Методический бюллетень Предупреждение конфликтных ситуаций и конфликтов

ПРЕДУПРЕЖДЕНИЕ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ И КОНФЛИКТОВ.

Конфликтная ситуация - ситуация, объективно содержащая явные предпосылки для конфликта, провоцирующая враждебные действия, разногласия.

Конфликт, как и болезнь, легче предупредить, чем лечить. Средств для предупреждения (профилактики) конфликтных ситуаций довольно много. Рассмотрим некоторые из них.

Для того чтобы правильно найти пути выхода из конфликтной ситуации надо понять суть, причины и выявить участников этого конфликта, конфликты могут возникнуть между преподавателем и учащимися, между учащимися, между родителями и преподавателем и т.д.

Ненужные конфликты лучше предупредить: избежать конфликтной ситуации вообще или погасить нарождающийся конфликт в самом начале.

Если вы понимаете, отчего разгорается конфликт, вы легче сможете как предупредить конфликт, так и действовать в уже начавшемся конфликте более адекватно и эффективно. Причины конфликтов разнообразны. Чаще всего, это объективно конфликтная ситуация, конфликтное поведение одной из сторон, негативные эмоции, участие конфликтных личностей, конфликтные отношения участников, недопонимания и недоразумения между людьми, невыполнение обещаний, договоренностей или обязанностей, разногласия.

1. Наиболее перспективно предупреждение развития конфликтной ситуации на ее ранних стадиях и, прежде всего, на стадии ее зарождения.

При этом надо обращать внимание на характерные штрихи, которые чаще всего свидетельствуют о зарождении конфликтной ситуации. Это могут быть подчеркнутая холодность в отношениях; или открытая агрессивность в поведении, не двусмысленные высказывания, унижение достоинств, отчуждение, затянувшееся "выяснение" отношений и т.п.

Конечно же, невозможно зафиксировать учителю в памяти каждый такой штрих, но обращать на них внимание и не оставаться безучастным к их последствиям, преподаватель обязан.

2. Определяющим условием предупреждения конфликтных ситуаций является здоровый нравственно-психологический климат в людом коллективе. Для него характерны уважение достоинства личности учащихся и коллег, самокритичность, добро­желательность, высокий авторитет преподавателя. Поддержание здорового нравственно-психологического климата среди учащихся - функция учителя. Его прочные основы закладываются во взаимоотношениях преподавателя и учеников.

3. Невозможно переоценить значимость личного примера учителя, или руководителя.

4. Коллектив учеников - сложный социальный организм, включенный в учебную деятельность.

Сохранять в этих условиях эмоциональную стабиль­ность, профессиональную компетентность и уважение достоинства личности каждого участника образовательного процесса - значит избежать многих конфликтных ситуаций и сохранить нацеленность коллектива на решение основных задач деятельности.

Во всех конфликтных ситуациях, прежде чем принимать решительные меры, необходимо попытаться понять причины возбужденного состояния участников и постараться успокоить их. Только затем можно приниматься за прояснение зашедшей в тупик ситуации путем постановки уточняющих вопросов в возможно более вежливой и тактичной форме, например: "Я прошу простить мою невнимательность, но я не совсем уяснил вашу точку зрения. Не могли бы вы ее уточнить в более популярной форме?".

Наиболее эффективным средством следует признать устранение в разговоре оценок, ущемляющих честь и достоинство собеседника. Такие суждения и оценки крайне нежелательны, поскольку они очень часто ведут к конфликтам. Весьма нежелательны и покровительственные суждения и оценки, высказанные с чувством плохо скрытого превосходства или пренебрежения. Конечно, совсем устранить из делового общения оценочный подход к предметам разговора практически невозможно. Поэтому нужно стараться делать упор на положительные суждения и оценки, помня, что все люди более благосклонно принимают позитивную информацию, а не негативную, которая часто приводит к конфликтным ситуациям. Оценки должны быть по возможности тактичными и не касаться самого собеседника.

Другим наиболее эффективным средством предупреждения конфликтных ситуаций является сохраните самообладание и достоинства, выдержка. Споря, мы начинаем горячиться и, сами того не замечая, делаем обидные замечания и допускаем досадную грубость, повышаем голос и переходим на крик. Это не допустимо.

Хорошим средством предупреждения конфликтов служит умение слушать собеседника, поскольку оно является критерием коммуникабельности. От того, насколько собеседнику предоставлена возможность высказаться, во многом зависят его расположение и доверительность. Принято считать, что при установлении доверительного контакта главная роль отводится говоря­щему. Но анализ общения показывает, что слушатель далеко не последняя фигура.

Исследования психологов выявили, что не более десяти процентов людей умеют выслушивать собеседника. Типичными ошибками, которые присущи неумеющим слушать, являются недостаточная сосредоточенность на сути разговора, субъективное восприятие отдельных фактов и аргументов, раздражительность по поводу сказанного. Во избежание этого необходимо внутренне настроиться на выслушивание собеседника, приглушить свои эмоции, чтобы объективно оценить получаемую информацию и сделать на основе этого соответствующие выводы.

Существенно снижает вероятность возникновения конфликтной ситуации уважительная манера разговора. Такие фразы, как "Прошу извинить", "Буду очень признателен", "Простите за причиненное беспокойство", "Если это вас не затруднит", "Не сочтите за назойливость" и т.д., подобно машинному маслу, "смазывают шестерни" монотонно протекающей деловой беседы и, кроме того, являются признаком хорошего воспитания. Никогда не следует упускать из виду тот факт, что "добавление" учтивости не снижает определенности просьбы, но во многом препятствует проявлению у собеседников внутреннего сопротивления, способствует снятию отрицательных эмоций.

Этапы разрешения конфликтных ситуаций

Хотя в каждом отдельном случае причина конфликта совершенно конкретна, все конфликты имеют сходную основу: участники находятся в противоречии друг с другом..

Практически надо действовать в следующей последовательности:

1. Создайте атмосферу сотрудничества.

2. Стремитесь к ясности общения.

3. Признайте наличие конфликта. Как ни странно, это бывает труднее всего. Человеческой натуре, к сожалению, свойственна такая черта: мириться с нетерпимым и не признавать очевидного

4. Договоритесь о процедуре. Если конфликт признан и очевидно, что он не решается "с ходу", то вместо того, чтобы продолжать бесплодные споры, договоритесь, где, когда и как вы начнете совместную работу по его преодолению. Лучше всего заранее оговорить, кто будет принимать участие в обсуждении.

5. Определите границы конфликта. Обе стороны должны высказаться о ситуации: в чем они видят конфликт, как каждая сторона оценивает свой "вклад" в конфликтную ситуацию. С этой целью сосредоточьтесь на конкретных действиях, требованиях сторон и спорных вопросах.

6. Исследуйте возможные варианты решения. Цель - выработать как можно больше вариантов решения задачи. "

7. Добейтесь соглашения. На этом этапе нужно обсудить и дать оценку высказанным предложениям, а затем выбрать наиболее приемлемое. Естественно, оно должно учитывать требования обеих сторон, т.е. быть соглашением.

8. Установите срок решения.

9. Воплощайте план в жизнь.

Чтобы не создавать конфликтные ситуации в коллективе надо:

• Вырабатывайте в коллективе конкретные требования и правила.

• Не перекладывайте ответственность одних на других, каждый должен отвечать за свои поступки и слова сам.

• Учитывать интересы всех сторон, уважать личность каждого члена коллектива.

• Определенно и ясно распределять обязанности среди учеников, и учителей.

• В случае неясности, недоговоренности и (возможного) недовольства искать возможность решить и обговорить трудный вопрос.

• Не стоит занимать позицию "отмалчивания", она ведёт к скрытому конфликту