Тема Виды сервиса

Тема: Сервис. Принципы современного сервиса.

Виды сервиса.

1.Сервисная деятельность: сущность, особенности

2.Принципы, которые следует соблюдать работникам ресторана.

3.Виды сервиса.

1. Сервисная деятельность: сущность, особенности

Сервисная деятельность- это вид деятельности, направленный на удовлетворение потребностей людей путем оказания индивидуальных услуг. В сервисную деятельность включаются 2 стороны:

1. специализированные структуры, производящие услуги;

2. потребители.

Виды и формы сервисной деятельности в основном предполагают нормы:

-Удобство сервиса

-Гарантирование соответствия производства сервису

-Информационная отдача сервиса

Термин «service» охватывает услуги и обслуживание.

Услуги классифицируются по различным критериям:

- по объекту воздействия - это предполагает воздействие на тело человека, на сознание человека, на имущество и финансы человека.

- по содержанию: а) основные услуги - это минимальные услуги который хочет получить потребитель; б) дополнительные услуги - это услуги непосредственно связанные с основной, делающие услугу более привлекательной; в) сопутствующие услуги - это тоже относиться к дополнительным услугам, но не связанные напрямую с основной.

- связь с товаром: а) чистые услуги - это услуги не связанные с товаром; б) сопровождающий товар - это товар который напрямую связан с услугой.

Деятельность исполнителя услуги, происходящая в контакте с потребителем называется обслуживание.

Процесс обслуживание предполагает взаимодействие в себе 4 элементов:

1.Клиент - это наиболее важный элемент системы обслуживания. Основная цель сервисной организации это удовлетворение клиента.

2.Сервисный служащий - это «лицо» фирмы, который действует в интересах клиента и защищает интересы фирмы.

3.Система доставки - это оборудование, технология, правила и предписания, разработанные в организации.

4.Физическое окружение - это обстановка, в которой происходит само обслуживание.

Основой сервисной деятельности являются персонал, выполняющий обслуживание, средства обслуживания и условия обслуживания.

Целью сервисной деятельности является удовлетворение потребностей населения в услугах и получение прибыли.

2.Принципы, которые следует соблюдать работникам ресторана.

1.Никогда не допускать по отношению к клиентам таких поступков, каких бы не желал видеть по отношению к себе.

2.Требует обязательного исправления этического нарушения независимо оттого, когда и кем оно было допущено.

3.Служебное поведение и действия сотрудника, признаются этичными, если они способствуют развитию организации с моральной точки зрения.

4.Не нарушать этических норм.

5.Терпимое отношение сотрудников организации к моральным устоям, традициям и пр., имеющим место в других организациях, регионах, странах.

6.Индивидуальное и коллективное начало равно признаваемы за основу при разработке и принятии решений в деловых отношениях.

7.Иметь собственное мнение при решении любых служебных вопросов в разумных пределах.

8. В командной манере не вести служебный разговор.

9.При воздействии на потребителя учитывать силу возможного противодействия. Дело в том, что, признавая ценность и необходимость этических норм в теории, многие сотрудники, сталкиваясь с ними в практической повседневной работе, по той или иной причине начинают им противодействовать.

10.Стремиться к бесконфликтности. Конфликт - благоприятная почва для этических нарушений.

11.Сотрудник должен не только сам поступать этично, но и способствовать такому, же поведению своих коллег.

3.Виды сервиса:

1. Buffet (шведский стол) - клиент сам кладет себе пищу на тарелку при этом возможны варианты:

- еда расположена на больших подносах или подогреваемых поддонах;

- повар отрезает кусок мяса, клиенты стоят в очереди за прилавком.

2. Plate Service (американский) - официанты подают блюда клиентов на тарелках, то есть слева от гостя, а пустые тарелки убирают справа.

3. Family Service (семейный) - еда стоит на столе в центре и каждый клиент кладет ее себе в тарелку, иногда на столе стоят только гарниры, а мясо, рыбу подают официанты. Этот вид сервиса еще называется английским.

4. Silver Service - пища подается официантами к столу на больших блюдах и официант кладет порцию на тарелку гостя.

5. Gueridon Service (высший вид сервиса), когда блюда готовятся официантами на тележке около столика гостей. Обычно это только заключительное обжаривание в пламени спирта. Официант должен уметь объяснить, что он делает если гость заинтересуется.

6. Русский сервис. Еда приносится на сервировочном блюде. Официант на глазах гостей разделяет ее на порции, рядом размещают приборы для раскладывания и далее гости сами перекладывают эти порции в тарелки. Преимущества русского сервиса: гость сам определяет желаемый объем еды. Недостатки русского сервиса: высокая трудоемкость; при перекладывании еды неопытными гостями нарушается вид блюда.

(Прощание с гостями. Прощание должно быть теплым и дружеским. Если официант не слишком занят обслуживанием других посетителей, то он должен проявить внимание к уходящим, задвинув после них стулья, помогая им собрать личные вещи и предлагая вызвать такси.