры речи в вашей жизни

Профессиональное общение представляет собой речевое взаимодействие специалиста с другими специалистами и клиентами организации в ходе осуществления профессиональной деятельности.

Культура профессиональной деятельности во многом определяет ее эффективность, а также репутацию организации в целом и отдельного специалиста.

Культура общения составляет важную часть профессиональной культуры, а для таких профессий как, например, преподаватель, менеджер, ведущую часть, поскольку для этих профессий, речь является основным орудием труда.

Профессиональная культура включает владение специальными умениями и навыками профессиональной деятельности, культуру поведения, эмоциональную культуру, общую культуру речи и культуру профессионального общения.

Специальные навыки приобретаются в процессе профессиональной подготовки. Культура поведения формируется личностью в соответствии с этическими нормами общества. Эмоциональная культура включает умение регулировать свое психическое состояние, понимать эмоциональное состояние собеседника, управлять своими эмоциями, снимать волнение, преодолевать нерешительность, устанавливать эмоциональный контакт.

Общая культура речи предусматривает нормы речевого поведения и требования к речи в любых ситуациях общения, культура профессионального общения характеризуется рядом дополнительных по отношению к общей речевой культуре требований.

В профессиональной культуре общения становится особенно высокой роль социально-психологических характеристик речи, таких как соответствие речи эмоциональному состоянию собеседника, деловая направленность речи, соответствие речи социальным ролям.

Речь является средством приобретения, осуществления, развития и передачи профессиональных навыков.

Культура профессиональной речи включает:

• владение терминологией данной специальности;

• умение строить выступление на профессиональную тему;

• умение организовать профессиональный диалог и управлять им;

• умение общаться с неспециалистами по вопросам профессиональной деятельности.

Знание терминологии, умение устанавливать связи между известными ранее и новыми терминами, умение использовать научные понятия и термины в практическом анализе производственных ситуаций, знание особенностей стиля профессиональной речи составляют лингвистическую компетенцию в профессиональном общении.

Оценочное отношение к высказыванию, осознание целевой установки общения, учет ситуации общения, его места, отношений с собеседником, прогнозирование воздействия высказывания на собеседника, умение создать благоприятную для общения атмосферу, умение поддерживать контакты с людьми разного психологического типа и уровня образования включаются в коммуникативную компетенцию специалиста.

В коммуникативную компетенцию входит как само умение общаться, обмениваться информацией, так и умение налаживать целесообразные отношения с участниками производственного процесса, организовать совместную творческую деятельность.

Умение контролировать эмоции, направлять диалог в соответствии с потребностями профессиональной деятельности, соблюдение этических норм и требований этикета составляют поведенческую компетенцию. Коммуникативное поведение подразумевает такую организацию речи и соответствующего ей речевого поведения, которые влияют на создание и поддержание эмоционально-психологической атмосферы общения с коллегами и клиентами, на характер взаимоотношений участников производственного процесса, на стиль их работы.

Для успеха в профессиональной деятельности современному специалисту необходимо в совершенстве владеть навыками культуры речи, обладать лингвистической, коммуникативной и поведенческой компетенцией в профессиональном общении.

Для этого необходимы следующие качества:

• знание норм литературного языка и устойчивые навыки их применения в речи;

• умение следить за точностью, логичностью и выразительностью речи;

• владение профессиональной терминологией, знание соответствий между терминами и понятиями;

• владение стилем профессиональной речи;

• умение определять цель и понимать ситуацию общения;

• умение учитывать социальные и индивидуальные черты личности собеседника;

• навыки прогнозирования развития диалога, реакций собеседника;

• умение создавать и поддерживать благожелательную атмосферу общения;

• высокая степень контроля эмоционального состояния и выражения эмоций;

• умение направлять диалог в соответствии с целями профессиональной деятельности;

• знание этикета и четкость выполнения его правил.

Высокий уровень речевой культуры - неотъемлемая черта культурного человека. Совершенствовать свою речь - задача каждого из нас. Для этого нужно следить за своей речью, чтобы не допускать ошибок в произношении, в употреблении форм слов, в построении предложении. Нужно постоянно обогащать свои словарь, учиться чувствовать своего собеседника, уметь отбирать наиболее подходящие для каждого случая слова и конструкции.

Можно сказать, что общество имеет такой язык, какой обществом создан, и использует язык так, как умеет и может. Влияние языка на общество усиливается вместе с развитием самого общества - это влияние возрастает по мере развития производства, техники, науки, культуры и государства. Язык участвует в организации труда, в управлении общественным производством, деятельностью учреждении, в осуществлении процесса образования и воспитания членов общества, в развитии литературы и науки.

Общество влияет на язык, но и язык, в свою очередь, влияет на общество, участвуя в раз личных областях жизни и деятельности людей.

Овладение искусством общения необходимо для каждого человека независимо от того, каким видом деятельности он занимается или будет заниматься, так как от уровня и качества его общения зависят успехи в личной, производственной и общественной сферах жизни.

Список используемой литературы:

1. Деркач Т.В. Русский язык и культура речи: учебно-методический комплекс. - Набережные Челны: КамГИФК, 2003. - 142 с.

2. Культура русской речи: учебник для вузов / под ред. Л.К. Граудиной и проф. Е.Н. Ширяева. - М.: Издательство НОРМА, 2000. - 560 с.

3. Русский язык и культура речи: учебник для студ. сред. проф. учеб. заведений / Е.С. Антонона, Т.М. Воителева - 3-е изд., испр. - М.: Академия, 2007. - 320 с.

4. Стенюков М.В. Документы, делопроизводство. - М.: ПРИОР, 1998. - 144 с.

5. Ожегов С.И., Шведова Н.Ю. Толковый словарь русского языка: 80000 слов и фразеологических выражений. - 4-е изд., доп. - М.: ООО «А ТЕМП», 2006. - 944 с.