Разработка занятия на тему Взаимоотношения с клиентом (10 - 11 класс)

Курс «Введение в индустрию туризма и гостеприимства»

Раздел программы «Туризм»

УМК мастера п/о: Простакишина Н.П.

Занятие 4.

Тема: «Взаимоотношения с клиентом».

Основные понятия: Договор на туристское обслуживание. Пакет документов. Туристская путевка. Содержание договора с клиентом. Ваучер. Обязательные и дополнительные услуги. Штрафные санкции. Взаимоотношения с клиентом. Профессионализм, нравственные и психологические аспекты общения.

Важным элементом обслуживания клиента является документальное оформление взаимоотношений. При этом документы могут быть разделены на три группы:

1. документы для заказа (заказ, лист бронирования, подтверждение бронирования);

2. документы для клиента (договор, путевка, ваучер, памятка, страховой полис, билет на транспорт);

3. документы, утверждающие личность туриста (паспорт, доверенность на детей и т.п.).

Перечень документов применительно к конкретному туру зависит от множества факторов: набор услуг, вид тура, страна назначения, индивидуальный или групповой тур, наличие малолетних детей и т.д., и должен соответствовать нормативно-правовым документам России и страны (стран) пребывания.

Заявка туриста (группы туристов) на бронирование тура должна быть оформлена на специальном бланке. Заявка содержит сведения о намерении приобрести те или иные туруслуги.

В связи с тем, что многие турфирмы предоставляют клиентам возможность расчетов по частям, от применяемой терминологии в вышеуказанном документе зависит его правовой статус.

В случае если предварительная оплата определяется авансом, то заявка в соответствии со ст.429 ГК РФ ч.1 признается в качестве предварительного договора, на основании которого в дальнейшем будет заключен основной договор, при этом предварительный может быть лишен юридической силы или включен в основной.

Если предварительная оплата признается задатком, то в соответствии со ст.ст.380-381 ГК РФ наличие задатка свидетельствует о заключении договора-сделки, вследствие чего другой договор не требуется.

Лист бронирования фактически является заявкой турагентства на предоставление туристских услуг туроператором.

Согласно ФЗ "Об основах туристской деятельности в РФ" реализация туристского продукта осуществляется на основании договора.

Договор заключается в письменной форме и должен соответствовать законодательству Российской Федерации.

Согласно ст.10 Закона к существенным условиям договора относятся:

• информация о туроператоре или турагенте (продавце), включая данные о лицензии на осуществление туристской деятельности, его юридический адрес и банковские реквизиты;

• сведения о туристе (покупателе) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;

• достоверная информация о потребительских свойствах туристского продукта, включая информацию о программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов, о результатах сертификации туристского продукта;

• дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность;

• порядок встречи, проводов и сопровождения туристов;

• права, обязанности и ответственность сторон;

• розничная цена туристского продукта и порядок его оплаты;

• минимальное количество туристов в группе, срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы;

• условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникших в связи с этим споров и возмещения убытков сторон;

• порядок и сроки предъявления претензий туристом. Иные условия определяются по согласованию сторон. Неотъемлемым приложением к договору фирмы с клиентом при продаже тура, в соответствии с вышеуказанным законом, является туристская путевка.

Туристская путевка - это документ, подтверждающий факт передачи туристского продукта.

Туристский ваучер - документ, устанавливающий право туриста на услуги, входящие в состав тура и подтверждающий факт их оказания.

Ваучеры находят широкое применение в международном туризме. Международный туристский ваучер - уникальная система, впервые объединяющая ваучер с официальным платежным документом в качестве его неотъемлемой части.

Международный туристский ваучер предназначен для бронирования мест в гостиницах, железнодорожных билетов, аренды автомобилей и прочих видов обслуживания, требующих предварительной оплаты.

Согласно законам "О защите прав потребителей" и "Об основах туристской деятельности в РФ" туристу должна быть предоставлена достоверная и полная информация о предстоящем путешествии. Поэтому в комплект обязательных документов, выдаваемых клиенту, входит информационный листок и, при необходимости, другие документы (программа, маршрут пребывания, проспекты, каталоги, карта метро и т.д.).

Некоторые посольства развитых стран для получения въездной визы ввели требование обязательного страхования. В связи с этим турфирмы сотрудничают со страховыми компаниями путем заключения договоров страхования, на основании которых путешественникам выдается страховой полис или сервисная книжка, если полис групповой.

При путешествиях в страны, неблагополучные в отношении особо опасных заболеваний (чума, холера, желтая лихорадка и др.), туристам должна выдаваться "Памятка гражданам, отъезжающим в страны, неблагополучные по особо опасным инфекциям". Памятка должна заверяться оператором и агентом, кроме этого она должна быть снабжена голограммой.

Основные и дополнительные услуги в туризме.

Туристская услуга - совокупность целенаправленных действий в сфере обслуживания, которые ориентированы на обеспечение и удовлетворение потребностей туриста или экскурсанта, отвечающие целям туризма, характеру и направленности туристской услуги, тура, туристского продукта, не противоречащие общечеловеческим принципам морали и доброго порядка.

Услугой называется целесообразная производственная деятельность, главной особенностью которой является совпадение процессов производства, реализации и потребления во времени и пространстве.

В зависимости от экономического содержания различают услуги нематериального и материального характера.

Услуги туристские нематериального характера: услуги туристско-экскурсионных учреждений; услуги транспорта; услуги санаторно-курортных учреждений; услуги здравоохранения; услуги просвещения; услуги общественных организаций; услуги государственного управления.

Услуги материального характера реализуются в сфере обращения продукта и выступают как услуги производственного назначения. Услуги туристские материального характера: услуги непассажирского транспорта; заготовки; услуги торговли; услуги жилищно-коммунального хозяйства; бытовые услуги. Удовлетворение потребностей и спроса на туризм предполагает наличие множества туристских услуг. Эти услуги могут быть полностью потребляемыми, например еда и напитки, или частично потребляемыми, например услуги размещения в отеле.

В последнем случае требуются дополнительные услуги: кондиционеры, центральное отопление, телефон и т. п. Многое из того, в чем нуждается турист, образуется естественным путем, например солнечный свет, кислород и т. д. Эти элементы обычно характеризуют как свободные услуги, и они не являются предметом специального изучения и анализа для экономики туризма в целом. Для экономики туризма представляют интерес и материальные, и нематериальные туристские услуги.

Иногда материальные услуги выступают в форме товара. Их главной характеристикой является то, что они не ограничены количественно. Как уже отмечалось, потребление нематериальных туристских услуг происходит исключительно в месте, где они произведены, и не могут быть транспортированы к потребителю, используются туристами только после их миграции в район их локализации. Такими услугами являются, например, услуги гостеприимства, которые локализованы в определенном месте для привлечения туристов, услуги питания, которые предлагают рестораны, или услуги развлечения, которые предлагают оперные, драматические театры и т. д. в тех же туристских центрах.

Штрафные санкции.

У любого туристического агентства должны быть заключены договора с туристическими операторами, через который они отправляют туристов на отдых (чьи услуги предлагают). В этом договоре всегда оговорены штрафные санкции, взимаемые с туристического агентства в случае отказа или изменения забронированной заявки.

Исходя из этого:

• штрафной санкции нет, если заявка не подтверждена туристическим оператором;

• в случае подтверждения заявки (она называется забронированной), практически у всех туристических операторов, есть штрафная санкции за отмену или изменение брони.

Поэтому, забронированный тур, не был подтвержден (например, не хватило мест в самолете), то в этом случае все внесенные денежные средства (предоплату) возмещены без какого либо ущерба.

В случае если заявка забронирована, начинают действовать штрафные санкции.

Штрафные санкции и их размеры индивидуальны для каждого туристического оператора.

Стоит принимать к сведению, что есть так называемые «высокий сезон», это праздники/события, на которые обычно спрос превышает предложения. В эти даты к примеру входит Новый Год, Рождество, карнавалы и многое другое.

Для «высокого сезона» у туристических операторов в договоре есть отдельный пункт: «вне зависимости от того за сколько дней до вылета осуществляется аннуляция тура, штраф за аннуляцию в период высокого сезона - Новый Год, Рождество и туров на горнолыжные курорты составляет 100% от стоимости туров».

Даже изменение в паспортных данных (например, клиент случайно, указал, не ту цифру в номере или серии паспорта или дате рождения при бронировании), менее чем за сутки до выписки авиа билета, обычно обходится от 10$ до 20$.

Работать в убыток себе ни одно туристическое агентство не будет, и все штрафы в случаи их возникновения переносятся на туриста.

Взаимоотношения с клиентом. Профессионализм, нравственные и психологические аспекты общения.

Задача построения взаимодействия с клиентами становится одной из главных при росте объема продаж туристического предприятия. Внутриофисная система, используемая туристическим агентством, должна позволить сохранить наработанную клиентскую базу данных и историю взаимоотношений со своими клиентами. Это бывает важным при необходимости уведомления клиентов об изменении адреса агентства или выходе специального предложения, которое могло бы заинтересовать постоянного клиента, исходя из его предыдущих заказов. Для управления взаимоотношениями с клиентами туристические фирмы используют современные интегрированные CRM-системы (Customer Relationship Management), позволяющие получать максимальную информацию о клиенте в момент общения с ним.

Основные принципы работы CRM-системы:

1. Наличие единого хранилища информации, куда собираются сведения о взаимодействии с клиентами.

2. Использование многих каналов взаимодействия: обслуживание на точках продаж, телефонные звонки, электронная почта, мероприятия, встречи, регистрационные формы на веб-сайтах, рекламные ссылки, чаты, социальные сети.

3. Анализ собранной информации о клиентах и подготовка данных для принятия соответствующих решений - например, сегментация клиентов на основе их значимости для компании, потенциальном отклике на те, или иные промо-акции.

Собираемая и обрабатываемая информация о туристе (история его поездок, среднестатистический бюджет, потребности и предпочтения) используется для того, чтобы более точно специфицировать предложения конкретному клиенту, которые с большой долей вероятности могут быть им приняты.

Этика поведения с посетителями:

1. персонал должен быть приветливым и доброжелательным:

2. начинать диалог с приветствия;

3. приветливо улыбаться;

4. быть терпеливым и вежливым;

5. проявлять уважение к посетителю;

6. обслуживание посетителя должно быть первоочередным по сравнению с другими служебными обязанностями;

7. иметь располагающий внешний вид;

8. в присутствии посетителя не вести личных телефонных разговоров, не принимать пищу и/или напитки;

9. уметь слушать (проявлять интерес к тому, что говорит посетитель);

10. сводить к минимуму ожидание посетителей, способствовать тому, чтобы время ожидания не было утомительным (оно не должно превышать 6 минут).

Вопросы.

1. Какие пункты содержит Договор на туристское обслуживание.

2. От каких факторов зависит пакет документов?

3. Раскройте понятие «туристская путевка», «туристский ваучер». В чем различие туристической путевки от туристического ваучера

4. Дайте характеристику услугам экономического содержания «нематериального» и «материального» характера.

5. Какие туристические услуги к «обязательным» и «дополнительным»?

6. Раскройте понятие «штрафные санкции - как мера ответственности в денежной форме за нарушение норм законодательства или условий договора». Приведите пример возможных штрафных санкций при бронировании авиабилетов

7. Как должны складываться взаимоотношения с клиентом. Перечислите основные правила поведения с посетителями.

8. Профессионализм, нравственные и психологические аспекты общения.

Тема: Взаимоотношения с клиентом.

Основные понятия: Информированность, право выбора. Рассмотрение претензий, замечаний и жалоб. Защита прав туриста и интересов фирмы. Медицинская страховка. Другие виды страхования.

Одной из основных задач туристической фирмы является процесс предоставления информации относительно предлагаемого и реализуемого, в случае выбора клиентом, туристского продукта. Достоверность и оптимальность - это главные характеристики, которыми должна обладать подобная информации.

Существующие на рынке туристические фирмы очень похожи между собой и по реализуемым турпакетам, и по их стоимости.

По этой причине клиенту (потенциальному туристу) достаточно сложно выбрать, с какой фирмой начать сотрудничество. Этот выбор значительно облегчает наличие достаточной информации о фирме и о приобретаемом товаре. Если полученная информация о туре соответствует потребностям, интересам и возможностям клиента, то, скорее всего, данный турпродукт будет им приобретен.

Одной из основных потребностей потенциального туриста является потребность быть защищенным, чувствовать себя в безопасности.

Сознание того, что информация, полученная от туроператора или турагента, является оптимальной и соответствующей его (клиента) запросам, формирует состояние комфорта и ощущение защищенности.

Работу турфирмы с конкретным клиентом можно поделить на два этапа, обозначив их условно как консультационный этап и этап непосредственной реализации туристского продукта.

К задачам консультационного этапа относятся ознакомление клиента с имеющимися турпродуктами (эксклюзивные туры) и программами и отдельными услугами (заказные туры).

Консультационный этап является наиболее важным с точки зрения привлечения клиента. От того, насколько предоставляемая информация относительно предлагаемых услуг будет отвечать потребностям и интересам клиента, будет зависеть, продолжатся ли в дальнейшем взаимоотношения между турфирмой и клиентом или нет.

Этап непосредственной реализации туристского продукта сводится к заключению:

• договора на оказание туристических услуг между клиентом и турфирмой, т. е. на предоставление последней услуг, включенных в турпродукт, и дальнейшим предоставлением услуг (непосредственно путешествие).

От качества информированности клиента на этапе заключения договора во многом будет зависеть безопасность туриста, его впечатления от поездки и дальнейшее сотрудничество с этой турфирмой.

Предоставляемую туристу информацию по содержанию можно разделить на обязательную и дополнительную (ознакомительную).

Предоставление обязательной информации предусмотрено ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации». Предоставление ознакомительной информации, по существу, не является обязательным с точки зрения требования названного ФЗ, но является необходимым для работы турфирмы и увеличения ее клиентуры.

Турфирма в лице специалиста по продаже туристского продукта не имеет права навязывать какие-либо услуги и каким-либо образом нарушать право клиента на выбор. В обязанности специалиста по продажам входит предоставление достоверной и исчерпывающей информации, на основании которой клиент имеет право и возможность выбрать то, что ему подходит.

Рассмотрение претензий, замечаний и жалоб. Защита прав туриста и интересов фирмы.

Одной из предпосылок стабильного и гармоничного развития туризма является высокое качество туристского продукта. Недобросовестное отношение туроператоров к процессу формирования турпродукта ведет к возникновению всевозможных жалоб, претензий и замечаний со стороны недовольных туристов, которые требуют возмещения материального и морального ущерба.

Все жалобы, поступающие от туристов, можно разделить на 4 категории.

1. Наиболее распространенной категорией являются жалобы на неисполнение турфирмой обещанных услуг или ненадлежащее их исполнение. Часто услуги, которые турфирма предлагает и реализует, не соответствуют тем, которые турист приобретает на самом деле. Разница между предлагаемым турпродуктом и турпродуктом, получаемым туристом, может быть незначительной, а может отличаться коренным образом. Например, турист по прибытии в гостиницу может обнаружить, что в забронированном номере отсутствует обещанный кондиционер, но может случиться так, что, прибыв в гостиницу, уставший в дороге турист узнает, что номер на его имя зарезервирован не был, а гостиница переполнена. Каждый человек по-своему отнесется к подобного рода несоответствиям. Для кого-то это будет мелкой неприятностью, которая, в принципе, не повлияет на дальнейший отдых, а для кого-то подобные обстоятельства могут испортить все дальнейшее пребывание на отдыхе.

2. Ко второй категории относятся жалобы и претензии туристов о несвоевременном информировании об изменениях в туристической программе. Изменения в программе тура могут быть незначительными (изменение времени вылета), а могут быть серьезными и неприемлемыми для туриста (изменение гостиницы или места отдыха). Турфирма слишком поздно информирует клиента о подобного рода изменениях или не информирует вовсе. Подобные неприятности способны не только испортить отдых, но и отменить его (несвоевременное извещение об изменении времени или места отправки могут привести к опозданию человека или прибытию его в неправильное место). Результат - жалобы на турфирму.

3. Третья по распространенности категория жалоб включает в себя жалобы туристов на недостоверную и неточную информацию, получаемую от турфирмы. Нередко случается так, что получаемая туристом информация является неточной, а иногда и искаженной. Туриста не осведомляют обо всех деталях тура, о возможных изменениях в программе и расходах.

4. Последняя категория жалоб связана со стремлением турфирмы к ограничению собственной ответственности за изменения условий тура. В процессе реализации туристского продукта турфирма заключает договор с туристом. Данный договор является соглашением между турфирмой и туристом о предоставляемых (приобретаемых) услугах, правах, обязанностях и ответственности сторон. Поскольку реализуемый тур включает в себя услуги не одного производителя, а нескольких, часть из которых не только находится в другой стране, но еще и не связаны между собой, то турфирма стремится оградить себя от ответственности в результате изменений условий тура по вине этих производителей (ст. 9 ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»). Как правило, турфирма имеет типовой договор, согласно которому она имеет как можно больше прав, а турист как можно больше обязанностей. Чаще всего жалобы туристов связаны именно с пунктом договора о правах, обязанностях и ответственности сторон. Многие российские туристы, впервые отправляющиеся в путешествие или не сталкивающиеся с какими-либо неприятностями и недоразумениями раньше, относятся к процессу подписания договора недостаточно серьезно и ответственно. Поэтому, когда возникают различные неприятности и, как следствие, жалобы и претензии, выясняется, что турист не был осведомлен о своих правах и обязанностях, а факт неисполнения турфирмой своих обязательств он подтвердить и доказать не может.

При возникновении вышеперечисленных жалоб, претензий и замечаний турист, недовольный отдыхом, испорченным по вине турфирмы, всегда имеет возможность обжаловать нарушение своих интересов и прав.

В соответствии со ст. 10 ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензии.

Как правило, турфирмы стремятся к самостоятельному урегулированию поступающих жалоб и претензий. Выплачивают компенсации, предлагают ряд бесплатных услуг, а сами жалобы анализируют и используют для улучшения качества своей деятельности. Если же турист не удовлетворен ответом на свою жалобу, он имеет право обратиться в вышестоящие организации или использовать другие, не противоречащие законодательству РФ способы воздействия на турфирму. Например, турист может обратиться в СМИ. Как правило, при появлении в различных СМИ (телевидение, газеты) информации о нарушении прав туриста турфирма старается в кратчайшие сроки урегулировать возникший конфликт.

На сегодняшний день управление, координация и реализация государственной политики в туристической сфере осуществляется Федеральным агентством по туризму. Основными законами, регламентирующими туристскую деятельность, являются:

1) ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», с последними изменениями и дополнениями;

2) Закон РФ «О защите прав потребителей».

Основным документом, способным защитить туроператора от подобного рода неприятностей, является туристический договор. Именно он является документом, используемым в суде при рассмотрении всевозможных исков. Правильно составленный с юридической точки зрения договор способен помочь турфирме при отстаивании своих интересов. Выше уже было сказано, что турфирмы, как правило, заключают с туристом стандартный договор, согласно которому турфирма имеет как можно больше прав, а турист - обязанностей. Однако следует отметить, что в суде те обязанности туриста, которые ущемляют его права, не учитываются и, таким образом, не могут защитить турфирму.

Наличие в штате опытного юриста также поможет турфирме в отстаивании своих прав.

Медицинская страховка. Другие виды страхования.

Страховка для выезда за границу включает главную и наиболее распространённую программу - медицинское страхование туриста, которое предполагает возмещение денежных сумм страховой компанией пострадавшему или его родственникам в результате его внезапной болезни, протекающей в острой форме, травмы, несчастного случая, произошедших в стране временного пребывания. Таким образом, если вдруг случилось что- то экстренное, после чего вызывают скорую помощь, то страховка сработает.

Страховыми случаями не являются: Головные боли, радиоактивное облучение и температура после солнечных ванн, хроническая зубная боль и другие хронические заболевания, беременность, нарушение психики и её заболевания, появление или обострение венерических заболеваний.

Другие программы туристического страхования. Если вы любите экстремальные и опасные виды спорта и собираетесь ими увлекаться за границей, то подстраховаться будет не лишним. Стоить такая страховка будет намного дороже обычной, но не дороже жизни. Для семей, которые путешествуют с детьми, в различных страховых компаниях предусмотрены особые варианты страхования, подробнее узнать о которых можно на сайте или в офисе страховых компаний. Например, для детей с хроническими заболеваниями существует дополнительная страховка. Её стоимость в разных компаниях может отличаться. Дальние путешествия в экзотические страны, страны второго полушария Земли вместе с увлекательными приключениями и открытиями могут быть омрачены неприятными случайностями вроде потери багажа, документов. А может случиться неприятность с взятым на прокат мотороллером или авто по вине туриста. Эта услуга тоже подлежат страхованию.

Практическая работа. С помощью информационных компьютерных средств получить информацию:

- обзор программ туристического страхования.

- какие нормативные документы регламентируют деятельность туристических фирм и защищают права туриста?