ПРОЦЕСС КОММУНИКАЦИЙ И ЭФФЕКТИВНОСТЬ УПРАВЛЕНИЯ

1. Коммуникации и ее виды (анализ коммуникационного процесса в организации).

2. Элементы и этапы процесса коммуникаций.

3. Межличностные коммуникации.

4. Организационные коммуникации.

1. Коммуникации и ее виды (анализ коммуникационного процесса в организации)

Обмен информацией встроен во все основные виды управленческой деятельности, и поэтому коммуникации называют связующим процессом. Руководитель осуществляет свои основные функции с тем, чтобы сформулировать и достичь целей организации, а качество обмена информацией может прямо влиять на степень реализации целей, поэтому для успеха организации необходимы эффективные коммуникации.

1. Коммуникации между организацией и ее внешней средой

Организации пользуется разнообразными средствами для коммуникаций с составляющими своего внешнего окружения. С имеющимися и потенциальными потребителями они сообщаются с помощью рекламы и других программ продвижения товаров на рынок. В сфере отношений с общественностью первостепенное внимание уделяется созданию определенного образа, «имиджа» организации на местном, национальном или международном уровне. Организациям приходится подчиняться Государственному регулированию и заполнять в этой связи письменные отчеты, в которых она сообщает информацию по финансам, маркетингу и т.д., то есть существуют разнообразные способы реагирования организации на события и факторы внешнего окружения.

2. Коммуникации между уровнями (межуровневые коммуникации)

Информация перемещается внутри организации с уровня на уровень в рамках вертикальных коммуникаций. Она может передаваться по нисходящей, т.е. с высших уровней на низшие (таким путем, подчиненным уровням управления, сообщается о текущих задачах, конкретных заданиях, рекомендуемых процедурах и т.д.) и по восходящей, т.е. с низших уровней на высшие (снизу вверх). Коммуникации по восходящей выполняют функцию оповещения верха о том, что делается на низших уровнях. Таким путем руководитель узнает о текущих делах и назревающих проблемах и предлагает возможные варианты исправления положения дел (пример коммуникации по восходящей - создание кружков качества).

3. Коммуникации между различными подразделениями

В дополнение вертикальных коммуникаций организации нуждаются также в горизонтальных коммуникациях. Организация состоит из множества подразделений, поэтому между ними для координации задач и действий нужен обмен информацией.

4. Коммуникации руководитель-подчиненный служат примером обмена информацией по вертикали, но поскольку он составляет значительную часть коммуникативной деятельности руководителя, то ее рассматривают отдельно.

5. Коммуникации между руководителем и рабочей группой позволяют в целом руководителю повысить эффективность действий группы. Поскольку в обмене участвуют все члены группы, каждый имеет возможность поразмышлять о новых задачах и приоритетах отдела, о предстоящих изменениях и возможных последствиях и т.д.

6. Неформальные коммуникации или другими словами канал распределения слухов. Кит Дэвис - известный исследователь, установил, что происхождение этого термина относится ко временам Гражданской войны в США. Провода телеграфной связи, протянутые с дерева на дерево, напоминали побеги виноградной лозы и широко использовались армией Севера и Юга. Сообщения, передаваемые по такому телеграфу, часто фальсифицировались и запутывались. В конечном счете, стало общепринятым квалифицировать неточные сообщения и сведения как "слухи", прошедшие по системе тайного сообщения.

Так как по каналам слухов информация передается быстрее, чем по каналам формального сообщения, то руководители пользуются ими для запланированной утечки и распространения определенной информации или сведений типа "только между нами". Исследования также показывают, что информация, передаваемая по каналам неформального сообщения, т.е. слухи, чаще оказываются точной, а не искаженной. Типичной информацией, передаваемой по каналам распределения слухов, является:

• предстоящие сокращения;

• изменения в структуре организации;

• перемещения и повышения по службе;

• новые меры наказания и т.д.

2. Технология информационной деятельности

Коммуникационный процесс - это обмен информацией между двумя или более людьми.

Основная цель коммуникационного процесса - обеспечение понимания информации, которая является предметом обмена. Чтобы лучше понимать процесс обмена информацией и условия его эффективности, нужно иметь представления о стадиях процесса, в котором участвуют двое или большее число людей.

В процессе обмена информацией можно выделять четыре базовых элемента:

1. Отправитель, т.е. лицо, сообщающее информацию и передающее ее.

2. Сообщение, т.е. собственно информация, закодированная с помощью символов.

3. Канал, т.е. средство передачи информации.

4. Получатель, т.е. лицо, которому предназначена информация, и который интерпретирует ее.

При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Задачей их является составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею.

Этапы следующие:

1. Зарождение идеи, т.е. обмен информацией начинается с формирования идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую значимую идею или сообщение следует сделать предметом обмена.

1. Кодирование и выбор канала. Прежде чем передать идею, отправитель с помощью символов должен закодировать ее, использовав для этого слова, интонации и жесты. Такое кодирование превращает идею в сообщение. Отправитель должен также выбрать канал, совместимый с типом символов, использованных для кодирования. К некоторым общеизвестным каналам относятся передача речи и письменных материалов, а также электронные средства связи, включая компьютерные сети, видеоленты и т.д.

1. Передача - важнейший этап, через который необходимо пройти, чтобы донести идею до другого лица.

1. Декодирование. После передачи сообщения отправителем получатель декодирует его. Декодирование - это перевод символов отправителя в мысли получателя.

Если символы, выбранные отправителем, имеют точно такое же значение для получателя, то он будет знать, что имел ввиду отправитель когда формулировалась его идея.

3. Специализированный аппарат управления внутрифирменной системой информации

Межличностные коммуникации.

Так как руководители от 50 до 90% своего времени тратят на разговоры, то можно выделить прямой межличностный обмен информацией.

Рассмотрение межличностных барьеров сосредоточено на:

1. восприятии

2. семантике

3. обмене невербальной информацией

4. некачественной обратной связи

5. плохом слушании.

1) Люди реагируют не на то, что в действительности происходит в их окружении, а на то, что воспринимается как происходящее. Учет некоторых факторов из числа влияющих на восприятие в процессе обмена информацией позволяет не допускать снижения эффективности коммуникаций, своевременно устранив преграды, обусловленные восприятием. (Одна из таких преград возникает по причине конфликта между сферами компетенции, основами суждений отправителя и получателя. Люди могут интерпретировать одну и ту же информацию по-разному в зависимости от накопленного опыта. Расхождение между основами суждений может становиться причиной избирательного восприятия информации в зависимости от круга интересов, потребностей, эмоционального состояния и внешнего окружения людей.

2) Целью коммуникаций является обеспечение понимания информации, служащей предметом обмена. Вступая в информационный контакт с использованием символов, люди добиваются понимания информации.

К используемым символам относятся слова, жесты, интонации. Семантика изучает способ использования слов и значения, передаваемые словами. Так как слова (символы) могут иметь разные значения для разных людей, то, что некто намеревается сообщить, необязательно будет интерпретировано и понято таким же образом получателем информации.

Для эффективного обмена информацией необходимо прийти к пониманию истинного значения используемых слов понимания значения, которое вкладывается в используемое слово.

3) Помимо вербальных символов, т.е. слов, отправитель кодирует сообщение с помощью невербальных символов. В невербальной коммуникации используются любые символы, кроме слов (обмен взглядами, выражение лица, улыбки и т.д.). Разновидностью невербальных коммуникаций является то, как мы произносим слова, а это может существенно изменять их смысл (имеются в виду интонация, модуляция голоса, плавность речи и т.д.).

4) Другим ограничителем эффективности межличностного обмена информацией могут быть отсутствие обратной связи по поводу посланного вами сообщения. Обратная связь важна, так как дает возможность установить, действительно ли ваше сообщение, принятое получателем, истолковано в том смысле, который вы изначально ему придали.

5) Эффективная коммуникация возможна, когда человек одинаково точен, отправляя и принимая сообщения. Необходимо уметь слушать, так как эффективное слушание является важнейшим качеством эффективно функционирующего менеджера.

Для совершенствования межличностных коммуникаций необходимо:

1. Прояснить свои идеи перед началом их передачи.

2. Быть восприимчивым к потенциальным семантическим проблемам, т.е. необходимо исключать из сообщения двусмысленные слова и утверждения.

3. Следить за языком собственных поз, жестов и интонациями.

4. Излучать эмпатию, т.е. внимание к чувствам других людей и открытость.

5. Добиваться установления обратной связи.

4. Организационные коммуникации

В дополнение к межличностным контактам менеджер должен иметь представление о преградах на пути обмена информацией в организациях и методах совершенствования такого обмена.

Преградами в организационных коммуникациях является:

1) Искажение сообщений: сообщения могут искажаться непреднамеренно в силу затруднений в межличностных контактах и сознательно, когда управляющий не согласен с сообщением. В случае сознательного искажения управляющий модифицирует сообщение так, чтобы изменение смысла происходило в его интересах. Искажения сообщений могут возникать также вследствие фильтрации. Концепция фильтрации относится к тенденции искажения сообщений по мере их движения вверх, вниз или с уровня на уровень организации. В организации существует потребность фильтровать сообщения, с тем, чтобы с одного уровня на другой направлялись только те сообщения, которые его касаются. Поскольку именно управляющие определяют, какие сообщения направлять, всевозможные преграды в межличностных контактах могут подталкивать их к отсеиванию одних и акцентированию на других.

2) Информационные перегрузки: также являются преградой на пути обмена информацией. Руководитель не в состоянии реагировать на всю поступающую информацию. Поэтому он вынужден отсеивать менее важную информацию и оставлять только ту, которая кажется ему наиболее важной.

3) Неудовлетворительная структура организации.

Если структура организации продумана плохо, возможности руководителя планировать и добиваться реализации поставленных целей сужается. В организациях с многоуровневым управлением растет вероятность информационных искажений, так как каждый последующий уровень управления может корректировать и отфильтровывать сообщения.

Способами совершенствования информационного обмена в организации являются:

1. Регулирование информационных потоков, т.е. руководитель должен научиться оценивать качественную и количественную стороны своих информационных потребностей.

2. Системы обратной связи. Такие системы составляют часть системы контрольно-управленческой системы в организации, опрос работников - также вариант обратной связи.

3. Системы сбора предложений.

4. Информационные бюллетени, т.е. публикации и видеозаписи организации, которые содержат информацию для всех работников по поводу управления, нового вида продукта или услуги.

5. Своевременная информационная технология, т.е. последние достижения.

8