ТЕСТЫ по сервисной деятельности

Государственное автономное образовательное учреждение

среднего профессионального образования московской области

«профессиональный КОЛЛЕДЖ «московия»

УТВЕРЖДЕНО

на заседании ПЦК, протокол № ____

«_____» ________________ 201__г.

_______________________

/Председатель ПЦК/

Комплект заданий для контроля знаний

по дисциплине «Сервисная деятельность»

Вариант 1

1.Назовите основные составляющие продукт в СЕРВИСЕ:

1. Товары, заранее подготовленные в подразделениях предприятия;

2. Продукты сторонних фирм партнеров, участвующих в процессе обслуживания;

3. Услуги, оказываемые предприятием Сервиса с целью удовлетворить потребности клиента.

2. Какой из перечисленных продуктов в Сервисе относятся к первоначальному контакту между клиентом и предприятием?

1. Наглядность и узнаваемость;

2. Атмосфера;

3. Возможность заказа (бронирования) по телефону;

3. Назовите методы сбора информации системы оценки качества услуг.

1. Анкетирование;

2. Анализ жалоб клиентов;

3. Тестирование;

4. Особый вид человеческой деятельности, направленный на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отельными людьми, социальными группами или организациями:

1. Услуга;

2. Сервис;

3. Потребность

5. Что представляет собой материально-преобразовательное, познавательное, ценностно-ориентационное и коммуникативная форма человеческой деятельности?

1. Содержание сервисной деятельности;

2. Функции сервисной деятельности;

3. Методы сервисной деятельности.

6. Какой вид сервисной деятельности направлен на удовлетворение духовных потребностей, требует предоставления определенных знаний или информации?

1. ценностно-ориентационный;

2. познавательный;

3. коммуникативный.

7. К какому виду сервисной деятельности относится информационный сервис

1. Познавательному;

2. Коммуникативному;

3. Образовательному.

8. Какому виду сервисной деятельности относится рекламный сервис?

1. Материально-производственному;

2. Коммуникативному;

3. Ценностно-ориентационному

9. К кому виду деятельности относятся медицинские услуги, а также услуги спорта и физической культуры?

1. Материально-производственный;

2. Социальный;

3. Коммуникативный.

10. К какому виду сервисной деятельности относятся услуги психоаналитика/ психотерапевта?

1. Медицинские;

2. Ценностно-ориентационные;

3. Коммуникативные.

11. Как называют услуги по организации общения между отдельными людьми и организациями?

1. Социальные;

2. Связи с общественностью;

3. Коммуникативные.

12. Продукт труда, полученный эффект которого выступает не в форме, а в форме деятельности, направленной на вещь или на человека - есть:

1. Самообслуживание;

2. Сервисная деятельность;

3. Услуга.

13. Какие услуги могут формироваться и применяться по индивидуальным требованиям потребителя?

1. Нематериальные;

2. Личные;

3. Творческие.

14. Как называется система эталонных трудовых норм, высоких духовных ценностей, этики поведения, принципы которой согласуются с национальными традициями страны, с мировыми стандартами и т. п.?

1. культура сервиса;

2. этика сервиса;

3. нормы сервиса.

15. Какие услуги могут формироваться и применяться по индивидуальному требованию?

1. услуги дополнительного продукта

2. товары туристского ассортимента

3. сопутствующие товары и услуги

Вариант 2

1. К какому виду деятельности можно отнести экспертные услуги?

1. Ценностно-ориентационные;

2. Материально-производственные;

3. Коммуникативные.

2. Профессиональная подготовка, высокий уровень профессионализма, организационно-технологическое совершенствование труда определяют…

1. культуру сервиса;

2. культуру труда работника сервисного предприятия;

3. профессиональный этикет.

3. Самореализация и осмысление как мотивация туризма:

1. Смена роли;

2. Другая жизнь;

3. Преодоление физических препятствий, духовное совершенствование.

4. В чем заключается положительный эффект от анализа жалоб клиентов?

1. Возможность улучшить сервис;

2. Возможность уволить нерадивых сотрудников;

3. Возможность добиться от руководства улучшения материальной базы.

5. Как должно отреагировать руководство отеля на жалобы уезжающего клиента о неудобствах проживания связанные с проведением ремонта здания гостиницы:

1. Принести извинения;

2. Компенсировать неудобства;

3. Предложить скидку на проживание в следующий приезд.

6. Как нужно отреагировать старшему менеджеру, заметив, что клиент высказывает свое недовольство работнику отеля:

1. Тут же вмешаться и отчитать нерадивого служащего;

2. Разобраться в ситуации и помочь сотруднику в решении проблемы;

3. Принести извинения клиенту за причиненные неудобства.

7. Продукт труда, обладающий специфическими свойствами, неосязаемый и необходим от своего источника - это:

1. Услуга;

2. Сервисная деятельность;

3. Товар

8. Какие услуги направлены на удовлетворение духовных потребностей человека?

1. Духовные;

2. Нематериальные;

3. Социальные.

9. Какие услуги направлены на удовлетворение материальных потребностей человека?

1. Здравоохранение и бытовое обслуживание;

2. Образование и консультирование;

3. Предоставление информации.

10. Какие услуги устанавливаются по строго установленным правилам?

1. Правовые (юридические);

2. Стандартные;

3. Образовательные.

11. Бесплатный кофе или чай для клиентов, как средство привлечения внимания собеседников характеризует:

1. Первую стадию общения;

2. Вторую стадию общения;

3. Подготовка к общению.

12. Нормальное расстояние для общения знакомых людей?

1. До 45 см.;

2. 120-400 см.;

3. 45-120 см.

13. На какой дистанции общения громкость голоса - средняя характерная для общения знакомых людей?

1. Социальная;

2. Персональная;

3. Интимная.

14. Что представляют собой честность и порядочность, совестливость и открытость, уважительность и осознание своего профессионального долга?

1. Этические принципы и категории сервисной деятельности;

2. Нормы поведения;

3. Элементы сервисной деятельности.

15. Чему способствуют профессионально-трудовые, психологические, этические, эстетические элементы обслуживания?

1. Этике сервиса;

2. Созданию общего конструктивного стиля обслуживания;

3. Культуре сервиса.

Вариант 3

1. В чем основное преимущество воздушного транспорта?

1. Быстрота;

2. Экономичность;

3. Комфорт.

2. Какое состояние характерно для социальной дистанции общения?

1. 400-750 см.;

2. 45-120 см.;

3. 120-400 см.

3. Для какой психологической дистанции характерно формальное общение, требующее голосовых усилий, тщательного подбора слов и их выговаривания?

1. Социальное;

2. Публичное;

3. Персональное.

4. Для какого вида деятельности характерна обязательность предложения, эластичность, удобство?

1. Сервисный;

2. Индивидуальный;

3. Личностный.

5. Государство, являющееся пионером в создании индустрии обслуживания:

1. Англия;

2. Франция;

3. США.

6. Как называется активность людей вступающих в специфические взаимодействия по реализации общественных, групповых и индивидуальных услуг?

1. Бытовое обслуживание населения;

2. Услуги;

3. Сервисная деятельность.

7. К какому типу услуг относятся телевидение, радио, образование, культура?

1. Общественные;

2. Коммуникативные;

3. Потребительские.

8. К какому типу услуг относятся торговля, транспорт и связь?

1. Производственные;

2. Распределительные;

3. Потребительские.

9. К какому типу услуг относятся услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпрепровождением?

1. Потребительские;

2. Массовые;

3. Распределительные.

10. Работа туроператоров и турагентов, перевозок, размещения, экскурсионных услуг в структуре национального турпродукта представляет:

1. Услуги потребителей непроизводственного профиля;

2. Собственно туристские услуги;

3. Работу системы предприятий туриндустрии.

11. Какой тип услуг в структуре национального турпродукта представляют предметы сувенирной продукции и продовольственные товары?

1. услуги дополнительного продукта;

2. товары туристского ассортимента;

3. сопутствующие товары и услуги.

12. К какой группе структуры управления относится персонал предприятия Сервиса?

1. Руководящей;

2. Вспомогательной;

3. Основной.

13. Как называется придорожное средство размещения?

1. Ротель

2. Мотель

3. Флотель

14. На какой дистанции общения улаживаются не личные дела, происходят формальные встречи в общественных местах?

1. Персональная;

2. Публичная;

3. Социальная.

15. Назовите основные составляющие продукт в Сервисе:

1. Товары, заранее подготовленные в подразделениях предприятия;

2. Продукты сторонних фирм партнеров, участвующих в процессе обслуживания;

3. Услуги, оказываемые предприятием Сервиса с целью удовлетворить потребности клиента.

Кодификатор

№вопроса

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

1вариант

3

2

2

2

2

1

1

2

1

3

1

2

3

2

1

2вариант

1

1

1

2

1

3

1

2

3

3

3

2

1

2

1

3вариант

1

3

1

1

3

3

1

2

1

2

3

3

2

3

3

Критерии оценки:

• оценка «отлично» выставляется студенту, если правильно отвечено на 15-13 вопросов;

• оценка «хорошо» если правильно отвечено на 12-10 вопросов;

• оценка «удовлетворительно» если правильно отвечено на 9-7 вопросов;

• оценка «неудовлетворительно» если правильно отвечено на менее 7 вопросов.

Составил: _____________________________/Ю.В.Киселева/

(подпись)