Семинар: Конфликт - это хорошо или плохо?

Муниципальное бюджетное образовательное учреждение для детей

г. Владимира

«Городской межшкольный учебный комбинат № 2»

МЕТОДИЧЕСКАЯ РАЗРАБОТКА

УРОКА-СЕМИНАРА ПО ТЕМЕ «КОНФЛИКТ - ЭТО ХОРОШО ИЛИ ПЛОХО?»

Разработала

учитель трудового обучения

высшей квалификационной категории

ТЮЛЬПА Раиса Андреевна

г. Владимир 2014 г.

ПОЯСНИТЕЛЬНАЯ ЗАПИСКА

В МБОУДД «ГМУК № 2» обучаются учащиеся школ города по различным рабочим специальностям по 5 часов в неделю. В течение двух лет у учащихся 10-11 классов формируются базовые профессиональные умения и компетенции - как условие конкурентоспособного специалиста.

Учитывая новые требования к содержанию образования, совершенствуя научно-методическое обеспечение образовательного процесса, большое внимание уделяется созданию условий для формирования компетентностей, организации и развитию навыков самообразования и самовоспитания обучающихся, т.к. это основа становления творчески состоятельной личности.

В содержание программы профессионального обучения введен раздел «Правила делового этикета и делового общения» - 17 час. (9 час. - теории и 8 час.- практики). Содержание раздела направлено на освоение обучающимися основ делового этикета и культуры делового общения, способов бездокументной коммуникации, индивидуальных особенностей личности при деловом общении, а также формирование навыков деловой коммуникации и делового поведения, что является обязательным условием успешной работы профессионала.

На изучение темы «Конфликты. Стратегия поведения в конфликте» отводится 2 часа (1час. - теории, 1 час.- практики). Для изучения этой темы, совместно с обучающимися, была выбрана форма проведения урока - семинар «Конфликт - это хорошо или плохо?», т.к. сам процесс подготовки к семинару и его проведение способствуют продолжению формирования у обучающихся информационной компетенции, через исследовательские методы поиска, сбора, обработки и передачи информации по данной проблеме (поиск информации в литературных первоисточниках, сети Интернет, ее обработка - отделить значимую - информация носила сложный (для понимания учащимися) характер, подготовка сообщений, подготовка презентации); коммуникативной компетенции через методы устной и письменной коммуникации (сообщения, диалог, обсуждение, разбор конфликтных ситуаций; формирование кооперативной компетенции, используя групповую работу и работу каждого над выполнением своего задания не только самостоятельно (при подготовке к семинару), но и в сотрудничестве (в ходе семинара); проблемной компетенции, через коллективное целеполагание - перед решением учебной проблемы, коллективное решение ситуационных заданий несколькими альтернативными способами, подведение итогов и оценивание - после каждого этапа, причем задания носили деловой характер.

В ходе практической работы полученные знания были применены в новых, жизненных ситуациях - делового характера.

Проведя рефлексию урока, (и учитывая рефлексию учащихся), можно сделать вывод, что цель урока достигнута, урок построен с учетом требований психологии, педагогики и методики: за два месяца до проведения семинара перед учащимися была поставлена проблема. В ходе беседы было выяснено, что для решения данной проблемы у учащихся не хватает знаний. Было решено провести семинар. На стенде «Учись учиться» был помещен перечень вопросов, предложенных для рассмотрения, советы «Как готовиться к семинару», дан список рекомендуемой литературы. Учащиеся распределились на группы и началась подготовка. В ходе подготовки проводились консультации.

В ходе семинара, вначале, дана психологическая установка учащимся на предстоящую работу (тренинговое упражнение «Улыбка») - настрой на предстоящее общение, раскрепощение. Далее освещена тема, цели, которые надо достичь; критерий оценивания работы: оценки работы группы в целом + лепта каждого в общий вклад - «копилка».

Центральное правило семинара: высказываются все! активны все!

Во вступительном слове учителя подчеркнута актуальность темы семинара и отмечено, что общение на деловом уровне предполагает…

(сотрудничество). А для этого необходима атмосфера … (атмосфера взаимного доверия). Вот на этой основе и будет строиться разговор!!!

А далее, в едином равноправном взаимодействии учителя и обучающихся на основе деятельностного подхода (учащиеся активно мыслили, рассуждали, предполагали, предлагали, обосновывали свое понимание проблемы, поэтапно разрешая проблему), было сообща выведено определение «конфликта», выявлены причины возникновения конфликта, виды конфликтов, стратегии поведения в конфликте, как управлять конфликтом, табу в конфликте. Наглядность (макеты и презентация) помогала лучше воспринимать информацию. В ходе урока проблемными вопросами учителя активизировалась мыслительная деятельность учащихся. Учащиеся самостоятельно выявили свою стратегию поведения в конфликте, путем компьютерного тестирования. А на основе материала ранее изученных тем по деловому общению, был составлен «Кодекс поведения в конфликте». Чувствовалось равенство и взаимоуважение.

И в завершение разрешения проблемы, учащиеся четко сделали вывод, что конфликт - это и хорошо и плохо, отметив отрицательные последствия конфликта и положительные моменты. И был сделан главный вывод «Только та победа истинна, когда никто не считает себя побежденным».

И, главное, у ребят сформировался еще один очень важный социальный навык - навык поведения в конфликте, изменилось отношение к конфликтам; они по-новому посмотрели на эту проблему, и четко усвоили, что в любом случае, необходимо сохранять отношения между людьми.

Учащиеся получили еще одно подспорье в становлении отношений к миру, к себе, к познанию, к трудовой деятельности.

Р.S. Эта тема очень актуальна, надеемся, что материал пригодится для работы со старшеклассниками.

УРОК-СЕМИНАР

Тема: «Конфликт - это хорошо или плохо?»

Цель: 1. Показать актуальность и значимость темы, выносимой на обсуждение. Сделать теоретическое обобщение самостоятельно изученного учащимися материала по проблеме. Продолжать учить учащихся учиться.

2. Продолжать формирования информационной компетентности в сфере самостоятельной познавательной деятельности; коммун

икативной компетентности, в т.ч. разрешении конфликтных ситуаций; углубить самопонимание путем выявления своего собственного стиля, характерного для поведения в конфликте, через тестирование; кооперативной компетентности; проблемной компетенции.

3. Способствовать развитию эмоционально-волевой устойчивости.

4. Продолжать воспитывать чувство этического поведения и ответственности за конечный результат.

По форме организации: групповой.

Оформление и оснащение:

• компьютерная презентация;

• схема-аппликация: «Основы делового общения», «Содержание конфликта», «Структура разрешения конфликта»;

• компьютерные тесты «Конфликтная ты личность?», «Определение стратегии поведения в конфликтной ситуации»;

• ПК и проектор.

ХОД СЕМИНАРА

1 этап: Вступительное слово:

• психологическая установка уч-ся на предстоящую работу;

• формулировка темы и целей семинара;

• перечень рассматриваемых вопросов;

• актуальность и значимость выносимой на обсуждение проблемы.

2 этап: Обсуждение проблемы, согласно плану. Подведение итогов обсуждения, оценка работы.

3 этап: компьютерное тестирование:

- «Конфликтная ты личность?»;

- «Определение способа решения конфликта»;

4 этап: Практическая работа: каждой группе демонстрируется отрывок делового общения в конфликте.

Задание: проанализировав ситуацию, определить:

- тип конфликта;

- причину возникновения конфликта;

- предложить приемы урегулирования конфликта;

Анализ работы групп. Оценка результатов.

5 этап: Рефлексия.

- Поделитесь впечатлениями о том, изменилось ли что-то в ваших взглядах на конфликт? (групповая работа).

ПЛАН СЕМИНАРА

1. Конфликт - это спор, недоразумение или другое явление?

2. Какие типы конфликтов проявляются в ходе делового общении?

3. Что может послужить причиной конфликта?

4. Какие коммуникативные тактики (стили) используются для разрешения

конфликтов?

5. Можно ли управлять конфликтом и если «да», то почему?

6. Как должен вести себя секретарь в конфликтной ситуации?

7. Каков механизм поведения в конфликте?

8. Конфликт - это хорошо или плохо?

ХОД СЕМИНАРА:

1. Организационный момент: психологическая установка уч-ся на предстоящую работу (тренинговое упражнение «Улыбка») - настрой на предстоящее общение, раскрепощение.

Задание:

- Поприветствуйте своего партнера по общению открытой, доброй улыбкой. Обращаясь, скажите пару приятных слов.

- Улыбнулись! И вы на пути к гармонии, определяемой тремя главными силами жизни: разумом, духом, любовью.

- Улыбнулись!

- Значит, вы готовы к занятию!

- Начинаем!

2. Объявление темы и целей семинара.

Тема семинара «Конфликт - это хорошо, или плохо?» (слайд 1).

Цели: На сегодняшнем семинаре мы должны подвести итоги самостоятельно проделанной вами работы для решения очень важной проблемы «Конфликт - это хорошо или плохо?», а для этого нам необходимо выяснить: конфликт - что это за явление, каковы его причины. Рассмотреть стили разрешения конфликта, выявить их преимущества и недостатки, а также выяснить, какой стиль поведения в конфликтной ситуации характерен для вас? Подобрать способы конструктивного поведения в конфликте, методы управления конфликтом и постараться показать свои умения творческого разрешения конфликтных ситуаций в ходе выполнения практического задания.

3. План работы:

План нашей работы (слайд 2), с ним вы уже знакомы, по его вопросам вы готовились к семинару. Этому плану мы и будем следовать в ходе нашей работы (слайд 2).

4. Критерий оценки: оценки работы группы в целом + лепта каждого в общий вклад - «копилка».

Центральное правило нашего семинара:

• высказываются все!

• активны все!

Вступительное слово учителя:

Общение на деловом уровне предполагает… ( сотрудничество). А для этого необходима атмосфера … (атмосфера взаимного доверия).

Вот на этой основе мы и будем строить сегодняшний разговор!
- Поддержание атмосферы уважения и этичного поведения - основа деловых отношений. Но на любой работе, в любом коллективе нас окружают самые разные люди, и не все они являются воплощением доброты и приветливости. Плюс еще конкуренция, гонка за прибылью, стремление быть лучше, стремление успеть, плюс наш неумный характер и еще многое другое…

Работа в режиме постоянных перегрузок приводит к появлению чувства хронической усталости, повышению раздражительности, снижению интереса к работе и, как следствие падение продуктивности. В результате - не только успех, а и конфликты, и стресс, и разочарования…

Статистические опросы и интервью менеджеров по персоналу показывают, что игнорирование конфликтных ситуаций в коллективе не только демонстрирует плохое управление, но и деморализует работника, наносит вред производительности труда, стабильности компании, и ее доходности. Сотрудники работают в напряженной атмосфере; возникает опасность возмездия… Это далеко не полный перечень последствий конфликтов. Как же быть?

В таких условиях особое значение приобретает способность искать и находить нестандартные способы решения проблем, мобилизуя все имеющиеся творческие и интеллектуальные ресурсы.

Необходимо помнить, что отношения создает каждый и каждый несет за это большую ответственность и насколько высока будет эта ответственность - настолько комфортно вам будет работать друг с другом.

В конфликте у человека доминирует не разум, а эмоции, что ведет к аффекту, когда сознание просто отключается и человек не отвечает за свои слова и действия.

Так давайте же рассмотрим, конфликт - это спор, недоразумение, или другое явление? (заслушиваются определения КОНФЛИКТА, которые предлагают представители групп). Давайте сделаем вывод:

Вывод: конфликт - это столкновение… целей, интересов, взглядов, стремлений, действий, планов… (слайд 3), (демонстрация макета);

А теперь давайте рассмотрим, какие типы конфликтов проявляются в ходе делового общения?

- Гёте утверждал: «Две души живут в моей груди…»

Учащиеся характеризуют типы конфликтов, которые, по их мнению, проявляются в деловом общении и делают вывод, что самые распространенные в деловом общении типы конфликтов, это (слайд 4):

• внутриличностный;

• межличностный;

• конфликт между личностью и группой;

• межгрупповой конфликт.

Вопрос к учащимся: какой тип конфликта считается самым распространенным? (межличностный).

Психологи утверждают, что в каждом из нас живет дух противоречия, который только ждет своего часа.., поэтому конфликтные ситуации подстерегают нас, чуть ли не на каждом шагу, и в одних случаях дело кончается открытым спором, в других - невысказанной и затаенной обидой, а бывает, и настоящим «сражением». Чтобы управлять конфликтной ситуацией, необходимо понимать причины ее возникновения.

Вопрос к учащимся: как вы думаете, что же может быть причиной конфликтов?

Учащиеся предлагают свои версии с комментариями (слайд 5):

- распределение ресурсов;

- взаимозависимость задач;

- различия в целях;

- различия в манере поведения и жизненном опыте;

- плохая передача информации (неудовлет. коммуникации);

- фактор психологических травм и культурной среды;

- неумение эффективно общаться в деловой сфере.

Вопрос к учащимся: какая причина возникновения конфликта самая распространенная в деловом общении? (неумение эффективно общаться в деловой сфере).

В конфликтной ситуации люди сознательно или подсознательно обычно выбирают какую-то определенную тактику (стиль) поведения.

В конкретном конфликте стиль поведения определяется тем, насколько важно для вас удовлетворить собственные интересы (действуя активно или пассивно) и интересы другой стороны (действуя совместно или индивидуально). Какие бы тактики вы предложили для разрешения проблемы?

(Учащиеся предлагают основные коммуникативные тактики (стили) поведения в конфликтной ситуации, дают определения и приводят примеры, в каких конфликтных ситуациях проявляется тот или иной стиль поведения (слайд 6).

Это пять основных коммуникативных тактик:

• соперничество,

• сотрудничество,

• компромисс,

• избегание (уклонение),

• приспособление.

Вопрос к учащимся: какой стиль самый эффективный в достижении цели: разрешении конфликта? (эффективны все).

Делаем вывод: эффективный работник - это тот, кто одинаково успешно владеет всеми коммуникативными тактиками в конфликтной ситуации, выбирая их в соответствии с возникающей ситуацией взаимодействия с партнером, с которым происходит деловое общение.

Конфликт не всегда является эффективным путем разрешения противоречий. И все же статистика показывает, что если выбора нет, и конфликт является единственным способом урегулирования противоречия… самому выступать инициатором конфликта.

- Возникает вопрос: можно ли управлять конфликтом и если да, то почему?

Ответы учащихся:

- Можно, потому, что при сознательном вхождении в конфликт появляется возможность управления им значительно эффективнее.

(Учащимися рассматриваются стадии конфликта (слайд 7); приемы управления конфликтом).

Вопрос учащимся: как сделать деловой конфликт конструктивным? (слайд 8) - демонстрация приемов учащимися).

Делаем вывод:

1. Следовать этим рекомендациям нелегко, потому, что вместо позиции естественного эгоизма нужно научиться быть как бы внутри ситуации, и вне ее; отделять свои интересы, свою точку зрения, свой опыт от того, что происходит с другим человеком, принимать его интересы, как объективную реальность, независимо от вашего отношения к этому.

2. Да, конфликтом можно управлять, и очень эффективно!

3. Не только в разных конфликтных ситуациях мы реагируем по-разному, но и в сходных ситуациях, но с разными людьми, наша реакция может быть различной.

Учитель:

- Итак, мы выяснили, что для эффективного разрешения проблемы (конфликта) необходимо учитывать (на схеме отделять составные части конфликта):

• поведение;

• интересы;

• мотивы других, отделить вовлеченных в конфликт людей, а также

• причину самого конфликта (слайд 9).

Но и это еще не все!

Предотвращение конфликта - большое искусство. Оно предполагает умение слушать и разъяснять, причем делать это всякий раз по ситуации и с учетом собеседника. При этом важно умение разбираться в людях, распознавать их психологические особенности, находить индивидуальный подход к каждому.

Давайте же, посмотрим, что нам еще поможет установить контакт с собеседником? (качества) - (слайд 10).

Вывод: качества - это опорные кирпичики для установления контакта в разрешении конфликта! (работа с макетом).

- Недавно проходил симпозиум административных работников всех уровней и их помощников. В ходе опроса их попросили выбрать и расположить по приоритетам самые важные навыки и качества, которыми должен обладать успешный секретарь в их организации. Из 12 положений, внесенных в список, практически все выделили 5 основных (почти 95%):

честность, умение управлять собой, дипломатичность, гибкость, умение предупреждать события…

Остальные семь: способность работать с несколькими задачами, внимательность, инициативность, способность быстро понять проблему, всегда быть в курсе дела, умение работать в команде, быть открытым к новому.

Да, качества - большое подспорье!

А так как вы овладеваете азами профессии «Секретарь руководителя», то очень хочется узнать, а как должен вести себя секретарь в конфликтной ситуации, ведь секретарь является связующим звеном между руководителем и сотрудниками. Кто же ближе? (выступления уч-ся).

Делаем вывод: найти выход из конфликтной ситуации - не в этом ли показатель высокой культуры общения секретаря?

Ведь, в идеале - секретарь мастер компромиссных решений, эмоционально уравновешенный человек, способный вовремя разрядить обстановку, владеющий искусством бесконфликтного общения. Ведь не зря на втором месте качеств, после профессиональных навыков, стоит качество стрессоустойчивость. Каждый стресс - это удар по вашему здоровью.

По данным Международной организации профессиональных секретарей, более 48% опрошенных руководителей и секретарей отметили, что имеют высокий уровень стрессов на работе. И как мы говорили ранее, при трудоустройстве на собеседовании работодателя интересует ваше здоровье: конфликтные работники никому не нужны.

И еще одно ведущее качество - быть разной, в зависимости от обстоятельств. В этом отражается гибкость поведения секретаря!

Вывод: и секретарю, и руководителю, и коллегам приятно работать на фоне позитивных взаимоотношений.

А теперь, для разрешения еще одной составляющей проблемы, нам необходимо, вспомнив все предыдущие темы по разделу «Деловая культура», составить «Кодекс поведения в конфликте».

Великий персидский писатель и мыслитель Саади писал:

Разгневан - потерпи, немного охладев,

Рассудку уступи, смени на милость гнев,

Разбить любой рубин недолго и несложно,

Но вновь соединить осколки невозможно…

- Вспомнили?

ВАШИ ПРИЕМЫ! (УБРАТЬ С МАКЕТА ПРИЕМЫ)

(Учащиеся предлагают приемы - слайд 11).

Но, в конфликтной ситуации НЕЛЬЗЯ… (учащиеся называют 11 табу) - слайд 12.

Делаем вывод: «переговоры», убеждения должны вестись до того момента, пока между участниками, находящимися ранее в состоянии «Я и ты - против друг друга», не возникло состояние «Мы вместе против проблемы» (СТРЕЛКИ В СХЕМЕ РАЗВЕРНУТЬ).

Помните, великие говорили: «Ведь любящие люди - это не те, что смотрят в глаза друг другу, а те, которые смотрят в одном направлении!».

Прав был Б. Грасиан, утверждая, «НИ ОДНО ИЗ ЗАНЯТИЙ ЧЕЛОВЕЧЕСКИХ НЕ ТРЕБУЕТ БОЛЬШЕГО БЛАГОРАЗУМИЯ, ЧЕМ ЭТО», ИМЕЮ В ВИДУ ПОВЕДЕНИЕ В КОНФЛИКТЕ.

Для окончательного разрешения проблемы необходимо ответить еще на один вопрос: конфликт - это хорошо, или плохо? (слайд 13)

(Учащиеся озвучивают сравнительную характеристику и делают вывод:

- деструктивный конфликт - слайд 14;

- конструктивный конфликт - слайд 15);

ВЫВОД:

Конфликт

«хорошо» (+)

«плохо» (-)

1. К. - даже необходимы для развития ситуаций и отношений, для роста личности, иначе может наступить застой.

2. К. - помогает лучше и всесторонне узнать противоборствующую личность.

1. Явные и скрытые конфликты снижают продуктивность работы, профессиональную успешность и личную удовлетворенность отдельных работников.

2. Конфликт в больших дозах вреден для здоровья - стрессы.

Давайте сделаем общий вывод (слайд 16):

1. Необходимо избегать очень важной ошибки: в конфликте у участников не должно быть установки на победу или поражение. Должна быть цель: найти решение, при котором бы никто не проиграл (нельзя: «либо он, либо я»).

2. Только та победа истинна, когда никто не считает себя побежденным (Будда).

(обратить внимание учащихся на макет - «конфликт наш разрешен!»)

Учитель: все вопросы плана рассмотрены, проблема решена.

И в заключение теоретической части, хочется дать вам несколько советов - запомните эти прописные истины:

Любая проблема имеет решение: не бывает поражений, бывает только обратная связь;

Любой ваш выбор - самый лучший, из возможных;

Любая причина порождает следствие: ежеминутно своими мыслями, чувствами, поступками мы сеем причины будущих следствий;

Вспомните народную пословицу: «Как аукнется, так и откликнется!». Правда, скорее всего не сразу.

Необходимо не забывать вечную истину: отдавая, мы приобретаем; как ты относишься к людям - так и они к тебе…

Нужно обязательно научиться извлекать полезные уроки из всех негативных ситуаций;

Нужно уметь прощать, потому что горечь и самооправдание съедят вас изнутри;

Успех в значительной степени обусловлен гармонией отношений с окружающими и с самим собой.

И если уж случился стресс, научитесь снимать его одним из известных вам способов.

- Приступаем к оценке работы групп по теоретическим вопросам семинара (качественная самооценка).

II. - Приступаем ко второй части нашего семинара. Ваша задача: показать уровень понимания проблемы и умения найти приемы урегулирования конфликта.

1. Задания: каждой группе будет показан отрывок делового общения в конфликте. Вам необходимо:

1. Определить тип конфликта.

2. Причину возникновения конфликта.

3. Предложить приемы урегулирования конфликта.

(Учащиеся просматривают отрывки общения в конфликте, затем в течение 5 минут обсуждают проблему, делают выводы и представляют результаты).

2. Подведение итогов: каждая группа анализирует работу каждого участника и оценивает результаты, итоги выставляются в «портфеле».

3. Компьютерное тестирование:

- Конфликтная ты личность?

- Определение способа решения конфликта.

Результаты заносятся в рабочую тетрадь.

Ш. Рефлексия: ответы на вопросы:

1. Что Вы получили (чему научились, что узнали нового) на сегодняшнем семинаре?

2. Поделитесь впечатлениями о том, изменилось ли что-то в ваших взглядах на конфликт?

Практическое задание 1.

Задание: проанализировав ситуацию, определите:

1. Тип конфликта;

2. Причину конфликта;

3. Найти ошибки и предложить приемы урегулирования конфликта.

СИТУАЦИЯ:

Екатерина (офис-менеджер):

- Наталья, вы составили проект приказа «Об участии в выставке», а факс-подтверждение об участии в выставке-продаже отправили?

Наталья (секретарь):

- Еще нет, но у меня…

Екатерина:

- (резко) И не пытайтесь выкручиваться, я могу расценить это как безответственность. Вы просто бездельница! Изволь написать объяснительную!

Наталья:

- Не буду я писать объяснительную.

Екатерина:

- Тогда я доложу директору (развернувшись, направилась к директору)...

Практическое задание 2.

Задание: проанализировав ситуацию, определите:

1. Тип конфликта;

2. Причину конфликта;

3. Найти ошибки и предложить приемы урегулирования конфликта.

СИТУАЦИЯ:

Возбужденный секретарь входит в кабинет, снимает куртку (вся ее куртка мокрая), пытается ее почистить. И по ходу ворчит: «И что за народ, бока в автобусе намяли, обувь истоптали… И еще, в придачу, эта машина.., я, как курица, мокрая… Как я буду работать?..».

Без стука входит девушка в верхней одежде:

- Ой, я не опоздала? Целый час ждала автобус! Сил никаких нет!

- А Галина Андреевна свободна? Она меня примет?

Секретарь:

- Нет, у нее…

Девушка:

- Что значит, нет?! Мне очень надо!

- Я буду жаловаться! (Хлопнув дверью, вышла).

Секретарь:

- Не успеешь порог переступить, а они уже ломятся… Ни здравствуйте, ни до свидания! А жаловаться все умеют!

Практическое задание 3.

Задание: проанализировав ситуацию, определите:

1. Тип конфликта;

2. Причину конфликта;

3. Найти ошибки и предложить приемы урегулирования конфликта.

СИТУАЦИЯ:

Идет собрание в отделе сбыта. На повестке дня вопрос о возможностях увеличения объема продаж.

Слово попросила Петрова:

Петрова:

- Я выражаю мнение всего отдела. Мы считаем, что увеличение объема продаж можно добиться путем снижения цены.

Иванова:

- Можно мне сказать?

- А я считаю, что, во-первых, такая тактика приведет к уменьшению прибыли, а, во-вторых, у покупателей может сложиться мнение, что наша продукция по качеству ниже, чем продукция наших конкурентов! Можно поступить следующим образом:…

(не дослушав выступление Ивановой), выкрикивает Петрова:

- Вечно тебе, Иванова, кажется, что ты умнее всех!

Иванова:

- И все-таки, я убеждена, что мое мнение правильное.

Петрова:

- За твои убеждения мы объем продаж не увеличим.

Иванова:

- Я дело говорю!

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Андреев В.И. Саморазвитие культуры разрешения конфликтов. - М.: Международная педагогическая академия, 2004.

2. Бабаева О.А. Ораторское искусство и деловое общение: Учебное пособие. - 2-е изд., исправл. - Мн.: Новое знание, 2001.

3. Бородкин Ф.М., Коряк Н.М. Внимание, конфликт. - М.: ВЛАДОС, 2001.

4. Вернер Зигерт. Руководитель без конфликтов. - М.: Экономика, 2000.

5. Власова Н.М. …И проснешься боссом: Справочник по психологии управления. - М.: Инфа-М; Экор, 2000.

6. Джини Грехем Скотт. Конфликты. Пути их преодоления. - Киев: Внешторгиздат, 2000.

7. Корнелиус Х., Фэй Ш. Выиграть может каждый. - М.: Стрингер, 2000.

8. Круглянская Л.Я. Настольная книга секретаря: Справочник. - 2-е изд., перераб. и доп. - СПб.: Издательский дом «Герда», 2011.

9. Пономаренко Л.П., Белоусова Р.В. Основы психологии для старшеклассников: Пособие для педагога: в 2 ч. - М.: Гуманит. изд. центр ВЛАДОС, 2003, Ч.2.

10. Самыгин С.И., Столяренко Л.Д. Психология управления. - Ростов-на-Дону, 2000.

11. Саржвеладзе Н.И. Личность и ее взаимодействие с окружающей средой. - Тб.: 2000.

12. Сизикова С.Ф. Основы делового общения: Методическое пособие.

- М.: Дрофа, 2006.

13. Чупрякова М.Э. Правила деловых отношений. - Екатеринбург: Изд. «Литур», 2001.

14. Шейнов В.П. Секретарь: Практическое пособие. - М.: АСТ, Харвест, 2005.

Приложение 1

ФОТОГРАФИИ ФРАГМЕНТОВ УРОКА