«Управление человеческими ресурсами»

ТЕМА:«Управление конфликтами и стрессами. Деловое и управленческое общение»

Разработчик:

Преподаватель экономических дисциплин

Жигунова Н.Ю.

г.Нальчик, 2012г.

УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТАМИ И СТРЕССАМИ В КОЛЛЕКТИВЕ

Существует много методов управления и предупреждения конфликтов:- рассмотрим некоторые :внутриличностные методы - методы воздействия на отдельную личность;- структурные методы - методы по профилактике и устранению организационных конфликтов

Внутриличностные методы заключаются в умении правильно организовать свое собственное поведение, высказать свою точку зрения, не вызывая психологической защитной реакции со стороны другого человека.

Структурные методы, то есть методы предупреждения или профилактики конфликтов, а также воздействия преимущественно на организационные конфликты, возникающие из-за неправильного распределения полномочий, существующей организации труда, принятой системы стимулирования и так далее.

Конфликты

В конфликтной ситуации ее участники оказываются перед необходимостью выбора одной из трех принципиальных возможностей своих действий в данной ситуации:

1) путь «борьбы», направленной на то, чтобы всеми доступными средствами добиться желаемого;

2) уход от конфликта;

3) ведение переговоров с целью найти приемлемое для обеих сторон решение возникшей проблемы.

Задание1 Выписать основные определения.

ПРИЧИНЫ КОНФЛИКТА И ЕГО ПОСЛЕДСТВИЯ

У всех конфликтов есть несколько причин, основными из которых являются:

1.Распределение ресурсов. Даже в самых крупных организациях ресурсы всегда ограничены. Руководство может решить, как распределить материалы, людей, финансы, чтобы наиболее эффективным образом достигнуть целей организации.

2. Взаимозависимость задач. Возможность конфликта существует везде, где один человек или группа зависят в выполнении задач от другого человека или группы.

3.Различия в целях. Возможность конфликта растет по мере того, как организации становятся более специализированными и разбиваются на подразделения.

4.Различия в представлениях и ценностях. Представление о какой-то ситуации зависит от желания достигнуть определенной цели. Вместо того, чтобы объективно оценить ситуацию, люди могут рассматривать только те взгляды, альтернативы и аспекты ситуации, которые, по их мнению, благоприятны для группы или личных потребностей. Различия в ценностях- весьма

Последствия конфликта.

1. Функциональные последствия.

Возможно несколько функциональных последствий конфликта. Одно из них заключается в том, что проблема может быть решена таким путём, который приемлем для всех сторон, и в результате люди будут больше чувствовать свою причастность к решению этой проблемы.

2. Дисфункциональные последствия.

Если конфликтом не управляли или управляли неэффективно, то могут образоваться следующие дисфункциональные последствия, т.е. условия, мешающие достижению целей: неудовлетворённость, плохое состояние духа, рост текучести кадров и снижение производительности; меньшая степень сотрудничества в будущем; сильная преданность своей группе и больше непродуктивной конкуренции с другими группами в организации и т.д.

УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТОМ

Основными организационными способами разрешения конфликта можно назвать следующие.

1. Образование подгрупп внутри конфликтующих сторон, когда структурное подразделение целенаправленно разбивается на ряд достаточно автономных образований с различными, но пересекающимися целями. Этот способ направлен на снижение сплоченности одной из сторон конфликта.

2. Введение независимых контролирующих элементов, когда создаются комиссии по разрешению спорных вопросов, экспертные советы или независимые группы, которые призваны осуществлять связь между противоборствующими сторонами, склоняя их к примирению. ·

3. Замена лидеров или руководителей отдельных групп, подразделений. Отсутствие лидера, организующего конфликтные взаимодействия, как правило, приводит к нарушению координации действий в отношении соперника.

4. Ротация - перемещение членов организации из одной структурной единицы в другую. Этот чисто организационный способ по сути состоит в замене наиболее активных членов конфликтующих групп. Здесь важно учитывать пространственный принцип перемещения, т.е. зачастую достаточно разделить членов конфликтующих сторон по территориальному признаку, чтобы снизить интенсивность конфликтных взаимодействий или вообще погасить конфликт.

5. Изменение содержания труда. При использовании данного способа происходит переключение интересов с конфликта на выполнение работы, достижение целей при выполнении заданий. Конечно, таким образом очень редко удается погасить конфликт, однако достигается ослабление его интенсивности, прохождение критической точки конфликта и т.д.

Составление карты возможностей

Задание 2. Представьте себе что Вы предприниматель и составьте свою карту возможностей.

ПРИРОДА И ПРИЧИНА СТРЕССОВ

Природа стресса.

Даже в наиболее прогрессивной и хорошо управляемой организации существуют ситуации и характеристики работы, которые вызывают стресс. К примеру, руководитель испытывает стресс, так как у него не хватает времени для выполнения всего объема запланированных работ. Возникает чувство беспокойства (стресс), когда ситуация выходит из-под контроля.

Причины стресса. Существуют различные теории относительно причин стресса. Основной причиной стресса являются перемены. Любая перемена, даже позитивная, нарушает баланс; который мы поддерживаем в своем окружении. В связи с этим отдельные сотрудники настолько оказываются в стрессовой ситуации, что вынуждены даже оставить работу.

Основные причины стресса

Неопределенность ролей возникает, когда работник не уверен в том, что от него ожидают. В отличие от конфликта ролей здесь требования не будут противоречивыми, но они уклончивы и неопределенны.

Неинтересная работа - четвертый фактор стресса. Т.е. люди, имеющие более интересную работу, проявляют меньше беспокойства и менее подвержены физическим недомоганиям.

Задание 3 Можно ли избежать стресса, как?

ВЗАИМОСВЯЗЬ КОНФЛИКТА И СТРЕССА

Конфликт - органическая составляющая жизни общества и организации, а стресс - комплексный процесс, который включает и физиологические, и психологические компоненты. С помощью стресса организм как бы мобилизует себя целиком на самозащиту, на приспособление к новой ситуации, приводит в действие защитные механизмы, обеспечивающие сопротивление воздействию стресса или адаптацию к нему.Можно сказать, что конфликт как бы порождает стресс.

ПУТИ ПРЕДУПРЕЖДЕНИЯ СТРЕССОВЫХ СИТУАЦИЙ.

Грамотное предупреждение стрессовых ситуаций -необходимо для того, чтобы воздействия стресса не оказывали негативного влияние на состояние человека, так как у каждого человека индивидуальная устойчивость к стрессовой ситуации. Поэтому и предупреждение стрессовых ситуаций является индивидуальным мероприятием в зависимости от склада характера и ума человека

Грамотное предупреждение стрессовых ситуаций - это своевременное решение возникающих ситуаций, не откладывая на будущее, что может только усугубить положение и сложность решения. Уходить от проблем также не следует, так как рано или поздно на деятельности или здоровье все-таки скажутся нерешенные проблемы.

МЕТОДЫ СНЯТИЯ СТРЕССА

Методы снятия стресса способствуют полному физическому и психическому восстановлению. Они учат современного человека правильно расслабляться и освобождаться от телесных зажимов, в результате чего человек становится более свободным, целостным и открытым. Трех упражнений достаточно, чтобы эмоционально успокоиться, избавиться от навязчивых мыслей, ненужного контроля и сбалансировать деятельность полушарий головного мозга.

1.Миллиметр за миллиметром.

Встаньте прямо, ноги на ширине плеч, мягкое расслабленное тело, глаза закрыты. Теперь очень медленно, настолько, насколько это возможно, поднимайте правую руку вверх. Миллиметр за миллиметром. Потом то же самое проделайте левой рукой. В конце таким же образом поднимите обе руки через стороны вверх. В конечном счете вы должны почувствовать, что руки у вас словно подвешены.

2.Балансировка дыхания.

Упражнение займет несколько минут. Устройтесь удобно, прислушайтесь к своему дыханию и вместе со вдохом начинайте произносить слово "вдох" так, чтобы начало слова совпадало с началом вдоха, а завершение вдоха - с последней буквой. Уже через несколько циклов дыхания вы почувствуете, как погружаетесь в тишину и успокаиваетесь.

3.Возьмите себя в руки.

Этот метод снятия стресса разработал врач-психиатр Хасай Алиев. Метод состоит из трех этапов.

Подготовительный. Сначала делаем настройку (с закрытыми глазами): спокойные движения головой, плечами, тазом, коленями - очень медленно, с минимальным усилием и максимальным удовольствием. Теперь обнимите себя двумя руками, голову чуть склоните набок. Раскачивайте вперед-назад.

ПРОВЕДЕНИЕ ПЕРЕГОВОРОВ, СОВЕЩАНИЙ,БЕСЕД,ВСТРЕЧ,ВЫБОР СТИЛЯ, РАСПРЕДЕЛЕНИЕ РОЛЕЙ, ПРИНЯТИЕ РЕШЕНИЙ.

Проведение переговоров.

Переговоры должны вести руководители делегаций. Остальные вступают в разговор только по приглашению своего лидера.

За столом переговоров не место «особому мнению», каждый член делегации ( группы ) должен придерживаться единой, заранее выработанной стратегии и тактики. Очень важно соблюдение дисциплины.

Начало переговоров. Сигналом к началу переговоров служит приглашение главы делегации гостей. Дает он его после того, как члены делегаций познакомились и обменялись сувенирами.

Не следует начинать переговоры с основной их темы. Нужно с самого начала создать доброжелательную, непринужденную атмосферу, что в значительной степени поможет достижению договоренностей.

Курить во время переговоров можно только при соблюдении двух условий: когда на столах имеются пепельницы и получено разрешение присутствующих дам.

Напитки. Чай, кофе хозяева обязаны предлагать только в случае, если переговоры затягиваются, и требуется взбодриться

Не отвлекаться на телефонные звонки, лучше отключить телефон. Партнер должен верить, что для нас переговоры - самое главное сейчас.

Допустимые мимика и жесты. Во время переговоров допустимы только знаки, понятные всем присутствующим. Иные знаки могут произвести впечатление «нечистой игры», их рекомендуется избегать.

Не выходить из помещения во время переговоров. Во время переговоров членам делегаций выходить нельзя. Исключения могут составлять только случаи, связанные с оказанием медицинской помощи и т.д.

Задание 4 Составьте таблицу проведения переговоров.

Проведение совещания. Начинать совещание нужно точно вовремя. Во вступительном слове необходимо ясно и предельно конкретно обрисовать обсуждаемую проблему и еще раз обратить внимание всех присутствующих на конечную цель совещания. Особенно постарайтесь, чтобы отчетливо была видна связь между темой совещания и интересами Чтобы создать стимул для дискуссии, подчеркните практическую значимость обсуждаемых вопросов, а еще лучше - сразу поставьте перед слушателями ряд конкретных вопросов. тех его участников, кому оно может показаться бесполезным. Согласуйте с участниками совещания правила совместной работы. Поручите одному из участников ведение протокола. Все вступительное слово должно уложиться в 10 минут. Рекомендуется записать главную тему и очередность подтем на доске таким образом, чтобы они все время были перед глазами слушателей и выступающих.

Проведение беседы Беседа является наиболее благоприятной и зачастую единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности нашей позиции, с тем чтобы он сам с ней согласился и поддержал ее. Если мы не в состоянии привлечь внимание собеседника, если он нас не слушает, зачем нам вообще что-то говорить?

1. Первый принцип - привлечь внимание собеседника (начало беседы).

2.Второй принцип- заключается в том, чтобы на основе данного интереса убедить собеседника в том, что в поступит разумно, согласившись с нашими идеями и предложениями.

3.Третий принцип ведения деловой беседы - принцип детального обоснования (аргументация).

4.Четвертый принцип - выявить интересы и устранить сомнения нашего собеседника (нейтрализация, опровержение замечаний).

5.Пятый принцип - ведения деловой беседы заключается в преобразовании интересов собеседника в окончательное решение (принятие решений).

Проведение встреч Уютная обстановка Пуэр-Бара располагает к проведению дней рождений, собраний, деловых встреч и подобных посиделок до 15-20 человек. Если у Вас День Рождения - можете прийти к нам с тортиком, если у вас клуб или общество - мы с радостью предоставим Вам место для собраний.Чай, как известно, сближает, расковывает и задает настроение. Попробуйте отметить важное событие, встречу с другом или успешные переговоры чаем!

Задание 5 Чем отличаются переговоры от встреч и совещаний

АНАЛИЗ ПРОВОДИМЫХ МЕРОПРИЯТИЙ

Подготовка к анализу воспитательного мероприятия

1. Каждое воспитательное мероприятие является одним из звеньев в общей цепи дел классного (школьного) коллектива учащихся направленных на достижение общей цели воспитания и развития личности.

2. Воспитательное мероприятие имеет свою цель, достижение которой призвано способствовать решению конкретных задач по формированию личности учащегося и осуществлению комплексного подхода к воспитанию - учить, воспитывать, формировать, развивать.

3. Воспитательное мероприятие представляет собой сложную систему и состоит из ряда взаимосвязанных этапов:

I - этап анализа предшествующей педагогической ситуации и формулировки цели;

II - этап планирования;

III - этап организации;

IV - этап проведения мероприятия;

V - этап подведения итогов.

АБСТРАКТНЫЕ ТИПЫ СОБЕСЕДНИКОВ

Для классификации типов деловых, но абстрактных собеседников используются следующие критерии:

• компетентность, то есть обладание знаниями, позволяющими судить о предмете разговора, умение высказывать веское, авторитетное мнение по вопросу, обсуждаемому в ходе деловой беседы;

• откровенность;

• искренность;

• владение приемами общения с другими участниками беседы;

• заинтересованность в теме и успехе беседы.

ФАКТОРЫ ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

Если речь идет об эффективности проведения делового совещания, менеджер должен уметь рассчитать его цену. Цена делового совещания исчисляется следующим образом. Определяются число участников совещания, его продолжительность и часовая тарифная ставка каждого участника. Нужно стремиться к получению минимального значения С. Для этого полезно знать слагаемые эффективности проведения деловых совещаний как субъективные, так и объективные.

Рассмотрим некоторые из них, наиболее важные для повышения эффективности делового совещания.

Создание благоприятных условий для коллективной работы и принятия коллективного решения. Если на совещании рассматриваются сложные проблемы, надо обеспечить условия для коллективного умственного труда присутствующих. При этом могут активно использоваться методы творческого мышления. Говоря об эффективности работы группы, анализу подвергают ее результат по следующим критериям: результат труда группы выше результата труда лучшего члена группы; результат труда группы в целом лучше суммы индивидуальных результатов всех членов группы.

Организация начала деловых совещаний в точно назначенное время и обеспечение сжатых графиков работы позволяет работникам подготовиться к деловому совещанию и эффективно распоряжаться своим временем в течение рабочего дня.

ТЕХНИКА ТЕЛЕФОННЫХ ПЕРЕГОВОРОВ

Исследования показывают, что менеджеры различных предприятий тратят на телефонные переговоры от 4 до 27 % рабочего времени.

Построение любого телефонного разговора состоит из четырех обязательных элементов:

· взаимного представления;

· введения собеседника в курс дела;

· обсуждения ситуаций;

· заключительного слова.

Если звоните вы

До разговора:

· подумайте, так ли необходим этот разговор;

· определите его цель;

· подготовьте бумагу, карандаш или ручку, а также календарь и нужные для разговора материалы.

Во время разговора:

· услышав собеседника на другом конце провода, поздоровайтесь («Алло, добрый день /доброе утро/ добрый вечер»);

· представьтесь (имя--подразделение--предприятие);

· говорите прямо в трубку;

· произносите слова четко и т.д.

После разговора: проанализируйте, сказано ли все нужное; проверьте, не следует ли передать кому-либо это сообщение; точно запишите итог разговора (о чем вы договорились с собеседником); запишите, что пообещали сделать; сделайте необходимые заметки в ежедневнике.

Если звонят вам

Всегда рядом с телефоном держите карандаш или ручку и бумагу.

Отвечая после приветствия, называйте свое имя, отдел и предприятие.

Сразу запишите фамилию звонившего и его проблему.

Если позвонивший не представился, попросите его об этом и т.д.

Фазы делового общения

Деловая беседа состоит из нескольких фаз:

А) Начало беседы.

Собеседники обычно более внимательны именно в начале разговора. Первые три-пять предложений создают внутреннее отношение к беседе, рабочую атмосферу. Цель начальной стадии - вызвать интерес к беседе.

Б) Передача информации.

Фаза передачи информации состоит из информирования собеседника, постановки вопросов, слушания собеседника, наблюдения за его реакциями и их учета в деловой беседе. Информация, передаваемая партнеру, должна быть точной, ясной, содержательной, наглядной, профессионально убедительной.

В) Аргументация.

Чтобы быть убедительным в своей аргументации, необходимо соблюдать ряд условий:

Оперируйте простыми, точными, убедительными понятиями.

Выбирайте способ и темп аргументации, соответствующий особенностям характера собеседника.

Ведите аргументацию корректно по отношению к партнеру

Г). Принятие решений и завершение беседы.

Успешно завершить беседу - значит достигнуть заранее намеченных и запланированных целей. Для этого на последнем этапе беседы, в фазе принятия решений необходимо:

1. Достижение основной или альтернативной цели.

2.Стимулирование собеседника к выполнению намеченных действий

3.Обеспечение благоприятной атмосферы.

4.Поддержание в случае необходимости дальнейших контактов с партнерами.

Заключительную фазу деловой беседы принятие решений - следует начинать с резюме и сделанных на его основе выводов.

ОСНОВНЫЕ МОМЕНТЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

Умение вести себя с людьми надлежащим образом является одним из важнейших, если не важнейшим, фактором, определяющим шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской деятельности. общаться с людьми.

"Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса" выделяет шесть следующих основных принципов:

1. Пунктуальность (делайте все вовремя). Только поведение человека, делающего все вовремя, является нормативным. Опоздания мешают работе и являются признаком того, что на человека нельзя положиться.

2. Конфиденциальность (не болтайте лишнего). Секреты учреждения, корпорации или конкретной сделки необходимо хранить так же бережно, как тайны личного характера.

3. Любезность, доброжелательность и приветливость. В любой ситуации необходимо вести себя с клиентами, заказчиками, покупателями и сослуживцами вежливо, приветливо и доброжелательно.

4. Внимание к окружающим (думайте о других, а не только о себе). Внимание к окружающим должно распространяться на сослуживцев, начальников и подчиненных. Уважайте мнение других, старайтесь понять, почему у них сложилась та или иная точка зрения.

5. Внешний облик (одевайтесь как положено). Главный подход - вписаться в ваше окружение по службе, а внутри этого окружения - в контингент работников вашего уровня.

6. Грамотность (говорите и пишите хорошим языком). Внутренние документы или письма, направляемые за пределы учреждения, должны быть изложены хорошим языком, а все имена собственные переданы без ошибок. Нельзя употреблять бранных слов. Даже если вы всего лишь приводите слова другого.

ПРОЦЕССЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

Деловое общение - сложный и весьма многоплановый процесс установления и развития контактов и связей между людьми, и чаще всего оно включено в практическое взаимодействие людей. Этот процесс может выступать в одно и то же время и как процесс взаимодействия людей, и как информационный процесс, и как отношение людей друг к другу, и как процесс их взаимного влияния друг на друга, и как процесс взаимного переживания и понимания друг друга.

ЗАКОНЫ И ПРИЕМЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

1.Добейтесь понимания.

Понимание есть, если выполнены условия:

1.Единый язык общения (например, язык хирургов)

2.Учет интеллектуального уровня партнера по общению

3.Логика изложения (инструктаж должен строиться на понимании)

4.Снятие барьера восприятия информации ( например, кто-то стесняется, поэтому плохо слушает)

ВАЖНО! Это процедура длительная, требует интеллектуальных усилий и потери времени.

Не отпускайте подчиненного, пока не добились понимания:

1.Задавайте вопросы

2.Попросите повторить

2. Искажение информации не допускается.

Сделанное не по инструкции - не сделано вообще!

Первая ошибка - самая тяжелая!

3. Время - вспомогательный фактор.

«Качественно - но к сроку!»

4. Покажите выгоду.

Исполнитель должен чувствовать выгоду от качественного и быстрого выполнения задания (тогда он при исполнении подстрахуется: или уточнит, или вообще не будет выполнять).

5. Не держать двух людей для выполнения одного и того же задания.

Иначе начинается перекладывание ответственности.

6. Сокращение числа звеньев передачи.

От линейной системы управления переходим к функциональной.

7. Обучение подчиненных.

8. Контроль и корректировка.

9. Доклад: «Задание выполнено!»

(Хороший подчиненный - тот, кто задание выполняет и докладывает о его выполнении)

Приемы делового общения

Каждому из нас рано или поздно в своей трудовой деятельности приходится сталкиваться с проведением или участием в деловых переговорах. Подчас от них зависит прием на работу, заключение сделок или налаживание контактов с партнерами. Поэтому очень важно знать основные правила проведения деловых встреч.

Барьеры общения и пути их устранения.

Барьер состоит в усилении отрицательных переживаний и установок - стыда, чувства вины, страха, тревоги, низкой самооценки, ассоциированных с задачей.

Выводы: Под барьерами общения подразумевают те многочисленные факторы, которые служат причиной конфликтов или способствуют им. Барьеры общения многогранны, разнообразны и требуют определённого разрешения. Существуют коммуникативные барьеры (когда человек не понимает речи собеседника по тем или иным причинам, например если речь искажена или люди беседуют на разных языках) и психологические барьеры (например, если люди не понимают друг друга из-за разницы в возрасте или «первое впечатление» оказало слишком сильное влияние).

Развитие делового общения и повышения его эффективности.

Менеджер должен не только обладать навыками делового общения, но повышать эффективность отдельных его видов. Рассмотрим некоторые из них, наиболее важные для повышения эффективности делового совещания.

-Создание благоприятных условий для коллективной работы и принятия коллективного решения. -Организация начала деловых совещаний в точно назначенное время и обеспечение сжатых графиков работы позволяют работникам подготовиться к деловому совещанию и эффективно распоряжаться своим временем в течение рабочего дня.

-Создание атмосферы непринужденности и деловитости. Руководитель должен создать такую атмосферу, чтобы каждый участник чувствовал себя равным на совещании и ощущал не только значимость рассматриваемых проблем, но и свою значимость в этом процессе.

-Обеспечение эффективности ведения записей -очень важный фактор успеха. Менеджер должен знать, что хорошо, грамотно организованные записи помогают внимательно следить за ходом совещания, делать обобщения, замечания, вносить коррективы или конкретные предложения, а также накапливать важную информацию.

-Обеспечение активности всех участников совещания. Задачей ведущего совещания является учет психологического феномена при организации порядка выступлений. Заключается это в создании очередности выступающих обратно пропорционально их авторитету и положению .

-Обсуждение особых мнений. В этом случае руководитель может столкнуться с двумя ситуациями. Первая ситуация возникает, если имеются явно ошибочные мнения отдельных участков совещания. В этом случае руководитель совещания должен коротко объяснить причину возникновения ошибочного мнения.

Психологические приемы достижения расположенности подчиненных (аттракция): «имя собственное», «зеркало отношений», «золотые слова», «терпеливый слушатель», «личная жизнь».

1. Прием «имя собственное». Звук собственного имени вызывает у человека не всегда осознаваемое им чувство приятного.

2. Прием «зеркало отношения». Большинство людей знает, что чаще в процессе общения по-доброму улыбаются те, кто относится к ним с симпатией. В народе говорят, что глаза - это «зеркало души», а с учетом психологии: лицо - это «зеркало отношения».

3. Прием «золотые слова» Что произойдет с человеком, если ему, например, часто повторять: «Вы же умница» или «Вы же прекрасно влияете на людей», хотя на самом деле это не совсем так? Оказывается, через некоторое время человек действительно поверит в эти «способности» и будет стремиться полнее реализовать имеющийся потенциал. Происходит это потому, что в основе механизма действия комплиментов лежит психологический феномен внушения.

4. Прием «терпеливый слушатель».

5. Прием «личная жизнь».

ПРАВИЛА УСТНОГО РАСПОРЯЖЕНИЯ

Устные распоряжения на работе могут быть оценкой, директивой, инструкцией, формой распорядительной информации.
Техника и методика делового общения включает в себя простые правила устных распоряжений.
Правило 1. Устное распоряжение должно отдаваться в явной форме. Это означает, что устное распоряжение выступает в форме очевидного, прямого и однозначного предложения выполнить некоторое действие, а не в форме намека, пожелания, обговаривания мотива и стимула.

Правило 2. Устное распоряжение должно отдаваться лично исполнителю, а не через вторые руки. Это простое правило многое характеризует. Распоряжение не должно отдаваться постепенно, через первого подвернувшегося сотрудника. Этим просто снижается его значимость и важность. Распоряжение, переданное через кого-то, звучит, как отказ в уважении к лицу, которому оно адресуется. Наконец, это просто нарушение этикета делового общения.

Правило 3 . Устное распоряжение - эмоциональный знак .Кроме того, что устное распоряжение - инструкция и распорядительная информация, это еще и факт делового общения, проводимого на определенной эмоциональной волне. Она должна характеризовать степень конфиденциальности и доверительности.

Правило 4. В устном распоряжении не стоит персонифицировать. Отдавая устное распоряжение не стоит говорить «Мне нужно», «Я хочу» и т. п. Ибо создается впечатление, что этого хочет только руководитель, что это нужно лично ему для удовлетворения его потребностей.

Текущий контроль

1.Внутриличностные методы - это:

а).управление поведением личности;

б).предупреждение и профилактика конфликтов;

в).умение правильно организовать свое собственное поведение.

2.Конфликто- это:

а).ссора по пустякам;

б).высказывание точки зрения;

в).столкновение взглядов и интересов.

3.Причины конфликта:

а).различия в представлениях, распределение ресурсов, раздор между сотрудниками;

б). распределение ресурсов, взаимосвязанность задач, различия в целях;

в).взаимосвязанность задач, распределение ресурсов, ссора.

4.Дисфункциональные последствия конфликта:

а).если конфликтом не управляли или управляли не эффективно;

б).путь приемлемый для всех сторон в результате чего люди будут больше чувствовать свою причастность к решению этой проблемы.

5.Организационные способы решения конфликта. Установить в соответствие.

а).введение независимых контролирующих 1).отсутствие лидера организующего элементов

конфликтные взаимодействия;

б).изменение содержания труда 2).при использовании данного способа происходит

переключение интересов с конфликта на

выполнение работы.

в).замена лидеров или руководителей 3).когда создаются комиссии по разрешению

отдельных групп. спорных вопросов.

6.Стресс- это:

а).усталость;

б).состояние напряжения;

в).плохое самочувствие.

7.Депрессия- это:

а).ухудшение состояния; б).хронический стресс; в).один из результатов нервного срыва.

8.Что не допускается на переговорах: (Может быть несколько ответов).

а).курить;

б).отвлекаться на телефонные звонки;

в).не выходить из помещения во время переговоров;

г). слушать.

9.Сколько принципов проведения беседы Вы узнали по учебной единице.

а). четыре;

б).один;

в).пять.

10.Абстрактный собеседник - это:

а).это тип людей, воображаемая психологическая модель ;

б).откровенный человек;

в).человек обладающий навыками делового общения.

11.Сколько фаз делового общения существует:

а).четыре; б).восемь, в).семь.

12.Основные моменты делового общения. Установить в соответствие.

а).пунктуальность 1).внутренние документы должны быть изложены

хорошим языком, а все имена переданы без ошибок;

б).конфиденциальность 2).распространяется на сослуживцев, начальников и

подчиненных;

в).внимание к окружающим 3).поведение человека делающего все вовремя.

г).грамотность 4).секреты учреждения, необходимо хранить, так же

бережно как тайны личного характера.

13.Деловое общение- это:

а).общение при котором личность ощущает свою значимость;

б).сложный весьма многоплановый процесс установления и развития контактов и связи между людьми.

в).обсуждение особых вопросов.

14.Барьер общения - это:

а).обеспечение эффективности ведения записей;

б).создание неблагоприятных условий труда;

в).психическое состояние, проявляющееся в неадекватной пассивности субъекта.

15.Правило устного распоряжения должно:

а).отдаваться в устной форме;

б).должно отдаваться в произвольной форме.

! Самостоятельная внеурочная работа. Составление кроссвордов по определениям

15