Методическая разработка урока-семинара В чем успех делового общения?

Муниципальное автономное образовательное учреждение для детей

г. Владимира

«Городской межшкольный учебный комбинат № 2»

МЕТОДИЧЕСКАЯ РАЗРАБОТКА

УРОКА-СЕМИНАРА НА ТЕМУ:

«В ЧЕМ УСПЕХ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ?»

Выполнила: ТЮЛЬПА

РАИСА АНДРЕЕВНА,

учитель трудового обучения

высшей квалификационной

категории

г. Владимир, 2014 г.

Аннотация

В методической разработке представлена технология проведения семинара по основам делового общения и задания для учащихся по формированию ключевых компетенций.

Работа может быть использована учителями трудового обучения, работающими в системе профессиональной подготовки, учителями технологии школ, элективного курса, дополнительного образования, изучающими основы делового общения и заинтересованными в применении данной технологии.

СОДЕРЖАНИЕ

Введение

Методическое обоснование темы 1

Методические рекомендации по проведению занятия 2

План-конспект семинара 4

Список литературы

Приложения

ВВЕДЕНИЕ

В настоящее время методика обучения переживает период, связанный с изменением целей образования, принятием Федерального государственного образовательного стандарта нового поколения, построенного на компетентностном подходе. Все эти обстоятельства требуют новых инновационных средств, форм и методов обучения и воспитания, связанных с разработкой и внедрением в образовательный процесс современных образовательных и информационных технологий. Новый стандарт акцентирует внимание учителей на необходимости использовать современные образовательные технологии, которые могут обеспечить развитие школьников.

Актуальность работы обусловлена необходимостью поиска новых путей совершенствования профессионального обучения. Одним из таких путей является приобщение учащихся к нестандартным формам урочной и внеурочной деятельности, инновационным технологиям.

Успешность обучения существенно зависит от условий, которые учитель обеспечивает учащимся учиться активно и самостоятельно. Следовательно, моя задача: создать такие условия, при которых обеспечивалась бы возможность активной роли учащихся в процессе обучения, систематического упражнения в самостоятельном получении знаний и в систематическом их применении.

Вот почему качество подготовки учащихся, по той или иной профессии, во многом определяется уровнем проведения урока, его содержательной и методической наполненностью, его атмосферой. Для того чтобы этот уровень был достаточно высоким, надо, чтобы учитель в ходе подготовки постарался сделать свои уроки своеобразным произведением со своим замыслом, завязкой и развязкой, с использованием активных и интерактивных средств, методов и форм. Поэтому семинар и стал наряду с другими формами, одной из ведущих форм для формирования компетенций и практики решения проблем, которые будет ставить жизнь.

Ориентация на новые цели образования - компетенции - требует не только изменения содержания изучаемых предметов, но и использование активных и интерактивных методов, форм и средств организации образовательного процесса, приближения изучаемых тем к реальной жизни и поисков путей решения возникающих проблем.

В МАОУДД «ГМУК № 2» обучаются учащиеся школ города по различным рабочим специальностям по 5 часов в неделю. В течение двух лет у учащихся 10-11 классов формируются базовые профессиональные умения и компетенции - как условие конкурентоспособного специалиста.

Большое внимание уделяется созданию условий для формирования компетентностей, организации и развитию навыков самообразования и самовоспитания обучающихся, т.к. это основа становления творчески состоятельной личности.

Сам процесс подготовки к семинару и его проведение способствуют продолжению формирования у обучающихся информационной компетенции. При подготовке семинаров, и в ходе его проведения, учащимся приходится выполнять следующие виды деятельности с информацией: поиск информации (использование ресурса Интернет, предусмотрена работа с поисковыми системами, энциклопедиями, базами данных), обработка информации (анализ, систематизация, преобразование форматов), представление информации (работа с графическими и текстовыми редакторами, создание презентации,), передача информации (защита рефератов, представление собственных работ, использование различных носителей информации и компьютерных телекоммуникаций) - большинство информационных компетенций, через исследовательские методы поиска, сбора, обработки и передачи информации по данной проблеме; коммуникативной компетенции через методы устной и письменной коммуникации (сообщения, диалог, обсуждение, аргументация); формирование кооперативной компетенции, используя групповую работу и работу каждого над выполнением своего задания не только самостоятельно (при подготовке к семинару), но и в сотрудничестве (в ходе семинара); проблемной компетенции, через коллективное целеполагание - перед решением учебной проблемы, коллективное решение ситуационных заданий, подведение итогов и оценивание - после каждого этапа, причем задания носят деловой характер.

В ходе практической работы полученные знания были применены в новых, жизненных ситуациях - делового характера.

Семинары, с применением компьютерных технологий, наряду с другими активными и интерактивными формами, позволяют учащимся участвовать в «производстве» своих знаний, отрабатывать навыки взаимодействия с одногруппниками и учителем, совместно проектировать свою учебную деятельность.

Данная деятельность дополняется и коммуникативной, учебно-познавательной и общекультурной компетенциями.

МЕТОДИЧЕСКИЕ ОБОСНОВАНИЯ ТЕМЫ

Современные условия жизни показывают, что в деловой сфере возникла жесткая конкуренция. В этой связи важными факторами, во многом определяющими коммерческий успех деятельности, являются манера вести себя, знания и навыки в области делового этикета, внутренняя культура и деликатность. В практике деловых отношений очень важно умение видеть себя со стороны, нацелить себя на терпеливую и трудную работу над самим собой, глубже понять себя и других, реализовать свой творческий потенциал и, следовательно, стать конкурентоспособным специалистом.

Так как домашняя работа по данной теме опережает сам процесс изучения нового материала по разделу «Деловая культура», выбранная тема и форма урока, поможет обучающимся, через решение проблемы, углубить свои знания по основам делового общения, улучшить опыт разрешения проблем, выявить затруднения, закрепить умения и компетенции в области делового общения и этики деловых отношений, познать причины успеха в общении. Преодолеть неудачи в межличностном взаимодействии и найти способы изменить себя и свое поведение, научиться управлять своими эмоциями, слышать и понимать другого человека, жить в согласии с окружающими и принимать многообразие мира.

МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ПРОВЕДЕНИЮ ЗАНЯТИЯ

Семинар - эффективная и результативная форма образовательного процесса, так как это коллективная работа группы, опирающаяся на работу индивидуальную.

На семинар выносятся проблемы одной темы (тему формулируем в форме проблемы: «В чем успех делового общения»), но в ходе решения проблемы, опираемся на пройденный материал, следовательно, выбираем параметры:

1. По форме организации: групповой;

2. По характеру деятельности: научно-познавательный;

3. По содержанию материала: специализированный (посвященный одной теме) или интегрированный, исходя из темы.

За месяц-два до проведения семинара перед учащимися ставится проблема. В ходе беседы выясняется, что для решения данной проблемы у обучающихся не хватает знаний. Принимается решение: провести семинар.

Начинаем подготовку. Разрабатываем план.

На стенде «Учись учиться» вывешиваем материалы «Готовимся к семинару»: тему семинара, дату проведения, план, список рекомендуемых источников информации, советы «Как готовиться к семинару», «Как выступать».

Учащиеся распределяются на малые группы. В группах распределяются задания, и начинается подготовка. Обучающиеся приступают к накоплению материала, анализу и отбору нужного. Затем готовятся к обсуждению и решению проблемы. Отчет о проделанной работе выполняют в виде мультимедийной презентации.

В ходе подготовки проводятся консультации.

Структура проводимого семинара

1. Вступительное слово учителя: цель, задачи, актуальность рассматриваемой темы.

2. Обсуждение пунктов плана, разрешение проблемы.

3.Анализ проделанной работы (самооценка содержания ответов, умения спорить, аргументировать свое мнение) - каждая группа анализирует самостоятельно. Общий вывод.

4. Практическая работа. Анализ практических ситуаций. «Копилка»- вклад каждого в общий результат группы. Общий результат.

5. Рефлексия.

Критерий оценивания: оценки работы группы в целом + лепта каждого в общий вклад = копилка.

Проведение семинара

Перед началом семинара дается психологическая установка на предстоящую работу (тренинговое упражнение) - настрой на предстоящее общение.

Центральное правило семинара: высказываются все! Активны все!

Ответ выступающего никогда не перебивается, наводящие вопросы не задаются.

Отмечается, что общение на деловом уровне предполагает сотрудничество. А для этого необходима атмосфера взаимного доверия.

Вот на этой основе и строится разговор!

А далее, в едином равноправном взаимодействии учителя и обучающихся, на основе деятельностного подхода, (учащиеся активно мыслят, рассуждают, предполагают, предлагают, обосновывают свое понимание проблемы, поэтапно разрешая проблему), выводится определение (согласно проблемы), рассматриваются вопросы, согласно плану.

В ходе практической работы, в ситуациях приближенных к реальной, обучающиеся применяют на практике отдельные приемы, позволяющие приблизить успешность в деловом общении.

Наглядность (презентация в ходе семинара, помогают лучше воспринимать информацию, а видеоролик - в заключение, делается акцент на основные составляющие успеха). В ходе семинара проблемными вопросами учителя активизируется мыслительная деятельность учащихся.

Учитель создает обстановку доброжелательности, успешности, чтобы в группах чувствовалось равенство и взаимоуважение.

После каждого этапа делаются выводы. И в завершение разрешения проблемы, делается общий вывод.

Результат проведения семинара - новые систематизированные и углубленные знания по рассмотренной проблеме.

УРОК-СЕМИНАР

Тема: «В чем успех делового общения?»

Цель: теоретическое обобщение самостоятельно изученного обучающимися

материала, с целью расширения представлений о специфике делового

общения, приводящего к успешности в деловой жизни.

Задачи: 1. Рассмотреть факторы, играющие важную роль в общении.

2. Определить наиболее продуктивные способы и техники воздействия

на эффективность делового общения.

3. Исследовать, в чем успех делового общения?

По форме организации: групповой.

По характеру деятельности: научно-познавательный.

По содержанию материала: специализированный (посвященный одной
теме).

Оформление и оснащение: компьютерная презентация; видеоролик;

ПК и проектор. Задания: «Определи вид общения»,
«Подбери технику», «Предскажи результат»,

«Отработка техник».

ХОД СЕМИНАРА

1 этап: Вступительное слово:

• психологическая установка на предстоящую работу;

• формулировка темы, цели и задач;

• актуальность проблемы;

• обсуждение проблемы, согласно плану

2 этап: Практическая работа.

3 этап: Подведение итогов обсуждения, оценка работы.

4 этап: Рефлексия.

ПЛАН СЕМИНАРА

1. Цели делового общения

2. Принципы делового общения.

3. Способы и техники воздействия на эффективность делового общения.

4. Нормы и правила речевого и общеповеденческого этикета.

5. Кто самый лучший собеседник?

6. В чем успех делового общения?

ХОД СЕМИНАРА:

1. Организационный момент: психологическая установка обучающимся на предстоящую работу (тренинговое упражнение «Улыбка») - настрой на предстоящее общение, раскрепощение.

Задание:

- Поприветствуйте своего партнера по общению открытой, доброй улыбкой. Обращаясь, скажите пару приятных слов.

- Улыбнулись! И вы на пути к гармонии, определяемой тремя главными силами жизни: разумом, духом, любовью.

- Улыбнулись!

- Значит, вы готовы к занятию!

- Начинаем!

2. Объявление темы и целей семинара.

Тема семинара: «В чем успех делового общения?».

Цели: На сегодняшнем семинаре мы должны подвести итоги самостоятельно проделанной вами работы для решения очень важной проблемы «В чем успех делового общения?», с целью расширения представлений о специфике делового общения, приводящего к успешности в деловой жизни. А для этого нам необходимо выяснить: что такое общение, цели делового общения; принципы делового общения; способы и техники воздействия на эффективность делового общения. Нормы и правила речевого и общеповеденческого этикета. Кто самый лучший собеседник? В чем успех делового общения? Какие цели преследуются собеседниками в ходе делового общения? Постараться показать свои умения творческого разрешения проблем в ходе выполнения практических заданий.

3. План работы:

План нашей работы (слайд 2), с ним вы уже знакомы, по его вопросам вы готовились к семинару. Этому плану мы и будем следовать в ходе нашей работы.

4. Критерий оценки: оценки работы группы в целом + лепта каждого в общий вклад - «копилка».

Центральное правило нашего семинара:

• высказываются все!

• активны все!

Вступительное слово учителя:

Общение на деловом уровне предполагает… ( сотрудничество). А для этого необходима атмосфера … (атмосфера взаимного доверия).

Вот на этой основе мы и будем строить сегодняшний разговор!

Актуальность рассматриваемой проблемы

Вы никогда не задумывались, почему одним в жизни выпадает все, а другим - ничего? Безусловно, здесь есть секреты, и те, кто знает их, преуспевают.

Один из секретов - азы делового общения.

В наш бурный информационно-технологичный век, к сожалению, мы все чаще замечаем, как суживаются возможности для непосредственного контакта между людьми, а их неформальное - человеческое общение часто все более отодвигается на второй план. В условиях роста стоимости мира вещей обесценивается обычное человеческое общение, и появляются какие-то барьеры

непонимания.

Одним из основных условий успеха любого бизнеса является умение вести себя в обществе. Как писал Д. Карнеги, «…У нас лишь четыре метода контактов с людьми. Они судят на основании того, что мы делаем, как мы выглядим, что говорим и как мы это говорим»[1]. Повседневный этикет делового человека - это, прежде всего, культура общения, которая базируется на четырех главных качествах, обязательных в среде воспитанных людей любой национальности: вежливость, тактичность, естественность и достоинство.

Бизнес делается не только на экономической основе, но и на этической. Как недопустимо нарушать общепринятые правила предпринимательства, так недопустимо нарушать и правила делового общения. Именно следование правилам делового общения является залогом успеха в бизнесе. Если вы нарушаете нормы поведения в быту или в обществе, то рискуете, в основном, репутацией воспитанного человека, в то время как в бизнесе такие ошибки могут вам стоить больших денег и даже карьеры. Дейл Карнеги утверждал, что успех человека в финансовых делах на 15% зависит от его профессиональных знаний и на 85% - от умения общаться с людьми. Действительно, любая деятельность - это скоординированные действия разных людей, и эффективность этих действий находится в прямой зависимости от их способности налаживать отношения друг с другом.

Одним из существующих факторов, мешающих развитию взаимоотношений, является незнание технологии деловых отношений. Поэтому,

на сегодняшнем занятии мы должны с вами решить очень важную проблему: понять сложный, многогранный, многомерный мир деловых взаимоотношений, в которые мы ежедневно вступаем, и ответить на вопрос «В чем успех делового общения?».

Учитель: - Как я уже отметила, особая сфера коммуникации - деловое общение. Для начала мы рассмотрим, что же такое деловое общение? Как вы думаете?

Обучающиеся: высказывают свои мнения, на основании которых делается общий вывод:

Деловое общение - это такой вид общения, который руководствуется достижением деловой цели: убедить партнера принять ваши конкретные предложения, побудить его предпринять конкретные действия в ваших интересах, дать вам необходимую информацию, учесть в своих действиях ваши интересы.

Учитель: - Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта. Стороны делового общения выступают в официальных статусах, определяющих необходимые нормы и стандарты, в том числе и этические - поведения людей. Каждый из тех, кто вступает в общение, стремится к тому, чтобы коммуникация была результативной и эффективной. Общение можно назвать результативным, если достигнуты все четыре цели или хотя бы одна из них, или даже ни одна из целей не достигнута, но каждая из сторон произнесла то, что хотела сказать. Однако результативное общение не всегда является эффективным. Тогда что же является основой эффективного общения? Чтобы ответить на этот вопрос, нам надо выполнить небольшое задание.

Задание: каждой группе будет дана ситуация. Вам необходимо определить: было ли общение, если было, то какое? На выполнение задания - 5 мин.

Ситуация для 1 группы: руководитель дает распоряжения и указания своим сотрудникам, ставит перед ними задачу, определяет сроки исполнения. Сотрудники внимательно слушают.

Ситуация для 2-й группы: Руководитель не только ставит задачу перед своими сотрудниками, но и выслушивает их мнение о возможностях ее решения. И по ходу решения задачи стремится собрать необходимую информацию о том, как решается задача, где возникают затруднения и в чем именно.

Ситуация для 3-й группы: При выполнении производственной задачи между сотрудниками и руководителем возникают ситуации партнерских взаимоотношений, желание помочь друг другу, идет активный диалог и обсуждение того, как лучше решить производственную задачу.

Ситуация для 4-й группы: Руководитель вместе с сотрудниками своего коллектива ищет «слабые» места, противоречия, проблемы в деятельности своего коллектива и подбирают неординарные решения. Выдвигают разные версии, подходы, способы решения. Все работают единой командой.

По истечении выделенного времени, представители от каждой команды озвучивают результаты обсуждения:

Обучающиеся: - В ситуации № 1 осуществлялось лишь жесткое управление, для которого характерным является формальный контакт руководителя с подчиненными. Общения нет.

В ситуации № 2 состоялся незначительный обмен информацией, но данный контакт нельзя назвать полноценным общением.

В ситуации № 3 явно выражено общение-сотрудничество.

В ситуации № 4 - ярко выражено общение-сотворчество.

Учитель: - Да, вы правы, если сравнить все четыре ситуации, то общение, в сущности, состоялось только в 3-й и 4-й ситуациях, когда руководитель не оказывал давления на подчиненных, а подчиненные были равноправными партнерами. При третьей, а особенно в условиях четвертой ситуации, достигается взаимообогащение, взаиморазвитие и руководителя и его сотрудника.

Отсюда делаем вывод: ПЕРВОСТЕПЕННАЯ ЗАДАЧА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ - ПРОДУКТИВНОЕ И ЭФФЕКТИВНОЕ СОТРУДНИЧЕСТВО.

Учитель: - Эффективная коммуникация - это такое общение, которое позволяет достичь поставленной цели (или целей) и сохранить между собеседниками коммуникативное равновесие. Каким же нормам необходимо подчиняться в деловом общении, чтобы оно было эффективным?

Обучающиеся предлагают:

1. Существует кодекс делового общения, который включает в себя:

• принцип кооперативности;

• принцип достаточности информации;

• принцип качества информации.

Соблюдение этих принципов способствует повышению эффективности деловой коммуникации.

2. Существуют и правила успешного делового общения, это:

• Пунктуальность (делайте все вовремя).

• Конфиденциальность.

• Любезность, доброжелательность и приветливость.

• Внимание к окружающим.

• Внешний облик (одевайтесь, как положено).

• Грамотность (говорите и пишите хорошим языком).

3. Существуют способы воздействия на собеседника.

Учитель: - Да, действительно, это так, а что это за способы?

Обучающиеся предлагают:

- Доказывание - аргументирование, подтверждающее правильность какого-либо тезиса. При доказывании аргументы приводятся в системе, продуманно, в соответствии с законами логики. Доказывание обычно происходит так: Доказывание хорошо действует на человека с логическим мышлением, но логика действует эффективно не на всех (далеко не все люди мыслят логически) и не всегда (известно, что в некоторых условиях эмоция полностью подавляет логику).

- Убеждение осуществляется при помощи логики и эмоционального давления. Существует три разновидности убеждения: а) теоретическая аргументация - опирается на рассуждения говорящего собеседника, который выводит положения мысли из ранее принятых положений с опорой на логический закон, вследствие чего заключение с логической необходимостью следует из принятых посылок. Например: Если лед нагревается, он тает. Лед нагревается, значит, лед тает; б) эмпирическая аргументация - строится с опорой на полученные данные опытным путем, которые призваны обосновать (подтвердить) знания; в) контекстуальная аргументация - предполагает учет в первую очередь фактора аудитории, адресата и опору на мнения, опыт, настроения людей. Этот способ приемлем для ограниченного числа аудиторий (аргументы к традиции, к авторитету, к интуиции, к вере, к здравому смыслу, к вкусу).

- Уговаривание - это апелляция к другому лицу посредством эмоциональных излияний, не подкрепленных содержательной информацией, использует личные мотивы и основано обычно на многократном повторе просьбы или предложения. Уговаривание эффективно в ситуации эмоционального возбуждения, когда собеседник в равной степени может выполнить просьбу, а может и не выполнить. В серьезных вопросах уговаривание обычно не помогает.

- Внушение. Внушать - это побуждать собеседника просто поверить вам, принять на веру то, что вы ему говорите - без обдумывания, без критического осмысления. Внушение основано на сильном психологическом, эмоциональном давлении, часто - на авторитете собеседника.

- Заражение - воздействие, в процессе которого провоцирующий демонстрирует реально переживаемое им или искусно имитируемое психологическое состояние с целью вызвать (спровоцировать) у провоцируемого психологическое состояние, аналогичное демонстрируемому.

- Самопродвижение - объявление своих целей и продвижение свидетельств своей компетентности и квалификации для того, чтобы быть оцененным по достоинству и благодаря этому получить преимущества на выборах, при назначении на должность и др.

- Подражание - способность вызывать стремление быть подобным себе. Эта способность может, как непроизвольно проявляться, так и произвольно использоваться. Стремление подражать и подражание (копирование чужого поведения и образа мыслей) также может быть произвольным и непроизвольным. Специфика подражания, в отличие от заражения и внушения, состоит в том, что здесь осуществляется не простое принятие внешних черт поведения другого человека, а воспроизведение им черт и образов демонстрируемого поведения.

- Игнорирование - умышленное невнимание, рассеянность по отношению к партнеру, его высказываниям и действиям. Чаще воспринимается как признак пренебрежения и неуважения, однако в некоторых случаях выступает как тактичная форма прощения бестактности или неловкости, допущенной партнером.

- Принуждение. Принудить - значит заставить человека сделать что-либо против его воли. Принуждение основывается обычно на грубом нажиме, либо прямо на демонстрации грубой силы, угрозах.

Вывод: умелое использование способов воздействия (в зависимости от обстоятельств) в деловой беседе, приблизят собеседников к желаемому результату.

Учитель: - Деловые контакты будут намного более успешными, если деловые партнеры овладеют способами и правилами делового общения и будут их виртуозно применять.

- Деловое общение, как в письменной (деловая корреспонденция и документы), так и устной (деловая речь) формах подчиняется жесткому следованию ряду общепринятых норм и правил, как речевого этикета, так и общеповеденческого. Давайте подумаем, что же это за правила?

Учащиеся:

• Понять другого человека, войти в его положение, мысленно представить, каковы его мотивы, цели, жизненные планы, возможности и наиболее вероятная направленность его действий.

• Следует постоянно помнить, что каждый человек - это личность, а как личность, он уникален и хоть в чем-то, но превосходит тебя.

• Учитывать интересы собеседника.

• Правильно и адекватно вести себя во время делового общения - бесконфликтно и продуктивно.

• Укреплять у собеседника чувство собственного достоинства - похвалить его.

• Подбирать правильную форму обращения, приветствия, представления.

• Не навязывать своего мнения.

• Не разговаривать категорическим тоном.

• Не давать обещаний, которые вы не сможете выполнить.

• Не преувеличивать свою значимость.

• Совместный поиск, разработка идей.

• Стимулирование деловой активности.

• Правильно воспринимать партнера.

• Преодолевать барьеры в общении.

• Внимательно слушать. Слушая, нельзя перебивать собеседника; заострять внимание на разговорных особенностях партнера по общению; делать поспешные выводы и тем самым возводить преграды для общения;

• Поспешно возражать, не дослушав собеседника до конца;

• Не давать непрошенные советы.

Учитель: - Все вы сказали верно, но в процессе общения мы сталкивается с различными преградами - с непониманием собеседника из-за смысловых барьеров. Что это за барьеры?

Обучающиеся: (высказывают мнения):

• неодинаковые прочтения невербальных символов разными людьми;

• отсутствия внимания и интереса со стороны партнера по общению;

• плохая обратная связь, которая не позволяет определить, действительно ли ваше сообщение истолковано в том смысле, который вы в него вкладывали.

Учитель: - преодоление этих барьеров - шанс приблизить желаемый результат в общении. А как еще можно приблизить желаемый результат?

Обучающиеся: - Слушая, необходимо вникнуть в смысл не только того, о чем говорит собеседник, но и понять, для чего он это говорит, что он от вас хочет, с чем он к вам пришел.

Учитель: - Что вы можете для него сделать? Обучающийся: - Дать ему выговориться. Учитель: - совершенно верно.

Учитель: - Существует два вида слушания. Попробуйте вспомнить, что это за виды, какой вид результативнее и почему?

Обучающиеся: - Существует два вида слушания: рефлексивное и нерефлексивное. Рефлексивное слушание более результативнее, потому что в ходе результативного слушания идет процесс расшифровки смысла сообщений и установление активной обратной связи с говорящим.

- А в ходе нерефлексивного слушания, собеседник «внимательно молчит», не вмешиваясь в речь собеседника со своими словами и комментариями. Например, внимательное молчание - слушание с использованием невербальных средств - кивков, мимических реакций и контакта взглядами, и использования речевых приемов: «Угу», «да-да», «Да - я согласен»…

Учитель: - Совершенно верно. А за счет чего это происходит при рефлексивном слушании?

Обучающиеся: - С помощью приемов рефлексивного слушания. Это: (перечисляют приемы):

1. Выяснение - прямое обращение к говорящему за уточнением. Например: «Я не понял…», «Пожалуйста, уточните…» и т.д.;

2. Отражение чувств - особое внимание обращается на отражение слушающим собеседником эмоционального состояния говорящего. Например, «Вы немного расстроены…», «Очевидно, вы чувствуете…» и т.д.;

3. Перефразирование - собственная формулировка точности понимания. Например, «Если я вас правильно понял…»;

4. Резюмирование - подытоживание основных идей. Например, «И так, вы считаете, что…»; «Если подвести итог сказанному, то…

Учитель: - Совершенно верно. Природа дала человеку два уха и только один язык, тонко намекнув, что лучше больше слушать, чем говорить. Немецкий философ А. Шопенгауэр считал: «Один из самых быстрых способов заставить людей думать о вас хорошо - выслушать их». Умение слушать - это важнейшее слагаемое коммуникативной компетентности делового человека. Хотелось бы вам предложить еще правила активного слушания:

1. Слушая собеседника, стремитесь понять его внутренний мир.

2. Старайтесь понять цель говорящего.

3. Не перебивайте собеседника фразой: «Я и так это знаю!»

4. Слушая, вникайте, сопереживайте, ищите в собеседнике хоть что-то для вас интересное и ценное!

5. Овладевая искусством спора, параллельно овладевайте искусством жеста, мимики, интонации.

6. Колкости, реплики, резкости - это особо острое оружие. Используйте их только в исключительных случаях.

7. Помните, бестактный человек является главным источником конфликта!

Учитель: - Вспомните, а какие техники общения вам помогут усилить эффективность общения?

Обучающиеся: (высказывают свои мнения):

1. Прием «имя собственное» - частое произнесение вслух имени-отчества партнера по общению. (Вызывает положительные эмоции, снимает сопротивление с собеседника и демонстрирует расположение работника к клиенту или партнеру).

2. Прием «золотые слова» - искусство подачи комплиментов. (Позволяет настроить собеседника на сотрудничество, вызвать положительные эмоции и создать атмосферу доверия и взаимоуважения).

3. Прием «зеркало отношений» - предполагает улыбку и доброжелательное выражение лица. (Способствует положительному настрою, демонстрирует уважение к клиенту или партнеру по общению и создает у него чувство уверенности).

4. Прием «терпеливый слушатель» - терпеливое и внимательное выслушивание проблем собеседника. (Удовлетворяется важнейшая потребность человека в самоутверждении, что ведет к возникновению положительных эмоций и создает доверительное расположение собеседника).

Учитель: - Действительно, успех в деловом общении во многом зависит от того, как мы учитываем интересы людей, с которыми мы сталкиваемся в повседневной жизни, ведь как говорил Д. Карнеги: «…Необходимо говорить о том, что интересует вашего собеседника. Всегда внушайте собеседнику сознание его значимости»[1].

Учитель: - Помните, мы делали акцент, что очень важно знать, а самое главное, уметь творчески использовать, в зависимости от ситуации, правила делового, но и одновременно и доверительного общения: А как вы поймете, что идет доверительное общение?

Обучающиеся: (высказывают свои предположения):

- Там, где возможно и уместно, приветствие осуществляется равноправным рукопожатием.

- Сидевший за столом будущий собеседник, когда вошел посетитель, вышел из-за стола и пригласил его сесть.

- Начав разговор, поинтересовался делами, проблемами, которые волнуют собеседника.

- Улыбается, у него открытые жесты.

- Не употребляет выражений типа: «Меня это не интересует», «Я думаю по другому…», «Я бы хотел вам напомнить …».

- Уступает собеседнику в мелочах, но в решении главной проблемы убеждает собеседника аргументами, учитывая интересы своего собеседника.

- Чувствуется атмосфера доброжелательности.

- Шутить.

- Дает понять, что деловые отношения будут продолжены.

Вывод: В основе делового общения важную роль играют: вежливость, тактичность, естественность, открытость, уважение и достоинство.

- Ребята! Как вы думаете, как мы должны себя вести в общении при восприятии собеседников:

Обучающиеся: (высказывают свои мнения):

1. Больше внимания уделять невербальному поведению партнера.

2. Обращать внимание на оговорки, замалчивание, т.е. ошибочные действия партнера (могут скрываться сдерживаемые и подавленные чувства).

3. Следить за отклонениями от основной темы разговора (отклонение от темы означает, что партнер скрывает отношение к собеседнику).

4. Отмечать для себя, как у собеседника выражаются две основные социальные потребности - в эмоциональной поддержке и признании (поможет понять внутренние устойчивые психологические причины поведения или поступков человека).

Учитель: - Как вы знаете, в процессе общения происходит не только обмен информацией, но и обмен эмоциональными переживаниями и ценностными представлениями. Что при этом важно?

Обучающиеся: (высказывают свои предположения):

• Четко представлять себе то, что вы хотите сообщить собеседнику, и в какой последовательности;

• Следить за своими жестами, мимикой, интонацией;

• Проявлять внимание к чувствам партнера по общению и быть способным к сопереживанию.

Учитель: - Давайте вспомним темы «Речевой этикет» и «Невербальное общение». Что нам поможет еще усилить эффективность общения?

Обучающиеся: - В этом нам помогут: уверенная поза, ровный темп речи, низкий тембр голоса.

- Надо стараться говорить уверенно и быть убедительным для собеседника, но не перестараться.

- Речь должна быть упорядоченной, логически построенной, без слов-паразитов, сленга.

- Предложения должны содержать не более 10 слов.

Учитель: - Необходимо помнить, что:

• Лучше всего запоминается информация, которая находится в начале и конце разговора.

• Лучше запоминается то, что связывается с уже знакомым, ранее усвоенным.

• Нужно стремиться к грамотному формулированию своих мыслей, употребляя простые, точные и ясные слова.

- И наконец, при завершении общения, поблагодарите за встречу, и договоритесь о том, как вы будете действовать в дальнейшем. Очень важна нота, на которой вы заканчиваете встречу. Нужно дать понять, что вы остались довольны и ходом разговора и результатом встречи.

Учитель: - А теперь давайте сделаем вывод:

Качества и навыки, позволяющие адекватно и правильно вести себя во время делового общения - одно из ключевых составляющих успеха делового человека.

Умение продуктивно реализовывать этот процесс - одно из первых необходимых навыков для тех, кто хочет добиться успеха в деловой и личной жизни. Этими приемами вы должны владеть и применять виртуозно.

Учитель: - Навыки общения не так сложны, как кажется на первый взгляд.

Любой процесс имеет начало, развитие и завершение. Этот принцип относится и к построению делового общения. Давайте сделаем вывод, что, на ваш взгляд, при построении делового общения, поможет вам быть успешным в этом важном и нужном деле:

Обучающиеся выстраивают приоритеты:

- В начале общения важно:

• очень важно произвести хорошее первое впечатление, для этого необходимо обращать внимание на свой внешний вид, позу, мимику, жесты, на все то, что отмечается на первых минутах общения;

• быть открытым и приветливым;

• наладить контакт с собеседником;

• настроить разговор на нужный лад;

- На этапе развития деловой беседы помнить:

• разговор нужно выстроить в нужном ключе;

• использовать выше названные техники, чтобы корректировать направление разговора и настроение собеседника;

• ясно выражать свои мысли, аргументировано убеждать и внимательно слушать;

• объективно воспринимать и правильно понимать собеседника;

• взаимодействовать на основе обоюдных интересов.

- Конец общения, как и начало, имеет большое значение в подсознательном восприятии собеседника. На этапе завершения общения необходимо:

• поблагодарить за беседу;

• договориться о дальнейшем продолжении общения;

• дать понять, что вы довольны ходом общения и результатом.

Учитель: - Общение - это «улица» с двусторонним движением. Мы должны не только уметь корректно выражать свои идеи, но и позволить нашим собеседникам так же выразить свои мысли, причем создать такие условия, чтобы общение с вами протекало максимально комфортно.

Приемы делового общения, о которых мы сегодня говорили, помогут вам не допустить ошибок на этой важной части вашей деловой жизни.

И в заключение в качестве РЕЗЮМЕ хотелось бы вам сказать: в повседневной спешке и постоянном марафоне за деловым успехом мы часто забываем остановиться и не замечаем в своем коллеге по общению просто человека, наделенного достоинствами и недостатками, то есть теми же личностными качествами, которыми обладаем и мы сами. Поэтому,

общаясь - не подавляй, обучая - учись, отдавая - вбирай, впитывай в себя всё то лучшее, что есть у того, с кем ты общаешься. А для того чтобы общение было не только необходимостью, но и естественной потребностью, проявляйте к своему собеседнику неподдельный, искренний и глубокий интерес. Удачи вам!

Учитель: а теперь приступаем к оценке работы групп по теоретическим вопросам семинара, учитывая работу группы в целом + лепта каждого в общий вклад (участники групп работают с «портфелем».

Учитель: - приступаем ко второй части нашего семинара. Ваша задача: показать уровень понимания проблемы и умения применить знания на практике.

II этап - Практическая работа: применение полученных знаний в ситуациях, приближенных к реальной жизни. Каждая группа получает задание, решение которого поможет обучающимся решать возникшую проблему в жизни в деловом общении.

1 задание группам: проверьте свое умение применить какую-то известную вам технику или прием в общении, в зависимости от ситуации. На выполнение задания дается 5 минут.

1 гр.: предложите форму приветствия, чтобы Вам улыбнулись в ответ.

2 гр.: предложите прием, который поможет прервать затянувшийся разговор, чтобы собеседник на вас не обиделся.

3 гр.: предложите прием, который поможет вам отказать сотруднику, обратившемуся к вам с несвоевременной (некорректной) просьбой, но так, чтобы не порвать с ним отношений.

4 гр.: предложите прием, который поможет разрядить обстановку и остудить закипевшие страсти собеседников.

2 задание: Группам предлагается ситуация (ее демонстрируют заранее подготовленные учащиеся другой группы). Ситуация записана и на карточках, выданных группам. Учащимся необходимо предсказать результат делового разговора и сделать соответствующий вывод.

Карточка

Ситуация: Раздается стук в дверь. Дверь кабинета широко открывается, в кабинет стремительно заходит молодой человек, на ходу здоровается, и не дожидаясь, ни ответа на приветствие, ни приглашения сесть, не обращая внимания на то, чем сотрудник занят, располагается на стуле и действует по «программе»: достает рекламные материалы, документы, начинает рассказывать и показывать, при этом почти не глядя на собеседника. Звучат фразы «Я хочу вам предложить…», «Я думаю, вам это будет интересно…». Молодой человек воодушевлен своим красноречием,.. но когда он, наконец, обратит внимание на сотрудника.., может оказаться…

Задание: предскажите результат делового разговора, учитывая:

а) что у каждого из партнеров могут быть определенные намерения, которые вытекают из потребностей;

б) фон общения.

Время на выполнение задания: 10 мин.

3адание 3: Вам необходимо создать позитивное эмоциональное состояние всех участников группы, используя прием «золотые слова». - Что это за прием? (обучающиеся отвечают: делать комплименты). Ваша задача: сделать комплимент своей соседке по группе, при этом комплимент надо аргументировать.

Задание 4. Каждой группе дается по два высказывания, которые из-за остроты формулировки, могут привести к конфликту. Участникам группы необходимо, используя прием техники перефразирования, изменить высказывания, сохранив смысл, но при этом смягчив формулировку.

1-я группа

Задание

Ответ группы

С тобой просто невозможно разговаривать, ты тут же выходишь из себя и начинаешь кричать.

А зачем ты при всех говорила о моих ошибках, неужели это нельзя было сделать наедине, а не при всех работниках отдела?

2-я группа

Я стараюсь изо всех сил, а Иван Иванович, словно не замечает моих стараний, всегда отмечает только недостатки.

Я тысячу раз тебе говорил. Сколько еще можно повторять!

3- группа

Ты всегда критикуешь то, как я одеваюсь, все тебе не так, все безвкусица, все не по дресс-коду…

Мне не нравится, как ты разговариваешь. Ты постоянно с чем-то не согласна, споришь из-за всякой чепухи. Я считаю, что это неправильно.

4-я группа

Ты сущее наказание, а не подруга…

Я так рассердилась на Петрову. У меня не получался сценарий презентации, а она все подшучивала, и теперь все время вспоминает и снова подшучивает. Ну, еще не вечер…

Подведение итогов за все практические работы: каждая группа анализирует работу каждого участника, и оценивает результаты, итоги выставляются в «портфеле».

III. Анализ проделанной работы. Оценка.

Участники каждой группы подводят итоги работы группы в целом за все задания = «копилка».

IY. Рефлексия.

1. Ответьте на вопросы:

Что вы узнали нового, чему научились?

Как вы думаете, реально быть успешным в сфере делового общения?

2. Укажите галочкой, с каким настроением вы пришли на семинар (укажите цвет квадратика, (квадратиков) и с каким настроением вы уходите с урока (в зависимости, насколько данная тема была актуальна, полезна, доступна).

Настроение до семинара

Тоскливое,

пассивное

Радостное,

бодрое

Сдержанное

Активное

Спокойное

Мечтательное

Серьезное

Настроение после семинара

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Карнеги Д. Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей. - М.: АСТ: АСТ МОСКВА, 2008.

2. Кобзева В.В. Этикет в вопросах и ответах. - М.: ФАИС-ПРЕСС, 2010.

3. Литвин А.Н. Деловой этикет. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2009.

4. Лихачева Л.С. Этикет деловой женщины или практика непринужденного поведения. - Екатеринбург: У-Фактория, 2008.

5. Мэри Митчэл Джон Корр. Этикет. - М.: АСТ-Астрель, 2008.

6. Сизикова С.Ф. Основы делового общения. Учебное пособие. Основы делового общения. - М.: Дрофа, 2009.

7. Стороженко З.С. Мастерство делового общения. - М.: Литера, 2009.

8. Чупрякова М.Э. Правила деловых отношений. - Екатеринбург: Изд-во «Литур», 2010.

9. Шеламова Г.М. Деловая культура и психология общения учебник для нач. проф. образования. - 9-е изд., перераб. - М.: Издательский центр «Академия», 2010.

10. Шеламова Г.М. Этикет делового общения: учеб. пособие для нач. проф. образования. - 5-е изд., стер. - М.: Издательский центр «Академия», 2010.

baeva.ru/publications/articles-50.html

btraining.ru/business_obs/

bspu.ru/course/21138/21145

tsnnov.ru/stati/uspeh-delovogo-obshcheniya/

izumrud.spb.ru/iz102.html

vmo.rgub.ru/navigator/recommended/storozhenko.php

quality.petrsu.ru/file/74/%EA%EB%FE%F7%E5%E2%FB%E5%20%EA%EE%EC%EF%E5%F2%E5%ED%F6%E8%E8.doc

eidos.ru/journal/2005/0910-12.htm

eidos.ru/journal/2002/0423.htm

google.ru/search?q=