Рабочая тетрадь по дисциплине Основы культуры профессионального общения

Государственное бюджетное профессиональное образовательное учреждение

«Сахалинский политехнический центр №1»

ОСНОВЫ КУЛЬТУРЫ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБЩЕНИЯ

рабочая тетрадь

обучающегося ____________ группы

_________________________________________________

Основы культуры профессионального общения: Рабочая тетрадь. / Сост. И.Р. Пантюхина, Е.В. Меркулова / ГБПОУ «Сахалинский политехнический центр №1», - Александровск-Сахалинский, 2015

Рабочая тетрадь предназначена для обучающихся по профессии «Парикмахер», изучающих учебную дисциплину «Основы культуры профессионального общения».

Рекомендовано методической комиссией преподавателей ГБПОУ «Сахалинский политехнический центр №1»

Председатель МК О.А. Мамедова

Глава 1. Профессиональная этика парикмахера

Тема 1.1. Понятие профессиональной этики. Категории профессиональной этики.

Задание 1. Допишите утверждения:

Профессиональная этика- это совокупность _______________________________________________________________________

Задача профессиональной этики _______________________________________________________________________

Профессиональная этика вырабатывает нормы, стандарты, требования, характерные для ________________________________________________________ _______________________________________________________________________

Профессиональная этика призвана регулировать __________________________ в сфере производства.

Основа профессиональной этики в сфере обслуживания _______________________

Задание 2. Профессиональная этика учит следовать эталонам нравственности, принятым за норму поведения людей в определенной деятельности. Из данного списка выделите общепризнанные нравственные эталоны для работников сферы обслуживания.

• Будьте честными и порядочными по отношению к окружающим;

• Приобщайте сотрудников к целям организации;

• Критикуйте действия и поступки, а не личность человека;

• Утаивайте свои недочеты (ошибки) в работе;

• Будьте совестливыми и открытыми в отношении с потребителями;

• Уважайте клиентов и будьте вежливыми с ними;

• Привилегии, которые вы делаете себе, должны распространяться и на других членов трудового коллектива;

• Осознавайте свой профессиональный долг (обязанность) во взаимодействии с клиентами.

Задание 3. Основными категориями этики являются основополагающие понятия, отражающие нравственные ценности общества. Соотнесите определения этических категорий с понятиями.

Этические понятия

Определения

1. Добро

1. Моральная необходимость выполнения определенных профессиональных и общественных требований при исполнении своих обязанностей

2. Зло

2. Форма индивидуальной самооценки, осознания своей личной значимости.

3. Долг

3. Способность личности оценивать свои мысли, чувства и поступки в соответствии с действующими нравственными нормами.

4. Совесть

4. Состояние наибольшей моральной удовлетворенности жизнью, ощущение ее полноты и осмысленности.

5. Честь

5. Любое действие, поступок, которое несет благо человеку

6. Достоинство

6. Созидательный труд и реализация своих духовных и физических возможностей.

7. Счастье

7. Осознание человеком своего значения (положения) в обществе как личности, гражданина, мастера своей профессии.

8. Смысл жизни

8. Всякое препятствие на пути развития общества и личности, все то, что деформирует общественные отношения

ОТВЕТЫ _____________________________________________________________________

Литература:

1. Солоницына А.А. Профессиональная этика и этикет. Учебник.- Владивосток. - Изд-во Дальневост. ун-та, 2005.- 200 c.

2. Шеламова Г.М. Деловая культура и психология общения: учебник для начального профессионального образования. - Издательский центр «Академия», 2008.

Тема 1.2. Нравственные требования к профессиональному поведению парикмахера.

Задание 1.Заполните схему и дайте определения понятиям.

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Задание 2.Ответьте на вопрос: Какие проявления вежливости существуют?

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Задание 3. Выберите и подчеркните из предложенного списка нормы профессионального поведения парикмахера:

- выдержка,

- терпение,

- умение доказывать клиентам свою правоту;

- внимательность, вежливость;

- умение владеть собой;

- хорошие манеры,

- культура речи,

- разговорчивость,

- способность избегать конфликтных ситуаций, а если они возникают, успешно разрешать их;

- умение держаться спокойно и доброжелательно даже после обслуживания капризного клиента или напряженного дня.

Дополните данный список своими предложениями:

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Литература:

1. Солоницына А.А. Профессиональная этика и этикет. Учебник.- Владивосток. - Изд-во Дальневост. ун-та, 2005.- 200 c.

2. Шеламова Г.М. Деловая культура и психология общения: учебник для начального профессионального образования. - Издательский центр «Академия», 2008.

Практическая работа №1

Тема: Профессиональный кодекс парикмахера

Цель: Разработать основные положения кодекса профессиональной этики парикмахера.

Введение в тему: Кодекс профессиональной этики является сводом этических правил и рекомендаций осуществления предпринимательской и профессиональной деятельности работников сферы обслуживания. Он устанавливает обязательные для каждого работника правила поведения, основанные на нравственных критериях и традициях парикмахеров, а также на отечественных и международных стандартах и правилах в области сферы обслуживания. Кодекс основывается на принципах нравственности. Кодекс разрабатывается на основе действующего законодательства Российской Федерации, правил и обычаев парикмахерского дела, общепринятых норм морали и этики. Современные этические принципы делового поведения, опирающиеся на аксиомы мировой философской мысли, прошедшие многовековую проверку теорией и практикой, сформулированы американским социологом Л. Хосмером.

Задания.

1. Изучив литературу (см. ниже), кратко запишите основные этические принципы делового поведения сформулированные Л. Хосмером.

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

2. Разработайте основные положения кодекса профессиональной этики парикмахера по плану:

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ.

2. ЭТИКА ДЕЛОВЫХ ОТНОШЕНИЙ.

3. ЭТИКЕТ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ.

• Приветствие

• Обращение к клиенту

• Невербальные средства общения

4. ОСНОВНЫЕ ЭТИЧЕСКИЕ ПРИНЦИПЫ И НОРМЫ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

5. КОНТРОЛЬ ЗА СОБЛЮДЕНИЕМ НОРМ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ И ДЕЛОВОЙ ЭТИКИ.

3. Оформите работу в тетради для практических работ.

4. Сделайте вывод о предназначении данного кодекса, его значимости в профессиональной деятельности парикмахера.

Литература:

1. Солоницына А.А. Профессиональная этика и этикет. Учебник.- Владивосток. - Изд-во Дальневост. ун-та, 2005.- 200 c.

2. Шеламова Г.М. Деловая культура и психология общения: учебник для начального профессионального образования. - Издательский центр «Академия», 2008.

3. Интернет-источник: gcpsp.ru/index.php?id=12

Практическая работа №2

Тема: Общие правила поведенческого этикета.

Цель: сформулировать правила поведенческого этикета во время выполнения служебных обязанностей.

Введение в тему: Поведение на работе сотрудника может повлиять на отношение к нему не только всего коллектива, но и на его дальнейшее продвижение по службе. Выбирая работу, вы должны понимать, что ваше поведение на работе и взаимоотношения с коллегами и начальством должны существенно отличаться от того, к чему вы привыкли, общаясь с друзьями, близкими, знакомыми.

Общие правила поведения: Поведение парикмахера всегда и при любых обстоятельствах должно быть безупречным, соответствовать высоким стандартам профессионализма и нравственно-этическим принципам. Ничто не должно порочить деловую репутацию и авторитет.

Задания.

1. Заполните таблицу: «Правила поведенческого этикета»

Показатели

Правила поведенческого этикета

1. Взаимоотношения с коллегами

2. Взаимоотношения с клиентами

3. Внешний вид

4. Трудовая дисциплина

2. Выберите из перечисленных норм и правил профессиональной этики те, от которых следует воздерживаться во время выполнения служебных обязанностей:

-отсутствие навыков самодисциплины;

-распущенность;

-логичность, последовательность в выполнении операций;

-избегание выполнения служебных обязанностей;

-аморальное поведение;

-умение ценить своё и чужое время;

-пренебрежение к клиентам;

-неприязнь к некоторым элементам обслуживания;

-болтливость;

-несобранность.

3. Оформите работу в тетради для практических работ.

4. Сделайте вывод о нормах и правилах поведенческого этикета во время выполнения служебных обязанностей в профессиональной деятельности парикмахера.

Литература:

1. Солоницына А.А. Профессиональная этика и этикет. Учебник.- Владивосток. - Изд-во Дальневост. ун-та, 2005.- 200 c.

2. Шеламова Г.М. Деловая культура и психология общения: учебник для начального профессионального образования. - Издательский центр «Академия», 2008.

3. Интернет-источник: hr-portal.ru/pages/okk/dk.php

ГЛАВА 2. ЭСТЕТИКА ВНЕШНЕГО ОБЛИКА ПАРИКМАХЕРА

Тема 2.1. Общие сведения об эстетической культуре

Задание 1. Дать определение понятию Эсте́тика _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Задание 2. Заполнить таблицу: Основные эстетические ценности.

Эстетической ценностью могут обладать:

Примеры

- предметы и явления природы, доступные чувственному созерцанию

- человек (его облик, действия, поступки, поведение)

- продукты духовной деятельности (научной, публицистической и т.п.)

- произведения искусства

Задание 3. Рассмотрите и проанализируйте схему: Эстетические категории

Подберите антонимы трем парам основных эстетических категорий:

• прекрасное - _________________________________________________

• возвышенное - _______________________________________________

• трагическое - ________________________________________________

Задание 4. Дополните схему:

Литература:

1. Солоницына А.А. Профессиональная этика и этикет. Учебник.- Владивосток. - Изд-во Дальневост. ун-та, 2005.- 200 c.

2. Шеламова Г.М. Деловая культура и психология общения: учебник для начального профессионального образования. - Издательский центр «Академия», 2008.

3. Интернет-источники philosophy.ru/iphras/library/wikoni.html

do2.gendocs.ru/docs/index-412172.html?page=13

Тема 2.2. Роль эстетической культуры в профессиональной деятельности парикмахера

Задание 1. Допишите фразы, используя слова для справок.

Дизайн (от англ. _________ замысел, план, намерение, цель и от лат. __________ отмерять, намечать) -_______________деятельность, целью которой является определение формальных качеств _______________________. Эти качества включают и внешние черты изделия, но главным образом те структурные и функциональные _____________ , которые превращают изделие в единое целое как с точки зрения _______________ , так и с точки зрения ____________. Дизайн стремится охватить все __________ окружающей человека ____________, которая обусловлена промышленным _____________.

Слова для справок: изготовителя, промышленных изделий, designare, среды, design, производством творческая, взаимосвязи, потребителя, аспекты.

Задание 2. Заполните таблицу: Составляющие имиджа человека

Составляющие имиджа

Характеристика

Визуальное восприятие человека

Интеллектуальное восприятие человека

Статусное восприятие человека

Социальный фон, влияющий на восприятие конкретного человека

Влияние интерьера на восприятие человека

Задание 3. Допишите фразу.

Для успеха имиджа необходимо учитывать:­­­ _________________________________ ______________________________________________________________________________________________________________________________________________.
Составляющими стереотип имиджа, являются:______________________________________________________________________________________________________________________________________.

Задание 4. Соотнесите цвет одежды с его психологическими свойствами.

Цвет

Психологические свойства

1. Красный

1. Одновременно притягивает и отталкивает, полон жизни, но способен вызывать грусть

2. Голубой

2. Теплый, веселый, вызывает желание действовать, стимулирует хорошее настроение

3. Желтый

3. Веселый, вызывает радость, усиливает активность, помогает переключить эмоции

4. Оранжевый

4. Возбуждающий, активный

5. Зеленый

5. Действует угнетающе, вызывает печаль

6. Фиолетовый

6. Спокойный, создает хорошее настроение.

7. Черный

7. Действует утомляюще

8. Белый

8. Спокойный, успокаивает нервную систему, содействует сентиментальному настроению

Ответ _____________________________________________________________

Литература:

1. Солоницына А.А. Профессиональная этика и этикет. Учебник.- Владивосток. -Изд-во Дальневост. ун-та, 2005.- 200 c.

2. Шеламова Г.М. Деловая культура и психология общения: учебник для начального профессионального образования. - Издательский центр «Академия», 2008.

3. coolreferat.com/%D0%98%D0%BC%D0%B8%D0%B4%D0%B6_%D0%B4%D0%B5%D0%BB%D0%BE%D0%B2%D0%BE%D0%B3%D0%BE_%D1%87%D0%B5%D0%BB%D0%BE%D0%B2%D0%B5%D0%BA%D0%B0_8

4. ru.wikipedia.org/wiki/%C4%E8%E7%E0%E9%ED

Тема 2.3. Требования к внешнему облику с учетом профессиональной деятельности

Задание 1.

Сформулируйте требования к внешнему облику работника сферы обслуживания (парикмахера).

Волосы (причёска) ___________________________________________________

____________________________________________________________________

Макияж_____________________________________________________________

____________________________________________________________________

Руки (ногти)_________________________________________________________

Аксессуары__________________________________________________________

____________________________________________________________________

Обувь_______________________________________________________________

____________________________________________________________________

Одежда_____________________________________________________________

____________________________________________________________________

Задание 2.

Подобрать причёску, одежду и обувь для работы парикмахера. Для этого найдите нужные вещи (см. Приложение 1), вырежьте и смоделируйте внешний облик парикмахера.

Обоснуйте свой выбор. _________________________________________________ _______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Задание 3.

Вы собираетесь пойти устраиваться на работу и знаете, что нужно пройти собеседование.

Как вам лучше подготовиться к этому событию?_________________________ ___________________________________________________________________

Как следует вести себя во время собеседования?___________________________ __________________________________________________________________

Какой внешний вид вы должны иметь, рассчитывая получить хорошую работу? ______________________________________________________________________

Какие ошибки, по вашему мнению, допускают парикмахеры, формируя свой внешний облик? __________________________________________________

Практическое занятие №3

Тема: Структура имиджа парикмахера

Цель: Формировать умение создавать профессиональный имидж парикмахера.

Введение в тему: Грамотно разработанный имидж является основой и непременным условием успешной деятельности профессионала-парикмахера. Сложились определенные нормы внешнего вида и поведения, связанные с характером его деятельности. Понятие «имидж» близко по значению и силе воздействия на окружающих к понятию «харизма». Однако харизма - это от рождения, а имидж можно (а иногда и необходимо) искусственно создавать, исходя из конкретных целей и задач.

Задания.

1. Из списка пословиц и поговорок выделить те, в которых речь идет о воздействии имиджа на окружающих. «По платью встречают, по уму провожают». «Кудри завивай, да про дело не забывай», «Красивый вид человека не портит», «Наряди пня - и пень дороже будет», «По одежде судят о положении человека», «По платью видят, кто таков идет», «Лучше меньше, чем больше», «Лучше без, чем неумело».

Ответы поясните.

2. Для создания имиджа продумайте варианты одежды для следующих деловых целей:

· собеседование с работодателем,
· работа администратором в салоне красоты,
· вечерний ужин с деловыми партнерами.

3. Рассмотри фотографии. Какие ошибки, по вашему мнению, допущены парикмахерами при формировании своего внешнего облика на рабочем месте.

1

2

3

4

4. Составь таблицу:

№ фото

Отрицательные стороны внешнего облика парикмахера

Положительные стороны внешнего облика парикмахера

5. Оформите работу в тетради для практических работ.

6. Сделайте вывод о создании определенного имиджа в профессиональной деятельности парикмахера.

Литература:

1. Солоницына А.А. Профессиональная этика и этикет. Учебник.- Владивосток. - Изд-во Дальневост. ун-та, 2005.- 200 c.

2. Шеламова Г.М. Деловая культура и психология общения: учебник для начального профессионального образования. - Издательский центр «Академия», 2008.

РАЗДЕЛ 3. ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ

Тема 3.1. Психологические особенности делового общения

Общение является основной составляющей труда таких специалистов, как менеджеры, юристы, психологи, бизнесмены, рекламисты и т. п. Поэтому владение общением, средствами вербальной и невербальной коммуникации необходимо для каждого делового человека.

К вербальным средствам общения относится ____________________________

Задание 1. Заполните схему: «Виды речевой деятельности».

В психологии невербальное поведение человека - важнейшая часть делового общения.

Невербальное поведение человека неразрывно связано с его психическими состояниями и служит средством их выражения.

Задание 2: Дополните фразу: Невербальная коммуникация - это сторона общения, состоящая в ____________________________________________________

_______________________________________________________________________

Задание 3. Заполни таблицу «Невербальные средства общения».

Невербальные средства общения

Характеристика

Поза

Жесты

Походка

Мимика

Взгляд

*Задание 4: Опиши значение коммуникативных жестов:

барабанит пальцами - ____________________________________________________

пожимает плечами - _____________________________________________________,

стискивает руки - ________________________________________________________

сжимает кулаки - ________________________________________________________

руки скрещивает на груди - _______________________________________________

руки расслаблены, ладони поворачивает вверх перед собой - ___________________

_______________________________________________________________________

расстегивает пиджак - ____________________________________________________

ладонью подпирает щеку - ________________________________________________

ударяет себя по подбородку - _____________________________________________

трогает, потирает нос - ___________________________________________________

смотрит поверх очков - ___________________________________________________

ладони сложены домиком - _______________________________________________

сдавливает переносицу - _________________________________________________

сидит на краю стула - ____________________________________________________

сидит, положив ногу на ногу и слегка покачивает ногой -______________________

рука, сжатая в кулак за спиной, другая рука держит ее за запястье - _______________________________________________________________________

*Задание 5: Как ты понимаешь эту восточную мудрость? - Слушай, что говорят люди, но понимай, что они чувствуют. _____________________________________________________________________________________________________________________________________________

Литература:

1. Солоницына А.А. Профессиональная этика и этикет. Учебник.- Владивосток. - Изд-во Дальневост. ун-та, 2005.- 200 c.

2. Шеламова Г.М. Деловая культура и психология общения: учебник для начального профессионального образования. - Издательский центр «Академия», 2008.

Тема 3.2. Психологическая культура работника контактной зоны

Задание 1. Допишите фразу:

Знание психологии сферы услуг помогает работникам понять поведение посетителей для выбора ________________________________________, а так же познать свой внутренний мир в целях ____________________________________.

Задание 2. Определите, какому типу темперамента свойственны данные показатели. Соотнесите типы темпераментов работников с определениями.

Типы темпераментов

Определения

1. работник-сангвиник

1. незаменим при обслуживании большого количества посетителей, но плохо владеет собой, особенно в напряженных, конфликтных ситуациях;

2. работник-холерик

2. доброжелателен, отзывчив, стремится избегать конфликтов, но медлителен и обидчив.

3. работник-флегматик

3. успешно обслуживает посетителей, но ему трудно выполнять монотонные, однообразные операции;

4. работник-меланхолик

4. выдержан, уравновешен, но не может работать в быстром темпе, что вызывает раздражение у клиентов;

ОТВЕТ: ____________________________________________________________

Задание 3. Запишите средние размеры личного пространства человека и дайте им характеристику:

1. Интимная зона (от ____ до _____ см). ____________________________________ ___________________________________________________________________

2. Личная зона (от ____ до _____ см). ____________________________________ ___________________________________________________________________

3. Социальная зона (от ____ до _____ см). _______________________________

___________________________________________________________________

4. Общественная зона (от ____ до _____ см). _______________________________

___________________________________________________________________

*Задание 4. Сделайте планировку помещения, где находится контактная зона в салоне - парикмахерской. Для этого вырежьте оборудование и мебель и приклейте в ниже отведенном месте. (Приложение 2)

Литература:

1. Солоницына А.А. Профессиональная этика и этикет. Учебник.- Владивосток. - Изд-во Дальневост. ун-та, 2005.- 200 c.

2. Шеламова Г.М. Деловая культура и психология общения: учебник для начального профессионального образования. - Издательский центр «Академия», 2008.

3. txtb.ru/110/9.html

4. psybiznes.com/jesty/7-psyjesty/28-prostranstvo.html

Практическое занятие №4

Тема: Принципы эффективной коммуникации

Цель: овладеть умениями вербальных и невербальных средств коммуникации при работе с клиентами.

Задание 1. Вербальные средства коммуникации

1. Придумайте фразы со словами: терпение, терпеливость, терпимость, толерантность.

2. Продолжите фразы:

- Стало ясно, что трудности с каждым годом будут ________________________.

- Мы надеемся, что к концу года уровень производства начнет __________________________________________________________________.

- Моя тревога __________________________________________ с каждым днем.

- Площадь засоленных почв _____________________________ с каждым годом.

(возрастать, увеличиваться, повышаться, усиливаться)

3. Подберите синонимы к слову сказал.

4. Проведите эксперимент с партнером. Попробуйте во время разговора сделать непроницаемое лицо и никак не реагировать на слова собеседника. В другом разговоре попробуйте усердно кивать и преувеличенно отражать эмоции партнера. В третьем - примите ту же позу, что и собеседник, а когда он разговорится, резко измените ее. Внимательно следите за состоянием рассказчиков во всех экспериментах. Результат опишите в тетради.

Задание 2. Невербальные средства коммуникации

1. Разбейтесь на пары. Первые номера начинают рассказывать вторым о том, как они провели вчерашний день. У слушающих задание - в течение первых трех минут принять позу, подражающую позе рассказчика, и «отзеркаливать» его жесты. Затем принять произвольную позу и перестать «отзеркаливать» партнера. Потом поменяйтесь ролями. Результаты опишите в тетради.

2. Рассмотрите картинки. Что вы можете рассказать об изображенных на них людях? Опишите каждый рисунок.

1.

2

3.

4.

5.

6.

7.

8.

3. Оформите работу в тетради для практических работ.

4. Сделайте вывод ответив на вопросы:

1. Каковы функции языка в общении?

2. Чем отличается официально-деловой стиль речи?

3. Как с помощью соответствующих жестов и позы можно попытаться снять напряженное состояние партнера?

4. Перечислите жесты, свидетельствующие об уверенном и неуверенном поведении собеседника.

Литература:

1. Солоницына А.А. Профессиональная этика и этикет. Учебник.- Владивосток. - Изд-во Дальневост. ун-та, 2005.- 200 c.

2. Шеламова Г.М. Деловая культура и психология общения: учебник для начального профессионального образования. - Издательский центр «Академия», 2008.

РАЗДЕЛ 4. ДЕЛОВОЙ ЭТИКЕТ В ОБЩЕНИИ

Тема 4.1. Соотношения этики и этикета

Задание 1. Один из основных законов морали - так называемое «золотое правило» нравственности» - формулируется так: «Поступай по отношению к другим так, как ты хотел бы, чтобы другие поступали по отношению к тебе». В сфере обслуживания, в отношении к клиенту это правило будет звучать так: «____________________________________________________________________________________________________________________________________________».

Задание 2. Рассмотрите категории этики с точки зрения сферы обслуживания:

Честность_______________________________________________________________

Доверие________________________________________________________________

Порядочность ___________________________________________________________

Задание 3. Рассмотрите ситуацию: Работники парикмахерской заняты оживленным интересным разговором об общих знакомых, с которыми совместно провели воскресный отдых. Входит клиент, но женщины не обращают на него внимания, продолжая свой разговор или с неохотой поворачиваются к клиенту, как бы осуждая его за то, что он помешал интересному разговору. Какие нормы общей и профессиональной этики и этикета нарушены работниками парикмахерской в данной ситуации? _______________________________________________________ _______________________________________________________________________

*Задание 4. Подчеркните правильные утверждения.

Работник сферы обслуживания в своей профессиональной деятельности должен:

1) быть убежден в полезности своего труда не только для себя, но и для общества;

2) быть уверенным, что люди, окружающие его, не всегда хорошо работают;

3) расценивать свое дело как привлекательное творчество, относиться к нему как к искусству;

4) признавать необходимость конкуренции, и не допускать сотрудничества;

5) уважать себя и других (клиентов, партнеров, конкурентов);

6) бояться государственную власть, законы;

7) придерживаться принципов доверия, уважать профессионализм и компетентность;

8) быть консервативным, твердо убежденным в своей правоте;

9) ценить образование, науку и технику, культуру, выполнять требования экологической безопасности;

10) быть терпимым к недостаткам других и требовательным к себе.

Литература:

1. Солоницына А.А. Профессиональная этика и этикет. Учебник.- Владивосток. - Изд-во Дальневост. ун-та, 2005.- 200 c.

2. Шеламова Г.М. Деловая культура и психология общения: учебник для начального профессионального образования. - Издательский центр «Академия», 2008.

Тема 4.2. Понятия «культура речи» и «речевой этикет»

Задание 1. Дайте определения понятиям.

Культура речи - _______________________________________________________.

Речевой этикет - ________________________________________________________.

Задание 2. Опишите различия в употреблении единиц речевого этикета у представителей разных социальных групп

- людей разных по возрасту: ______________________________________;

- по уровню образования: _____________________________________________;

- по половой принадлежности: __________________________________________;

- по принадлежности к специфическим профессиональным группам:_____________ ___________________________________________________.

Задание 3. Соотнесите критерии культуры речи с их определениями.

Критерии культуры речи

Определения

1. содержательность

1. последовательность изложения, в котором все положения взаимосвязаны и подчинены единой мысли

2. логичность

2. достоверность, понятность и обоснованность доводов

3. доказательность

3. четкость и лаконичность каждого выражения

4. убедительность

4. использование слов и терминов известных собеседнику

5. ясность

5. продуманность и предельная информативность выражений

6. понятность

6. способность подтвердить доводы собеседнику

Ответы____________________________

*Задание 4. Составить комплименты, которые:

- относятся к внешнему виду: __________________________________________,

- свидетельствуют об отличных профессиональных способностях адресата: __________________________________________________________________,

- говорят о высокой нравственности человека: ____________________________.

Литература:

1. Солоницына А.А. Профессиональная этика и этикет. Учебник.- Владивосток. - Изд-во Дальневост. ун-та, 2005.- 200 c.

2. Шеламова Г.М. Деловая культура и психология общения: учебник для начального профессионального образования. - Издательский центр «Академия», 2008.

3. newreferat.com/ref-15191-1.html

4. coolreferat.com/Этические_нормы_речевой_культуры_речевой_этикет

Практическое занятие №5

Тема: Правила речевого этикета в профессиональном общении

Цель: сформировать умения речевого этикета в общении с клиентами, сотрудниками, представителями администрации

Введение в тему:

Культура парикмахера наиболее ярко и непосредственно проявляется в его речи. В определенном смысле культура речи, манера выражать свои мысли и чувства являются его визитной карточкой.

Общая культура речи предусматривает нормы речевого поведения и требования к речи в любых ситуациях общения, культура профессионального общения характеризуется рядом дополнительных по отношению к общей речевой культуре требований.

В профессиональной культуре общения становится особенно высокой роль социально-психологических характеристик речи, таких как соответствие речи эмоциональному состоянию собеседника, деловая направленность речи, соответствие речи социальным ролям.

Речь является средством приобретения, осуществления, развития и передачи профессиональных навыков.

Задания.

1. Объясните значение фразеологических выражений и крылатых слов.

работать спустя рукава __________________________________________,

мастер на все руки ______________________________________________,

вкривь и вкось __________________________________________________,

не ударить лицом в грязь _________________________________________,

геркулесов труд ________________________________________________,

воздушные замки _______________________________________________,

держать в курсе ________________________________________________,

закрывать глаза на что-нибудь _____________________________________,

тяжелый на подъем ______________________________________________,

валиться с ног __________________________________________________.

2. Поясните лексическое значение синонимов, пользуясь толковыми словарями.

куафер, цирюльник, тупейный художник ____________________________;

стрижка, оболванивание, тонзура _____________________________________;

прическа, шевелюра, сэссон __________________________________________;

локоны, завитки, кудри ___________________________________________;

гребень, расческа, брашинг _________________________________________;

прядь, пучок, клок _________________________________________________.

3. Выберите правильное слово из паро­нимов и подчеркните его.

1). Вы уже знакомы с качеством услуг, которые мы (пред­ставляем - предоставляем). 2). Прошу (оплатить - за­платить) мне расходы по командировке. 3). В салоне установлены сушуары с (гарантийной - гарантированной) теплоотдачей. 4). (Командированные - командировочные) должны заре­гистрировать свои документы. 5). Администрация по­требовала (гарантийных - гарантированных) обязательств от клиентов-неплательщиков. 6). Необходимо вести хозяй­ствование (экономными - экономичными - экономичес­кими) методами.

4. Воспроизведите устойчивые словосочетания по главному члену - глаголу: например, вносить (что?) предложение, вопрос, кандидатуру.

решать - ___________________, оказать - __________________________,

разрешать -_________________, рассмотреть -______________________,

предъявлять -_______________, удостоить -________________________,

достигать -_________________, выставить - ________________________,

предоставлять -_____________, заключить - ________________________ ,

представлять - ______________, достичь -__________________________.

5. Оформите работу в тетради для практических работ.

6. Сделайте вывод о значении речевого этикета в профессиональном общении.

Литература:

1. Солоницына А.А. Профессиональная этика и этикет. Учебник.- Владивосток. - Изд-во Дальневост. ун-та, 2005.- 200 c.

2. Шеламова Г.М. Деловая культура и психология общения: учебник для начального профессионального образования. - Издательский центр «Академия», 2008.

3. newreferat.com/ref-15191-1.html

4. coolreferat.com/Этические_нормы_речевой_культуры_речевой_этикет

РАЗДЕЛ 5. КОНФЛИКТЫ В ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПАРИКМАХЕРА

Тема 5.1. Конфликт и его структура

Задание 1. Дайте определение понятию конфликт __________________________________________.

Задание 2. Соотнесите типы конфликта с их характеристикой.

Типы конфликта

Характеристика

1. внутриличностный

1. происходит вследствие столкновения интересов различных групп

2. межличностный

2. проявляется как проти­воречие между ожиданиями отдельной личности и сложившими­ся в группе нормами поведения и общения

3. межгрупповой

3. возникает между людьми из-за несовмести­мости их взглядов, интересов, целей, потребностей

4. между группой и личностью

4. возникает из-за состояния неудов­летворенности человека какими-либо обстоятельствами его жиз­ни, связанного с наличием у него противоречащих друг другу интересов, стремлений и потребностей

Ответы:______________________________________________________________

Задание 3. Выберите характеристику для каждого элемента конфликтного взаимодействия из текста, приведенного ниже. Заполните схему.

Условия конфликта

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Объект конфликта

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

,

Основные элементы конфликтного взаимодействия

Участники конфликта

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Характер конфликта

______________________________________________________________________________________________________________________________________

Конфликтное взаимодействие.

Всякий конфликт имеет свою причину, возникает по поводу необходимости удовлетворения какой-либо потребности. Та ценность, которая способна удовлетворить эту по­требность и из-за овладения которой возникает конфликт. В качестве объекта конфликта могут выступать материальные, социальные и духовные ценности. Участниками конфликта могут быть отдельные индивиды, со­циальные группы, организации, государства, коалиции государств. Главными участниками конфликта являются противодействующие стороны или противники. Они образуют стержень конфликта. При выходе из противоборства хотя бы одной из главных сторон конф­ликт прекращается. Кроме главных сторон конфликта могут быть и другие его уча­стники, которые играют в нем второстепенные роли. Эти роли мо­гут быть как существенными, так и малозначимыми, вплоть до ро­лей так называемых «людей из толпы». Роли участников конфликта неодинаковы. Они различаются как с социологической, так и с психологической точек зрения. С социологической точки зрения они могут существенно разли­чаться по своей социальной значимости, силе, влиянию, что особен­но ярко обнаруживается при столкновении отдельной личности с государством. По своей социальной значимости роли участников конфликта рас­полагаются в следующем порядке: 1) отдельные индивиды, высту­пающие от собственного имени, 2) коллективы, 3) социальные слои, 4) государство. Однако значимость, влияние участников конфликта не всегда соответствуют указанной последо­вательности. Но кроме участников конфликта, совокупность которых со­ставляет как бы его микросреду, важную, а иногда и решающую роль в его развитии играет и макросреда, те конкретно-историчес­кие социально-психологические условия, в которых он развертыва­ется. Понятием социальной среды определяется та почва, на кото­рой возникает и развивается конфликт. В это понятие включается не только ближайшее, но и дальнее, более широкое окружение конфликтующих сторон, те большие социальные группы, к кото­рым они принадлежат, национальные или классовые, а также об­щество в целом. Характер конфликта зависит не только от объективных условий в большой или малой группе, но и от субъек­тивного восприятия или образа конфликта, который создается у дей­ствующих в данной конфликтной ситуации лиц или групп. Этот образ или восприятия не обязательно соответствуют истинному по­ложению дел, действительной ситуации.

Литература:

1. Солоницына А.А. Профессиональная этика и этикет. Учебник.- Владивосток. - Изд-во Дальневост. ун-та, 2005.- 200 c.

2. Шеламова Г.М. Деловая культура и психология общения: учебник для начального профессионального образования. - Издательский центр «Академия», 2008.

3. earth-chronicles.ru/news/2013-01-14-37749

Тема 5.2. Стратегия и правила поведения в конфликтных ситуациях

Задание 1. Опишите способы поведения в конфликте.

1. Подавление - _____________________________________________________;

2. Подчинение - _____________________________________________________;

3. Избегание - _________________________________________________;

4. Компромисс - _____________________________________________________;

5. Сотрудничество - ___________________________________________________.

Задание 2. Соотнесите методы разрешения конфликта с их характеристикой.

Метод разрешения конфликта

Характеристика

1. избегание конфликта

1. метод, при котором строго руководствуются нормами законов и права

2. переговоры

2. примирительная процедура, когда специалист, в роли которого может выступать организация и частное лицо, поможет быстро урегулировать конфликт там, где без его участия это было бы невозможно

3. использование посредников

3. позволяют избежать применения насилия, добиться взаимопонимания и найти путь к сотрудничеству

4. откладывание

4. уход со «сцены» конфликтного взаимодействия физически или психологически, но сам конфликт в этом случае не устраняется, так как остается причина, породившая его

5. третейское разбирательство, или арбитраж

5. по сути это есть сдача своей позиции, но лишь временная, поскольку по мере накопления сил сторона, скорее всего, попытается вернуть утраченное

Ответы:________________________________________________________________

Задание 3. Опишите последствия конфликтов.

Позитивные: _______________________________________________________________________

Негативные: _______________________________________________________________________

Литература:

1. Солоницына А.А. Профессиональная этика и этикет. Учебник.- Владивосток. - Изд-во Дальневост. ун-та, 2005.- 200 c.

2. Шеламова Г.М. Деловая культура и психология общения: учебник для начального профессионального образования. - Издательский центр «Академия», 2008.

3. grandars.ru/college/psihologiya/ponyatie-soc--konflikta.html

4. coolreferat.com/Способы_и_правила_разрешения_конфликтов

5. earth-chronicles.ru/news/2013-01-14-37749

Практическое занятие №6

Тема: Способы разрешения конфликтных ситуаций.

Цель: Научиться избегать конфликтные ситуации в профессиональной деятельности.

Введение в тему.

Конфликтные ситуации вызывают в сознании любого человека неприятные ассоциации: враждебность, непонимание, попытки доказать свою правоту, обиды и угрозы. Конфликт - это явление негативное, особенно для руководителей, так как им приходится сталкиваться с непониманием чаще других работников.

Большую часть времени человек проводит на работе, взаимодействуя с начальством и подчиненными, общаясь с сослуживцами, строя совместную деятельность с партнерами компании. При таком плотном графике общения возникает масса причин, по которым люди не совсем правильно понимают друг друга, что и приводит к спорам. Если создавшаяся ситуация представляет собой угрозу достижению поставленных целей хотя бы для одного из участников взаимодействия, то возникает конфликт.

Задания.

1. Допишите предложения.

Разрешение конфликта - это совместная деятельность его участников, направленная на _______________________________________________________ ______________________________________________________________________.
Урегулирование конфликта отличается от разрешения тем, что в устранении противоречия _________________________________________________________ ______________________________________________________________________.
Затухание конфликта - это временное прекращение противодействия при сохранении ___________________________________________________________ ______________________________________________________________________.

Под устранением конфликта понимают такое воздействие на него, в результате которого ______________________________________________________________ ______________________________________________________________________.

2. Проанализируй фрагменты интервью клиентов салонов красоты. Какое неверное действие совершил мастер, спровоцировав конфликтную ситуацию?

1. Мне предложили чай в начале обслуживания с безразличной интонацией и принесли его через 15 минут, хотя клиентов в салоне было не много.

2. Когда я вошла в салон администратор даже не поднялась из-за стойки.

3. Мастер перепутал мое имя.

4. Мастер, не дослушав мои пожелания и опасения по поводу окрашивания, перебила меня и начала предлагать варианты, которые мне не подходят. Я расстроилась, что она меня не хочет понять.

5. Когда я попросила совета мастера относительно формы стрижки, она ответила, что я должна решить сама. Я растерялась.

6. В середине процесса окрашивания мастер начала настойчиво предлагать мне купить какой-то шампунь, хотя, я читала в этот момент журнал. Давление мастера разозлило меня.

7. Когда я задала конкретные вопросы о свойствах предложенного мне мастером средства по уходу за волосами, она не могла внятно ответить и даже произнести название средства.

8. Когда администратор принесла мне кофе, она громко стукнула блюдцем о столик, повернулась спиной и молча ушла.

9. В начале обслуживания мастер принесла стопку старых замусоленных журналов и молча вывалила передо мной. Я почувствовала брезгливость.

10. В салоне было очень жарко и душно, я попросила включить кондиционер, на что мастер ответила, что ей холодно. Пришлось терпеть. Я не могла дождаться, когда мастер закончит работу, чтобы скорее выйти на улицу.

11. Я хотела поговорить с мастером о современных модных тенденциях и узнать ее мнение о состоянии моих волос, но она была так погружена в свои мысли, что я промолчала.

12. В процессе стрижки мастер увидела, что у меня две «макушки» и спросила, сколько раз я была замужем.

13. Мастер без конца говорила, обращаясь ко мне, например, «шампунчик», «волосики», «моечка», «красочка». Мне было неприятно такое обращение.

14. На сайте салона меня привлекла информация о специалистах: победители и дипломанты чемпионатов мира по парикмахерскому искусству. Когда я пришла в салон, то мастер была безразлична к моим пожеланиям. Я ушла разочарованной.

3. Оформите работу в тетради для практических работ.

4. Сделайте вывод о необходимости соблюдения этических норм в обслуживании клиентов.

Литература:

1. Солоницына А.А. Профессиональная этика и этикет. Учебник.- Владивосток. - Изд-во Дальневост. ун-та, 2005.- 200 c.

2. Шеламова Г.М. Деловая культура и психология общения: учебник для начального профессионального образования. - Издательский центр «Академия», 2008.

3. kobzeva.ru/art/106/

ГЛАВА 6. ПРАВИЛА ОБСЛУЖИВАНИЯ НАСЕЛЕНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ В СФЕРЕ УСЛУГ

Тема 6.1. Культура обслуживания посетителей

Задание 1. Допишите фразы, используя понятия приведенные ниже.

Культура обслуживания - это совокупность ________________, в которых происходит процесс _____________ работников сферы услуг с ____________. Важное значение в культуре обслуживания имеют степень _______________ услуги, обстоятельства, связанные с её получением, организация приёма, исполнение услуг(работ), степень учёта ________________ запросов и ­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­_______________ потребителей. Имеется в виду этическая, эстетическая, организационная и правовая сторона взаимоотношений _____________________. Культура обслуживания - это, прежде всего высокая личная _____________________ работников сервиса.

Слова для справки: «мастер - заказчик», доступности, потребителем, культура, общения, требований, условий, индивидуальных.

Задание 2. Заполнить таблицу: Основные элементы культуры обслуживания населения

Профессиональная этика работников

Эстетическая культура обслуживания

Реклама услуг

Характеристики

Задание 3. Перечислите пути повышения культуры обслуживания в парикмахерских, салонах красоты:

1. _________________________________________________________________;

2. _________________________________________________________________;

3. _________________________________________________________________;

4. _________________________________________________________________;

5. _________________________________________________________________;

6. _________________________________________________________________;

*Задание 4. Допишите фразы:

Администратор во многом определяет атмосферу, царящую в зале обслуживания. От администратора зависит: ______________________________________________ _______________________________________________________________________

Администратор принимает клиентов, _____________________________________, ___________________________________, __________________________________.

Литература:

1. Солоницына А.А. Профессиональная этика и этикет. Учебник.- Владивосток. - Изд-во Дальневост. ун-та, 2005.- 200 c.

2. Шеламова Г.М. Деловая культура и психология общения: учебник для начального профессионального образования. - Издательский центр «Академия», 2008.

3. webkursovik.ru/kartgotrab.asp?id=-91436

Тема 6.2. Общие понятия об организационной культуре

Задание 1. Какое определение лучше всего подходит к понятию «организационная (корпоративная) культура»? Подчеркните свой ответ.

1. Усвоенные и применяемые членами организации ценности и нормы, которые определяют ее поведение.

2. Атмосфера или социальный климат в организации.

3. Доминирующая в организации система ценностей и стилей поведения.

Задание 2. Выберите определения для каждого элемента организационной культуры из словаря. Заполните схему, записав их краткое определение.

Поведенческие стереотипы:

____________________

____________________

Групповые нормы:

____________________

____________________

____________________

Провозглашаемые ценности:

____________________

____________________

Основные элементы организационной культуры

Организационный климат:

____________________

____________________

Правила игры:

____________________

____________________

____________________

Существующий практический опыт:

____________________

____________________

Словарь:

1. методы и технические приемы, используемые членами группы для достижения определенных целей; способность осуществлять определенные действия, передаваемая из поколения в поколение и не требующая обязательной письменной фиксации.

2. правила поведения при работе в организации; традиции и ограничения, которые следует усвоить новичку для того, чтобы стать полноценным членом организации; «заведенный порядок».

3. общий язык, используемый членами организации; обычаи и традиции, которых они придерживаются; ритуалы, совершаемые ими в определенных ситуациях.

4. свойственные группам стандарты и образцы, регламентирующие поведение их членов.

5. артикулированные, объявляемые во всеуслышание принципы и ценности, к реализации которых стремится организация или группа («качество продукции», «лидерство на рынке» и т.п.).

6. чувство, определяемое физическим составом группы и характерной манерой взаимодействия членов организации друг с другом, клиентами или иными сторонними лицами.

Задание 3. Приведите примеры стандартов и образцов, регламентирующие поведение работников парикмахерской.

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Литература:

1. Солоницына А.А. Профессиональная этика и этикет. Учебник.- Владивосток. - Изд-во Дальневост. ун-та, 2005.- 200 c.

2. Шеламова Г.М. Деловая культура и психология общения: учебник для начального профессионального образования. - Издательский центр «Академия», 2008.

3. psyfactor.org/personal/personal14-03.htm

Тема 6.3. Предоставление парикмахерскими различных видов услуг

Задание 1. Изучите документ: ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения» (приложение 3). Ответьте на вопросы:

1. К какому типу относятся услуги парикмахерских по функциональному назначению? ____________________________________________________________________

2. Дайте определение этому типу услуг. _____________________________________

_______________________________________________________________________

3. На какие этапы делится предоставление услуги? ___________________________

_______________________________________________________________________

4. Как называется документ, содержащий требования и нормы, регламентирующие порядок и условия обслуживания? _______________________

5. Какие документы относятся к техническим? ______________________________

______________________________________________________________________

6. Как определяется качество услуги? ______________________________________

_______________________________________________________________________

Задание 2. Изучите документ: Общероссийский классификатор услуг населению (ОК 002-93) (приложение 4). Классифицируйте все услуги, предоставляемые парикмахерской по признакам:

1. услуги по уходу за волосами ___________________________________________

_______________________________________________________________________

2. услуги по уходу за кожей лица и тела ____________________________________

_______________________________________________________________________

3. услуги по уходу за кожей кистей рук и стоп ______________________________ _______________________________________________________________________

4. постижерные работы __________________________________________________ _______________________________________________________________________

Задание 3. Допишите в схеме, какие услуги оказывают предприятия парикмахерских услуг разного типа.

Литература:

1. Солоницына А.А. Профессиональная этика и этикет. Учебник.- Владивосток. - Изд-во Дальневост. ун-та, 2005.- 200 c.

2. Шеламова Г.М. Деловая культура и психология общения: учебник для начального профессионального образования. - Издательский центр «Академия», 2008.

3. coolreferat.com/Парикмахерская_как_предприятие_сферы_услуг

4. base.garant.ru/179059/

Практическое занятие №7

Тема: Правила обслуживания клиентов

Цель: Сформулировать основные правила обслуживания клиентов в парикмахерских на основе знаний нормативной документации.

Задание.

1. Расставьте этапы обслуживания посетителей в правильном порядке

- мастер выясняет, какой вид работы (услуги) интересует клиента, и при необходимости может предложить дополнительные виды услуг

- выполнение основного вида работ

- если мастер обнаруживает какое-либо заразное заболевание кожи или волос, он должен в очень корректной форме отказать клиенту в обслуживании

- мастер сообщает клиенту стоимость работы

- для проведения диагностики волос мастер тщательно их расчесывает

- гигиеническое мытьё волос

- в процессе расчесывания мастер определяет тип, качество, состояние и направление роста волос

- мастер снимает парикмахерское белье и получает плату за услуги

- укрыть клиента парикмахерским бельем

- убрать рабочее место, протереть туалетный столик и кресло, убрать грязное белье в подсобное помещение, подмести волосы и вымыть раковину

- мастер спрашивает, всем ли доволен клиент, если нет, исправляет недостатки

- выполнение необходимых дополнительных видов услуг (сушка волос, укладка, фиксация лаком и т.д.),

- мастер в присутствии клиента моет руки и дезинфицирует инструменты

2. На основании Правил бытового обслуживания населения в Российской Федерации (приложение 5) составить памятку потребителю парикмахерских услуг, которая включает в себя следующие разделы:

1. Потребитель имеет право получить следующую информацию…

2. Исполнитель обязан предоставлять потребителю для ознакомления…

3. При посещении парикмахерских, салонов красоты потребителю нужно обратить внимание на следующее…

4. При оказании услуг парикмахерских должны быть соблюдены следующие требования безопасности…

5. В случае обнаружения недостатков оказанной услуги потребитель на основании Правил бытового обслуживания населения в РФ вправе потребовать…

3. Оформите работу в тетради для практических работ.

4. Сделайте вывод о правилах и нормах профессионального общения.

Литература:

1. Солоницына А.А. Профессиональная этика и этикет. Учебник.- Владивосток. - Изд-во Дальневост. ун-та, 2005.- 200 c.

2. Шеламова Г.М. Деловая культура и психология общения: учебник для начального профессионального образования. - Издательский центр «Академия», 2008.

Приложение 1

Приложение 2

Приложение 3

Межгосударственный стандарт ГОСТ 30335-95/ГОСТ Р 50646-94

"Услуги населению. Термины и определения"

(введен в действие постановлением Госстандарта РФ от 12 марта 1996 г.

N 164)

Service for people. Terms and definitions

Дата введения 1994-07-01

Введение

Установленные в стандарте термины расположены в систематизированном порядке, отражающем систему понятий данной области знания.

Для каждого понятия установлен один стандартизованный термин.

Заключенная в круглые скобки часть термина может быть опущена при использовании термина в документах по стандартизации.

Приведенные определения можно, при необходимости, изменить, вводя в них производные признаки, раскрывая значения используемых в них терминов, указывая объекты, входящие в объем определяемого понятия. Изменения не должны нарушать объем и содержание понятий, определенных в данном стандарте.

1 Область применения

Настоящий стандарт устанавливает термины и определения понятий в области стандартизации, сертификации и управления качеством в сфере услуг, оказываемых населению.

Термины, установленные настоящим стандартом, обязательны для применения во всех видах документации и литературы (по данной научно-технической отрасли), входящих в сферу работ по стандартизации и/или использующих результаты этих работ.

2 Общие понятия

1. услуга: Результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

Примечание - По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально-культурные

2. материальная услуга: Услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг.

Примечание - Материальная услуга обеспечивает восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказам граждан, а также перемещение грузов и людей, создание условий для потребления. В частности, к материальным услугам могут быть отнесены бытовые услуги, связанные с ремонтом и изготовлением изделий, жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта и т.д.

3. социально-культурная услуга: Услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержание нормальной жизнедеятельности потребителя.

Примечание - Социально-культурная услуга обеспечивает поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности повышение профессионального мастерства. К социально-культурным услугам могут быть отнесены медицинские услуга, услуги культуры, туризма, образования и т.д.

4. сфера обслуживания населения: Совокупность предприятий, организаций и физических лиц, оказывающих услуга населению.

5. обслуживание: Деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги.

6. исполнитель: Предприятие, организация или предприниматель, оказывающие услугу потребителю.

7. потребитель: Гражданин, получающий, заказывающий либо имеющий намерение получить или заказать услуги для личных нужд.

8. предоставление услуги: Деятельность исполнителя услуги, необходимая для обеспечения выполнения услуги.

Примечание - Предоставление услуги можно подразделить на отдельные этапы (обеспечения необходимыми ресурсами, технологический процесс исполнения, контроль, испытание, приемка, оценка, процесс обслуживания).

9. технологический процесс исполнения услуги: Основная часть процесса предоставления услуги, связанная с изменением состояния объекта услуги.

10. заказ на услугу: Договор между потребителем и исполнителем услуги, определяющий юридические, экономические и технические отношения сторон.

11. время обслуживания: Период времени, в течение которого потребитель взаимодействует с исполнителем услуги.

12. время исполнения услуги: Установленный норматив времени на исполнение услуги.

13. правила обслуживания: Документ, содержащий требования и нормы, регламентирующие порядок и условия обслуживания.

14. условия обслуживания: Совокупность факторов, воздействующих на потребителя услуги в процессе обслуживания.

3. Понятия в области стандартизации услуг

15. объект стандартизации: Услуга, производственный процесс оказания услуги, результат услуги, подлежащие стандартизации.

16. группа однородных услуг: Совокупность услуг, характеризующихся общим целевым и/или функциональным назначением.

17. стандарт на услугу: стандарт, устанавливающий требования, которым должна удовлетворять услуга, с тем чтобы обеспечить соответствие ее назначению.

Примечание - Стандарт на услугу может быть разработан в таких областях как химическая чистка, стирка белья, гостиничное хозяйство, связь, страхование, банковское дело, торговля, услуги транспорта, автосервиса и др.

18. технический документ на услугу: Документ, устанавливающий технические, технологические, конструктивные и другие характеристики услуги.

К техническим документам относят технические условия, технологические регламенты (карты), технические описания, инструкции, альбомы направляющей коллекции мод, чертежи, эскизы.

19. технологический регламент на услугу: Документ, содержащий требования к технологическому процессу исполнения услуги.

20. техническое описание на услугу: Документ, разрабатываемый на услугу по изготовлению изделия по индивидуальным заказам в соответствии с утвержденным образцом-моделью.

4. Понятия в области сертификации услуг

21. система сертификации услуг: Система, располагающая собственными правилами процедуры и управления для проведения сертификации соответствия услуг.

22. система сертификации группы однородных услуг: Система сертификации, относящаяся к услугам, для которых применяются одни и те же конкретные стандарты и правила и та же самая процедура.

23. орган по сертификации услуг: Орган, проводящий сертификацию услуг.

24. аккредитация органа по сертификации услуг: Процедура, посредством которой уполномоченный орган официально признает правомочность органа по сертификации услуг выполнять конкретные работы.

25. сертификация услуг: Деятельность по подтверждению соответствия услуг

установленным в стандартах требованиям.

26. объект сертификации в сфере услуг: Услуга, результат услуги, процесс предоставления услуги, подлежащие сертификации.

27. сертифицируемая услуга: Услуга, предусмотренная к сертификации.

28. сертифицированная услуга: Услуга, прошедшая сертификацию.

29. знак соответствия: Зарегистрированный в установленном порядке знак, которым по правилам, установленным в данной системе сертификации, подтверждается соответствие маркированной им услуги установленным в стандартах требованиям.

5. Понятия в области управления качеством услуг

30. качество услуги: Совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.

31. качество обслуживания: Совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.

32. свойство услуги (обслуживания): Объективная особенность услуги (обслуживания), которая проявляется при ее оказании и потреблении (его осуществлении).

33. показатель качества услуги (обслуживания): Количественная характеристика одного или нескольких свойств услуги (обслуживания), составляющих ее (его) качество.

34. уровень качества услуги (обслуживания): Относительная характеристика качества услуги (обслуживания), основанная на сравнении фактических значений показателей ее (его) качества с нормативными значениями этих показателей.

35. контроль качества услуги (обслуживания): Совокупность операций, включающая проведение измерений, испытаний, оценки одной или нескольких характеристик услуги (обслуживания) и сравнения полученных результатов с установленными требованиями.

36. система качества услуг: Совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством услуг.

Приложение 4

Общероссийский классификатор услуг населению ОК 002-93 (ОКУН)
(принят и введен постановлением Госстандарта РФ от 28 июня 1993 г. N 163)
(Издание с Изменениями N 1, 2, 3, 4, 5, 6 (ИУС 1 - 96, 4 - 96, 6 - 97, 12 - 98, 6 - 99, 5 - 2000)
Russian Classification of Services Provided to People
(с изм. и доп. N 7/2003, 8/2005, 9/2006, 10/2006, 11/2008, 12/2010, 13/2012)

Введение

Общероссийский классификатор услуг населению (ОКУН) является составной частью Единой системы классификации и кодирования технико-экономической и социальной информации (ЕСКК ТЭИ).

Классификатор разработан для решения следующих задач:

- развития и совершенствования стандартизации в сфере услуг населению;

- осуществления сертификации услуг с целью обеспечения безопасности жизни, здоровья потребителей и охраны окружающей среды, предотвращения причинения вреда имуществу потребителей;

- повышения эффективности применения средств вычислительной техники;

- учета и прогнозирования объемов реализации услуг населению;

- изучения спроса населения на услуги;

- предоставления услуг населению предприятиями и организациями различных организационно-правовых форм собственности и гражданами-индивидуалами;

- гармонизации классификации услуг населению с международными классификациями;

- актуализации видов услуг с учетом новых социально-экономических условий в Российской Федерации.

Объектами классификации являются услуги населению, оказываемые предприятиями и организациями различных организационно-правовых форм собственности и гражданами-индивидуалами, использующими различные формы и методы обслуживания.

Для классификатора услуг населению принята иерархическая классификация с делением всего классификационного множества объектов на группы. Затем каждую группу делят на подгруппы, которые в свою очередь делят на виды деятельности по целевому функциональному назначению. В ОКУН используют последовательную систему кодирования.

ХХ Х Х ХХ КЧ

----- ----- ----- ----- -----

Группа | | | | |

----------------------------------/ | | | |

Подгруппа | | | |

-------------------------------------------/ | | |

Вид | | |

----------------------------------------------------/ | |

Услуга | |

-------------------------------------------------------------/ |

Контрольное число |

----------------------------------------------------------------------/

Кодовое обозначение объекта классификации включает шесть цифровых десятичных знаков и контрольное число.

Общая структура кодового обозначения классификатора услуг населению имеет следующую схему:

Классификатор включает следующие группы:

01 - бытовые услуги;

02 - услуги пассажирского транспорта;

03 - услуги связи;

04 - жилищно-коммунальные услуги;

05 - услуги учреждений культуры;

06 - туристские и экскурсионные услуги;

07 - услуги физической культуры и спорта;

08 - медицинские услуги, санаторно-оздоровительные услуги, ветеринарные услуги;

09 - услуги правового характера;

10 - услуги банков;

11 - услуги в системе образования;

12 - услуги торговли и общественного питания, услуги рынков;

80 - прочие услуги населению.

При записи наименований объектов классификации использованы сокращения повторяющихся слов и словосочетаний. Повторяющаяся часть отделяется от остальной части наименования косой чертой, опускаемая часть заменяется тире.

Группировки 013200 Ремонт бытовых машин и 013300 Ремонт бытовых приборов включают также услуги по установке и техническому обслуживанию.

К группировкам 019500 Ритуальные услуги и 019600 Обрядовые услуги не относятся религиозные обряды и церемонии, осуществляемые религиозными организациями в культовых зданиях и сооружениях и на относящихся к ним территориях, в иных местах, предоставленных религиозным организациям для этих целей.

Введение классификатора осуществляет Всероссийский научно-исследовательский институт классификации, терминологии и информации по стандартизации и качеству (ВНИИКИ) Госстандарта России.

Система ведения ОКУН предусматривает взаимодействие ВНИИКИ с министерствами, ведомствами, предприятиями и организациями России.

Общероссийский классификатор услуг населению разработан взамен Общесоюзного классификатора бытовых услуг населению (1 79 099) и Общесоюзного классификатора платных услуг населению (1 89 188) на территории Российской Федерации.

Информация об изменениях:

Изменением 13/2012 в раздел "Парикмахерские и косметические услуги, оказываемые организациями коммунально-бытового назначения" настоящего классификатора внесены изменения, вступающие в силу с 1 января 2013 г. с правом досрочного применения в правоотношениях, возникших с 24 января 2012 г.

Код

КЧ

Наименование услуги

019300 8 Парикмахерские и косметические услуги, оказываемые

организациями коммунально-бытового назначения

019301 3 Стрижка волос простая (машинкой)

019302 9 Стрижка волос модельная (ножницами или бритвой)

019303 4 Стрижка бороды, поправка усов, бакенбард, бровей

019304 0 Бритье головы, бороды, усов

019305 5 Мытье головы

019306 0 Укладка волос феном

019307 6 Причесывание волос горячим способом

019308 1 Причесывание волос холодным способом

019309 7 Завивка волос (перманент) со стрижкой и мытьем головы

019310 2 Завивка волос химическим составом со стрижкой и мытьем головы

019311 8 Обесцвечивание волос

019312 3 Мелирование волос

019313 9 Тонирование волос

019314 4 Окраска волос, бороды, усов

019315 4 Частичное причесывание и сушка коротких волос

019316 5 Выполнение модельной прически и сушка волос

019317 0 Применение патентованных препаратов по уходу за волосами

019318 6 Выполнение женской прически с применением кос и шиньонов

019319 1 Прикрепление фаты, украшений

019320 7 Фиксирование прически лаком

019321 2 Сушка волос

019322 8 Простой и сложный грим лица

019323 3 Окраска бровей и ресниц

019328 0 Гигиенический маникюр с покрытием и без покрытия ногтей лаком, наращивание ногтей

019330 1 Педикюр без и с покрытием ногтей лаком

019333 8 Чистка, мытье и расчесывание парика, накладки, шиньона

019334 3 Стрижка, подгонка, причесывание парика, накладки, шиньона

019335 9 Окраска парика, накладки, шиньона с последующим расчесыванием

019336 4 Завивка парика, накладки, шиньона

019337 1 Изготовление и ремонт париков, накладок, шиньонов

019338 5 Услуги по проведению бодиарта

019339 9 Услуги соляриев

Приложение 5

Правила
бытового обслуживания населения в Российской Федерации
(утв. постановлением Правительства РФ от 15 августа 1997 г. N 1025)

С изменениями и дополнениями от:

2 октября 1999 г., 30 сентября 2000 г., 1 февраля 2005 г., 4 октября 2012 г.

I. Общие положения

1. Настоящие Правила, разработанные в соответствии с Законом Российской Федерации "О защите прав потребителей", регулируют отношения между потребителями и исполнителями в сфере бытового обслуживания.

Под потребителем понимается гражданин, имеющий намерение заказать либо заказывающий или использующий работы (услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

Под исполнителем понимается организация независимо от организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, выполняющие работы или оказывающие услуги потребителям по возмездному договору.

Настоящие Правила распространяются на отношения, вытекающие из договора бытового подряда и договора возмездного оказания бытовых услуг.

II. Информация об услугах (работах), порядок приема
и оформления заказов на услуги (работы)

2. Исполнитель обязан довести до сведения потребителя фирменное наименование (наименование) своей организации, место ее нахождения (юридический адрес) и режим ее работы. Указанная информация размещается на вывеске.

Исполнитель - индивидуальный предприниматель обязан предоставить потребителю информацию о государственной регистрации с указанием наименования зарегистрировавшего его органа.

В случае временного приостановления деятельности организации для проведения санитарных, ремонтных и иных мероприятий исполнитель обязан информировать потребителей о дате приостановления и времени, в течение которого организация не будет осуществлять свою деятельность.

Если вид деятельности, осуществляемой исполнителем, подлежит лицензированию, потребителю должна быть предоставлена информация о номере лицензии, сроке ее действия, а также об органе, выдавшем лицензию.

3. Исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах (работах), которая в обязательном порядке должна содержать:

перечень оказываемых услуг (выполняемых работ) и форм их предоставления;

обозначения стандартов, обязательным требованиям которых должны соответствовать услуги (работы);

сроки оказания услуг (выполнения работ);

данные о конкретном лице, которое будет оказывать услугу (выполнять работу), если эти данные имеют значение, исходя из характера услуги (работы);

гарантийные сроки, если они установлены федеральными законами, иными правовыми актами Российской Федерации или договором либо предусмотрены обычаем делового оборота;

цены на оказываемые услуги (выполняемые работы), а также на используемые при этом материалы, запасные части и фурнитуру исполнителя (обозначенные на их образцах) и сведения о порядке и форме оплаты;

сведения о подтверждении соответствия услуг (работ) установленным требованиям (номер сертификата соответствия, срок его действия, орган, его выдавший, или регистрационный номер декларации о соответствии, срок ее действия, наименование исполнителя, принявшего декларацию, и орган, ее зарегистрировавший).

Исполнитель обязан предоставлять потребителю для ознакомления:

настоящие Правила;

адрес и телефон подразделения по защите прав потребителей органа местного самоуправления, если такое подразделение имеется;

образцы договоров (квитанций, иных документов) об оказании услуг (выполнении работ);

образцы (модели) изготавливаемых изделий, альбомы и журналы с моделями изделий и т.п.;

перечень категорий потребителей, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг (выполнении работ) в соответствии с федеральными законами и иными правовыми актами Российской Федерации.

Информация должна находиться в удобном для обозрения месте.

Исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю информацию о своей организации и об оказываемых услугах (выполняемых работах) в наглядной и доступной форме также в случаях, когда обслуживание осуществляется вне постоянного места нахождения организации, - во временных помещениях, передвижными приемными пунктами, выездными бригадами и т.п.

Информация доводится до потребителя на русском языке и дополнительно, по усмотрению исполнителя, на государственных языках субъектов Российской Федерации, родных языках народов Российской Федерации.

Исполнитель обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется потребителю по его требованию.

4. Договор об оказании услуги (выполнении работы) оформляется в письменной форме (квитанция, иной документ) и должен содержать следующие сведения:

фирменное наименование (наименование) и местонахождение (юридический адрес) организации - исполнителя (для индивидуального предпринимателя - фамилия, имя, отчество, сведения о государственной регистрации);

вид услуги (работы);

цена услуги (работы);

точное наименование, описание и цена материалов (вещи), если услуга (работа) выполняется из материалов исполнителя или из материалов (с вещью) потребителя;

отметка об оплате потребителем полной цены услуги (работы) либо о внесенном авансе при оформлении договора, если такая оплата была произведена;

даты приема и исполнения заказа;

гарантийные сроки на результаты работы, если они установлены федеральными законами, иными правовыми актами Российской Федерации или договором либо предусмотрены обычаем делового оборота;

другие необходимые данные, связанные со спецификой оказываемых услуг (выполняемых работ);

должность лица, принявшего заказ, и его подпись, а также подпись потребителя, сдавшего заказ.

Один экземпляр договора выдается исполнителем потребителю.

Договор об оказании услуги (выполнении работы), исполняемой в присутствии потребителя, может оформляться также путем выдачи кассового чека, билета и т.п.

5. Изделие, указанное в документе, подтверждающем заключение договора об оказании услуги (выполнении работы), в случае утраты этого документа выдается на основании письменного заявления потребителя по предъявлении им паспорта или иного документа, удостоверяющего личность потребителя.

III. Порядок оплаты услуг (работ)

6. Потребитель обязан оплатить оказанную исполнителем услугу в сроки и в порядке, которые указаны в договоре.

Потребитель обязан оплатить выполненную работу после ее окончательной сдачи исполнителем. С согласия потребителя работа может быть оплачена им при заключении договора полностью или путем выдачи аванса.

Цена услуги (работы) в договоре определяется соглашением сторон. При этом цена услуги (работы) не может быть выше устанавливаемой или регулируемой соответствующими государственными органами.

Исполнитель не вправе без согласия потребителя выполнять дополнительные услуги (работы) за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты таких работ (услуг), а если они оплачены - потребовать от исполнителя возврата уплаченной суммы.

7. Материалы исполнителя оплачиваются потребителем при заключении договора полностью или частично, как указано в договоре, с окончательным расчетом при получении потребителем выполненной работы.

В соответствии с договором материал может быть предоставлен исполнителем в кредит, в том числе с условием оплаты потребителем материала в рассрочку.

IV. Порядок оказания услуг (выполнения работ)

8. Исполнитель обязан оказать услугу (выполнить работу), качество которой соответствует договору. При отсутствии в договоре условий о качестве услуги (работы) исполнитель обязан оказать услугу (выполнить работу), пригодную для целей, для которых услуга (работа) такого рода обычно используется. Если исполнитель при заключении договора был поставлен потребителем в известность о конкретных целях оказания услуги (выполнения работы), исполнитель обязан оказать услугу (выполнить работу), пригодную для использования в соответствии с этими целями. Если законом или иным нормативным правовым актом Российской Федерации, принятым в соответствии с законом, предусмотрены обязательные требования к качеству услуги (работы), исполнитель обязан оказать услугу (выполнить работу), соответствующую этим требованиям.

9. Исполнитель обязан оказать услугу (выполнить работу) в сроки, предусмотренные договором. В договоре делается отметка о фактической дате оказания услуги (выполнения работы).

При оказании услуг (выполнении работ) на дому у потребителя или в ином месте, указанном потребителем, исполнитель обеспечивает явку своего работника в согласованное с потребителем время, а потребитель обязан создать необходимые условия для оказания услуги (выполнения работы).

10. Исполнитель обязан применять (использовать) для выполнения заказа материал, соответствие которого установленным требованиям подтверждено документом (сертификатом, декларацией соответствия), если это его соответствие подлежит согласно законодательству Российской Федерации обязательному подтверждению.

11. Исполнитель обязан немедленно предупредить потребителя и до получения от него указаний приостановить выполнение работы (оказание услуги) при обнаружении:

непригодности или недоброкачественности переданных потребителем материала, оборудования, технической документации или переданной для переработки (обработки) вещи;

возможных неблагоприятных для потребителя последствий выполнения его указаний о способе выполнения работы (оказания услуги);

иных независящих от исполнителя обстоятельств, которые грозят годности или прочности результатов выполняемой работы либо создают невозможность ее завершения в срок.

Исполнитель, не предупредивший потребителя об указанных обстоятельствах либо продолживший выполнение работы (оказание услуги) не дожидаясь истечения предусмотренного в договоре срока, а при его отсутствии - разумного срока для ответа на предупреждение, или несмотря на своевременное указание потребителя о прекращении выполнения работы (оказания услуги), не вправе при предъявлении к нему или им к потребителю соответствующих требований ссылаться на указанные обстоятельства.

Если потребитель, несмотря на своевременное и обоснованное предупреждение исполнителем, в разумный срок не заменит непригодный или недоброкачественный материал, оборудование, техническую документацию или переданную исполнителю вещь, не изменит указаний о способе выполнения работы (оказания услуги) либо не примет других необходимых мер для устранения обстоятельств, грозящих ее годности, исполнитель вправе расторгнуть договор о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать возмещения причиненных его прекращением убытков.

12. Если работа выполняется полностью или частично из материала (с вещью) потребителя, исполнитель отвечает за сохранность этого материала (вещи) и правильное его использование.

После окончания работы исполнитель обязан представить потребителю отчет об израсходовании материала и возвратить его остаток либо с согласия потребителя уменьшить цену работы с учетом стоимости остающегося у исполнителя неиспользованного материала.

В случае полной или частичной утраты (повреждения) материала (вещи), принятого от потребителя, исполнитель обязан в 3-дневный срок заменить его однородным материалом (вещью) аналогичного качества и по желанию потребителя изготовить изделие из однородного материала (вещи) в разумный срок, а при отсутствии однородного материала (вещи) аналогичного качества возместить потребителю двукратную цену утраченного (поврежденного) материала (вещи), а также расходы, понесенные потребителем.

Исполнитель освобождается от ответственности за полную или частичную утрату (повреждение) материала (вещи), принятого им от потребителя, если потребитель предупрежден исполнителем об особых свойствах материала (вещи), которые могут повлечь за собой его полную или частичную утрату (повреждение). Незнание исполнителем особых свойств материала (вещи) не освобождает его от ответственности.

13. Потребитель вправе в любое время до сдачи ему работы отказаться от исполнения договора о выполнении работы, уплатив исполнителю часть установленной цены пропорционально части выполненной работы до уведомления об отказе от исполнения договора. Потребитель обязан также возместить исполнителю расходы, произведенные до этого момента с целью исполнения договора, если они не входят в указанную часть цены выполненной работы.

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуги при условии оплаты исполнителю фактически понесенных расходов.

14. Потребитель обязан в сроки и в порядке, которые предусмотрены договором, с участием исполнителя осмотреть и принять выполненную работу (ее результат). При обнаружении отступлений от договора, ухудшающих результат работы, или иных недостатков в работе потребитель должен немедленно заявить об этом исполнителю. Указанные недостатки должны быть описаны в акте либо в ином документе, удостоверяющем приемку.

Потребитель, обнаруживший после приемки работы отступления в ней от договора или иные недостатки, которые не могли быть установлены при обычном способе приемки (скрытые недостатки), в том числе такие, которые были умышленно скрыты исполнителем, обязан известить об этом исполнителя в разумный срок по их обнаружении.

15. В случае неявки потребителя за получением результата выполненной работы или иного уклонения потребителя от его приемки исполнитель вправе, письменно предупредив потребителя, по истечении двух месяцев со дня такого предупреждения продать результат работы за разумную цену, а вырученную сумму, за вычетом всех причитающихся исполнителю платежей, внести в депозит в порядке, предусмотренном статьей 327 Гражданского кодекса Российской Федерации.

V. Особенности оказания отдельных видов услуг (выполнения работ)

16. Пошив обуви производится по эскизам потребителей, моделям из альбомов, журналов и образцам. По желанию потребителя допускается замена фасона каблуков, фурнитуры, цветовых сочетаний и материалов, о чем должна быть сделана соответствующая запись в договоре (квитанции, ином документе).

Выбор материала при пошиве обуви из материала исполнителя осуществляется потребителем по образцам, имеющимся у исполнителя.

17. Ремонт и пошив швейных, меховых и кожаных изделий, головных уборов и изделий текстильной галантереи, ремонт, пошив и вязание трикотажных изделий производятся по журналам мод или образцам, а также по эскизам потребителей.

По желанию потребителя могут быть сделаны отступления от журналов мод, образцов и технологии изготовления, если они не связаны с причинением вреда жизни и здоровью потребителя.

При оформлении договора о выполнении работ по ремонту и пошиву изделий из натурального меха из материала потребителя, а также из материала исполнителя меховые полуфабрикаты и шкурки должны быть помечены в присутствии обеих сторон.

18. При приеме изделия в химическую чистку в договоре (квитанции, ином документе) указываются наименование изделия, его цвет, волокнистый состав, комплектность, фурнитура, имеющиеся дефекты, неудаляемые при химической чистке, дополнительные платные услуги, оказываемые с согласия потребителя (аппретирование, дезодорация, антистатическая обработка и другие).

Исполнитель определяет вид обработки в соответствии с символами по уходу на маркировочной ленте изделия, а в случае ее отсутствия - по согласованию с потребителем.

При необходимости исполнитель обязан спороть фурнитуру, которая может быть повреждена в процессе чистки, пришить к изделию съемные детали.

При получении изделия из химической чистки потребитель обязан проверить сохранность исходной формы, целостность, размеры, цвет, рисунок, рельефность.

19. При выдаче отремонтированной бытовой радиоэлектронной аппаратуры, бытовых машин и приборов исполнитель обязан их осмотреть и продемонстрировать их работу.

Включение, отключение или переключение бытовой радиоэлектронной аппаратуры, бытовых машин и приборов должно осуществляться легко, плавно, без задержек и повторных включений. Приборы, имеющие питание от электрической сети, должны быть проверены на необходимую величину сопротивления электрической изоляции.

20. При оформлении договора о выполнении работ по ремонту и изготовлению мебели потребитель вправе предложить свой эскиз (чертеж) изделия, а также использовать образцы, разработанные исполнителем.

При приемке работы по ремонту и изготовлению мебели потребитель обязан проверить соответствие конструкции, размеров, внешнего вида, облицовки, обивки и отделки изделий эскизу (чертежу, образцу), согласованному при оформлении договора.

21. При оказании услуг в парикмахерских перед работой с каждым новым потребителем лицо, оказывающее услугу, обязано вымыть руки с мылом.

Обслуживание должно производиться продезинфицированным инструментом.

Для обслуживания каждого потребителя должны использоваться чистые белье и салфетки.

При химической завивке и окраске волос лицо, оказывающее услугу, обязано сделать потребителю биологическую пробу на чувствительность.

22. В договоре (квитанции, ином документе) о выполнении работ по ремонту и изготовлению ювелирных изделий из драгоценных металлов и драгоценных камней производится описание работ (с приложением эскиза за подписью потребителя), а также драгоценных камней с указанием формы, размера, массы, цвета, дефектов.

В случае приема для ремонта или изготовления ювелирных изделий драгоценных металлов, принадлежащих потребителю, исполнителем должно быть произведено определение пробы драгоценных металлов на пробирных камнях с помощью реактивов, изготавливаемых государственными инспекциями пробирного надзора.

Ювелирные изделия, изготовленные из драгоценных металлов, должны соответствовать пробам, установленным в соответствии с законодательством Российской Федерации, и быть заклеймлены в установленном порядке государственным пробирным клеймом государственными инспекциями пробирного надзора.

При изготовлении ювелирных изделий из драгоценных металлов исполнитель обязан иметь именник, оттиск которого ставится на изготовленных изделиях.

VI. Ответственность исполнителя

23. За неисполнение либо ненадлежащее исполнение обязательств по договору об оказании услуг (выполнении работ) исполнитель несет ответственность, предусмотренную законодательством Российской Федерации и договором.

24. В случае обнаружения недостатков оказанной услуги (выполненной работы) потребитель вправе по своему выбору потребовать:

безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги (выполненной работы);

соответствующего уменьшения цены оказанной услуги (выполненной работы);

безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь;

возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков оказанной услуги (выполненной работы) своими силами или третьим лицом.

Потребитель вправе расторгнуть договор об оказании услуги (выполнении работы) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки оказанной услуги (выполненной работы) исполнителем не устранены. Потребитель также вправе расторгнуть договор об оказании услуги (выполнении работы), если им обнаружены существенные недостатки оказанной услуги (выполненной работы) или иные существенные отступления от условий договора.

Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками оказанной услуги (выполненной работы). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

25. Требования, связанные с недостатками оказанной услуги (выполненной работы), могут быть предъявлены при принятии оказанной услуги (выполненной работы), в ходе оказания услуги (выполнения работы) либо, если невозможно обнаружить недостатки при принятии оказанной услуги (выполненной работы), в течение сроков, установленных настоящим пунктом. Потребитель вправе предъявлять требования, связанные с недостатками оказанной услуги (выполненной работы), в течение гарантийного срока, а при его отсутствии - в разумный срок, в пределах двух лет со дня принятия оказанной услуги (выполненной работы) или пяти лет, если недостатки обнаружены в строении и ином недвижимом имуществе.

Исполнитель отвечает за недостатки услуги (работы), на которую не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до ее принятия им или по причинам, возникшим до этого момента.

В отношении услуги (работы), на которую установлен гарантийный срок, исполнитель отвечает за ее недостатки, если не докажет, что они возникли после принятия услуги (работы) потребителем вследствие нарушения им правил использования результата услуги (работы), действий третьих лиц или непреодолимой силы.

В случаях, когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее двух лет (пяти лет на недвижимое имущество) и недостатки услуги (работы) обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет (пяти лет на недвижимое имущество), потребитель вправе предъявить требования, предусмотренные пунктом 24 настоящих Правил, если докажет, что такие недостатки возникли до принятия им результата услуги (работы) или по причинам, возникшим до этого момента.

26. Если исполнитель нарушил сроки начала, окончания и промежуточные сроки оказания услуги (выполнения работы) или во время оказания услуги (выполнения работы) стало очевидным, что она не будет оказана (выполнена) в срок, потребитель по своему выбору вправе: назначить исполнителю новый срок;

поручить оказание услуги (выполнение работы) третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов;

потребовать уменьшения цены за оказание услуги (выполнение работы);

расторгнуть договор об оказании услуги (выполнении работы).

Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков оказания услуги (выполнения работы).

В случае нарушения установленных сроков оказания услуги (выполнения работы) или назначенных потребителем на основании настоящего пункта новых сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пени) в размере трех процентов цены оказания услуги (выполнения работы), а если цена оказания услуги (выполнения работы) договором об оказании услуг (выполнении работ) не определена - общей цены заказа. Договором об оказании услуг (выполнении работ) между потребителем и исполнителем может быть установлен более высокий размер неустойки (пеней).

Неустойка (пени) за нарушение срока начала оказания услуги (выполнения работы) и (или) выполнения ее этапа взыскивается за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки впредь до начала оказания услуги (выполнения работы) и (или) выполнения ее этапа или предъявления потребителем требований, предусмотренных настоящим пунктом.

Неустойка (пени) за нарушение срока окончания оказания услуги (выполнения работы) и (или) выполнения ее этапа взыскивается за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки впредь до окончания оказания услуги (выполнения работы) и (или) выполнения ее этапа или предъявления потребителем требований, предусмотренных настоящим пунктом.

Размер взысканной потребителем неустойки (пеней) не может превышать цену отдельного вида услуги (работы) или общую цену заказа, если цена выполнения отдельного вида услуги (работы) не определена договором об оказании услуги (выполнении работы).

Размер неустойки (пеней) рассчитывается исходя из цены оказания услуги (выполнения работы), а если эта цена не указана, исходя из общей цены заказа, существовавшей в том месте, в котором требование потребителя должно было быть удовлетворено исполнителем в день добровольного его удовлетворения или в день вынесения судебного решения, если требование потребителя добровольно удовлетворено не было.

При расторжении договора об оказании услуги (выполнении работы) исполнитель не вправе требовать возмещения своих затрат, произведенных в процессе оказания услуги (выполнения работ), а также платы за оказанную услугу (выполненную работу), за исключением случая, если потребитель принял оказанную услугу (выполненную работу). Требования потребителя, установленные настоящим пунктом, не подлежат удовлетворению, если исполнитель докажет, что нарушение сроков оказания услуги (выполнения работы) произошло вследствие обстоятельств непреодолимой силы или по вине потребителя.

27. Исполнитель, предоставивший материал для оказания услуги (выполнения работы), отвечает за его качество по правилам об ответственности продавца за товары ненадлежащего качества в соответствии с гражданским законодательством.

28. Порядок и сроки удовлетворения исполнителем требований потребителя, а также ответственность за нарушение этих сроков регулируются Законом Российской Федерации "О защите прав потребителей".

29. Контроль за соблюдением настоящих Правил осуществляет Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека.