Сборник практических работ по дисциплине: Деловая культура

Сборник практических работ

по дисциплине:

«Основы деловой культуры»

Выполнила:

Казанли Таисия

Ивановна

г.Владивосток 2014г.

Введение

Культура предприятия - совокупность ценностей, норм, идей, которые подсознательно и сознательно формируют стиль поведения сотрудников. Ее основные аспекты:

- экономический (отношение к прибыли, контролю);

-организационный (стандартизация, формализация, четкое целеполагание, иерархия);

-технический (инновации, степень риска, роль НИОКР);
- рыночный (роль маркетинга, отношение к партнерам, роль предпочтений клиента) и т.д.

Идеальным является сочетание рамочной культуры для всей фирмы и гибкое формирование субкультур (маркетинга, учета, НИОКР).

Культура определяет стиль, репутацию (марку) предприятия.

Основным вопросом в области культурных исследований, изучение которого имеет важное значение для разработки конкретных практических рекомендаций, касающихся подготовки специалистов к деловому общению, является, по мнению ученых, вопрос об определении критериев для сопоставления культур. В обширной научной литературе представлены различные мнения и позиции исследователей по данному вопросу. Основным подходом при рассмотрении данного вопроса является стремление авторов выявить универсалии, т.е. те характеристики, которые аналогичны для всех культур. Эти универсалии представляют собой набор общечеловеческих, общегуманитарных базовых ценностей и нравственно-этических норм. Указанные характеристики, исходно формирующие общность культур, могут рассматриваться как фундамент взаимопонимания и взаимодействия представителей разных наций, основа для установления контактов.

Вместе с тем, наряду со сближающими нации универсалиями, имеется и целый ряд специфичных для каждой отдельной культуры характеристик.

Содержание учебного материала по практическим занятиям

Практическая работа № 1

Тема: Этическая культура

Тема урока: Решение ситуационных задач

Цель работы: Изучить и решить ситуации, освоить ПК 1.1, ПК 1.2, ПК 1.3, ОК 4, ОК 5.

Пособия для работы: Учебник «Деловая культура», материалы, пособия

Ход работы:

Решите ситуации:

1. Специализированный магазин бытовой техники "DAEWOO". У Клиента альтернатива: купить либо здесь небольшой холодильник "DAEWOO", либо в другом месте - холодильник "Стинол", большего размера, но по такой же цене. Прекрасно понимая, где он находится, покупатель задает вопрос: "Насколько холодильники "Стинол" проигрывают по сравнению с вашими "DAEWOO"?

2. Другой магазин бытовой техники. И снова отдел холодильников.

Клиент спрашивает:

- А скажите, холодильники "Стинол" - хорошие холодильники?

Ответ продавца:

- Плохих не держим…

Покупка "Стинола" тоже не состоялась. В обоих случаях Клиент, нацеленный на покупку, ничего не выбрал.

Ответьте на вопросы:

1. Какие общие принципы культуры поведения вы знаете?

2. Какие правила надо соблюдать в диалогическом общении?

Вывод:

Домашнее задание: Создать электронную презентацию по теме: «Решение ситуационных задач».

Практическая работа № 2

Тема: Этическая культура

Тема урока: Решение ситуационных задач

Цель работы: Изучить и решить ситуации, освоить ПК 1.1, ПК 1.2, ПК 1.3, ОК 4, ОК 5.

Пособия для работы: Учебник «Деловая культура», материалы, пособия

Ход работы:

Решите ситуации:

1. У кассы супермаркета - небольшая очередь, а кассир вынужден отлучиться. Он отсутствует минут 8-10, за это время очередь растет, люди нервничают. Кассир возвращается и быстро приступает к работе. Но теперь покупатель начинает долго искать деньги...

2. Продавец Петрова А.К. работает в отделе один год. За время работы ей удалось в достаточной мере освоить ассортимент отдела, установить доброжелательные отношения с коллективом сотрудников. По характеру спокойная, уравновешенная. К работе относится ответственно, проявляет желание работать в магазине. Однако в общении с покупателями инициативы не проявляет. Реагирует на вопросы, просьбы о помощи в выборе товара, доброжелательна, но старается свести это общение к минимуму. С большей увлеченностью занимается расстановкой товара, поддержанием чистоты и порядка в торговом зале, в связи с чем потенциальные покупатели часто остаются без внимания продавца и уходят.

Задание: продумайте и составьте мотивационную беседу с сотрудником Петровой А.К. на проявление инициативы в общении с покупателями.

Ответьте на вопросы:

1. Докажите, что интерьер помещения - лицо фирмы.

2. На какие детали вы обратили бы большее внимание при оформлении своего рабочего места?

Вывод:

Домашнее задание: Создать электронную презентацию по теме: «Решение ситуационных задач».

Практическая работа № 3

Тема: Этическая культура

Тема урока: Решение ситуационных задач

Цель работы: Изучить и решить ситуации, освоить ПК 1.1, ПК 1.2, ПК 1.3, ОК 4, ОК 5.

Пособия для работы: Учебник «Деловая культура», материалы, пособия

Ход работы:

1. Провизор Васильева Н.Н. работает в аптеке давно. Прекрасно разбирается в ассортименте, активна в общении с покупателями. Наиболее часто занимает позицию «советчика». Имеет свое представление о том, какие препараты предпочтительны для детей, настаивает на своем мнении, оценивает выбор покупателя.

Задание: продумайте и составьте мотивационную беседу с сотрудником Васильевой Н.Н. на реализацию основной своей функции - продавать товар исходя из запросов покупателя.

2. Продавец Ильина М.К., 19 лет. В компании на испытательном сроке. В работе нравится возможность общения с людьми, заинтересована в получении опыта работы продавцом, инициативна в работе с покупателями.

Систематически нарушает требования к внешнему виду продавца (молодежный стиль, открытые части тела) мотивируя это тем, что не имеет средств на обновление гардероба, ссылается на невысокую зарплату.

Задание: продумайте и составьте мотивационную беседу с сотрудником Ильиной М.К. на соответствие требованиям к стандартам внешнего вида.

Ответьте на вопросы:

1. Что означает выражение «читать человека»?

2. Какие основные этапы обслуживания покупателя вы знаете?

Вывод:

Домашнее задание: Создать электронную презентацию по теме: «Решение ситуационных задач».

Практическая работа № 4

Тема: Этическая культура

Тема урока: Решение ситуационных задач

Цель работы: Изучить и решить ситуации, освоить ПК 1.1, ПК 1.2, ПК 1.3, ОК 4, ОК 5.

Пособия для работы: Учебник «Деловая культура», материалы, пособия

Ход работы:

Решите ситуации:

1. Заведующая отделом универсама поставила условие, чтобы продавец отдела предоставила покупателям разнообразную информацию «О товарах и услугах». Через некоторое время она же выразила свое недовольство тем, что продавец много времени тратит на покупателей и уделяет мало внимания пополнению отдела товарами. Подобные противоречивые требования вызывают у работника состояние фрустрации - досаду и низкую степень удовлетворенности работой.

2. «Меня возмутила немолодая продавщица, которая обладала отталкивающей внешностью и громким, резким голосом. Ее раздражали самые простые вопросы покупателей, на которые она отвечала, перекосившись от злости. В конце концов и из меня она решила сделать свое подобие. Я возмутилась и высказала все, что о ней думаю: «Да как вам не стыдно так работать! Вы же ненавидите всех и каждого! Вы просто злая скандальная особа, ничего не знаете и не умеете работать. Меня люди благодарят с улыбкой, а вам отвечают грубостью и рано или поздно вас выгонят за хамство!» Но в коллективе меня не поняли, осудили, и я все время замечаю косые взгляды и молчаливое осуждение работников магазина».

Ответьте на вопросы:

1. Докажите на примерах, что характер человека формируется на про­тяжении всей жизни, а не является неизменным и прирожденным.

2. Какие вы знаете виды эмоций?

Вывод:

Домашнее задание: Создать электронную презентацию по теме: «Решение ситуационных задач».

Практическая работа № 1

Тема: Психология общения

Тема урока: Психология производственных отношений

Цель работы: Изучить и решить ситуации, освоить ПК 1.1, ПК 1.2, ПК 1.3, ОК 4, ОК 5.

Пособия для работы: Учебник «Деловая культура», материалы, пособия

Ход работы:

Решите ситуацию:

В кафе-бар была принята буфетчица Лялина. Она быстро освоилась с должностными обязанностями и благодаря своему общительному характеру познакомилась со всеми работниками и снискала всеобщие симпатии. Только с директором Умновым ей не удалось установить дружеские отношения. Он не одобрял ее частые отлучки с рабочего места и бесконечные разговоры с сотрудниками на личные темы. Поняв, что хорошего отношения Умнова ей не дождаться, Лялина изменила тактику и ограничила объем своей работы до минимума, отказавшись участвовать в обслуживании праздничных торжеств, выездной торговле и санитарных днях кафе-бара.

Таким образом, Лялина провоцировала директора на конфликт. Ее «смелость» снискала популярность в коллективе. Умное после некоторых размышлений изменил тактику руководства. На производственном совещании он пошел на компромисс: предложил освободить Лялину от части общих дел, в которых она не желала участвовать. Часть работы он пообещал взять на себя, а другую часть предложил распределить между членами коллектива. И когда сотрудникам, одобрявшим поведение Лялиной, пришлось выполнять ее обязанности, они высказали возмущение и отвернулись от нее. Через некоторое время ей пришлось подать заявление об увольнении по собственному желанию.

Ответьте на вопросы:

1. Опишите назначение, стиль и состав официальной одежды, применяемой в вашей организации для разных должностей и видов работ.

2. Подробно опишите типичный акт делового общения с клиентом, осуществляемый вами в ходе работы.

Вывод:

Домашнее задание: Создать электронную презентацию по теме: «Психология производственных отношений».

Практическая работа № 2

Тема: Психология общения

Тема урока: Психология производственных отношений

Цель работы: Изучить и решить ситуации, освоить ПК 1.1, ПК 1.2, ПК 1.3, ОК 4, ОК 5.

Пособия для работы: Учебник «Деловая культура», материалы, пособия

Ход работы:

Решите ситуации:

1. Покупательница посмотрела блузку и нерешительно ее отложила. Продавец забрала блузку и подала другой покупательнице, которая, долго не раздумывая, попросила выписать чек. Тут первая покупательница возмутилась и стала с резкими обвинениями в адрес продавца требовать, чтобы блузку отдали ей.

- Но вы же отказались! - возразила продавец.

- Кто это вам сказал?! - резко отвечала покупательница. - Позовите директора!

- А блузка вам больше не нужна? - спросила продавец.

- Так ведь вы же отдали! Разве это не последняя блузка?

- Нет, не последняя. Если не раздумали, я сниму с витрины такую же блузку.

Покупательница в замешательстве. Наконец решает: «Не надо блузки». И, грозная и решительная минуту назад, она растерянно покидает магазин.

2. Покупательница приехала в «Дом обуви» покупать сапожки в новых туфлях. Продавец заподозрила ее в том, что она переобулась в магазине, и пригласила ее в подсобное помещение для выяснения недоразумения. Когда недоразумение выяснилось, продавец сказала: «Нечего в новых туфлях по магазину разгуливать».

Ответьте на вопросы:

1. Что оказывает влияние на первое впечатление о человеке?

2. Какие факторы встречаются при восприятии людьми друг друга?

Вывод:

Домашнее задание: Создать электронную презентацию по теме: «Психология производственных отношений».

Практическая работа № 3

Тема: Психология общения

Тема урока: Психология производственных отношений

Цель работы: Изучить и решить ситуации, освоить ПК 1.1, ПК 1.2, ПК 1.3, ОК 4, ОК 5.

Пособия для работы: Учебник «Деловая культура», материалы, пособия

Ход работы:

Решите ситуации:

1. Покупатель возвращается к кассе и заявляет: «Вы меня обсчитали!» Кассир, используя элементы профессионального поведения и не обращая внимания на резкий тон, перефразирует претензию: «Вы полагаете, что я ошиблась? Давайте проверим».

2. Покупательница приобрела дамскую сумку, но затем заметила более дешевую. Она попросила продавца заменить ей покупку и вернуть разницу в цене. Продавец сначала возразила, а затем предложила ей вместо возврата денег приобрести яркий шарф из шелка, который гармонировал с цветом сумки. Покупательница согласилась, и конфликт закончился компромиссом.

Ответьте на вопросы:

1. Какие приемы помогают партнеру чувствовать себя уверенно?

2. Опишите пространственную и временную организацию и ведение типичной деловой беседы, проводимой вами с клиентом. Назовите и обоснуйте коммуникативное намерение, преобладающее в ходе беседы у вас и вашего собеседника.

Вывод:

Домашнее задание: Создать электронную презентацию по теме: «Психология производственных отношений».

Практическая работа № 4

Тема: Психология общения

Тема урока: Психология производственных отношений

Цель работы: Изучить и решить ситуации, освоить ПК 1.1, ПК 1.2, ПК 1.3, ОК 4, ОК 5.

Пособия для работы: Учебник «Деловая культура», материалы, пособия

Ход работы:

Решите ситуации:

1. Два продавца не могут решить между собой, кому участвовать в осенней ярмарке продажи товаров. Спор заходит в тупик, и вдруг одна из них говорит: «Посмотри, какую я купила губную помаду». Обе с удовольствием рассматривают и наносят помаду на губы, используя маленькое зеркало. Но когда встает вопрос, кому принять участие в осенней ярмарке товаров, конфликт разгорается с новой силой.

2. Ходит ко мне один пенсионер раза два в неделю и спрашивает: «Когда будут в продаже водопроводные краны?» Я ему отвечаю: «К сожалению, у нас в продаже водопроводных кранов не бывает, они продаются в магазине «Бытовая техника». И адрес ему сообщаю. А на следующей неделе «мой» покупатель опять перед прилавком и опять вопрос: «Когда же будут в продаже водопроводные краны?» И я с улыбкой повторяю тот же ответ.

Ответьте на вопросы:

1. Какие основные требования предъявляются к внешнему виду человека?

2. Что означает «быть элегантным»?

Вывод:

Домашнее задание: Создать электронную презентацию по теме: «Психология производственных отношений».

Практическая работа № 1

Тема: Культура общения в сфере торговой деятельности

Тема урока: Психологические особенности поведения продавца и покупателя

Цель работы: Изучить и решить ситуации, освоить ПК 1.1, ПК 1.2, ПК 1.3, ОК 4, ОК 5.

Пособия для работы: Учебник «Деловая культура», материалы, пособия

Ход работы:

1. Опишите ситуацию, когда вы испытывали трудности в общении с собеседником. Каковы были причины этих трудностей? Удалось ли их преодолеть? Какими приемами пользовались вы и ваш собеседник?

2. Ознакомьтесь с основными случаями употребления «вы» и «ты» в общении. Приведите примеры правильного и неправильного использования их в различных видах общения.

Ответьте на вопросы:

1. Сформулируйте «золотое правило нравственности».

2. Что такое «добро» и «зло»?

Вывод:

Домашнее задание: Создать электронную презентацию по теме: «Психологические особенности поведения продавца и покупателя».

Практическая работа № 2

Тема: Культура общения в сфере торговой деятельности

Тема урока: Тактика поведения продавца в конфликтной ситуации

Цель работы: Изучить и решить ситуации, освоить ПК 1.1, ПК 1.2, ПК 1.3, ОК 4, ОК 5.

Пособия для работы: Учебник «Деловая культура», материалы, пособия

Ход работы:

1. Каким нравственным требованиям соответствуют действия работников в следующих ситуациях:

а) Кассир Сбербанка отлучился с рабочего места и этим вызвал задержку в обслуживании клиентов. Возвратившись на рабочее место, сказал: «Извините, что задержал вас, сейчас быстро все улажу».

б) В секции самообслуживания покупательница брала пару туфель для примерки и при этом несколько пар, стоявших рядом упали. Покупательница растерялась и смутилась. Продавщица спокойно подошла и поставила обувь на место, сказав покупательнице: «Ничего страшного, это происходит часто».

2. Покупатель показывает рукой:

- Дайте, пожалуйста, посмотреть вот тот калькулятор.

Продавец подает. Покупатель раздраженно отвечает:

- Нет, не тот. Ну что вы, прямо как не знаю кто... Я ведь просил другой, который рядом.

Работник магазина абсолютно уверен, что показал именно тот товар, который просил покупатель.

Ответьте на вопросы:

1. Перечислите важнейшие требования профессиональной этики работника торговли по отношению к покупателю.

2. Что вы понимаете под понятием «профессиональная этика»?

Вывод:

Домашнее задание: Создать электронную презентацию по теме: «Тактика поведения продавца в конфликтной ситуации».