- Преподавателю
- Другое
- Тесты по дисциплине Сервисная деятельность (42. 02. 01 Реклама)
Тесты по дисциплине Сервисная деятельность (42. 02. 01 Реклама)
Раздел | Другое |
Класс | - |
Тип | Тесты |
Автор | Переверзева Е.А. |
Дата | 11.02.2016 |
Формат | doc |
Изображения | Нет |
Тесты по предмету «Сервисная деятельность»
Вариант №1
1. Какие три ключевых понятия используются при определении сервиса:
-
опрос, профессионализм, качество;
-
услуга, спрос, специалист;
-
деятельность, потребность и услуга.
2. Какие главные формы человеческой деятельности положены в основу классификации сервисной деятельности:
-
исследовательская;
-
потребительская (пользовательская);
-
ценностно-ориентационная.
3. К основным услугам в гостиничном бизнесе не относится:
-
бронирование номеров;
-
прием и размещение;
-
расчет при выезде.
4. К направлению коммуникативной сервисной деятельности можно отнести:
-
рекламные услуги;
-
организацию конференций, выставок, переговоров, общения в Интернете;
-
психодиагностику.
5. Факторы, не влияющие на развитие сервисной деятельности:
-
уровень развития экономики и хозяйственная система;
-
мораль и культурные традиции, сложившиеся в данном обществе;
-
общественные структуры: политические партии.
6. В чем заключается неосязаемость услуги:
-
процесс предоставления и потребления услуг протекает одновременно, и потребители являются непосредственными участниками этого процесса;
-
услуги не могут быть протестированы и оценены прежде, чем покупатель их оплатит;
-
они во многом зависят от квалификации работника, его индивидуально-личностных черт и настроения.
7. Состояние человека, складывающееся на основе противоречия между имеющимся и необходимым (или тем, что кажется человеку необходимым) и побуждающее его к деятельности по устранению данного противоречия, это:
-
спрос;
-
потребность;
-
мотивация.
8. Отличительными особенностями услуг являются:
-
неразрывность производства и потребления услуги;
-
несохраняемость услуг;
-
незабываемость услуг.
9. Под методом или формой обслуживания следует понимать:
-
определенный способ предоставления услуг заказчику;
-
предоставление информации клиенту;
-
оказание услуги клиенту.
10. Сервисная деятельность - это:
-
активность людей, вступающих в специфические взаимодействия по реализации общественных, групповых и индивидуальных услуг;
-
управление предприятием сферы сервиса (например, автосервисом, банком);
-
продукт труда, полезный эффект которого выступает в форме товара.
11. Услуга обладает следующими качествами:
-
способность к хранению и транспортировке;
-
неотделимость от своего источника;
-
неизменностью качества.
12. К некоммерческим услугам относят:
-
услуги предприятий туризма и отдыха;
-
услуги организаций общественного питания;
-
услуги благотворительных фондов.
13. Целью сервисной деятельности является:
-
удовлетворение человеческих потребностей;
-
исследование рынка услуг;
-
производство услуг.
14. Контактной зоной не является:
-
зона ремонта бытовой техники;
-
рабочее место парикмахера;
-
рабочее место стоматолога.
15. Получение услуги без личного взаимодействия с исполнителем услуги называют:
-
бесконтактным;
-
формальным;
-
бесплатным.
16. Физические потребности это потребности в:
-
в общественной деятельности,
-
во сне;
-
в творческой деятельности.
17. Методы удовлетворения сферой сервиса человеческих потребностей:
-
бесконтактное обслуживание;
-
фирменное обслуживание;
-
неформальное обслуживание.
18. Процесс принятия решения потребителем состоит из следующих стадий:
-
поиск информации, осознание проблемы, оценка вариантов, решение о покупке.
-
осознание проблемы, поиск информации, оценка вариантов, решение о покупке, реакция на покупку.
-
реакция на покупку, поиск информации, осознание проблемы, решение о покупке, реакция на покупку.
19. В практической психологии выделяют четыре межличностных расстояния. Интимное расстояние - общение близких или хорошо знакомых людей.
-
0 - 45см;
-
45 - 120 см;
-
120 - 400 см.
20. Франчайзинг это:
-
компания-владелец известной торговой марки разрешает другой компании ставить эту торговую марку на свою продукцию, но при этом получает право контроля качества продукции, первоначальный взнос и процент от валовой прибыли.;
-
компания-владелец известной торговой марки разрешает другой компании ставить эту торговую марку на свою продукцию, но при этом получает право контроля качества;
-
компания-владелец известной торговой марки продает торговую марку другой компании.
21. Внешние факторы, влияющие на покупательское поведение:
-
социальный статус;
-
выгода;
-
мотив.
22. Характеристика услуг:
-
неопределенность качества;
-
могут накапливаться;
-
передача собственности.
23. Характеристика товаров:
-
неоднородность;
-
индивидуальность;
-
осязаемость.
24. Виды сервиса по содержанию работ. Жесткий сервис это:
-
включает в себя все услуги по поддержанию работоспособности, безотказности и заданных параметров работы (выполнение нормативов, регламентирующих выполнение услуги);
-
включает комплекс интеллектуальных услуг, связанных с более эффективной эксплуатацией товара в конкретных условиях работы у данного потребителя, а также с расширением сферы полезности товара для него;
-
сервис не связан с проданным товаром, оказанной услугой, а нацелен на поддержание хороших взаимоотношений с потребителем.
25. Разработка новых товаров и услуг: сходства и различия. Основные сходства:
-
разрабатываются для того, чтобы обеспечить решение проблем покупателя, удовлетворение или выгоду;
-
соответствие техническим условиям и стандартам:
-
требует многих ресурсов, таких как сырье, полуфабрикаты, рабочая сила и энергия.
Вариант №2
1. Какие из перечисленных услуг в классификации, принятой у российских ученых, не включены в сервисную деятельность по сферам ее осуществления:
-
жилищно-коммунальные услуги;
-
научно-исследовательские услуги;
-
услуги системы образования, культуры, туристско-экскурсионные услуги;
2. Какие главные формы человеческой деятельности положены в основу классификации сервисной деятельности:
-
материально-преобразовательная;
-
исследовательская;
-
потребительская (пользовательская);
3. Какие из перечисленных услуг ресторана относятся к вспомогательным?
-
Резервирование столиков;
-
Вызов такси;
-
Кондиционирование воздуха;
4. Реклама, экспертиза, психодиагностика, имиджмейкерские услуги, художественно-оформительские услуги - это область сервиса в:
-
материально-преобразовательной деятельности;
-
познавательной деятельности;
-
ценностно-ориентационной деятельности;
5. Иерархия потребностей предстает в виде лестницы из пяти ступеней:
-
потребность в самореализации (самоутверждении) потребность в безопасности и благополучии, физиологические потребности, потребность в любви (принадлежности кому-либо), потребность в уважении;
-
физиологические потребности, потребность в безопасности и благополучии, потребность в любви (принадлежности кому-либо), потребность в уважении, потребность в самореализации (самоутверждении);
-
потребность в любви (принадлежности кому-либо), потребность в уважении, потребность в безопасности и благополучии, потребность в самореализации (самоутверждении), физиологические потребности.
6. Локальное пространство, где исполнитель услуги взаимодействует с потребителем, это:
-
контактная зона;
-
зал ожидания;
-
комната для посетителей.
7. В чем заключается несохраняемость услуг:
-
процесс предоставления и потребления услуг протекает одновременно, и потребители являются непосредственными участниками этого процесса;
-
услуги не могут быть протестированы и оценены прежде, чем покупатель их оплатит;
-
они во многом зависят от квалификации работника, его индивидуально-личностных черт и настроения.
8. Отличительными особенностями услуг являются:
-
неосязаемость услуг;
-
неразрывность производства и потребления услуги;
-
незабываемость услуг.
9. Обслуживание это:
-
деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги;
-
оказание услуги потребителю;
-
комплекс мер по обслуживанию населения.
10. Сервис - это:
-
это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг;
-
любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой;
-
предпродажное и гарантийное обслуживание.
11. Производственные услуги - это:
-
услуги банков, страховых компаний;
-
инжиниринг, обслуживание оборудования, лизинг;
-
пассажирский транспорт, торговля, образование.
12. Услуги по регистрации транспортных средств являются:
-
государственными;
-
идеальными;
-
смешанными.
13. Контактная зона - это:
-
любое место, где производиться услуга;
-
место, где услуга может храниться;
-
определенное место контакта клиента и сотрудника сервисной сферы.
14. Устное или письменное выражение претензий потребителя по поводу обслуживания - это:
-
поиск понимания;
-
призыв к совести;
-
жалоба.
15. Социальные потребности это потребности в:
-
в самовыражении;
-
в познании,
-
в жилье.
16. Методы удовлетворения сферой сервиса человеческих потребностей:
-
обслуживание на дому;
-
индивидуальное обслуживание;
-
письменное обслуживание.
17. Процесс принятия решения потребителем состоит из следующих стадий:
-
поиск информации, осознание проблемы, оценка вариантов, решение о покупке.
-
реакция на покупку, поиск информации, осознание проблемы, решение о покупке,
реакция на покупку.
-
осознание проблемы, поиск информации, оценка вариантов, решение о покупке, реакция на покупку.
18 . В практической психологии выделяют четыре межличностных расстояния. Персональная дистанция - нормальное расстояние для общения знакомых людей..
-
0 - 45см;
-
45 - 120 см;
-
120 - 400 см.
19. Франчайзинг это:
-
компания-владелец известной торговой марки продает торговую марку другой компании.
-
компания-владелец известной торговой марки разрешает другой компании ставить эту торговую марку на свою продукцию, но при этом получает право контроля качества
-
компания-владелец известной торговой марки разрешает другой компании ставить эту торговую марку на свою продукцию, но при этом получает право контроля качества продукции, первоначальный взнос и процент от валовой прибыли.;
20. Качество услуг тесно переплетается:
-
с совершенствованием управленческих операций внутри сервисного предприятия;
-
со сбалансированным соотношением цены и качества продукции;
-
со стандартизацией услуг и безопасностью процесса обслуживания.
21. Внешние факторы, влияющие на покупательское поведение:
-
референтные группы;
-
комфорт;
-
престиж.
22. Характеристика услуг:
-
деятельность, процесс;
-
производство, хранение и распределение отделено от потребления;
-
получает только один покупатель единожды.
23. Характеристика товаров:
-
потребитель участвует в производственном процессе;
-
производство и потребление осуществляются одновременно;
-
передача собственности.
24. Виды сервиса по содержанию работ. Мягкий сервис это:
-
включает в себя все услуги по поддержанию работоспособности, безотказности и заданных параметров работы (выполнение нормативов, регламентирующих выполнение услуги);
-
включает комплекс интеллектуальных услуг, связанных с более эффективной эксплуатацией товара в конкретных условиях работы у данного потребителя, а также с расширением сферы полезности товара для него;
-
сервис не связан с проданным товаром, оказанной услугой, а нацелен на поддержание хороших взаимоотношений с потребителем.
25. Разработка новых товаров и услуг: сходство и различия. Основные различия:
-
разрабатываются для того, чтобы обеспечить решение проблем покупателя, удовлетворение или выгоду;
-
соответствие техническим условиям и стандартам;
-
продукт человеческой деятельности.
Вариант №3
1. Какие из перечисленных услуг в классификации, принятой у российских ученых, не включены в сервисную деятельность по сферам ее осуществления:
-
бытовые услуги;
-
услуги грузового и пассажирского транспорта, связи;
-
управленческие услуги;
2. Какие главные формы человеческой деятельности положены в основу классификации сервисной деятельности:
-
исследовательская;
-
потребительская (пользовательская);
-
коммуникативная (общение).
3. Что такое трансфер?
-
Покупка и доставка билетов;
-
Встреча и проводы;
-
Экскурсионные услуги.
4.Выделите два главных уровня сервиса в познавательной деятельности:
-
эмпирический и теоретический;
-
оценочный и информационный;
-
аналитический и экспертный.
5. Иерархия потребностей предстает в виде лестницы из пяти ступеней:
-
потребность в уважении, физиологические потребности, потребность в самореализации (самоутверждении) потребность в безопасности и благополучии, потребность в любви (принадлежности кому-либо);
-
потребность в любви (принадлежности кому-либо), потребность в уважении, потребность в безопасности и благополучии, потребность в самореализации (самоутверждении), физиологические потребности.
-
физиологические потребности, потребность в безопасности и благополучии, потребность в любви (принадлежности кому-либо), потребность в уважении, потребность в самореализации (самоутверждении).
6. Совокупность предприятий сферы сервиса и их сервисная деятельность - это:
-
индустрия сферы услуг;
-
инфраструктура сферы услуг;
-
индустрия сервиса.
7. Основное и принципиальное отличие услуги от товара заключается в следующем:
-
это отчужденный от производителя результат труда;
-
это передача продукта в оптовую и розничную торговлю и последующая его продажа;
-
фактически производство совмещено с потреблением.
8. Отличительными особенностями услуг являются:
-
неразрывность производства и потребления услуги;
-
несохраняемость услуг;
-
незабываемость услуг.
9. Сфера обслуживания населения - это:
a) совокупность предприятий, организаций и физических лиц, оказывающих услуги
населению;
b) деятельность предприятий и организаций, направленния на удовлетворение потребностей
населения и иностранных граждан в туристских и экскурсионных услугах;
c) деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем
услуги.
10. Услуга - это:
-
любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо;
-
осязаемые действия, направленные на товар или человека;
-
это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми, социальными группа или организациями.
11. Общественными услугами являются:
-
телевидение, радио, образование;
-
услуги, связанные с досугом;
-
услуги, связанные с транспортом.
12. К легитимным услугам относят:
-
нелегальные услуги;
-
услуги, имеющие криминальный оттенок;
-
услуги, одобряемые государством и обществом.
13. Контактной зоной может считаться:
-
стойка администратора в гостинице;
-
цех по ремонту оборудования;
-
строительная площадка.
14. Период времени, в течение которого потребитель взаимодействует с исполнителем услуги это:
-
нормативное время;
-
время обслуживания;
-
ресурсное время.
15. Одной из сущностных отличий услуги от товара является:
-
различие мест хранения;
-
более высокая стоимость;
-
совмещение производства и потребления.
16. Интеллектуальные потребности это потребности в:
-
образовании;
-
в самовыражении;
-
в пище.
17. Методы удовлетворения сферой сервиса человеческих потребностей:
-
самообслуживание;
-
фирменное обслуживание;
-
индивидуальное обслуживание.
18. Процесс принятия решения потребителем состоит из следующих стадий:
-
осознание проблемы, поиск информации, оценка вариантов, решение о покупке, реакция на покупку;
-
реакция на покупку, поиск информации, осознание проблемы, решение о покупке,
реакция на покупку;
-
поиск информации, осознание проблемы, оценка вариантов, решение о покупке.
19. В практической психологии выделяют четыре межличностных расстояния. Социальная дистанция - формальные встречи в общественных местах..
-
120 - 400см;
-
45 - 120 см;
-
400 - 750см.
20. Франчайзинг это:
-
компания-владелец известной торговой марки разрешает другой компании ставить эту торговую марку на свою продукцию, но при этом получает право контроля качества продукции, первоначальный взнос и процент от валовой прибыли.;
-
компания-владелец известной торговой марки продает торговую марку другой компании.
-
компания-владелец известной торговой марки разрешает другой компании ставить эту торговую марку на свою продукцию, но при этом получает право контроля качества.
21. Внутренние факторы, влияющие на покупательское поведение:
-
социальный статус;
-
культура;
-
престиж
22. Характеристика услуг:
-
потребитель участвует в производственном процессе;
-
производство, хранение и распределение отделено от потребления;
-
передача собственности.
23. Характеристика товаров:
-
потребитель участвует в производственном процессе;
-
индивидуальность;
-
передача собственности.
24. Виды сервиса по содержанию работ. Косвенный сервис это:
-
включает в себя все услуги по поддержанию работоспособности, безотказности и заданных параметров работы (выполнение нормативов, регламентирующих выполнение услуги);
-
включает комплекс интеллектуальных услуг, связанных с более эффективной эксплуатацией товара в конкретных условиях работы у данного потребителя, а также с расширением сферы полезности товара для него;
-
сервис не связан с проданным товаром, оказанной услугой, а нацелен на поддержание хороших взаимоотношений с потребителем.
25. Разработка новых товаров и услуг: сходство и различия. Основные различия:
-
разрабатываются для того, чтобы обеспечить решение проблем покупателя, удовлетворение или выгоду;
-
соответствие техническим условиям и стандартам;
-
продукт человеческой деятельности.
КЛЮЧИ К ТЕСТОВЫМ ЗАДАНИЯМ
Вариант№1:
1-c,
2-c,
3-a,
4-b,
5-c,
6-c,
7-c,
8-b,
9-a,
10-a,
11-b,
12-c,
13-a,
14-a,
15-a,
16-b,
17-a,
18-b,
19-a,
20-a,
21-a,
22-a,
23-c,
24-a,
25-a.
Вариант№2:
1-b,
2-a,
3-b,
4-c,
5-b,
6-a,
7-c,
8-a,
9-a,
10-a,
11-b,
12-a,
13-c,
14-c,
15-a,
16-a,
17-c,
18-b,
19-c,
20-c,
21-a,
22-a,
23-c,
24-b,
25-b.
Вариант №3:
1-c,
2-c,
3-b,
4-b,
5-c,
6-c,
7-c,
8-b,
9-a,
10-c,
11-a,
12-c,
13-a,
14-b,
15-c,
16-a,
17-a,
18-a,
19-a,
20-a,
21-c,
22-a,
23-c,
24-c,
25-b.