Рабочая программа учебной дисциплины разработана на основе Федерального государственного образовательного стандарта (далее - ФГОС) по специальности среднего профессионального образования (далее СПО) 100126 Сервис домашнего и коммунального хозяйства, входящей в состав укрупненной группы 100000 Сфера обслуживания.

Организация-разработчик: ГБОУ СПО ВО «Муромский промышленно-гуманитарный техникум».

Разработчики:

Фадеева О.Н. - зам.директора по НМР ГБОУ СПО ВО «МПГТ»

Исаева Е.И.- преподаватель спец.дисциплин ГБОУ СПО ВО «МПГТ».

Рекомендована Экспертным советом по экспертизе примерных основных профессиональных образовательных программ начального и среднего профессионального образования в соответствии с ФГОС, созданным при ГАОУ ДПО ВО «Владимирский институт повышения квалификации работников образования им. Л.И.Новиковой.

Заключение Экспертного совета №____________ от «____»__________20__ г.

номер

СОДЕРЖАНИЕ

стр.

1. ПАСПОРТ РАБОЧЕЙ ПРОГРАММЫ УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ

5

2. СТРУКТУРА И СОДЕРЖАНИЕ УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ

5

3. условия реализации РАБОЧЕЙ программы учебной дисциплины

8

4. Контроль и оценка результатов Освоения учебной дисциплины

8

1. ПАСПОРТ РАБОЧЕЙ ПРОГРАММЫ УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ

ОПД.01 Сервисная деятельность

1.1. Область применения программы

Рабочая программа учебной дисциплины является частью примерной основной профессиональной образовательной программы в соответствии с ФГОС по специальности СПО 100126 Сервис домашнего и коммунального хозяйства, входящий в состав укрупнённой группы 100000 Сфера обслуживания.

Рабочая программа учебной дисциплины может быть использована

при разработке программы по дополнительному образованию и профессиональной подготовке работников в области коммунального

хозяйства.

1.2. Место дисциплины в структуре основной профессиональной образовательной программы:

Профессиональный цикл, общепрофессиональная дисциплина.

1.3. Цели и задачи дисциплины - требования к результатам освоения дисциплины:

В результате освоения дисциплины обучающийся должен уметь:

- соблюдать в профессиональной деятельности правила обслуживания клиентов;

- определять критерии качества услуг в профессиональной деятельности;

- использовать различные средства делового общения;

- управлять конфликтами и стрессами в процессе профессиональной деятельности.

В результате освоения дисциплины обучающийся должен знать:

• социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности;

• потребности человека и принципы их удовлетворения в деятельности организаций сервиса;

• виды сервисной деятельности;

• сущность услуги как специфического продукта; понятие «контактной зоны» как сферы реализации сервисной деятельности;

• организацию обслуживания потребителей услуг;

• правила обслуживания населения;

• способы и формы оказания услуг;

• нормы и правила профессионального поведения и этикета;

• этику взаимоотношений в трудовом коллективе, в общении с потребителями;

• критерии и составляющие качества услуг;

• культуру обслуживания потребителей;

• психологические особенности делового общения и его специфику в сфере обслуживания.

1.4. Количество часов на освоение программы дисциплины:

максимальной учебной нагрузки обучающегося 48 часов, в том числе:

обязательной аудиторной учебной нагрузки обучающегося 32 часов;

самостоятельной работы обучающегося 16 часов.

2. СТРУКТУРА И СОДЕРЖАНИЕ УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ

2.1. Объем учебной дисциплины и виды учебной работы

Вид учебной работы

Объем часов

Максимальная учебная нагрузка (всего)

48

Обязательная аудиторная учебная нагрузка (всего)

32

в том числе:

лабораторные занятия

-

практические занятия

-

контрольные работы

-

курсовая работа (проект) (если предусмотрено)

-

Самостоятельная работа обучающегося (всего)

16

в том числе:

самостоятельная работа над курсовой работой (проектом) (если предусмотрено)

-

самостоятельная работа с учебниками, лекциями и нормативными документами

16

Итоговая аттестация в форме экзамен

2.2. Тематический план и содержание учебной дисциплины «Сервисная деятельность»

Наименование разделов и тем

Содержание учебного материала, лабораторные и практические работы, самостоятельная работа обучающихся, курсовая работ (проект) (если предусмотрены)

Объем часов

Уровень освоения

Раздел 1.

Сервисная деятельность в системе удовлетворения потребностей

14

1

Тема 1.1. Сущность сервисной деятельности

Содержание учебного материала

1

1.

2.

Сервис как общественное и экономическое явление.

Понятие и сущность сервисной деятельности.

Самостоятельная работа обучающихся:

Реферат «История возникновения сервиса»

2

Тема 1.2. Роль и предпосылки развития сервисной деятельности

Содержание учебного материала

1

1.

2.

Социальные предпосылки развития сервисной деятельности.

Роль сервисной деятельности в социально-экономическом развитии страны.

Тема 1.3. Сервисная деятельность и удовлетворение потребностей человека

Содержание учебного материала

4

1.

2.

Классификация потребностей. Сервисная деятельность как процесс удовлетворения потребностей.

Структура и виды сервисной деятельности.

Самостоятельная работа обучающихся:

Реферат «Научные школы о классификации потребностей»

2

Тема 1.4.

Услуга как специфический продукт сервисной деятельности

Содержание учебного материала

2

2

1.

Понятие услуги, ее основные характеристики как продукта сервисной деятельности.

Самостоятельная работа обучающихся:

Охарактеризовать виды услуг сервиса домашнего и коммунального хозяйства

Раздел 2.

Основы организации сервисной деятельности

29

Тема 2.1.

Процесс обслуживания потребителей

Содержание учебного материала

2

1.

2.

3.

Элементы процесса обслуживания: прием, оформление, исполнение, выдача заказа.

Специфика оказания услуг личного характера.

Основные и вспомогательные производственные процессы.

2

Самостоятельная работа обучающихся:

Работа с учебником и лекциями по вопросу «Процесс обслуживания потребителей» - составление опорного конспекта

2

Тема 2.2.

Основы организации рабочего места на сервисном предприятии

Содержание учебного материала

2

1.

2.

3.

Виды производственных площадей и их соотношение.

Понятие эргономики.

Основные требования к организации рабочего места на предприятии сервиса.

Самостоятельная работа обучающихся:

Составление опорного конспекта по теме 2.2

1

Тема 2.3. Организация обслуживания потребителей услуг

Содержание учебного материала

4

1.

2.

3.

Способы и формы организации обслуживания и оказания услуг.

«Контактная зона» как основная сфера реализации сервисной деятельности.

Принципы удовлетворения потребностей населения в процессе сервисной деятельности организаций сервиса.

Самостоятельная работа обучающихся:

Составление опорного конспекта по вопросу «Контактная зона как основная сфера реализации сервисной деятельности»

2

Тема 2.4. Основные правила обслуживания населения

Содержание учебного материала

4

1.

2.

3.

Формы договора об оказании услуги.

Права и обязанности сервисной организации как исполнителя услуги.

Права и обязанности потребителя услуги.

Самостоятельная работа обучающихся:

Реферат «Защита прав потребителя»

2

Тема 2.5.

Качество услуг и обслуживания

Содержание учебного материала

4

1.

2.

3.

4.

Понятие «качества услуг» и «качества обслуживания».

Критерии и показатели качества услуги.

Методы контроля качества услуг.

Культура обслуживания как базовый элемент качества обслуживания.

Самостоятельная работа обучающихся:

Охарактеризовать требования к культуре обслуживания в сервисе домашнего и коммунального хозяйства

1

Тема 2.6. Эффективность сервисной деятельности

Содержание учебного материала

5

1.

2.

3.

Понятие и основные показатели экономической эффективности сервисной деятельности.

Понятие социальной эффективности сервисной деятельности.

Оценка удовлетворения потребителя услугой.

Самостоятельная работа обучающихся:

Работа с учебником и лекциями по вопросу «Эффективность сервисной деятельности»

1

Раздел 3.

Этика и психология сервисной деятельности

6

2

Тема 3.1. Профессиональное поведение и этикет

Содержание учебного материала

1

1.

2.

3.

4.

Понятие профессионального и делового этикета. Нормы и правила профессионального поведения и этикета.

Правила вербального этикета.

Правила общения по телефону.

Правила деловой переписки.

Самостоятельная работа обучающихся:

Составить макет делового письма

1

Тема 3.2. Этика и психология взаимоотношений в трудовом коллективе и в общении с потребителем

Содержание учебного материала

1

1.

2.

Психология, этика и эстетика сервиса.

Профессиональное поведение.

Тема 3.3. Психологические особенности делового общения в сфере обслуживания

Содержание учебного материала

1

1.

2.

3.

Специфика межличностного общения работников сервисных организаций и потребителей в процессе оказания услуги.

Основные психологические принципы взаимоотношения с клиентом.

Виды конфликтов и способы их разрешения.

Самостоятельная работа обучающихся:

Работа с учебником и лекциями по вопросу «Специфика межличностного общения работников сервисных организаций и потребителей в процессе оказания услуги».

2

Всего:

48

3. условия реализации программы дисциплины

3.1. Требования к минимальному материально-техническому обеспечению

Материально-техническое обеспечение

Учебные кабинеты:

1. сервисной деятельности;

2. информационных технологий в профессиональной деятельности.

Оборудование учебного кабинета сервисной деятельности:

- комплект бланков документации;

- комплект учебно-методической документации;

- наглядные пособия (образцы заявок, договоров и т.д.)

Технические средства обучения: компьютер, программное обеспечение общего и профессионального назначения, Интернет, комплект учебно-методической документации.

Оборудование кабинета информационных технологий в профессиональной деятельности:

Рабочие места по количеству обучающихся

Перечень средств обучения:

1. Компьютеры

7. Интерактивная доска

2. Видеомагнитофон

8. Специализированная мебель

3. Аудио-музыкальный центр

9. Специальное оборудование

4. Копировальный аппарат

10. Экранно-звуковые пособия

5. Сканер

11. Компьютерные программы

6. Принтер

12.Печатные демонстрационные пособия

3.2. Информационное обеспечение обучения

Перечень учебно-методической и дополнительной литературы

Основные источники:

1. Романович Ж.А., Калачев С.Л. Сервисная деятельность. М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2013- 283с.

2. Федцов В.Г.. Культура сервиса. М.: Приор, 2009 - 208с.

3. Крутик А.Б. Предпринимательство в сфере сервиса. М.: Приор, 2012.

4. Электронная сетевая версия

УМК Организация и планирование деятельности предприятий сервиса, 2012

Дополнительные источники:

1. Краковская Т.А., Карнаухова В.К.Сервисная деятельность/Издательства: Издательский центр «МарТ», ИКЦ «МарТ». - 2008.

2. Аванесова Г.А.Сервисная деятельность/Издательство: Аспект Пресс. - 2009.

3. Буйленко В.Ф.Сервисная деятельность. Организационные, этические и психологические аспекты/Издательства: Феникс, Неоглори. - 2009.

4. servicology.ru

4. Контроль и оценка результатов освоения Дисциплины

Контроль и оценка результатов освоения дисциплины осуществляется преподавателем в процессе проведения практических занятий и лабораторных работ, тестирования, а также выполнения обучающимися индивидуальных заданий, проектов, исследований.

Результаты обучения

(освоенные умения, усвоенные знания)

Формы и методы контроля и оценки результатов обучения

- соблюдение в профессиональной деятельности правил обслуживания клиентов;

- определение критериев качества услуг в профессиональной деятельности;

- использование различных средств делового общения;

- управление конфликтами и стрессами в процессе профессиональной деятельности;

- социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности;

- потребности человека и принципы их удовлетворения в деятельности организаций сервиса; виды сервисной деятельности; сущность услуги как специфического продукта; понятие «контактной зоны» как сферы реализации сервисной деятельности;

- организация обслуживания потребителей услуг; правила обслуживания населения;

- способы и формы оказания услуг; нормы и правила профессионального поведения и этикета;

- этика взаимоотношений в трудовом коллективе, в общении с потребителями;

- критерии и составляющие качества услуг; культуру обслуживания потребителей; психологические особенности делового общения и его специфику в сфере обслуживания.

Текущий контроль в форме:

- устного опроса на семинарских занятиях;

- тестирования;

- защита рефератов.

Экзамен по дисциплине.