Статья Информация в менеджменте

РЕФЕРАТ.

ТЕМА:

ЗНАЧЕНИЕ ИНФОРМАЦИИ В МЕНЕДЖМЕНТЕ.

ПЛАН.

I. Вступление.

Информация и информационные процессы на современном этапе.

II. Значение информации в менеджменте.

1. Что такое менеджмент

2.Что такое «коммуникация». Роль информации в коммуникационных процессах

3. Процесс коммуникации и эффективность управления.

4. Коммуникационный процесс

5. Прогресс в офисах.

6. Позитивная сторона информационной технологии.

III. Заключение.

Что нужно знать менеджеру для успешной работы.

IV. Список использованной литературы.

Информация и информационные технологии на современном этапе имеют всё более возрастающее значение. Это общеизвестно. Этот процесс связан с изменениями социально - экономического характера и с появлением новейших достижений в области техники. Научно-техническая революция выдвинула ряд новых требований к производству. В качестве важнейшего фактора производительного процесса обмен информацией необходим как условие повышения производительности труда и успеха самого процесса. Информация нужна всем: управляющим организациям, общественным объединениям, работникам. Нельзя полноценно владеть ситуацией, основываясь лишь на интуиции и собственном опыте. Информация сама стала ныне важным ресурсом, не менее значимым, чем ресурсы материальные. Кстати, использование материальных ресурсов тоже напрямую зависит от владения информацией. Управление в полной мере использует информацию, собирая и обрабатывая её при помощи современных средств ИКТ. Нужно только успевать за постоянно растущим объёмом вала, своевременно осмысливать и использовать эти знания в производственной деятельности. Поэтому в производственной и управленческой деятельности информационный раздел стал неотъемлемой частью. В зависимости от размеров предприятия, сложности технологических процессов, количества рабочих, объёма валовой продукции и других факторов характер информационных процессов различен.
Общее здесь одно: необходимость владения управленческими навыками. В современных условиях все решения по финансовым, организационным, технологическим и экономическим вопросам подготавливаются и вырабатываются профессионалами.

РАЗДЕЛ 1

ЧТО ТАКОЕ МЕНЕДЖМЕНТ

Под хозяйственной деятельностью в определении менеджмента понимается
деятельность фирмы в любой отрасли экономики: промышленности, торговле, строительстве, транспорте, банковском деле, страховом деле и т. п.
Любой сфере деятельности фирмы, как то: НИОКР, производство, сбыт, финансы,
если она направлена на получение прибыли как конечного результата или
предпринимательского дохода в зависимости от конкретных целей деятельности
фирмы требуется грамотное управление. Понятие "Менеджмент" относится только к тем категориям фирм или предприятий, которые осуществляют свою деятельность в целях получения
прибыли, независимо от характера такой деятельности.
Менеджмент охватывает не только деятельность промышленных фирм, но также и банков, страховых обществ, туристических агентств, гостиниц, транспортных компаний и других хозяйственных единиц. Каждое из перечисленных являет собой самостоятельный субъект на рынке товаров и услуг.
Для хозяйственной деятельности фирмы является необходимым обеспечить
процесс производства ресурсами и организовать работу технологического цикла в целом: внедрение результатов НИОКР в производство; разработку и совершенствование технологии производства; обеспечение требуемого уровня качества продукции; осуществление коммерческих операций; проведение операций товародвижения; осуществление всех видов расчетов; обеспечение технического обслуживания продукции; материально-техническое снабжение процесса производства; обеспечение финансовыми ресурсами; обеспечение персоналом.
Хозяйственная деятельность фирмы требует такого стиля работы, в основе которого лежит постоянный поиск новых возможностей: уметь привлекать и использовать для решения поставленных задач ресурсы из самых разнообразных источников, добиваясь повышения эффективности производства.
Изменения в содержании хозяйственной деятельности фирмы связаны, прежде всего, с изменениями в характере собственности и с процессами предоставления права собственности многочисленным индивидуальным собственникам или коллективам собственников. Определение целей деятельности фирмы на ближайшую и дальнюю перспективы «management by objectives» - это главное в менеджменте.
Управление путём постановки целей осуществляется с учётом оценки
потенциальных возможностей фирмы и ее обеспеченности нужными ресурсами. Различают цели общие и специфические. Общие цели отражают концепцию развития фирмы в целом, а специфические разрабатываются в рамках общих целей по основным видам деятельности фирмы.
Чтобы ресурсы использовались рационально, как материальные, так и трудовые, что
предполагает достижение целей при минимуме затрат и максимуме эффективности, группа
сотрудничающих людей (работников фирмы) направляет свои действия на
достижение общих целей на основе соответствующей мотивации их труда.

РАЗДЕЛ 2.

ЧТО ТАКОЕ «КОММУНИКАЦИЯ». РОЛЬ ИНФОРМАЦИИ В КОММУНИКАЦИОННЫХ ПРОЦЕССАХ.

Теперь, когда мы представляем себе элементы, предопределяющие успех
организации, мы готовы проанализировать функции, которые руководство должно
выполнять, чтобы иметь возможность эффективно формулировать цели и достигать их. Вернёмся к вопросам коммуникаций и принятия решений. При анализе процесса управления видно, что коммуникации и принятие решений относятся к связующим процессам, поскольку связывают функции планирования, организации, мотивации и контроля. В некотором смысле, менеджер в процессе управления занимается тем, что планирует решения, стимулирует выполнение
решений и т.д. Мы рассмотрим эти процессы совместно, поскольку принятие
решений и коммуникации взаимозависимы.
Итак, что же такое КОММУНИКАЦИЯ? Это понятие в МЕНЕДЖМЕНТЕ гораздо шире, чем для
простого обывателя.
Коммуникации - это обмен информацией, на основе которого руководитель
получает информацию, необходимую для принятия эффективных решений и доводит принятые решения до работников организации. Если коммуникации налажены плохо, решения могут оказываться ошибочными, люди могут неверно понимать, чего же хочет от них руководство, или, наконец, от этого могут страдать межличностные отношения. Эффективностью коммуникаций часто определяют качество решений и то, как они в компании будут реализованы.
Информация - это лишь внешнее проявление коммуникации, ее результат.
Информация играет центральную роль в коммуникационном существовании человека и выступает как средство коммуникации. В большинстве крупных компаний стали применяться компьютеры.
Стали появляться дистанционные терминалы, составной частью которых были
клавиатура, ротатор, ротапринт или телетайп.
К концу 60-х и в начале 70-х годов на рынке появилось множество недорогих ксероксов, мини-компьютеров, электронных коммутаторов и текстовых редакторов, а к концу 70-х годов появился микрокомпьютер. Технический процесс пошёл в жизнь высокими темпами.
В течение 80-х годов рост информационной технологии означал, что все меньше офисов продолжало работать без персональных компьютеров (ПК), факсимильных аппаратов (факсов), сложных машин для фотокопирования (ксероксов), электронной почты и специализированных телефонных систем.
В основном офис не изменился. Если бы клерк из прошлого века посетил современный офис, он увидел бы приблизительно ту же картину, что и 50 лет назад. Он бы обратил внимание на то, что люди заняты:
•чтением;
• пишут что-то на бумаге;
• разбирают и сортируют почту;
• общаются друг с другом - лично или по телефону;
• печатают;
• производят вычисления на калькуляторах;
• диктуют;
• подшивают документы, вынимают папки из массивных металлических шкафов.
Тем не менее, с появлением в 70-х годах компьютеров в школах большинство людей смотрит на клавиатуру, как на один из инструментов офисной работы, которым пользуются не только секретари, машинистки и административные работники.
В настоящее время компьютерами, пишущими машинками и текстовыми редакторами пользуются как женщины, так и мужчины. Сейчас компьютер в офисе или дома - такое же нормальное явление, как тридцать лет назад - телефон.
Многие компьютеры представляют собой мощные устройства, начинённые программами для инженеров, ученых, управляющих фирмами. Любое предприятие или организация нуждается в компьютерах для расчётов, обработки данных, составления планов, внутренней коммуникации.
На заре разработки компьютеров большинство из них было предназначено для какой-то одной цели. Теперь они многофункциональны. Помимо обработки
текстовой информации, с помощью компьютера можно изучать ситуацию на фондовом рынке, заказывать авиабилеты. Терминал брокеров заменил телеграф, текстовый редактор - пишущую машинку.
Эволюция пишущей машинки длилась более ста лет. Эволюция персонального компьютера заняла меньше одного десятилетия.

ТАБЛИЦА 1. ТРИ "ОФИСНЫХ ВЕКА".
• Доиндустриальный до хх века
• Индустриальный хх век
• Информационный. КОНЕЦ ХХ ВЕКА-ХХ1 ВЕК

Сейчас мы живем в век информации. Доиндустриальная и индустриальная
эпохи целиком зависели от качества работы сотрудников, без использования системных методов планирования или сложной техники. В офисе индустриального периода люди служили строгой производственной системе и ее машинам. В наше время, в век информации, работа в офисе сочетает работу систем и оборудования для удовлетворения потребностей как служащих, так и их клиентов.

РАЗДЕЛ 3.

ПРОЦЕСС КОММУНИКАЦИЙ И ЭФФЕКТИВНОСТЬ УПРАВЛЕНИЯ.

1. КОММУНИКАЦИИ - ЭТО ОБМЕН ИНФОРМАЦИЕЙ
   Руководитель от 50 до 90% всего времени тратит на коммуникации.
   Хоть и кажется невероятным, но это становится понятным, ведь руководитель
   занимается этим, чтобы реализовать себя в межличностных отношениях,
   информационном обмене и процессах принятия решений, кроме выполнения
   управленческих функциях планирования, организации, мотивации и контроля.
   Обмен информацией встроен во все основные виды управленческой деятельности, мы коммуникации считаем связующим процессом.
   Поскольку руководитель исполняет три свои роли и осуществляет четыре
   основные функции, с тем, чтобы сформулировать цели организации и достичь их, качество обмена информацией может прямо влиять на степень реализации целей. Это значит, что для успеха индивидов и организаций необходимы эффективные коммуникации.
   Хотя общепризнано, что коммуникации имеют огромное значение для успеха
   организаций, опросы показали, что 73% американских, 63% английских и 85%
   японских руководителей считают коммуникации главным препятствием на пути
   достижения эффективности их организациями. Согласно еще одному опросу,
   примерно 250 тыс. работников 2000 самых разных компаний, обмен информацией
   представляет одну из самых сложных проблем в организациях. Эти опросы показывают, что неэффективные коммуникации - одна из главных сфер возникновения проблем. Глубоко осмысливая коммуникации на уровне личности и организации, нужно научиться снижать частоту случаев неэффективных коммуникаций и становиться лучшими, более эффективными менеджерами.
   Эффективно работающие руководители - это те, которые эффективны в коммуникациях, Они представляют суть коммуникационного процесса, обладают хорошо развитым умением устного и письменного общения и понимают, как среда влияет на обмен информацией.
   Основная задача менеджмента - получение прибыли, это в большой степени зависит
   от умения менеджера управлять делами. Можно увидеть связь между коммуникацией, информацией и умением менеджера работать. Таким образом, тема проекта очень важна для выполнения основной задачи менеджмента, что показывает актуальность данной проблемы и необходимость ее углубленного изучения.
   Начнём с анализа коммуникационного процесса в организациях.
   Размышляя об обмене информацией в организации, обычно думают о людях, которые говорят в процессе личного общения или в группах на собраниях, разговаривают по телефону или читают и составляют записки, письма и отчеты. Хотя на эти случаи приходится основная часть коммуникаций в организации, коммуникации представляют собой всепроникающий и сложный процесс. Начнём с выявления того, где вне и внутри организации требуются эффективные коммуникации. В основном о чём говорят, пишут и читают в действительности люди в организации: основное внимание их сосредоточено на каких-то вопросах, связанных с потребностями информационного взаимодействия с внешним окружением, которое влияет или будет влиять на организацию.
   К примеру, в 1982 г. и еще раз в 1985 г., когда фирма "Джонсон & Джонсон" установила, что некоторые капсулы " Тиленола" ядовиты, высшему руководству фирмы пришлось наладить эффективные коммуникации с такими группами, как средства массовой информации и потребители, управление санитарного надзора за качеством пищевых продуктов и медикаментов. Пришлось также наладить связь с руководителями среднего звена, которые стояли во главе лабораторий и заводов в разных странах мира. Эти руководители, в свою очередь, установили связь с руководителями более низких уровней и контролёрами, подотчётными им. Наконец, руководство фирмы "Джонсон & Джонсон", вероятно, оповестило о своих проблемах всех сотрудников фирмы.
   Сочетание таких средств коммуникации, как совещания, служебные записки,
   телефонные переговоры, формальные отчёты, видеоленты и беседы с глазу на
   глаз, позволили, в конечном счете, охватить многих работников фирмы.
   Организации пользуются разнообразными средствами для коммуникаций с
   составляющими своего внешнего окружения.

2. С имеющимися и потенциальными
   потребителями они сообщаются с помощью рекламы и других программ
   продвижения товаров на рынок.

3. В сфере отношений с общественностью первостепенное внимание уделяется созданию определённого образа, "имиджа"
   организации на местном, общенациональном или международном уровне.

4. 3.4Организациям приходится подчиняться государственному регулированию и
   заполнять в этой связи пространные письменные отчёты. В своих ежегодных
   отчётах любая компания сообщает информацию по финансам и маркетингу, а
   также приводит сведения о своем размещении, возможностях карьеры, льготах и
   т.п.

5. Используя лоббистов и делая взносы в пользу разных политических групп,
   комитетов, организация пытается влиять на содержание будущих законов и
   постановлений.

6. Организация, где есть профсоюз, должна поддерживать связь с законными представителями лиц, работающих по найму. Если профсоюз в данной организации отсутствует, она может общаться со своими работниками ради того, чтобы профсоюз не появился. Это лишь немногие примеры из всего разнообразия способов реагирования организации на события и факторы внешнего окружения.

Ещё раз подчеркну, что обсуждения, собрания, телефонные переговоры, служебные записки, видеоленты, отчёты и т.п., циркулирующие внутри организации, зачастую являются реакцией на возможности или проблемы, создаваемые внешним окружением.
3.7 МЕЖУРОВНЕВЫЕ КОММУНИКАЦИИ В ОРГАНИЗАЦИЯХ.
Между уровнями информация перемещается внутри организации с уровня на уровень в рамках вертикальных коммуникаций. Она может передаваться по нисходящей. Таким путём,подчинённым уровням управления сообщается о текущих задачах, изменении приоритетов, конкретных заданиях, рекомендуемых процедурах и т.п. Например, вице- президент по производству может сообщать управляющему заводом (руководитель среднего уровня) о предстоящих изменениях в производстве, в свою очередь, управляющий заводом должен проинформировать подчинённых ему руководителей об особенностях готовящихся изменений.
Помимо обмена по нисходящей, организация нуждается в коммуникациях по восходящей. Например, банковский служащий может заметить, что новая ЭВМ иногда заставляет клиента ждать на несколько минут дольше, чем прежде, поскольку машина периодически "занята" или отключается. Служащие могут сделать вывод, что ожидание раздражает некоторых клиентов. Предположим, банк эффективно проинформировал каждого служащего о том, что "обслуживание
клиента - первая наша забота". В этом случае служащие готовы сообщить своему непосредственному начальнику о возникшей проблеме. Этот начальник, в свою очередь, должен проинформировать управляющего операциями, а тот - вице- президента по банковским операциям.
Передача информации с низших уровней на высшие может заметно влиять на
производительность. В одном реальном примере инженер разработал более эффективный способ раскроя листового металла для крыльев самолета, и сообщает о своей идее своему начальнику. Если он врывается в его кабинет примерно с такими словами: "Как хотите, но вы должны внедрить этот новый способ раскроя", - руководитель может отреагировать отрицательно. Но если руководитель решил поддержать предложение инженера, он сообщит о нём на следующий, более высокий уровень управления. Изменение требует одобрения со стороны управляющего заводом или управляющего производственными операциями на более высоком уровне.
Налицо ситуация, в которой нечто, возникшее на низшем уровне организации, должно подняться на самый верх, последовательно пройдя все промежуточные уровни.

3.8 КОММУНИКАЦИИ « РУКОВОДИТЕЛЬ-ПОДЧИНЁННЫЙ»
Наиболее очевидным компонентом коммуникаций в организации являются отношения между руководителем и подчинённым. Хотя они служат примером обмена информацией по вертикали, о чем говорилось выше, рассматриваем этот вид обмена информацией отдельно, поскольку он составляет основную часть коммуникативной деятельности руководителя. Исследования
показали, что 2/3 этой деятельности реализуется между управляющими и управляемыми. Некоторые из многочисленных разновидностей обмена информацией между
руководителем и подчинённым связаны с прояснением задач, приоритетов и
ожидаемых результатов; обеспечением вовлечённости в решение задач отдела; с
обсуждением проблем эффективности работы; достижение признания и
вознаграждения с целью мотивации; совершенствованием и развитием
способностей подчинённых; со сбором информации о назревающей или реально
существующей проблеме; оповещением подчинённого о грядущем изменении; а
также получением сведений об идеях, усовершенствованиях и предложениях.
3.9 КОММУНИКАЦИИ МЕЖДУ РУКОВОДИТЕЛЕМ И РАБОЧЕЙ ГРУППОЙ.
В дополнение к обмену информацией между руководителем и подчинённым
имеет место обмен между руководителем и его рабочей группой. Коммуникации с рабочей группой в целом позволяют руководителю повысить эффективность действий группы. Поскольку в обмене участвуют все члены группы, каждый имеет возможность поразмышлять о новых задачах и приоритетах отдела, о том, как следовало бы работать вместе, о предстоящих изменениях и возможных их последствиях для этого и других отделов, о недавних проблемах и достижениях, предложениях рационализаторского характера.
Кроме того, иногда рабочая группа собирается без руководителей для
обсуждения проблем, усовершенствований или надвигающихся перемен. Как указано выше, такие отношения равенства могут способствовать повышению удовлётворенности сотрудников своей работой.
3.5 НЕФОРМАЛЬНЫЕ КОММУНИКАЦИИ.
Организации состоят из формальных и неформальных компонентов. Канал
неформальных коммуникаций можно назвать слухами. Часто сведения фальсифицировались и запутывались. В конечном счете, стало общепринятым квалифицировать неточные сообщения и сведения как "слухи" (прошедшие по системе тайного сообщения). Слухи витают возле автоматов с охлажденной водой, по коридорам, в столовых и в любом другом месте, где люди собираются группами. Поскольку по каналам слухов информация передается много быстрее, чем по каналам
формального сообщения, руководители пользуются первыми для запланированной утечки и распространения определенной информации или сведений типа "только между нами". Приписываемая слухам репутация неточной информации сохраняется и до сегодняшнего дня. Тем не менее, исследования показывают, что информация, передаваемая по каналам неформального сообщения, т.е. слухи, чаще оказывается точной, а не искажённой. Согласно исследованию Дэвиса, который является исследователем этого вопроса в США, 80-99% слухов точны в отношении непротиворечивой информации о самой компании. Он считает, однако, что уровень точности не может быть таким же высоким, когда речь идет о личной или о сильно эмоционально окрашенной информации. Дэвис указывает: "Люди склонны считать СЛУХИ менее точной информацией, поскольку реальные ее погрешности имеют более драматичный характер и потому глубже впечатываются в память, чем каждодневная рутинная точность". Кроме того, независимо от точности, "всё свидетельствует в пользу влиятельности слухов, будь их воздействие положительным или отрицательным". В нашей стране исследования слухов в печати найти не удалось. Тем не менее, роль их в коммуникациях велика. Об этом говорит следующая таблица.

Таблица 2. Типичная информация, передаваемая по каналам распространения слухов

1.Предстоящие сокращения производственных рабочих;
2.Новые меры по наказаниям за опоздания;
3.Изменения в структуре организации;
4.Грядущие перемещения и повышения;
5.Подробное изложение спора двух руководителей на последнем совещании по сбыту;
6.Кто кому назначает свидания после работы;

В табл. 2. перечислены некоторые разновидности информации,
передаваемой по каналам распространения слухов в организации.


РАЗДЕЛ 4

КОММУНИКАЦИОННЫЙ ПРОЦЕСС.

В этом разделе используются исследования американских учёных-социологов.

4.1 СУЩНОСТЬ КОММУНИКАЦИОННОГО ПРОЦЕССА
Выше показано, как широко обмен информацией охватывает разные части организации и каким образом он соотносится с ее эффективностью. Конечно, что обмен информацией в организациях не всегда так эффективен, как следовало бы. На деле люди общаются между собой менее эффективно, чем им это кажется. Этот факт был проиллюстрирован Ренсисом Лайкертом при изучении работы мастеров и их подчиненных на одном из предприятий коммунального обслуживания. В то время как 85% мастеров считали, что их подчиненные чувствуют себя свободно при обсуждении важных деловых вопросов, только у 51% подчинённых в действительности присутствовало это чувство свободы. В другом исследовании начальник отдела зарегистрировал инструкции или передаваемые подчинённым решения по 165 специальным поводам. Судя по записям подчинённых, они были осведомлены только о 84 таких сообщениях. Один из исследователей проанализировал работу калифорнийской компании в области здравоохранения и выявил существенные различия между руководителями высшего, среднего и низового уровней в том, как они оценивают эффективность коммуникаций в их организации. Кроме того, во многих случаях передаваемое сообщение оказывается неправильно понятым и, следовательно, обмен информацией - неэффективным.
Джон Майнер, выдающийся исследователь в области управления, указывает, что, как правило, лишь 50% попыток обмена информацией приводит к обоюдному согласию общающихся. Чаще всего причина столь низкой эффективности состоит в забвении того факта, что коммуникация - это обмен. В ходе обмена обе стороны играют активную роль. К примеру, если вы как управляющий описываете одному из подчинённых, как нужно изменить работу это только начало обмена. Чтобы обмен информацией стал эффективным, ваш подчинённый должен сообщить вам, как он понимает задачу и ваши ожидания в отношении результатов его деятельности. Обмен информацией происходит только в том случае, когда одна сторона "предлагает" информацию, а другая воспринимает ее. Чтобы было именно так, следует уделять пристальное внимание коммуникационному процессу.

КОММУНИКАЦИОННЫЙ ПРОЦЕСС - это обмен информацией между двумя или более людьми. Основная цель коммуникационного процесса - обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, т.е. сообщений.

Однако сам факт обмена информацией не гарантирует эффективности общения участвовавших в обмене людей. Вы, конечно, сами сталкивались со случаями малоэффективного обмена информацией с друзьями, семьёй, сотрудниками на работе. Чтобы лучше понимать процесс обмена информацией и условия его эффективности, следует иметь представление о стадиях процесса, в котором участвуют двое или большее число людей.
В процессе обмена информацией можно выделить четыре базовых элемента.

ТАБЛИЦА 3. УЧАСТНИКИ ИНФОРМАЦИОННОГО ОБМЕНА.
1. Отправитель, лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и
передающее ее.
2. Сообщение, собственно информация, закодированная с помощью символов.
3. Канал, средство передачи информации.
4. Получатель, лицо, которому предназначена информация и которое
интерпретирует ее.
При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько
взаимосвязанных этапов. Их задача - составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Это трудно, ибо каждый этап является одновременно точкой, в которой смысл может быть искажён или полностью утрачен. Указанные взаимосвязанные этапы таковы:

ТАБЛИЦА 4. ЭТАПЫ ИНФОРМАЦИОННОГО ПРОЦЕССА.
1. Зарождение идеи.
2. Кодирование и выбор канала.
3. Передача.
4. Декодирование.
Хотя весь процесс коммуникаций часто завершается через несколько секунд,
что затрудняет выделение его этапов, проанализируем эти этапы, чтобы
показать, какие проблемы могут возникать в разных точках. Этот анализ
подобен внимательному разглядыванию каждого кадра короткого эпизода на кинопленке.
4.2 ЗАРОЖДЕНИЕ ИДЕИ.

• Обмен информацией начинается с формулирования идеи или отбора
  информации. Отправитель решает, какую значимую идею или сообщение следует сделать предметом обмена. К сожалению, многие попытки обмена информацией обрываются на этом первом этапе, поскольку отправитель не затрачивает достаточного времени на обдумывание идеи. Выше упомянутый социолог Кит Дэвис подчеркивает важность данного этапа: "Неудачное сообщение не станет лучше на глянцевой бумаге или от увеличения мощности громкоговорителя. Лозунг этапа - "не начинайте говорить, не начав думать".
  Важно помнить, что идея еще не трансформирована в слова или не
  приобрела другой такой формы, в которой она послужит обмену информации.
  Отправитель решил только, какую именно концепцию он хочет сделать предметом обмена информацией. Чтобы осуществить обмен эффективно, он должен принять в расчёт множество факторов. К примеру, руководитель, желающий обменяться информацией об оценке результатов работы, должен чётко понимать, что идея состоит в том, чтобы сообщить подчинённым конкретную информацию об их сильных и слабых сторонах и о том, как можно улучшить результаты их работы. Идея не может заключаться в смутных общих похвалах или критике поведения подчинённых.
  Этот пример показывает также связь между восприятием и коммуникацией.
  У руководителя, который считает подчинённых способными к развитию и
  совершенствованию, а значит, нуждающимися в информации с оценкой
  результатов их работы, скорее всего, найдутся дельные позитивные идеи для обмена информацией на указанную тему по существу. Управляющий, который воспринимает подчинённых как детей, ждущих, чтобы их поправляли и направляли, скорее всего, заложит в свои идеи критицизм отрицательного свойства, свойственный такому образу мышления.
  Еще один пример потенциальных проблем на этапе зарождения идеи дает
  нам начальник цеха, только что принявший сообщение от высшего руководства о том, что компании нужно на 8% увеличить производство обучающих программ без увеличения сверхурочных выплат. Если начальник цеха не сможет сообразить, каким путём лучше всего обменяться этой информацией с подчиненными и направит им это сообщение в точности таким, каким оно было получено, будут возмущения и протесты, в лучшем случае недоразумения, поскольку рабочие поймут лишь сам факт того, что изменения необходимы. Если же управляющий в самом деле продумает те идеи, которые требуют передачи, он может прийти к следующимвыводам:
  1. Рабочие должны понять, какие нужны изменения - прироста объема
  производства на 8% без сверхурочных.
  2. Рабочие должны понять, почему нужны эти изменения, иначе они могут
  сделать вывод, что компания пытается выжимать из них больше, а платить
  поменьше, и взбунтоваться.
  3. Рабочие должны понять, каким образом следует осуществить изменения - качество продукции и уровень брака не должны измениться вследствие прироста объёма производства, иначе эффективность может снизиться, а не возрасти, как того требует в своем сообщении высшее руководство.
  Руководители, неудовлетворительно обменивающиеся информацией, могут
  действовать неудачно, поскольку по отношению к ним именно так действует
  высшее руководство. Дело в том, что руководители высшего звена часто служат ролевой моделью для поведения подчинённых. Если наши руководители склонны к принуждению или не откровенны в обмене информацией с нами, мы вполне можем повести себя подобным образом, обмениваясь информацией со своими подчинёнными. Поэтому вовсе необязательно действовать в том же стиле, даже если этот стиль эффективен. Что в действительности необходимо, так это осознать - какие идеи предназначены к передаче и уверенность в адекватности и уместности идей с учётом конкретной ситуации и цели.
  
  4.3 КОДИРОВАНИЕ И ВЫБОР КАНАЛА.
  Прежде чем передать идею, отправитель должен с помощью символов
  закодировать ее, используя для этого слова, интонации и жесты (язык
  тела). Такое кодирование превращает идею в сообщение. Отправитель должен также выбрать канал, совместимый с типом символов, использованных для кодирования. К некоторым общеизвестным каналам относятся: передача речи и письменных материалов, а также электронные средства связи, включая компьютерные сети, электронную почту, видеоленты и видеоконференции. Если канал непригоден для физического воплощения символов, передача невозможна. Картина иногда достойна тысячи слов, но не при передаче сообщения по телефону. Подобным образом может быть неосуществимым одновременный разговор со всеми работниками сразу. Можно разослать памятные записки, предваряющие собрания небольших групп, для обеспечения понимания сообщения и приобщения к проблеме.
  
  4.4 ПЕРЕДАЧА.
  На третьем этапе отправитель использует канал для доставки сообщения
  (закодированной идеи или совокупности идей) получателю. Речь идет о
  физической передаче сообщения, которую многие люди по ошибке и принимают за сам процесс коммуникаций. В то же время, передача является лишь одним из важнейших этапов, через которые необходимо пройти, чтобы донести идею до другого лица.
  4.5 ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ.

• При наличии обратной связи отправитель и получатель меняются
  коммуникативными ролями. Изначальный получатель становится отправителем и проходит через все этапы процесса обмена информацией для передачи своего отклика начальному отправителю, который теперь играет роль получателя. Обратная связь может способствовать значительному повышению эффективности обмена управленческой информацией. Согласно ряду исследований двусторонний обмен информацией (при наличии возможностей для обратной связи) по сравнению с односторонним (обратная связь отсутствует), хотя и протекает медленнее, тем не менее, более эффективно снимает напряжения, более точен и повышает уверенность в правильности интерпретации сообщений.
  
  4.6 ШУМ.
  Обратная связь заметно повышает шансы на эффективный обмен
  информацией, позволяя обеим сторонам подавлять шум. На языке информатики
  шумом называют то, что искажает смысл. Источники шума, которые создают преграды на пути обмена информацией, имеют много вариаций: от языка до различий в восприятии. По языку различают вербальное и невербальное произведение. Из-за этого может изменяться смысл в процессах кодирования и декодирования, а также из-за различий в организационном статусе между руководителем и подчиненным, которые тоже могут затруднять точную передачу информации.
  Определенные шумы присутствуют всегда, поэтому на каждом этапе
  процесса обмена информацией происходит некоторое искажение смысла. Обычно мы ухитряемся преодолеть шум и передать наше сообщение. Однако высокий уровень шума определенно приведёт к заметной утрате смысла и может полностью блокировать попытку установления информационного обмена. С позиций руководителя, это должно обусловить снижение степени, достижения целей в соответствии с передаваемой информацией.
  
  4.7 СЕМАНТИЧЕСКИЕ БАРЬЕРЫ.
  Выше было указано, что целью коммуникаций является обеспечение
  понимания информации, служащей предметом обмена, т.е. сообщения. Вступая в информационный контакт и используя символы, мы пытаемся обмениваться информацией и добиваться ее понимания. К используемым нами символам относятся слова, жесты и интонации. Именно этими символами обмениваются люди в процессе коммуникации. Отправитель кодирует сообщение с помощью вербальных и невербальных символов. В данном обсуждении наше внимание сосредоточено на проблемах, связанных с использованием слов в качестве символов.
  СЕМАНТИКА изучает способ использования слов и значения, передаваемые словами. Поскольку слова (символы) могут иметь разные значения для разных людей, то, что некто намеревается сообщить, необязательно будет интерпретировано и понято таким же образом получателем информации. Полный словарь английского языка приводит около 14 тыс. возможных определений к 500 наиболее употребительным словам, 79 значений такого простого слова, как round (круг, круглый). Слово tip (конец) может быть, к примеру, интерпретировано официанткой как чаевые, а азартным игроком на скачках - как частная информация. Для полиграфиста tip - это специальное приспособление, наконечник. Существует и более распространенное значение - "верхушка" чего-либо, например, айсберга. Аналогичных примеров немало в русском языке. Доходит до анекдота: утверждение «Нужны они мне!» в русской простой речи означает, как раз обратное «Они мне совсем не нужны».
  Семантические вариации часто становятся причиной неверного понимания, ибо во многих случаях вовсе не очевидно точное значение, приписываемое символу отправителем. Руководитель, говорящий подчинённому, что отчёт представляется "адекватным", может иметь в виду, что он полон и отвечает цели. Однако подчинённый может декодировать слово "адекватный" в том смысле, что отчёт зауряден и требует значительного улучшения.
  Символ не имеет неповторимого неотъемлемого значения. Значение символа выявляется через опыт и варьирует в зависимости от контекста и ситуации, в которой использован символ. Поскольку, у каждого человека свой опыт, и каждый акт обмена информацией в определённой мере является новой ситуацией, никто не может быть абсолютно уверен в том, что другое лицо припишет то же значение символу, которое мы ему придали. Семантические барьеры могут создавать коммуникативные проблемы для компаний, действующих в многонациональной среде. Например, фирма "Дженерал Моторс", выбросив на латиноамериканский рынок модель "Чери Нова", не добилась ожидаемого уровня сбыта. Проведя исследование, фирма к своему ужасу установила, что слово "нова" по-испански означает "она не едет"!.. Тоже анекдотическая ситуация!
  
  4.8 НЕВЕРБАЛЬНЫЕ ПРЕГРАДЫ.
  Хотя вербальные символы (слова) - основное наше средство для
  кодирования идей, предназначенных к передаче, мы используем и невербальные символы для трансляции сообщений. В невербальной транскрипции коммуникации используются любые символы, кроме слов. Зачастую невербальная передача происходит одновременно с вербальной и может усиливать или изменять смысл слов. Обмен взглядами, выражение лица, например, улыбки и выражения неодобрения, поднятые в недоумении брови, живой или остановившийся взгляд, взгляд с выражением одобрения или неодобрения - это примеры невербальной коммуникации. Использование пальца как указующего перста, заслонение рта рукой, прикосновение, выражающая усталость поза также относятся к невербальным способам передачи значения (смысла).
  
  4.9 ПЛОХАЯ ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ.
  Другим ограничителем эффективности межличностного обмена информацией может быть отсутствие обратной связи по поводу посланного нами сообщения. Обратная связь важна, поскольку даёт возможность установить, действительно ли наше сообщение, принятое получателем, истолковано в том смысле, который мы изначально ему придали. Как мы видели, существует множество причин, по которым сообщение, переданное, по нашему мнению, в полном соответствии с нашей идеей, может быть не понято. Ниже мы предлагаем ряд способов обеспечения обратной связи для совершенствования вашего умения поддерживать межличностные контакты.
  4.10 НЕУМЕНИЕ СЛУШАТЬ.
  Эффективная коммуникация возможна, когда человек одинаково точен, отправляя и принимая сообщения. Необходимо уметь слушать. Однако, немногие научились слушать с той степенью эффективности, которая в принципе в наших силах. Наша система образования подчеркивает важность чтения, письма и умения обращаться с числами, при этом почти не уделяется внимания развитию умения слушать. Многим кажется, что слушать - означает лишь вести себя спокойно и дать другому человеку говорить. Но это лишь незначительный фрагмент процесса внимательного сосредоточенного слушания. Как показали исследования, управляющий по сути дела слушает лишь с 25%-й эффективностью. Согласно другому исследованию, эффективное слушание является важнейшим качеством эффективно функционирующего менеджера. Типичный ответ тысяч руководителей, встречающийся чаще всего, выглядит примерно так: "Мне нравится мой начальник, он слушает меня" или "Я могу с ним разговаривать".

РАЗДЕЛ 5

ПРОГРЕСС В ОФИСАХ
Применение современных технологий нацелено на внедрение "безбумажных" методов работы. Существует мнение, что управляющие проводят большую часть рабочего времени на деловых встречах и в телефонных переговорах.
С развитием современной технологии, с внедрением её в работу офиса мы
не только сохраняем информацию в электронной или цифровой форме, но и храним бумажные копии. Таким образом, количество сохраняемой информации удваивается, металлический шкаф с массивными папками на прежнем месте!
Эпоха "безбумажной" работы еще впереди. Сопротивление людей внедрению 100- процентной электронной офисной среды продолжается. Действительно, сохранение всей информации на жёстком диске не избавляет вас от поступающих бумаг. Технология пока еще не достигла того уровня, какого нам хотелось бы.
Мы полагаем, что знаем, чего хотим, но технология пока еще не может полностью удовлетворить наши потребности.
Технология постоянно дешевеет. К 2000 году процессор станет настолько
дешёвым, что его приобретение скоро перестанет быть проблемой и не отразится на стоимости затрат при обработке информации на компьютере.

• РАЗДЕЛ 6
  ПОЗИТИВНАЯ СТОРОНА ИНФОРМАЦИОННОЙ ТЕХНОЛОГИИ
  Информационная технология позволяет нам достичь следующих целей:
  1. Сократить время получения информации (то есть свести к минимуму задержки в получении информации из-за её возможной недоступности, из-за почты, из-за отправления информации по неправильному адресу или просто по причине выходного дня в компании).
  2. Ликвидировать излишнюю и повторяющуюся работу (ненужные задания типа перепечатывания и нудная сортировка и поиск документов).
  3. Оптимизировать использование человеческих ресурсов (для заданий,
  требующих рассуждения, инициативы, оценки, так как выводы повлияют на применяемый метод общения. Понятно, что нельзя рассказывать всё и всем, консультировать каждого по любому вопросу, потому что тогда на другую работу времени просто не останется, нужно давать приоритет вопросам первостепенной важности.
  
  
  ЗАКЛЮЧЕНИЕ.
  Итак, из данной работы можно сделать следующие выводы.
  Значение информации и коммуникации на современном этапе постоянно
  возрастает. Время и технический прогресс диктуют свои правила, с которыми необходимо соглашаться. Научно - технические разработки, постоянные изменения в политической и экономической обстановке заставляют менеджеров применять все более и более новые и совершенные приемы в своей работе, связанной с информацией и коммуникациями.
  Каждый день мы сталкиваемся с информационными потоками и коммуникационными процессами, а так как лишь не многие делают это согласованно, о чём говорилось ранее, актуальность изучения данной проблемы растет день ото дня. Знание и умение правильно использовать все приемы коммуникаций в значительной мере помогают менеджеру приблизиться к решению основной задачи менеджмента ПОЛУЧЕНИЮ ПРИБЫЛИ.
  
  При рассмотрении этой темы, можно встретить такие понятия как:
  коммуникационный процесс;
  зарождение идеи;
  кодирование и выбор канала;
  передача;
  декодирование;
  обратная связь;
  шум;
  семантические барьеры;
  невербальные преграды;
  неумение слушать;
  
  Из первого раздела можно сделать некоторые выводы.
  1. Осуществление коммуникаций - это связующий процесс, необходимый для любого важного управленческого действия.
  2. Коммуникация - это обмен информацией между людьми.
  3. Между организацией и ее окружением, между выше и ниже расположенными уровнями, между подразделениями организации необходим обмен информацией.
  Руководители связываются напрямую с подчинёнными, будь то индивиды или группы. Существуют также слухи - как неформальная информационная система.
  4. Основными элементами коммуникационного процесса являются отправитель, сообщение, канал и получатель.
  5. Этапы процесса - разработка идеи, кодирование и выбор канала, передача и расшифровка.
  6. Обратная связь, т.е. реакция получателя, показывающая, понята или не
  понята переданная информация, помогает преодолеть шум.
  7. Шум в информационной системе - это то, что искажает смысл вследствие языковых различий, различий в восприятии, а также физических
  взаимодействий.
  8. Различия в восприятии распространенной преградой на пути обмена
  информацией, поскольку люди реагируют только на то, что воспринимают.
  Если у них разные системы ценностей и предпочтений, они, скорее всего,
  будут воспринимать и интерпретировать информацию по-разному.
  9. Семантические расхождения, т.е. несовпадение способов использования слов и их значений, являются распространённой помехой в информационных обменах с использованием слов как символов.
  10. Невербальные сигналы могут затруднять коммуникацию, если они вступают в противоречие со значением слов.
  11. Плохая обратная связь и неумение слушать мешают эффективному обмену информацией.
  11. Руководитель может повысить эффективность межличностных обменов,
  проясняя идеи для того, как сообщать их, учитывая возможные различия -
  семантики и восприятия, - представляя значение языка поз, жестов и
  интонаций, поощряя формирование обратной связи.
  12. Распространёнными препятствиями на путях обмена информацией в
  организациях служат фильтрация плохих новостей подчинёнными, перегрузка информационной сети и неудовлетворительная структура организации.
  13. Обмен информацией в организации можно улучшить, создав системы
  обратной связи, регулирую информационные потоки, предпринимая
  управленческие действия, способствующие формированию восходящих и боковых
  ветвей информационного обмена, развёртывая системы сбора предложений,
  печатая материал информативного характера для использования внутри
  организации и применяя достижения современной информационной технологии.
  Информационные технологии имеют как положительные, так и
  отрицательные стороны. Ввиду этого в ближайшие десятилетия работа менеджера может как упроститься, так и усложниться.
  Для того, чтобы стать примерным «лицом» фирмы необходимо
  совершенствовать свое поведение в коммуникационных процессах и умение
  анализировать информацию, использовать наиболее приемлемые методы общения.
  Нужно знать все сильные и слабые стороны каждого приёма, используемого в
  коммуникационных процессах.
  
  Список использованной литературы.
  1. Антановский Т.Р., Балдин Л.В. и др. Основы предпринимательства. Словарь-
  справочник. М., 1993
  2. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: человек, стратегия, организация,
  процесс. М., 1995
  3. Глухов В.В. Основы менеджмента. М., 1995.
  4. Филип Котлер «Основы маркетинга». М., «Бизнес-книга», 1995
  5. Яковлева О.Н. Менеджмент в социально - экономических системах. Учебное
  пособие. ГАУ, 1997

11