Статья Формулы речевого этикета в деловой обстановке

Стурикова М.В.

Формулы речевого этикета в деловой обстановке

В устную речь можно вложить еще более

тонкий смысл, чем в письменную.

Ж. Лабрюйер

Деловой этикет предусматривает соблюдение норм поведения и общения. Поскольку общение есть деятельность человека, процесс, в котором он участвует, то при общении в первую очередь учитыва­ются особенности речевого этикета. Под речевым этикетом понимаются разработанные правила речевого поведения, система речевых формул общения. Речевой этикет тесно связан с практикой общения, его элементы присутствуют в каждом разговоре. Соблюдение правил речевого этикета поможет грамотно донести свои мысли до собеседника, быстрей достигнуть с ним взаимопонимания.

Степень владения речевым этикетом определяет степень профессиональной пригодности человека. Это прежде всего относится к государственным служащим, политикам, педагогам, юристам, врачам, менеджерам, предпринимателям, журналистам, работникам сферы обслуживания, т. е. тем, кто по роду своей деятельности постоянно общается с людьми.

Владение речевым этикетом способствует приобретению авторитета, порождает доверие и уважение. Знание правил речевого этикета, их соблюдение позволяет человеку чувствовать себя уверенно и непринужденно, не испытывать неловкости из-за промашек и неправильных действий, избежать насмешек со стороны окружающих.

Принципы использования этикетных формул, помимо универсального принципа вежливости, - это принцип соответствия речевой ситуации. Обстановка общения (официальная, неофициальная) и фактор адресата (социальный статус, личные заслуги, возраст, пол, степень знакомства) являются определяющими при выборе этикетных формул. Формулы речевого этикета - это определённые слова, фразы и устойчивые выражения, применяемые для трёх стадий разговора:

• начало разговора (приветствие/знакомство)

• основная часть

• заключительная часть разговора

В деловом общении чаще всего используются универсальные формулы приветствия: «Здравствуйте!», «Добрый день», «Добрый вечер». Но, кроме перечисленных, в торжественной обстановке используются стилистически повышенные приветствия: «Приветствую Вас!», «Рад Вас видеть!», «Позвольте поприветствовать Вас!», «Разрешите Вас приветствовать!», - которые чаще всего произносятся с улыбкой.

Также существуют формулы прощания - "До свидания!", "Всего хорошего!", "Всего доброго!", "До встречи!" (если назначена встреча), "Позвольте попрощаться!", "Счастливого пути" (отъезжающему). Формулы благодарности - "Спасибо!", "Очень признателен вам…", "Благодарю!", "Большое спасибо!", "Сердечно благодарю (благодарен)!", "Разрешите поблагодарить вас!", "Очень вам признателен!". Просьба - "Будьте добры…", "Будьте любезны…", "Прошу вас…". Извинение - "Приношу свои извинения…", "Извините, пожалуйста…", "Прошу меня простить…", "Простите, пожалуйста…". Предложение - "Позвольте предложить…", "Мне хочется предложить вам…", "Я хотел бы предложить вам…". Приглашение - "Разрешите пригласить вас на…", "Я приглашаю вас на…", "От имени …", "Приглашаю вас на…".

Ситуация знакомства - это ситуация настолько штатная в деловом общении, что речевое общение, как правило, доводится до автоматизма. Деловые люди сегодня при знакомстве часто обмениваются визитными карточками. Это удобно и экономит время, поэтому в случае, если вы вручаете визитную карточку, необязательно называть имя и отчество, можно только фамилию. Другое дело, если вы представляетесь, не имея при себе визитной карточки. Тогда вы называете полностью имя, отчество, фамилию и контактный телефон после названия или представления своей фирмы.

Обстановка официальности не просто предъявляет требования повышенной вежливости, уважительности к собеседнику, какое бы положение он ни занимал. Средствами этикета подчеркивается дистанция официального общения. Это связано с выбором Вы-общения. Независимо от социального статуса, пола и возраста собеседника выбирается Вы-общение, которое предполагает не только обращение к собеседнику по имени и отчеству, но и определяет выбор темы обсуждения, дистанцию общения, тональность, лексический отбор и прочее. Грубым нарушение норм этикета является одностороннее «тыканье», когда во время совещания, собрания начальник обращается к подчиненному на «ты», а тот к нему, в свою очередь, - на «вы». Причем нередко «ты» со стороны начальника сочетается с обращением по имени-отчеству.

Вы-общение предполагает строгий отбор тем обсуждения. Деловое общение в этом случае не выходит за рамки тем, обозначенных в повестке дня или предусмотренных регламентом. Нейтральные, обсуждаемые темы «погода», «спорт», «впечатление от дороги» могут присутствовать в качестве вкраплений в деловой беседе. Как и юмор, они выполняют функцию разрядки. Это особенно актуально, если переговоры затягиваются. При этом важно помнить, что согласно нормам западноевропейского этикета в число нежелательных тем входят: политика, религия, здоровье, финансовые проблемы, т.е. те темы, которые можно отнести к числу "конфликтных". Иногда подобные переключения тем указывают на особую близость, доверительность партнерских отношений.

Речевое общение людей представляет собой многофункциональное взаимодействие, включающее: информационный обмен, установление и поддерживание контакта, регулировку межличностных отношений. В частности, в деловом общении межличностные отношения представляют собой статусные и ролевые отношения: «начальник» - «подчиненный», «партнер» - «партнер», «производитель» - «получатель».

Социальный статус участников диалога в деловом общении чрезвычайно важен. Известный исследователь этой темы В.И. Карасик утверждает, что без учета социального статуса участников общение носит искусственный либо провокационный характер. Деловое общение статусно ориентировано, потому что в социально-правовые отношения вступают не абстрактные «некто», а представители определенных организаций, структур, занимающие в них определенные должности.

Соблюдение речевого этикета чиновниками всех рангов, врачами, юристами, продавцами, работниками связи, транспорта, стражами порядка - имеет, кроме того, воспитательное значение, невольно способствует повышению как речевой, так и общей культуры общества.

Но наиболее важно то, что неукоснительное следование правилам речевого этикета членов коллектива того или иного учебного заведения, предприятия, производства, офиса оставляет у клиентов, соучредителей, партнеров благоприятное впечатление, поддерживает положительную репутацию всей организации. Ведь сегодня редко можно встретить поистине вежливого и воспитанного человека, умеющего вести диалог на любые темы и при этом не терять своих навыков речевого этикета, поэтому хотелось бы призвать молодых людей к чтению книг и стремлению общаться с воспитанными людьми, тем самым набираясь опыта в деловом общении.

В завершении статьи хочется добавить слова Дейла Карнеги, американского педагога и психолога, которые в точности отразят необходимость речевого этикета и культуры общения: "Умение говорить - это кратчайший путь к известности... Почти любой может говорить так, что будет приятен и желанен в обществе, если он обладает верой в себя и людей..."

Литература:

1. ru.wikipedia.org

2. krugosvet.ru

3. ug.ru