МИНОБРНАУКИ РОССИИ

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ТУРИЗМА И СЕРВИСА»

(ФГБОУ ВПО «РГУТиС»)

Волгоградский филиал

Кафедра «Туризм и гостеприимство»

ОРГАНИЗАЦИОННЫЕ ОСНОВЫ ПРИЕМА И ОБСЛУЖИВАНИЯ ТУРИСТОВ

УЧЕБНОЕ ПОСОБИЕ

К КУРСУ ЛЕКЦИЙ

ЧАСТЬ 1

Волгоград 2011

ББК

Л93

Рекомендовано

Ученым советом Волгоградского филиала Федерального государственного бюджетного образовательного учреждения высшего профессионального образования «Российский государственный университет туризма и сервиса» в качестве учебного пособия по курсу «Организационные основы приема и обслуживания туристов» для студентов, обучающихся по специальности 080502 Экономика и управление на предприятии специализации 080502.1 Организация деятельности туристской фирмы и 080502.2 Организация деятельности гостиничного комплекса (все формы обучения).

Любецкий М.С.

Организационные основы приема и обслуживания туристов: Учебное пособие к курсу лекций / ФГОУВПО «РГУТиС» Волгоградский филиал. − Волгоград, 2011. − 145 с.

Содержит основные требования, предъявляемые к обслуживанию туристов. Приведены особенности, принципы и методы организации обслуживания туристов в туристских фирмах, гостиничных комплексах и предприятиях питания.

Рекомендуется использовать при изучении дисциплины «Организационные основы приема и обслуживания туристов».

Предназначено для студентов, обучающихся по специальности 080502 Экономика и управление на предприятии, специализации 080502.1 Организация деятельности туристской фирмы и 080502.2 Организация деятельности гостиничного комплекса (все формы обучения).

© Любецкий М.С., 2011

© ФГБОУВПО «РГУТиС»,

Волгоградский филиал, 2011

Содержание

Введение

Раздел 1. Содержание сервиса и услуги в туризме. Организация обслуживания клиентов турфирмы. Оформление документов взаимоотношений турфирмы и клиента.

Раздел 2. Организация обслуживания туристов в гостиницах. Организация расчетов с клиентами и выезда из гостиницы.

Раздел 3. Обслуживание гостевых номеров, холлов, фойе. Дополнительные услуги гостиниц.

Раздел 4. Организация обслуживания на предприятиях питания гостиниц. Подготовка торговых залов к обслуживанию клиентов на предприятиях питания.

Раздел 5. Организация и искусство обслуживания на предприятиях питания. Виды сервиса на предприятиях питания.

Раздел 6. Организация обслуживания банкетов и торжеств.

Раздел 7. Специальные формы обслуживания на предприятиях питания.

Раздел 8. Организация обслуживания питания туристов.

Раздел 9. Экскурсионное обслуживание туристов.

Раздел 10. Транспортное обслуживание туристов.

Раздел 1. Содержание сервиса и услуги в туризме. Организация обслуживания клиентов турфирмы. Оформление документов взаимоотношений турфирмы и клиента.

1.1. Требования, предъявляемые к туристской услуге.

Общие требования к туристской услуге, изложенные в ГОСТ Р 50690-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования», подразделяются на обязательные и рекомендуемые.

Обязательные - безопасность жизни и здоровья, сохранность имущества туристов и охрана окружающей среды.

Рекомендуемые - соответствие назначению, точность и своевременность исполнения, комплексность, этичность обслуживающего персонала, комфортность, эстетичность, эргономичность.

Предоставляемые туристские услуги должны соответствовать требованиям, предусматривающим дополнительные удобства для потребителей, привлекательность и престижность услуг. Несмотря на то, что в ГОСТе эти требования обозначены как рекомендуемые, надо помнить, что на самом деле они являются обязательными к исполнению.

Точность и своевременность исполнения. Предоставляемые потребителю туристские услуги по объему, срокам и условиям обслуживания должны соответствовать требованиям, предусмотренным в путевке, билете, квитанции и т.п.

Комплексность. Предоставление туристских услуг должно обеспечивать возможность получения не только основных, но и дополнительных услуг (бытовых, связи, торговых и др.), создающих нормальные условия для жизнеобеспечения потребителей.

Этичность обслуживающего персонала. Обслуживающий персонал должен соблюдать этические нормы поведения. Потребителю должны быть гарантированы вежливость, доброжелательность, коммуникабельность персонала.

Комфортность. Туристские услуги должны предоставляться в комфортных условиях обслуживания, созданных для потребителя (удобная планировка помещений, рациональное их оборудование, отделка, оснащение и т.п.). Эстетичность. Художественное решение зданий, территории туристского предприятия, пространственная организация маршрута, оформление интерьеров помещений обслуживания должны соответствовать требованиям композиционной гармоничности и архитектурной целостности. Внешний вид и культура речи обслуживающего персонала должны соответствовать требова­ниям эстетичности.

Эргономичность. Продолжительность обслуживания, протяженность и сложность туристских и экскурсионных маршрутов, предоставляемые туристам снаряжение и инвентарь, используемые транспортные средства, мебель и другие предметы оснащения должны соответствовать физиологическим и психологическим возможностям туристов.

1.2. Классы обслуживания.

Нормативных стандартов по установлению классности туров и программ обслуживания не существует как у нас в стране, так и за рубежом, однако общепринято, что более высокий класс обслуживания отличается более высоким качеством предоставляемых туристских услуг. Разделение на классы обслуживания возможно благодаря то­му, что туристский продукт является комплексным, состоящим из набора разнообразных услуг, имеющих свои собственные внутренние градации. Например, услуги размещения - мотель или пятизвездочный отель, услуги питания - кафе или престижный ресторан с националь­ной кухней и т.д. Все это вызывает необходимость введе­ния определенной градации предоставляемых туристских услуг.

В настоящее время уровень обслуживания по туру ус­ловно делят на следующие категории: «люкс», первый класс, туристский класс, экономический класс.

Класс «люкс». При организации тура по этой катего­рии обычно привлекают услуги самого высокого класса. Это могут быть отели высшей категории и даже внекатегорийные, питание в роскошных ресторанах с обязатель­ным индивидуальным обслуживанием, перелеты первым классом или самолетами бизнес-авиации, индивидуаль­ный трансфер на машинах класса «лимузин», индивидуальный гид-переводчик и т.д.

Первый класс. Достаточно высокий уровень обслуживания. Предусматривает размещение в гостиницах категорий 4-5 звезд, перелет бизнес-классом, отличную кух­ню и широкий выбор блюд, индивидуальный трансфер и кураторство гида.

Туристский класс. Самый массовый вариант обслуживания. Предусматривает размещение в гостиницах категорий 2-3 звезды, перелет экономическим классом регулярных авиарейсов, питание по типу шведского стола, трансфер на заказном автобусе в составе группы.

Экономический класс. Самый дешевый вариант обслуживания. Обычно этим классом пользуются студенты и малообеспеченные люди. Размещение в гостиницах 1-2 звезды, в хостелах, общежитиях, в малых частных гостиницах, предусматривающих сервис по типу самообслуживания; питание может не предоставляться или предоставляться завтрак по типу шведского стола; перелет, как правило, чартерными рейсами; встречи и проводы могут быть организованы на общественном транспорте.

1.3. Процесс продажи туристского продукта.

Процесс продажи туристского продукта включает:

• прием клиента и установление контакта с ним;

• установление мотивации выбора турпродукта;

• предложение туров;

• оформление правоотношений и расчет с клиентом;

• информационное обеспечение покупателя.

Обслуживание клиента не ограничивается элементами продажи. Накануне путешествия работники фирмы по телефону напоминают туристу о предстоящей поездке.

После окончания тура следует выяснить мнение туриста о путешествии, определить негативные моменты и т.д. Все недочеты, зависящие от вас, постараться устранить, а недочеты, не зависящие от вашей работы, принять к сведению и учесть на будущее. Разделите вместе с клиентом радость от поездки.

На уровень обслуживания клиентов при покупке тура влияют различные факторы. При этом взаимоотношения персонала с клиентом являются одними из значимых.

Факторы, определяющие уровень обслуживания клиентов:

• Наличие комфортабельного офиса и средств для качественного обслуживания (мебель, оргтехника, канцтовары и т.д.).

• Метод продажи.

• Квалификация персонала.

• Возможность формирования туруслуг по желанию клиента.

• Соблюдение установленных правил продажи.

• Степень использования средств внутрифирменной рекламы и информации.

• Внешний вид сотрудников, доброжелательность.

Впервые в отечественной научно-технической практике туризма предпринята попытка регламентировать требования к персоналу турфирм. В этих целях разработан проект стандарта "Туристские услуги. Общие требования". Согласно этому документу, персонал, включая руководящий состав, должен иметь профессиональную подготовку и квалификацию, в том числе теоретические знания и умение применять их на практике. При этом требуется наличие специального образования (основного либо дополнительного), полученного в учебном заведении, имеющем лицензию на право ведения учебной деятельности в области основного или дополнительного образования в сфере туризма с выдачей документов государственного образца (диплома, свидетельства, удостоверения).

Персонал должен знать:

1. законодательные акты и нормативные документы в сфере туризма;

2. формальности международных норм в сфере туризма, а также правила оформления документов на выезд из России (въезд в Россию) - для персонала, занятого выездным/въездным туризмом;

3. иностранный язык в объеме, соответствующем выполняемой работе (для персонала, занимающегося международным туризмом).

Персонал должен:

1. уметь дать четкий, точный ответ на поставленный посетителем вопрос;

2. владеть информацией, необходимой для потребителя и постоянно ее актуализировать;

3. повышать свою квалификацию (на курсах, семинарах и др.) не реже одного раза в год;

Этика поведения с посетителями:

1. персонал должен быть приветливым и доброжелательным:

2. начинать диалог с приветствия;

3. приветливо улыбаться;

4. быть терпеливым и вежливым;

5. проявлять уважение к посетителю;

6. обслуживание посетителя должно быть первоочередным по сравнению с другими служебными обязанностями;

7. иметь располагающий внешний вид;

8. в присутствии посетителя не вести личных телефонных разговоров, не принимать пищу и/или напитки;

9. уметь слушать (проявлять интерес к тому, что говорит посетитель); JO. сводить к минимуму ожидание посетителей, способствовать тому,

10. чтобы время ожидания не было утомительным (оно не должно превы­шать 6 минут).

Функции, обязанности, ответственность и права персонала должны быть изложены в должностных инструкциях и утверждены руководством турист­ской организации. Персонал обязан знать должностные инструкции.

1.4. Методы продаж туристского продукта.

В процессе продажи любого товара, в том числе туристского продукта, значительное место принадлежит методу продажи. Под методом продажи следует понимать совокупность приемов осуществления всех основных операций, связанных с непосредственной реализацией турпродукта потребителям.

Выбор метода продажи предопределяет уровень и структуру технологического процесса обслуживания клиентов, существенно влияет на численность персонала туристского предприятия, размер его площадей, степень обеспеченности средствами коммуникации и информационными технологиями, величину расходов и другие показатели.

Методы продаж туристского продукта можно классифицировать по различным признакам, например:

1. Место встречи продавца и покупателя:

• офис турфирмы;

• выставки, ярмарки и т.д.

2. Характер контакта:

• личный контакт;

• косвенный.

3. Дистанция, отделяющая продавца от покупателя.

4. Степень участия электронных средств и т.д.

Место встречи продавца и покупателя

Традиционным местом продаж турпродукта является офис фирмы. От его состояния во многом зависит эффективность туристской деятельности. Чистота, аккуратность, наличие офисной мебели, оргтехники, а также квалифицированный и доброжелательный персонал - все это в совокупности располагает потенциальных клиентов и оказывает влияние на конкурентоспособность реализуемых товаров.

Особое место среди методов продаж туристских продуктов принадлежит выставкам и ярмаркам. Практика показывает, что до половины туристских путевок крупными операторскими фирмами реализуется на выставках и ярмарках. При продвижении турпродукта операторам необходимо участие в таких мероприятиях, что дает возможность привлечь внимание агентов не только к конкретному продукту, но и к фирме в целом.

В настоящее время термины "выставка" и "ярмарка" часто используются как синонимы. Но между ними существуют отличия. Согласно определению Международного бюро выставок, выставка - это "показ, основ­ная цель которого состоит в просвещении публики путем демонстрации средств, имеющихся в распоряжении человечества, для удовлетворения потребностей в одной или нескольких областях его деятельности или будущих его перспектив". Ярмарка - по определению Союза международных ярмарок, "представляет собой экономическую выставку образцов, которая, в соответствии с обычаями той страны, на территории которой она находится, представляет собой крупный рынок товаров, действующий в установленные сроки в течение ограниченного периода времени в одном и том же месте и на которой экспонентам разрешается представлять образцы своей продукции для заключения торговых сделок в национальных или международных масштабах".

Основными туристскими центрами, организующими известные во всем мире ярмарки и выставки, являются Берлин, Брюссель, Мадрид, Милан, Париж, Люксембург, Лондон. В России важнейшими выставочными мероприятиями по туризму являются "MITT" и "ОТДЫХ".

Характер контакта

Стремясь к расширению сбыта, турфирмы используют разнообразные формы контакта с потенциальными потребителями.

Личный контакт сотрудников турфирмы с клиентами может осуществляться в офисе или других местах нахождения возможных покупателей, с помощью переговоров по телефону, выступлений на радио, телевидении. При этом эффективность продажи в значительной степени зависит от квалификации и личной заинтересованности продавца и внимания к клиенту.

Косвенный контакт возможен в различных вариантах. Например, путем рассылки почтовых отправлений (писем, рекламных проспектов и т п.) потенциальным клиентам. Списки адресатов формируются на основе наиболее вероятных покупателей определенных туров.

Контакт через агентов. В туристском бизнесе есть своя специфика. Многие турфирмы при отправке группы туристов дают скидку агенту в виде одного бесплатного места на 10-15 человек в зависимости от тура.

Метод электронных продаж

Большую популярность в странах Западной Европы и США получили продажи услуг, в том числе туристских, с помощью Интернет. На Западе использование Интернет стало нормой. Уже сейчас, гово­рится в докладе агентства, турсайт компании Microsoft приносит больше миллиона долларов в неделю с "on-line" продаж авиабилетов, брониро­вания номеров в отелях и заказа автотранспорта только в США.

У западных и американских фирм по продаже товаров накоплен боль­шой опыт в этой области. Например, в электронных базах данных фирм быстрого питания PepsiCo Inc., Pizza Hut и др. содержатся сведения о 9 млн потребителей, пользующихся услугами по доставке пиццы.

Создав WWW представительство в Интернет, фактически турфирма получает новый офис, только электронный. Метод электронных продаж имеет ряд преимуществ:

• неограниченный объем информации, что позволяет представить подробную информацию туристской фирмы о ее проектах, иллюстрированных фото или другими наглядными материалами, которые могут видеть как потенциальные клиенты, так и партнеры по бизнесу; все это можно сопроводить прайс-листом, содержащим неограниченное число позиций;

• широта охвата аудитории - информация будет доступна всем структурам и лицам, имеющим выход в Интернет в России и за рубежом;

• круглосуточный доступ - Интернет не знает перерывов и выходных в предоставлении информации;

• возможность оперативного обновления, что очень важно в условиях России, например, при частой смене цен;

• интерактивный режим - потребитель сам может просмотреть перечень предлагаемых услуг и сразу направить в турфирму электронное письмо с заявкой или вопросом;

• полная статистика обращений - после установления счетчика посещений можно определить количество обращений к информации и ее источники.

Практика показывает, что лучшее время для создания представительства в Интернет - это март-апрель, как раз перед наступлением высокого туристского сезона, оптимальное количество листов в HTML формате - 5-7.

1.5. Требования к офису турфирмы.

1. Оформление помещений для посетителей и персонала.

Офис должен иметь:

• оборудованные рабочие места для персонала;

• техническое обеспечение оперативной деятельности (средства связи, включая факсимильную связь, компьютер, копироваль­ную технику);

• оборудование для хранения ценных бумаг;

• сидячие места для посетителей.

2. Наличие информации для потребителей.

В доступном для обозрения месте следует расположить:

• копию свидетельства о государственной регистрации;

• копию лицензии на право осуществления туристской деятельности;

• копию сертификата соответствия;

• копию лицензии на применение знака соответствия;

• рекламные проспекты, каталоги и другие рекламные средства, разобранные по турам;

• вывеску с информацией о графике работы.

3. Поддержание оптимального микроклимата (температуры и влажности воздуха).

4. Удобные подходы к офису (помещению).

1.6. Технология продвижения и стимулирования продаж туристского продукта.

В туризме большое значение отводится мероприятиям по продвижению продукта к потребителю. Согласно ФЗ "Об основах туристской деятельности в РФ" продвижение туристского продукта - это комплекс мер, направленных на реализацию туристского продукта: реклама, участие в специализированных выставках, ярмарках, организация туристских информационных центров по продаже туристского продукта, издание каталогов, буклетов и т.п. Иными словами, продвижение турпродукта предполагает проведение различных видов деятельности по доведению информации о достоинствах продукта до потенциальных потребителей и стимулирование возникновения у них желания его купить.

Продвижение продукта может осуществляться в следующих направлениях:

• рекламная кампания;

• стимулирование сбыта (продаж);

• персональные продажи;

• связи с общественностью.

1. Реклама в сфере туризма более актуальна, чем в каких-либо других отраслях. Это обстоятельство связано с индивидуальными свойствами туруслуг (неосязаемость, неспособность к хранению, неразрывность производства и потребления).

По функциональным возможностям рекламу можно классифицировать на следующие виды:

• информативная;

• побудительная;

• напоминающая.

Информативная реклама информирует потребителей о новых турах с целью создания первоначального спроса.

Побудительная реклама воздействует на подсознание человека, призывая к покупке.

Напоминающая реклама своей задачей ставит напоминание потребителю о существовании уже хорошо известного тура.

2. Под стимулированием сбыта (продаж) в туризме понимают краткосрочные поощрительные меры, способствующие продаже или сбыту.

Стимулирование

Рис.5.1. Стимулирование продаж турпродукта

Стимулирование проводится в трех направлениях:

• стимулирование сотрудников турфирмы;

• стимулирование торговых посредников;

• стимулирование клиентов.

Стимулирование сотрудников фирмы направлено на повышение качества обслуживания, рост профессионального мастерства и совершенствование работы. В этом направлении интересен опыт передовых туристских фирм. Так, ЗАО "Москва-Тур" широко применяет прогрессивную систему оплаты труда, когда работник, помимо оклада, получает вознаграждение (с каждой проданной путевки, телефонного разговора с позвонившим клиентом, в результате чего последний обращается в фирму за по­купкой, и т.д.).

Работы по второму направлению ориентированы на сотрудников фирм-партнеров в целях поощрения их работы и, соответственно, увели­чения сбыта туров основного предприятия.

Мероприятия стимулирования сбыта, направленные на клиентов, заслуживают особого внимания в связи со значительным завышением количества предложений над спросом туристского продукта.

Многие фирмы практикуют скидки с объявленных цен:

• скидки в случае бронирования туров в установленные сроки;

• скидки сезонных распродаж;

• скидки отдельным категориям покупателей (дети, семейные пары, молодожены и т.д.)

• бонусные скидки, предоставляемые постоянным клиентам;

• групповые скидки.

В качестве подарков и сувениров применяют различные канцтовары, фирменные майки, печатную продукцию и т.д. Туристам приятно в день рождения во время путешествия получить от фирмы цветы, фрукты, сладости.

Зачетные талоны представляют специфическое вознаграждение при покупке тура на приобретение других товаров. Например, скидка на покупку мебели, спортивного снаряжения, автомашины, яхты и других дорогостоящих товаров.

Купоны дают право владельцу на скидку при покупке тура. Многие турфирмы сотрудничают с банками путем предоставления купонов их клиентам, поскольку последних, в силу наличия денежных средств, можно считать потенциальными покупателями туров. Популярны купоны в виде рекламных обращений, размещаемые в газетах и журналах. Для их распространения также может использоваться рассылка по почте, через курьеров и т.д.

Конкурсы, лотереи, викторины предполагают поощрение победителей призами и подарками, часто в виде дорогостоящих товаров (автомобили, туристские поездки и т.п.).

Стимулирование сбыта может осуществляться посредством предоставления дополнительного обслуживания в течение нескольких дней к основной поездке (например, тур продолжительностью 24 дня оплачивается как за 21 день плюс 3 дня бесплатно) или дополнительных услуг (бесплатный пляж, бассейн и т.п.).

3. Персональные продажи представляют устные презентации товаров. Это один из дорогих методов продвижения. Американские компании на персональную продажу тратят в три раза больше денежных средств, чем на рекламу.

4. Связь с общественностью предполагает формирование благопри­ятного имиджа туристской компании путем создания хороших отношений с различными государственными и общественными структурами.

1.7. Документационное оформление взаимоотношений турфирмы с клиентом.

Важным элементом обслуживания клиента является документальное оформление взаимоотношений. При этом документы могут быть разделены на три группы:

1. документы для заказа (заказ, лист бронирования, подтверждение бронирования);

2. документы для клиента (договор, путевка, ваучер, памятка, страховой полис, билет на транспорт);

3. документы, утверждающие личность туриста (паспорт, доверенность на детей и т.п.).

Перечень документов применительно к конкретному туру зависит от множества факторов: набор услуг, вид тура, страна назначения, индивидуальный или групповой тур, наличие малолетних детей и т.д., и должен соответствовать нормативно-правовым документам России и страны (стран) пребывания.

Заявка туриста (группы туристов) на бронирование тура должна быть оформлена на специальном бланке. Заявка содержит сведения о намерении приобрести те или иные туруслуги.

Лист бронирования фактически является заявкой турагентства на предоставление туристских услуг туроператором.

Согласно ФЗ "Об основах туристской деятельности в РФ" реализация туристского продукта осуществляется на основании договора.

Договор заключается в письменной форме и должен соответствовать законодательству Российской Федерации.

Согласно ст. 10 Закона к существенным условиям договора относятся:

• информация о туроператоре или турагенте (продавце), включая данные о лицензии на осуществление туристской деятельности, его юридический адрес и банковские реквизиты;

• сведения о туристе (покупателе) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;

• достоверная информация о потребительских свойствах туристского продукта, включая информацию о программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов, о результатах сертификации туристского продукта;

• дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность;

• порядок встречи, проводов и сопровождения туристов;

• права, обязанности и ответственность сторон;

• розничная цена туристского продукта и порядок его оплаты;

• минимальное количество туристов в группе, срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы;

• условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникших в связи с этим споров и возмещения убытков сторон;

• порядок и сроки предъявления претензий туристом.

Иные условия определяются по согласованию сторон.

Неотъемлемым приложением к договору фирмы с клиентом при продаже тура, в соответствии с вышеуказанным законом, является туристская путевка.

Туристская путевка - это документ, подтверждающий факт передачи туристского продукта. В соответствии с ФЗ "Об основах туристской деятельности" туристская путевка является письменным акцептом оферты туроператора или турагента на продажу туристского продукта и неотъемлемой частью договора, а также документом первичного учета туроператора или турагента.

В настоящее время в России в качестве бланков строгой отчетности действуют три формы туристских путевок, утвержденные письмом Минфина России от 16.06.94 № 16-30-65 (зарегистрированы Минюстом России 30.01.97 № 1236-1238);

- форма ТУР-1 "Туристская путевка", утвержденная письмом Минфина России от 10.04.96 г. № 16-00-30-19 (зарегистрирована Минюстом России 30.01.97 г. № 1239).

По перечню реквизитов и прилагаемой информации прежние формы турпутевок имели существенные различия, что создавало трудности при проверке налоговыми службами.

Применение этих форм освобождает туристскую фирму от необходи­мости иметь контрольно-кассовую машину. Согласно Федеральному за­кону РФ "О налоге на добавленную стоимость" от 01.04.92 г. (п. 1 ст. 5), на стоимость таких путевок распространяется льгота по освобождению от налога на добавленную стоимость.

Это положение не касается турагентов, которые занимаются посред­нической деятельностью и продают путевки операторов за комиссионное вознаграждение или с наценкой. В соответствии с Законом РФ "О налоге на добавленную стоимость" от 06.12.91 (п. 3 ст. 4) сумма дохода, полу­ченная в виде вознаграждения при осуществлении предприятием по­среднических услуг, облагается НДС по ставке 20%.

Туристский ваучер - документ, устанавливающий право туриста на услуги, входящие в состав тура и подтверждающий факт их передачи.

Согласно ст. 10 Закона "Об основах туристской деятельности в РФ" на основании туристского ваучера осуществляется урегулирование взаимо­расчетов между туроператором или турагентом, направляющим туриста, и туроператором по приему или лицами, предоставившими конкретные услуги.

Ваучер является официальным документом, который направляющая фирма выдает туристам-индивидуалам или руководителю группы как под­тверждение их права получить от принимающей фирмы перечисленные в нем услуги.

По прибытии туриста (туристов) в пункт прибытия ваучер передается принимающей стороне.

• Согласно законам "О защите прав потребителей" и "Об основах ту­ристской деятельности в РФ" туристу должна быть предоставлена досто­верная и полная информация о предстоящем путешествии. Поэтому в комплект обязательных документов, выдаваемых клиенту, входит ин­формационный листок и, при необходимости, другие документы (программа, маршрут пребывания, проспекты, каталоги, карта метро и т.д.).

1.8. Организация расчетов с клиентами турфирм.

При оплате стоимости тура по частям первичными учетными документами, подтверждающими прием и оприходование денежных средств в кассу туристской фирмы, могут являться:

• приходный кассовый ордер (п. 13 Порядка ведения кассовых операций, утвержденного ЦБ РФ 22.09.93 № 40) - в случае приема наличных денежных средств от юридических лиц;

• чек контрольно-кассовой машины (п. 1 Положения по применению контрольно-кассовых машин при осуществлении денежных расчетов с населением, утвержденного Постановлением Правительства РФ № 745 от 30.07.93, в редакции от 06.01.97 № 11) или туристская путевка по форме "ТУР-1" - при оприходовании денежных средств от физических лиц.

Форма "ТУР-1" позволяет туристской фирме не использовать в своей деятельности ККМ.

Статьей 10 Федерального закона РФ от 24.11.96 г. № 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в РФ" туристская путевка определяется как неотъемлемая часть договора на реализацию туристского продукта, а также как документ первичного учета туроператора или турагента.

Из приведенных сведений следует, что при внесении предоплаты физическими лицами могут использоваться как ККМ, так и путевка. Тот факт, что путевка по форме "ТУР-1" служит для оформления предоплаты, необходимо отразить в соответствующих графах путевки и отрыв­ного талона. Этот документ подлежит замене на другую путевку при окончательном расчете после полного сформирования тура. Таким об­разом, в учете у турфирмы будут два отрывных талона к путевке: один подтверждает поступление аванса, другой - факт реализации путевки на основании полностью сформированного продукта.

После полной оплаты стоимости тура (как правило, не позднее двух недель до начала поездки) клиенту выдаются на руки документы на право получения услуг:

• на перевозку (билеты);

• на размещение и питание (ваучеры).

Раздел 2. Организация обслуживания туристов в гостиницах. Организация расчетов с клиентами и выезда из гостиницы.

2.9. Цикл обслуживания гостя в гостинице.

Объем финансовых операций, проходящих по счету клиента во время его пребывания в гостинице, характеризует особенности бизнеса гостиничного предприятия. Традиционно эти операции разделяются на четыре стадии, формирующие так называемый цикл обслуживания, включающий подготовительную ста­дию, въезд, пребывание и выезд. Предоставление услуг на каждом этапе этого цикла отражается в операциях со счетом гостя.

В гостиничной индустрии разделение цикла обслуживания гостя на че­тыре стадии (рис. 1) не является общепринятым стандартом, некоторые предприятия пересмотрели эту схему и делят ее на три этапа: предпродаж­ные услуги, продажа и постпродажные мероприятия. Подобная структури­зация особенно удобна для компьютеризированных гостиниц, так как упро­щает координирование работы их подразделений.

Цикл обслуживания гостя

Рис. 1. Цикл обслуживания гостя

Сотрудники службы приема и размещения должны быть осведомлены обо всех услугах, предоставленных гостю, и состоянии его счета в течение всего пребывания в отеле. Персонал этой службы может эффективно выполнять свои функции, если он хорошо представляет себе систему функционирования отеля.

Подготовительная стадия. Именно на этом этапе будущий клиент выби­рает гостиницу. На его выбор влияет множество факторов, в том числе собственный опыт, реклама, политика его фирмы, рекомендации турагентов и туроператоров, друзей, коллег, месторасположение и классность отеля, программы скидок, имидж отеля или гостиничной цепи. На окончательное решение может также повлиять простота процедуры бронирования и уме­ние специалиста по бронированию "продать" отель: представить преиму­щества номера, адекватные цены и другие удобства, выгодно отличающие это предложение от множества подобных. Сотрудники этого подразделения должны уметь быстро предоставить точную информацию о возможных ус­лугах и позитивном имидже гостиницы, способствующую продажам. Пра­вильная работа с информацией специалистов по бронированию может быть решающим фактором успеха предприятия.

Если с клиентом достигнуто устное соглашение о бронировании номе­ра, специалист по бронированию делает соответствующую запись в заяв­ке на бронирование или соответствующем разделе компьютерной про­граммы. С этой записи и начинается предварительный этап цикла обслу­живания. Подтверждая бронирование, персонал проверяет реальность за­явки и заверяет клиента о своей готовности предоставить необходимые услуги. Используя полученную информацию, персонал этого подразделе­ния производит ряд подготовительных мероприятий, заключающихся в определении доступного гостиничного номера и тарифа за его использо­вание, а также осуществляет составление регистрационной карты нового гостя. Регистрационный файл - это запись обо всех начислениях за пери-пребывания постояльца в отеле.

Эффективная система бронирования позволяет максимизировать уровень продаж (при помощи ведения детальной отчетности о занятости номеров) и прогнозировать прибыль. Анализируя информацию по бронированию, управленческое звено службы приема и размещения может разработать свою модель резервирования услуг отеля, позволяющую свести к минимуму ситуации с двойным бронированием. Данные, собранные в процессе бронирования, используются также в последующих операциях службы. Таким образом, наиболее важным результатом процесса брони­рования является готовый к приезду гостя гостиничный номер.

Въезд. Этот этап цикла обслуживания включает регистрационные формаль­ности и размещение. После приезда при посредничестве службы приема и раз­мещения клиент устанавливает деловые отношения с гостиницей. Обязаннос­тью персонала службы является определение характера этих взаимоотношений и отслеживание всех финансовых операций между клиентом и отелем.

Служащий, осуществляющий регистрацию (регистратор, портье), опре­деляет статус клиента с точки зрения процедур бронирования. Гость, заре­зервировавший номер заранее, уже внесен в документацию. Гостю без бро­нирования, так называемому "случайному", продает номер персонал на стойке службы приема и размещения. Для успешной продажи служащий службы приема и размещения должен быть хорошо осведомлен о типах но­меров, тарифах и услугах гостиницы, а также уметь представить эту инфор­мацию в привлекательной форме. Клиент не остановится в отеле, пока не будет убежден в выгодности предложения.

Регистрационная запись, производимая при бронировании или при въезде, очень важна в работе службы приема и размещения. Она содержит информацию о предполагаемом способе оплаты услуг, планируемом сроке проживания, адресе гостя, номере его телефона. Там же можно получить образец подписи, а также узнать о специальных пожеланиях клиента, таких как тип кроватей, предпочитаемое расположение номера или вид из окна. Подпись постояльца часто является обязательной при регистрации, по­скольку доказывает намерение клиента стать гостем отеля. Из деловой практики московских отелей известен ряд случаев отказа иностранных гос­тей после выезда оплачивать оказанные услуги. Таким образом, получение подписи гостя становится важным элементом процесса регистрации. В по­следнее время подпись иногда заменяют другие формы подтверждения на­мерений, например предъявление активной кредитной карты. В этом слу­чае подпись клиента не требуется, что ускоряет регистрационный процесс. Детальные регистрационные данные помогают персоналу службы удовлетворить все запросы гостей, сделать прогноз загрузки и правильно при извести расчет. При выезде регистрационная карта становится источником для создания базы данных клиента. В базе данных содержится личная и финансовая информация о клиенте, которая помогает в маркетинговом работе. Она также используется при повторном обслуживании гостя.

Служащий на стойке администратора использует информацию, получаемую в ходе регистрации каждого клиента, для выбора гостиничного номера и соответствующего тарифа за его использование. Этот выбор также зависит от данных по бронированию номеров (продолжительная доступность) и их статуса (доступен в ближайшее время). Данные о состоянии номеров должны поступать в службу приема и размещения из подразделения, обслуживающего номерной фонд, как можно быстрее для возможного увеличения числа продаж. Ниже приведены примеры терминологии, применяющейся для обозначения служебного статуса гостиничного номера.

При распределении комнат сотрудник службы приема и размещения должен хорошо знать все типы номеров и их характеристики. Типы номеров варьируются от одноместного до люкса, при этом комнаты одного типа могут отличаться обстановкой, оборудованием и месторасположением.

Особое внимание при въезде гостя уделяется способу оплаты. Финансовый цикл зависит от регистрационной информации о гарантиях оплаты предоставленных услуг. Независимо от способа оплаты персонал службы должен быть уверен в окончательном расчете. Правильно оформленный чек в пункте предоставления услуги значительно снижает риск при расчете. Если гость предварительно не согласовал вопрос предоставления кредита с менеджером, то ему при въезде может быть в нем отказано.

Регистрация считается законченной, когда определены способ оплаты и дата отъезда гостя. Гостю обычно выдается ключ (или магнитная карточка) и он направляется в номер самостоятельно или в сопровождении специального сотрудника. Когда гость разместился в номере, начинается этап его пребывания (проживания).

Пребывание. Способ предоставления персоналом службы приема и размещения услуг, оказываемых отелем, особенно важен на этапе пребывания. Как центр деловой активности гостиницы, персонал службы отвечает за координирование услуг, предоставляемых клиентам. Среди прочего, служба приема и размещения осуществляет также информационную поддержку и своевременно реагирует на запросы гостей. Главной целью службы на этапе пребывания гостя является первоклассный уровень обслуживания, способствующий формированию у него желания снова остановиться в этом отеле. При этом очень важно внимательно прислушиваться к запросам гостей. Это возможно при тесном взаимодействии службы приема и размещения с другими отделами и службами гостиницы. Все возникающие проблемы должны фиксироваться и по возможности решаться как можно быстрее.

Очень важным аспектом как пребывания, так и всего цикла обслуживания является безопасность гостей и служащих отеля. Сюда входят мероприятия по охране гостиничного имущества и контролю за ключами от номе ров, наблюдению за всеми помещениями, сейфами, безопасность личной» имущества гостей и действия в непредвиденных ситуациях.

Все финансовые операции на стадии проживания отражаются на счетах отеля и клиента. Обычно самую большую сумму выплат на счете гостя составляет оплата за проживание. Дополнительные расходы начисляются на счет в случае открытого кредита. Стоимость услуг ресторанов, холла, обслуживания в номерах, телефонных, транспортных услуг и т.д. также может быть включена в счет. Большинство гостиниц, работающих по международным стандартам, устанавливают максимальный уровень начислений на счет клиента, до достижения которого не требуется производить промежуточный рас чет. Этот предел называют кредитный лимит. Счета гостей требуют постоянного внимания, чтобы не допускать превышения этого лимита.

Финансовые записи, осуществляемые в службе приема и размещения, должны периодически проверяться на точность. Эта проверка обычно осуществляется во время ночного аудита. Несмотря на название, эта процедура не всегда проводится ночью. В гостиницах с компьютерной системой учета аудит проводится в любое время. Часто эти мероприятия называют аудитом службы или корректировкой системы. Даже если компьютеризированное предприятие имеет возможность проводить аудит в любое время, предпочтительно делать это вечером, поскольку финансовые операции обычно менее интенсивны в это время суток.

Выезд. Это завершающая стадия цикла обслуживания. На этой стадии осуществляется оформление выезда и составление анкеты гостя. Завершающим этапом в финансовых операциях клиента является оплата им счета (или приведение счета к нулевому балансу).

При выезде гость освобождает номер, получает подтверждение оплаты счета, возвращает ключ и покидает гостиницу. Как только клиент выезжает, служба приема и размещения меняет статус номера и информирует об этом подразделение, обслуживающее номерной фонд.

Во время процедуры выезда персонал службы приема и размещения должен убедиться, что гость доволен своим пребыванием в гостинице, и пригласить его приезжать снова. Чем больше информации от клиентов соберет отель в течение цикла обслуживания, тем легче будет проводить маркетинговые раз­работки, способствующие улучшению работы. Как уже говорилось ранее, ре­гистрационная информация заносится в клиентскую базу данных, которая хранится в любом виде (например, электронные файлы). Эта информация по­могает в определении потребностей клиентов и формирует базу для разработ­ки маркетинговой стратегии. Для сбора информации используются также спе­циальные анкеты, которые помогают узнать привычки и пристрастия гостей. До своего отъезда из гостиницы клиент должен полностью рассчитаться по счетам, т.е. полностью оплатить потребленные им услуги. В зависимости от договоренности оплата может производиться наличными, кредитной картой, чеками и пр. До отъезда клиента необходимо проверить баланс его счетов и исправить возможные ошибки. В ходе проверки могут возникать проблемы, когда начисления не успевают поступить на счет клиента до времени расчета. Это так называемые поздние начисления. Расчет по неоплаченным счетам производится через бухгалтерию, а не через службу приема и размещения, при этом ответственность за предоставление счетов лежит на службе приема и раз­мещения, которая помогает бухгалтерии в сборе задолженностей.

После выезда гостя служба приема и размещения проводит анализ его пребывания. При этом используются отчеты службы для проверки произве­денных операций, выявляются проблемы, принимаются необходимые кор­ректирующие меры и определяются направления совершенствования рабо­ты. Ежедневные отчеты службы приема и размещения обычно содержат информацию о движении наличных средств, дебиторские счета и оперативную статистику. Анализ деятельности помогает менеджерам службы определить рабочие стандарты, способствующие повышению эффективности деятельности подразделения.

2.10. Требования к персоналу контактных служб гостиниц.

Требования к обслуживающему персоналу гостиниц можно условно разделить на 4 группы:

1. Квалификация (для всех категорий гостиниц).

1.1. Весь обслуживающий персонал должен пройти профессиональную подготовку. Степень подготовки должна соответствовать предоставляемым ими услугам. Один сотрудник должен пройти подготовку, связанную с обеспечением безопасности проживающих в гостинице. Один сотрудник должен быть подготовлен по вопросам безопасности в сфере общественного питания.

1.2. Знание иностранного языка.

Для гостиниц категории 1 звезда достаточно знание работниками службы приема и размещения одного иностранного языка (языка международного общения или языка, наиболее употребимого клиентами гостиничного комплекса в этом регионе).

Для гостиниц категории 2 звезды требования аналогичны предыдущим.

Для гостиниц категории 3 звезды всему персоналу, имеющему контакты с проживающими, необходимо знание в достаточном объеме минимум двух языков международного общения или других языков, наиболее употребимых клиентами гостиницы в этом регионе.

Для гостиниц категории 4 звезды требования аналогичны предыдущим, но знание языков должно быть на более высо­ком уровне.

Для гостиниц категории 5 звезд всему персоналу, работающему с проживающими, необходимо свободное владение минимум тремя иностранными языками,

2. Поведение.

Персонал всех категорий гостиниц должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего и в отношении проживающих должен проявлять терпение и сдержанность.

3. Медицинские требования.

Персонал всех категорий гостиниц должен проходить периодическое медицинское освидетельствование для получения соответствующего сертификата.

4. Увиформа.

Персонал всех категорий гостиниц, вступающий в контакт с проживающими, должен носить форменную одежду, в ряде случаев включающую личный значок с указанием имени и фамилии. Форма должна быть всегда чистой и в хорошем состоянии.

В гостиничных комплексах любой категории должны быть созданы отдельные условия для отдыха и питания персонала. Объем таких условий должен соответствовать численности персонала.

Численность персонала в службах зависит от размеров гостиничного комплекса и объемов обслуживания.

2.11. Организация обслуживания в гостиницах: бронирование мест. Функции службы бронирования. Типы бронирования.

Более половины всех клиентов гостиницы перед приездом предварительно бронируют номера. Процедура бронирования может быть осуществлена по телефону, а также через коммерческих представителей гостиниц (турагентов и туроператоров), глобальные системы бронирования, почтой, теле­ксом, факсом, электронной почтой и другими коммуникационными средст­вами. Каждая гостиница имеет собственные пути контроля и управления функцией бронирования. Отдел бронирования ответственен за получение и обработку запросов на будущие услуги проживания. Хотя процедуры полу­чения, обработки и подтверждения бронирования номеров могут отличать­ся в различных гостиницах, цель у них одна: максимизировать загрузку но­мерного фонда и соответственно доход гостиницы.

В недалеком прошлом подразделения бронирования в основном зани­мались приемом заказов. Потенциальные клиенты звонили или присылали письма в гостиницу, и процедура бронирования осуществлялась или отклонялась на основании имеющейся на тот момент информации о доступнос­ти номеров. При этом отдел бронирования не предпринимал каких-либо коммерческих усилий, поскольку ответственность за продажу номерного фонда несла служба администратора. Большинству гостей было достаточно узнать информацию о возможности получения номера, а такие специфи­ческие подробности, как тип кровати, дополнительные удобства, располо­жение и интерьер комнат, вид из окна и т.п., их не интересовали. К тому же большинство служб бронирования и не смогли бы дать эту информа­цию.

Вхождение в эру компьютеров коренным образом изменило ситуа­цию. Сегодня компьютерные системы обеспечивают персонал, выполня­ющий функции бронирования, информацией о типах доступных номеров (включая размер, количество комнат, вид, обстановку, удобства, размер кровати и т.п.) в реальном режиме времени, вплоть до поэтажного рас­пределения гостиничных комнат. Эта технология переместила ответст­венность за продажу гостиничных номеров из службы администратора в службу бронирования. Современные компьютерные технологии позволя­ют автоматически дать служащему, осуществляющему бронирование, информацию о клиенте, его вкусах и предпочтениях, если он обратился повторно. Компьютеры позволяют также обеспечивать служащих этого подразделения многообразной иллюстративной и технической информа­цией относительно запрашиваемого номера. С помощью компьютеров персонал службы бронирования превратился в специалистов по продажам. Служащие, осуществляющие процедуры бронирования, должны не просто обработать заявки на размещение, а передать клиенту характерис­тики гостиничного номера и рассказать о преимуществах пребывания именно в этом отеле, чтобы у него возникло желание воспользоваться ус­лугами данной гостиницы. Сегодня нет особой необходимости лишний раз обращаться в службу администратора за информацией о доступных номерах. Подобный перенос функций от службы администратора к служ­бе бронирования весьма важен, поскольку позволяет управленцам прог­нозировать не только загрузку, но и доход. Резервируя номер, персонал службы бронирования должен подтверждать его стоимость. Это требова­ние исходит из реальной деловой практики, поскольку большинство гос­тей, запрашивая бронь, не подтверждает заказ, не зная его стоимости. Служащий отеля, принимая заказ клиента, должен укрепить решение клиента остановиться в этой гостинице и поблагодарить его или ее за об­ращение.

Существенным моментом для персонала службы бронирования является совместная работа с подразделением маркетинга и продаж, когда имеется большой объем группового бронирования. Сегодня многие гостиничные компании передают функции бронирования из службы приема и размеще­ния в отдел маркетинга и продаж.

В любом случае представители отдела маркетинга и продаж должны вла­деть информацией об имеющемся объеме номеров для реализации в любой день, когда возникает потенциальный спрос на них. В связи с этим персо­нал службы бронирования на ежедневной основе должен поддерживать дан­ные о заказанных и доступных номерах для исключения повторного брони­рования. Повторное бронирование создает негативное впечат­ление о гостинице и напрямую влияет на успешность бизнеса в будущем. Более того, сегодня многие государства подписали соглашение о борьбе с повторным бронированием.

Методы и типы бронирования. Большинство гостей перед прибытием в гостиницу делают бронирование номера, осуществляемое различными способами. Как уже отмечалось, эти клиенты имеют в своем распоряжении множество средств:

• многоканальные телефоны системы резервирования группы отелей или отелей одной цепи;

• прямые телефоны;

• представителей гостиницы (например, в другом городе);

• агентства резервирования (турагентства), которые бронируют не только номера в отелях, но и обеспечивают аренду автомобиля и за­каз билетов;

• бронирование "из гостиницы - в гостиницу", позволяющее зарезерви­ровать номер в другом отеле той же цепи в следующем пункте назна­чения;

• почту - письменные заявки, которые иногда отправляются по факсу;

• телекс - для международных заказов;

• Интернет.

В деловой практике процедура резервирования имеет множество нюансов и форм, среди которых можно выделить две основных. Гарантированное бронирование. Гарантированное бронирование услуг размещения предполагает ответственность гостиницы за сохранение свободного номера для гостя до, определенного времени после предполагаемой даты его прибытия. Это может быть время начала рабочего дня отеля (т.е. время завершения работы ночного аудитора) или любое другое время по усмотрению гостиницы. Гость в свою очередь берет на себя обязательства оплаты зарезервированного номера даже в случае его не использования, если не была осуществлена процедура отмены брони.

Таким образом, гарантированное бронирование представляет собой одну из разновидностей бронирования, при котором клиенту гарантируется предоставление номера на дату бронирования плюс одни сутки до времени выписки на следующий день. Клиент в свою очередь гарантирует оплату зарезервированного номера на случай своего опоздания или невозможности приезда, если отмена бронирования не была произведена с соблюдением необходимых формальностей. Обычно гарантированное бронирование обеспечивается после предоплаты услуг размещения, осуществляемой одним из нижеприведенных способов.

Предварительная оплата услуг. Гарантированное бронирование с предварительной оплатой предполагает расчет клиента с отелем в полном объеме, до времени его прибытия. По понятным причинам для службы управления номерным фондом этот вид бронирования является наиболее удобным.

Оплата услуг кредитной картой. В настоящее время в отелях широко распространена практика гарантированного бронирования номеров с помощью кредитной карты клиента. Использование кредитной карты позволяет отелю страховать свой производственный процесс от не прибывших и не снявших бронь клиентов посредством блокирования на банковском счету гостя определенного депозита, обычно в размере оплаты за одну ночь пребывания плюс налоги.

Авансовый депозит. Гарантированное бронирование с использова­нием авансового платежа предполагает внесение клиентом определен­ного размера денежных средств перед своим прибытием, обычно сум­ма аванса составляет стоимость одних суток проживания плюс налоги и может быть увеличена пропорционально увеличению срока пребы­вания клиента. Если гость не прибыл в установленное время и не от­менил бронирование, отель вправе оставить этот аванс у себя и отме­нить бронирование. Изменение размера авансового платежа может быть также связано с желанием гостя уехать ранее запланированного времени.

Гарантия туристских агентств. Гарантированное бронирование с использованием поручительства туристских агентств в настоящее время не имеет широкого распространения, поскольку и гостиницы, и сами туристские агентства для защиты своих финансовых интересов предпочитают гарантии, обеспечиваемые кредитной картой или авансовым платежом, в данном случае гарантом бронирования выступает туристское агентство и в случае срыва заказа берет на себя ответственность за покрытие расходов, перекладывая на себя бремя дальнейшего их взыскивания с клиента.

Туристский ваучер. Другим видом гарантии турагентств перед гостиничными предприятиями является туристский ваучер. Этот документ свидетельствует о предварительной оплате клиентом услуг размещения турагентству. Туристский ваучер в свою, очередь является гарантией туагентства перед гостиницей за оплату предоставленных ею услуг после его возврата последнему. Обычно сумма, посылаемая турагентством гостинице, уменьшается на заранее согласованный процент комиссионных.

Корпоративная гарантия. Предприятия различных отраслей бизнеса могут иметь договорные отношения с гостиницами на предмет финансовой ответственности за размещение своих клиентов. Подобные соглашения очень популярны среди бизнес-отелей и конгресс-центров.

Негарантированное бронирование. В случае негарантированного бронирования гостиница берет на себя ответственность за сохранение номера за гостем до заявленного часа отмены резервирования. Этот тип бронирования не гарантирует, что гостиница сможет получить оплату за не прибывшего клиента. Если гость не прибыл до согласованного срока, то гостиница имеет право выставить этот номер на продажу. В случае прибытия гостя после заявленного часа отмены бронирования гостиница может предоставить ему услуги размещения, если в наличии имеются свободные номера. Таким образом, негарантированное бронирование представляет собой форму договорных отношений, при которых гостиница сохраняет за клиентом номер до часа отмены бронирования на день заезда. В случае неприбытия гостя гарантия оплаты услуг бронирования весьма проблематична.

Обычно гостиницы, имеющие высокий уровень заполняемости, при достижении определенного количества ожидаемых прибытий принимают только гарантированное бронирование. В случае максимальной загрузки от эффективности и точности процедуры бронирования зависит рыночная репутация отеля. Основной стратегией гостиницы в данном случае является максимизация дохода за счет сокращения неявившихся клиентов. Одновременно с этим важно учитывать особенности местного законодательства по вопросам ответственности отелей за услуги бронирования. В некоторых странах документ, подтверждающий гарантию, является формой договорных отношений, предусматривающих обоюдную ответственность сторон. В случае не предоставления зарезервированного номера на гостиницу могут быть наложены штрафные санкции.

Особенности бронирования. На первый взгляд может показаться, что про­цедура бронирования гостиничных номеров - это достаточно простой, ме­ханический и рутинный процесс. Но так кажется только на первый взгляд. Конечно, в идеале хотелось бы, чтобы все номера были забронированы и все заявки так или иначе выполнены. Ни один отель не может быть занят на 100% каждый день в году, но тем не менее иметь свободные номера крайне невыгодно. Говорят даже, что нет более "скоропортящегося" товара, чем номера гостиницы. Потому что если комната не сдана на эту ночь, эта сде­лка не состоится уже никогда.

Как только забронированы все комнаты, у отеля отмечается 100%-я загрузка. Но опыт подсказывает, что обязательно часть бронирований будет отменена в последний момент, что не приедут клиенты, не отме­нившие бронирование: кто-то опоздает, а кто-то останется дольше, чем планировал. Как гостиница может защитить себя в подобных ситуациях? Ответ заключается в том, что всегда должны оставаться свободные номе­ра, число которых определяется исходя из предыдущих записей. Чем точ­нее определено реальное количество номеров на продажу, тем меньше будут потери.

2.12. Организация обслуживания в гостиницах: встреча, прием, размещение.

Заезд гостя и регистрация является первым шагом в общем гостевом цикле, включающем непосредственно службу размещения, и так как служба размещения будет центром информации и непосредственной связи с гостем в течение всего срока его пребывания, чрезвычайно важно, чтобы впечатление гостеприимства было произведено во время этого процесса. Большинство гостей, заезжающих в гостиницу, до заезда уже преодолели значительное расстояние и возможно встретились с многочисленными проблемами во время своего пребывания в России, и потому для них чрезвычайно важно как можно скорее добраться до их номеров и отдохнуть. Поэтому в обязанности службы размещения входит обеспечение скорой, аккуратной процедуры регистрации, а также создание у гостя впечатления того, что он приехал в дружелюбное, гостеприимное и вместе с тем профессиональное учреждение.

Встреча гостя в момент заезда.

Приятная встреча должна быть организована каждому гостю в момент заезда. Английский язык должен использоваться для всех встреч, за исключением тех случаев, когда заранее известно, что гость является представителем иной национальности, тогда приветствие должно быть ориентировано на соответствие национальности гостя. Визуальный контакт с гостем должен быть установлен одновременно с искренней и теплой улыбкой.

Если гость неизвестен администратору службы размещения, тогда приветствие должно выглядеть примерно следующим образом: "Добрый день (утро или вечер), добро пожаловать в гостиницу «______». Чем я могу Вам помочь?"

Если гость уже известен администратору службы размещения, приветствие должно выглядеть следующим образом: "Добрый день (утро или вечер), господин ________, рады вновь приветствовать Вас в гостинице "______" в Москве. Чем я могу Вам помочь?

Выяснение информации о госте.

После того как гость ответил на приветствие просьбой осуществить заезд, администратор службы размещения должен выяснить информацию о госте, задав вопросы такого типа? "Могу я выяснить, как Вас зовут, сэр? Благодарю Вас, господин «________» "Вы бронировали у нас номер, сэр?"

Имя гостя должно быть вначале проверено в отчете по заезду на текущей день.

Ключевые детали должны быть повторены гостю и подтверждены им в следующей форме: "Господин ______, у нас есть для Вас бронирование от ______ (Компании/Турагента), номер (тип номера), на ___ ночей, выезд (дата).

Если информация о госте распространяется на двоих прибывающих гостей, тогда бронирование должно быть подтверждено путем уточнения имени гостя или названия компании (источника бронирования). "Господин ________, не могли бы Вы сообщить Ваше имя (или название компании)?"

Если бронирование не удается найти, необходимо спросить номер брони (вводится в компьютер, или уточняется источник бронирования), при этом необходимо заверить гостя в наличии номера для них (при условии наличия номеров в гостинице). " У нас есть для Вас номер, господин ________, но, к сожалению, есть определенные сложности с нахождением Вашего бронирования, не могли бы Вы сообщить номер подтверждения брони?" "Не могли бы Вы сообщить мне как было сделано Ваше бронирование гостиницы?"

Если, несмотря на принятые меры, бронирование так и не будет обнаружено, следует провести регистрацию гостя (как "пришедшего с улицы"). Если в гостинице нет свободных номеров, тогда решать проблемы с гостем должен Начальник службы размещения или старший смены (Старший администратор).

Регистрация гостя в гостинице.

После уточнения информации о госте можно начинать процесс регистрации. Администратор службы размещения должен взять Регистрационную Карточку Гостя из ячейки Регистрационных Карт Гостя и вежливо попросить гостя заполнить или уточнить необходимые детали.

Минимальный набор данных при регистрации:

1. Имя гостя (на бронировании эта информация уже должна быть).

2. Домашний адрес (эта информация должна быть повторена гостем).

3. Паспортные данные (могут быть заполнены администратором службы размещения).

4. Информация о компании (на бронировании эта информация уже должна быть).

5. Подпись.

Установление надлежащей формы оплаты.

Установление надлежащей формы оплаты является ключевым моментом в процедуре заезда. В большинстве случаев этот момент не вызывает проблем и заезд может быть ускорен. В некоторых случаях, однако, могут возникнуть некоторые проблемы. В зависимости от дипломатических навыков администраторов службы размещения, эти проблемы могут быть решены максимально тактично и способ оплаты установлен таким образом, чтобы у гостя не создалось отрицательное впечатление о гостинице. Метод платежа должен быть указан в графе " Settlement info" при заведении данных гостя в компьютер и должен быть на данном этапе подтвержден администратором службы размещения: "Как Вы собираетесь платить, господин _______" "Могу я прокатать Вашу кредитную карту, господин ________" Или: "Господин __________, я вижу, что Ваше проживание и завтрак оплачены Вашим турагентом, скажите, есть ли у Вас ваучер и не могу я попросить у Вас кредитную карту за дополнительные услуги?"

Выделение номера гостю.

У гостей могут быть свои специфические пожелания при бронировании в отношении типов номера, и, насколько могут различаться профили гостей, настолько могут варьироваться их пожелания в отношении типов номеров. Так как предоставление гостю именно такого номера, который ему предпочтителен или наиболее ему подходит приводит к удовлетворению гостей, администратор Службы размещения должен быть полностью осведомлен обо всех деталях номерного фонда гостиницы. Номера комнат назначаются заранее, но по желанию гостя тип номера и номер комнаты может быть изменен.

Во время осуществления процедуры бронирования, сотрудник должен присвоить брони тип номера, и KEJ/HOTEL (гостиничная программа) во время процедуры заезда автоматически найдет номер соответствующей категории, который будет свободным и чистым. Хотя ранее, уточняя информацию о госте, администратор должен был уточнить тип номера, гость может выразить другие пожелания относительно типа номера. Тип номера может быть изменен как до, так и после заезда. Система автоматически выберет номер комнаты, который нужно внести в карту гостя для облегчения дальнейшего ведения архива.

На этапе выбора номера комнаты администратор Службы размещения может увеличить доход гостиницы и максимизировать прибыль путем повышения категории номера (т.е. продажи более дорогого типа номера гостю, который бронировал более дешевый тип номера).

Когда тип номера согласован с клиентом и номер комнаты введен в систему KEI-HOTEL, отдельно в электронном кодировщике изготавливается гостевой ключ. Гостевой ключ вкладывается в регистрационную карту гостя. На регистрационной карте гостя содержится следующая информация: 1. Номер комнаты; 2. Тип номера; 3. Даты заезда/выезда; 4. Имя гостя; 5. Номер бронирования; 6. Прейскурант.

Администратор может теперь вручить регистрационную карту с гостевым ключом гостю, указав месторасположение номера, не называя при этом номер комнаты. Например: "Господин ________, вот Ваш ключ. Ваш номер находится на четвертом этаже, вы можете туда попасть, воспользовавшись лифтами, которые находятся справа от меня. Ваша комната слева по коридору.

Администратор должен также подчеркнуть необходимость постоянного ношения гостем регистрационной карты. Например: "Господин ________, Вас могут попросить показать эту карточку в ресторане гостиницы для получения завтрака. Будьте добры, держите ее при себе, когда Вы находитесь в гостинице"

Услуги гостиницы и комментарии.

Во время всей процедуры заезда и регистрации администратор должен использовать каждую свободную минуту, например, проверяя наличие комнат побеседовать с гостем об услугах, предоставляемых гостиницей. Однако если процедура заезда оказалась легкой и быстрой, у администратора может не оказаться на это времени. Перед заездом гостя, оценив его потребности (время, причины посещения гостиницы, услышанные комментарии гостей), администратору следует найти момент, чтобы предложить дальнейшую помощь и/или дать рекламу возможностям гостиницы. Минимальный комментарий по завершении процедуры заезда должен включать: 1) Предложить помощь с багажом, Например: "Вам не нужно помочь с багажом, господин ________"; Дополнительный комментарий по возможности может включать в себя: 2) Предложение забронировать ресторан в гостинице; 3) Объяснение и описание услуг гостиницы; 4) Общая информация о местных достопримечательностях. Например: "Для Вашего сведения, господин ________, у нас сегодня вечером открыты многочисленные бары, рестораны, массажный кабинет, парикмахерская. Наши рестораны предлагают богатый выбор качественных блюд российской, европейской и восточной кухни и пользуется большой популярностью у наших гостей. Вы бы не хотели, чтобы Вам забронировали столик в ресторане. Наконец, гостя следует поблагодарить за заезд в гостиницу и пожелать ему приятного пребывания. Это можно просто выразить, например, так: "Благодарим Вас господин ________, желаем Вам приятного пребывания в нашей гостинице"

2.13. Организация обслуживания в гостиницах: расчеты с клиентом.

Допустимые методы платежа включают в себя следующее:

1. Оплата наличными в рублях.

2. Кредитными картами.

3. Ваучером Тур агента - выданным Агентством.

4. Счетом, выставляемым Компании.

5. Предоплаченным счетом.

6. Без взимания оплаты за проживание в гостинице в соответствии с предварительной договоренностью с Генеральным директором Общества. Примечание: допустимо оплата одного клиента за другого после заполнения формы гарантии оплаты с указанием номера комнаты, фамилии, номера кредитной карты и подписи гаранта.

Должны соблюдаться следующие правила:

Наличные: Платеж должен быть принят за весь срок пребывания, сумма должна быть немедленно зачислена на счет и соответствующая квитанция выдана гостю.

Кредитные карты: Слип с кредитной карты должен быть приобщен к регистрационной форме и подпись на карте должна быть сравнена с подписью на регистрационной карте госте. Также необходимо сравнить срок действия кредитной карты, а имя гостя на карте должно соответствовать имени гостя, проходящего регистрацию. Авторизация карты за проживание и дополнительные услуги за все время пребывания должна быть произведена в присутствии гостя.

Тур агент: Гость должен представить оригинал действительного ваучера, администратор службы размещения должен проверить, чтобы следующая информация соответствовала бронированию гостя: Имя, даты проживания, количество номеров. Тщательное внимание должно быть уделено деталям выставляемого счета, которые могут включать: проживание + завтрак + регистрация паспорта либо проживание + завтрак. В случае, если ваучер не покрывает все затраты или в случае продления проживания, необходимо запросить наличные или кредитную карту в счет оплаты дополнительных услуг.

Счет, выставляемый на компанию: гарантийное письмо от компании предоставляется фирмой в отдел продаж, где на основании этого письма выставляется счет на оплату. Гарантийное письмо должно включать все детали выставления счета: только проживание, проживание + завтрак, все затраты за счет Компании. Должна существовать предварительная договоренность о выставлении счета на Компанию. В случае, если Компания не покрывает все затраты, необходимо запросить наличные или кредитную карту в счет оплаты дополнительных услуг.

Предоплаченный счет: Платеж уже может быть произведен в кассе Службы размещения на основании предварительного бронирования. Бронирование и копия счета, оплаченного гостем, должны быть приложены к карте Гостя. В тех случаях, если предоплата не покрывает все затраты, необходимо запросить наличные или кредитную карту в счет оплаты дополнительных услуг.

Бесплатное поселение: Указание от Генерального директора с его подписью и подтверждением должны быть приложены к регистрационной карте гостя.

В случае возникновения каких-либо проблем с оплатой, если гость не в состоянии выполнить требований по платежам, предъявляемых гостиницей, об этом нужно незамедлительно информировать начальника службы размещения или старшего смены.

Во всех случаях получения платежа от гостя его следует поблагодарить, и, в случае необходимости, разъяснить ему какие действия ему следует произвести во время выезда/проживания в связи с платежами.

2.14. Организация обслуживания в гостиницах: проводы, перемещение багажа.

Функция выезда является важнейшей частью гостевого цикла; осуществление обеспечения того, что гостиница получает оплату за предоставленные услуги и произведения впечатления гостеприимства и эффективности обслуживания на гостя.

Приветствие гостя перед выездом/возврат ключа гостем.

1. Приветствуйте гостя в вежливой дружелюбной манере.

2. Поинтересуйтесь у гостя, не нуждается ли он в помощи с багажом.

3. Вежливо поинтересуйтесь номером комнаты гостя и сверьте имя в системе KEI-HOTEL.

4. Очистите гостевую регистрационную ячейку и поместите документы на нижнюю стойку приема.

Уточнение того, не должен ли гость за доп. услуги/платежи за доп. услуги.

1. В отношении гостей, у которых брался депозит, незаметно попросите службу обслуживания в номерах проверить мини-бар, а у других гостей вежливо спросите, пользовались ли они какими-либо услугами утром или мини-баром

2. В случае позднего выезда, проверьте, что на счет за дополнительные услуги выставлены суммы за поздний выезд.

Печать гостевого счета.

1. Уточните, каким способом гость будет расплачиваться.

2. Распечатайте счет гостя.

3. Передайте гостю копию счета.

Подтверждение правильности счета гостя.

1. Вежливо попросите гостя проверить, что начисленные суммы верны.

3. По запросу гостя покажите копии сверок счетов за дополнительные услуги, а если была допущена ошибка, внесите соответствующие изменения и распечатайте новую копию счета (уничтожив предыдущую), а если гость согласен с суммой, выставленной на счете, попросите гостя расписаться на счете.

Работа со спорными начислениями.

1. Внимательно выслушайте претензии гостя по поводу счета.

2. Удостоверьтесь, что оспариваемая сумма имеет соответствующий проверочный документ, а если такового не существует, или сумма не может быть обоснована, принесите гостю извинения.

3. Исправьте соответствующим образом начисленную сумму гостю, который платит кредитной картой и сообщите ему, что гостиница примет меры по исправлению ошибки.

4. Поинтересуйтесь у гостя, который собирается платить наличными, не будет ли он против подождать несколько минут для проведения быстрого расследования и позовите Начальника Службы размещения.

5. Если сумма претензии является значительной (более $100), или претензия относится к стоимости проживания, позовите Начальника Службы размещения или старшего администратора.

6. Все исправления должны отслеживаться Начальником Службы размещения или его заместителем, все поправки и аннуляции вносятся на основании специальной формы на аннуляцию в соответствии с требованиями Службы ночного аудита и в результате должны быть переданы в соответствующий департамент и в бухгалтерию.

Взимание оплаты.

1. Вежливо сообщите гостю о размере суммы в рублях, оставшейся на счете, заведите форму оплаты в систему KEI-HOTEL.

2. Приведите баланс счета в системе KEI-HOTEL к нулю.

3. Получите соответствующую сумму, пересчитайте и проверьте на ультрафиолетовом тестере.

4. Вычислите на калькуляторе возможную сдачу и верните сдачу гостю.

5. Поместите наличные в кассовый аппарат.

Раздел 3. Обслуживание гостевых номеров, холлов, фойе. Дополнительные услуги гостиниц.

3.15. Организация обслуживания в гостиницах: гостиничные услуги.

ГОСТ 28681.4-95 устанавливает минимальный дифференцированный перечень гостиничных услуг, предоставляемых гостиницами Российской Федерации, в зависимости от их категории.

Исполнителем услуг является организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги по возмездному договору. Исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора. Информация о порядке предоставления услуг должна быть включена в гостиничные прейскуранты и размещена в службе приема гостей, в удобном для обозрения месте, а также в информационной папке для гостей, находящейся в номерах.

Материально-техническое обеспечение гостиницы, перечень и качество предоставляемых услуг должны соответствовать требованиям присвоенной ей категории.

Исполнитель обязан предоставить потребителю без дополнительной оплаты следующие виды услуг:

• вызов скорой помощи;

• доставка в номер корреспонденции;

• побудка к определенному времени;

• предоставление кипятка, иголок, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Порядок предоставления всех остальных видов услуг и их стоимость определяется гостиничным предприятием самостоятельно.

Перечень минимальных обязательных услуг для всех категорий гостиниц, включает следующие виды услуг:

1. Служба приема (круглосуточный прием).

2. Швейцар (для гостиниц категории **** и *****).

3. Подноска багажа круглосуточно:

- обязательная (для гостиниц категории **** и *****);

- по просьбе (для гостиниц категории * - ***).

4. Утренняя побудка по просьбе (для гостиниц категории * - ***).

5. Уборка номера горничной:

- ежедневная;

- с контролем за его состоянием в течение дня (для гостиниц ****и*****).

6. Уборка кроватей горничной.

Вечерняя подготовка номера (для гостиниц категории **** и *****).

7. Смена постельного белья:

- один раз в пять дней (для гостиниц категории *);

- один раз в три дня (для гостиниц категории ***);

- ежедневно (для гостиниц категории **** и *****).

8. Смена полотенец:

- один раз в три дня (для гостиниц категории * и **);

- ежедневно (для гостиниц категории *** и *****).

9. Стирка и глажение:

- исполнение в течение суток (для гостиниц категории * - ***);

- исполнение в течение 12 ч (для гостиниц категории **** и *****).

10. Глажение:

- исполнение в течение 1 ч (для гостиниц категории **** и *****).

- предоставление утюга,

гладильной доски (для гостиниц категории * - ***).

11. Химчистка:

- исполнение в течение суток для гостиниц категории ** и ***);

- исполнение в течение 12 ч (для гостиниц категории **** и *****)

12. Мелкий ремонт одежды.

13. Чистка обуви:

- персоналом гостиницы (для гостиниц категории **** и *****);

- или автоматом (для гостиниц категории ** и ***).

14. Почтовые и телеграфные услуги (для всех категорий гостиниц):

- отправление и доставка заказной корреспонденции, телексов (для гостиниц категории **** и *****);

- телефаксов (для гостиниц категории *****).

15. Вручение корреспонденции гостям.

16. Машинопись, копирование документов, услуги секретаря, стенографиста, переводчика, посыльного, других услуг бизнес-центра (для гостиниц категории **** и *****).

17. Предоставление и пользование (самостоятельно или с участием обслуживающего персонала) компьютеров, электронных средств связи, видео-аудио-оборудования (для гостиниц категории **** и *****).

18. Хранение ценностей в сейфе администрации.

19. Хранение багажа.

20. Обмен валюты:

- круглосуточный (для гостиниц категории **** и *****).

21. Организация встреч и проводов в аэропорту, на вокзале и т. д. (для гостиниц категории **** и *****).

22. Вызов такси.

23. Аренда (прокат) автомашин (для гостиниц категории **** и *****).

24. Парковка (персоналом гостиницы) к подъезду автомобиля гостя (для гостиниц категории *****).

25. Основные виды технического обслуживания автомобилей гостей:

- в гостинице (для гостиниц категории **** и *****);

- в мотеле (для категории ** - ****).

26. Бронирование билетов на различные виды транспорта (для гостиниц категории *** - *****).

27. Бронирование и/или продажа билетов в театры, на спортивные, зрелищные мероприятия.

28. Туристские:

- туристская информация;

- экскурсии, гиды-переводчики, инструкторы-проводники (для гостиниц категории *** и *****)

29. Медицинские: вызов скорой помощи, пользование аптечкой.

Все вышеперечисленные услуги являются минимальными, и, учитывая тот факт, что российский стандарт был принят в 1994 году, то необходимо отметить, что в настоящее время ассортимент гостиничных услуг значительно расширился.

Принимая во внимание запросы современного потребителя и стремление гостиничных предприятий постоянно повышать качество обслуживания и, соответственно, увеличивать свои доходы, то номенклатуру услуг, предоставляемых различными средствами размещения, можно дополнить новыми, пользующимися спросом услугами, причем независимо от категории отеля.

Как показывает практический опыт, ассортимент услуг определяется в каждом конкретном случае и зависит от специализации отеля, потребительского спроса, желания и возможностей владельцев отеля.

В число дополнительных услуг могут входить следующие:

• услуги фитнес-центра;

• солярий;

• джакузи;

• закрытый теннисный корт;

• открытый теннисный корт;

• каток;

• услуги лечебно-оздоровительных центров;

• квалифицированная медицинская помощь;

• место для игры в гольф;

• тренер по гольфу;

• место для верховой езды;

• инструктор верховой езды;

• стрелковый тир;

• тренер по стрельбе;

• гостиничный пляж;

• яхт-клуб;

• серфинг;

• наличие гостиной для настольных игр;

• бильярдный стол;

• кегельбан;

• зал игровых автоматов;

• салон - красоты;

• массаж;

• услуги персонального вызова / информация по громкоговорителю;

• услуги привратника и консьержа;

• наличие служащего, освещающего дорогу и мальчиков слуг в самом отеле;

• индивидуальные сейфы;

• место для стирки и сушки одежды с необходимым оборудованием и инвентарем;

• автоматы для напитков;

• продажа цветов;

• мини-автобус или маршрутное такси, бесплатные для клиентов гостиницы;

• услуги, связанные с обслуживанием инвалидов;

• библиотека или гостиная для чтения;

• программа занятости детей;

• няни;

• салон моды;

• вернисаж;

• дискотека;

• развлекательные программы;

• организатор досуга;

• винотека.

3.16. Служба эксплуатации номерного фонда. Организация работы.

Номер гостиничный - 1) помещение гостиницы для размещения гостей, состоящее из одного или нескольких мест; 2) единичный эле­мент бронирования и резервирования.

Номерной фонд - совокупность мест и номеров разной категории в гостиницах, которыми распоряжаются соответственно дирекция гостиницы, менеджмент гостиничной цепи, дирекции по управлению гостиницами, глобальные системы бронирования и ре­зервирования мест. Фондом управляет специальная дирекция, которая состоит из: службы портье; службы горничных; службы текущего ремонта; объединенной сервисной группы; службы безопасности.

Служба управления номерным фондом занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом туристов, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и разме­щением по номерам, а также отправкой домой или к следую­щему пункту маршрута путешествия после окончания тура, обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимается оказанием бытовых услуг гостям.

Состав службы: директор или менеджер по эксплуатации номеров, служба приема и размещения, служба горничных, объединенная сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства), служба портье, служба консьержа, служба посыльных, инспектор по уборке номеров, служба безопасности.

Служба портье - служба приема гостей в отеле, основной задачей которой являются прием и регистрация прибывающих гостей, размещение в забронированные и подготовленные к заселению номера. Отвечает за: оформление при въезде и выезде гостей из отеля; расчеты с клиентами; бронирование номеров; размещение гостей; своевремен­ное доведение информации.

Главная функция - информационное обслуживание. Информация через службу портье движется в двух направлениях: к гостям и в администрацию. Гостей информируют о видах обслуживания, пре­доставляемых гостиницей, о местных достопримечательностях, мест­ных особенностях, работе почты, транспорта и пр. Служба портье передает также информацию в различные подразделения отеля о потребностях гостей.

Служба портье - место, куда гость обращается всякий раз, когда у него возникают проблемы. Именно от этой службы зависит первое впечатление, к-рое гость получает от гостиницы. Она должна иметь картотеку номеров, содержащую информацию о занятости номеров и наличии свободных мест и позволяющую контролировать загруз­ку номерного фонда с помощью современных компьютерных систем.

Служба приема и размещения обеспечивает прием туристов, при­бывающих в гостиницу, регистрацию и размещение их по номерам, отправку туристов к следующему пункту маршрута или домой по окончании путешествия. В эту же службу входит система заказа и бронирования мест. Служба возглавляется заместителем директора по размещению или менеджером службы размещения. В состав службы входят: административная группа, швейцары, гардеробщики, кла­довщики камеры хранения, портье, работники паспортного стола, бюро обслуживания, группа электронного или механизированного учета. В небольших гостиницах ряд функций может выполняться од­ним специалистом, а в гостиницах с большим объемом обслужива­ния (сотни и тысячи туристов в год) в каждой из групп работают по нескольку сотрудников (напр., в группе портье: по приему туристов, по отъезду, по ключам или консьерж).

Оформление - первая стадия работы с гостем в гостинице, включающая: встречу; регистрацию; сопровождение в отведенный номер.

Рецепция - центральная служба отеля, отвечающая за пребы­вание гостя, обеспечивающая его связь со всеми другими службами.

От службы приема и размещения зависит первое впечатле­ние, которое получает гость от гостиничного комплекса. Ад­министраторы в процессе общения с гостем должны обсудить такие вопросы, как цена за номер, сроки размещения, порядок оплаты. Обсуждаются и другие вопросы, которые позволяют судить о платежеспособности гостя. Нормальным для боль­шинства гостиниц является просьба к гостю показать его кре­дитную карточку, которая является как бы гарантией его пла­тежеспособности.

В процессе регистрации выясняется наличие или отсутст­вие предварительного бронирования, характер размещения, не­обходимого гостю. Если подтверждение на размещение полу­чено, гость заполняет регистрационную карточку, в которой указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание (если оплата произ­водится третьим лицом), и вид платежа (наличные, кредитная карточка или чек).

Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым за­ключая договор, подтверждающий вид размещения, продол­жительность проживания и стоимость номера.

По окончании оформления коридорный или посыльный провожают гостя до предоставленного ему номера, помогая поднести багаж.

Задача же руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостей, умело разрешая конф­ликты, от которых может пострадать престиж гостиницы.

Перед руководством гостиницы всегда стоит проблема: пойти на риск двойного бронирования или остаться с недогружен­ным номерным фондом. Поэтому роль службы бронирования нельзя недооценивать.

Отдел бронирования должен постоянно следить за конъ­юнктурой, собирая заявки на бронирование и фиксируя любое повышение спроса, которое гостиница могла бы использовать, увеличивая стоимость размещения и давая предприятию боль­ший доход. Номера, не забронированные заранее, передаются для непосредственной продажи в службу размещения, которая должна размещать гостей в данные номера по более высокой цене.

Служба безопасности - служба, обеспечивающая поддержание порядка и безопасности туристов в отеле. Действующее законодатель­ство большинства стран мира возлагает на администрацию гости­ниц обязанность создания разумных условий безопасности гостей и их имущества, в том числе создания надежной защиты от проникно­вения в номер посторонних лиц.

При этом предприятие может поручить выполнение этих обязанностей как собственной службе, так и привлечь стороннюю организацию.

Система включает: контроль за хранением ключей; обеспечение безопасности жилых помещений; разработку мероприятий на случай экстренных ситуаций; контроль за посторонними лицами.

Служба горничных - подразделение дирекции номерного фонда отеля, отвечающее за уборку номеров, холлов, туалетов, коридоров и других внутренних помещений, в которых осуществляется прием гостей.

Лицо, возглавляющее службу горничных, несет ответствен­ность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях гостиницы. Старшая же горничная получает задание и распределяет его выполнение среди подчиненных, одновременно выполняя административ­ные функции, возложенные на нее исполнительным дирек­тором.

Сервисная служба - отделение дирекции номерного фонда, состо­ящее из швейцаров, коридорных, работников гаражного хозяйства в целях обеспечения комфортности и удовлетворения потребностей гостей отеля.

3.17. Организация обслуживания в гостиницах: служба портье.

Служба портье - служба приема гостей в гостинице, основной задачей которой является прием и регистрация прибывающих гостей, размещение в забронированные и подготовленные к заселению номера. Отвечает за:

• оформление гостей при въезде и выезде;

• расчеты с клиентами;

• бронирование номеров;

• размещение гостей;

• своевременное доведение информации.

Главная функция - информационное обслуживание. Информация через службу портье движется в двух направлениях: к гостям и в администрацию. Гостей информируют о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, местных достопримечательностях, местных особенностях, работе почты, транспорта и пр. Служба портье передает также информацию в различные подразделения гостиницы о потребностях гостей.

Служба портье - место, куда гость обращается всякий раз, когда у него возникают проблемы. Именно от этой службы зависит первое впечатление, которое гость получает от гостиницы. Она должна иметь картотеку номеров, содержащую информацию о занятости номеров и наличии свободных мест и позволяющую контролировать загрузку номерного фонда с помощью современных компьютерных систем.

3.18. Дополнительные услуги, услуги оздоровительного и бизнес центров.

Для современной индустрии размещения характерно выделение определенных сегментов внутри боль­ших целевых рынков с последующим развитием продукта и услуг, направ­ленных на удовлетворение спроса на данном рыночном сегменте. У гос­тиниц много целевых рынков и их можно классифицировать по типам клиентов, которых они пытаются привлечь. Бизнес-отели, наряду с куро­ртными гостиницами, составляют наиболее значительную группу средств размещения. Особенно полно эта разновидность гостиниц представлена в городах. Бизнес-отели занимаются прежде всего обслуживанием деловых туристов. Для клиентов этой сегментной группы характерен ряд особен­ностей: краткосрочность визитов; повышенные физические, психологи­ческие и эмоциональные нагрузки, связанные с длительными перелетами (переездами), быстрым изменением обстановки и географического место­положения, интенсивным общением с деловыми партнерами. Поэтому весьма важным для данной категории лиц является возможность получе­ния в средствах размещения специальных дополнительных услуг и необ­ходимого оборудования. Бизнес-отели рассчитаны не только на предос­тавление деловым клиентам услуг по размещению. Они ориентированы также на проведение различных деловых мероприятий: форумов, совеща­ний, конференций и т.д.

Продиктованные необходимостью требования к размещению деловых туристов закреплены ГОСТом РФ. Специфика деловой клиентуры видна в обязательном предоставлении гостиницами не только почтовых и телеграфных услуг по отправлению и доставке заказной корреспонденции, но также телексов и факсов. Кроме того, гостиницы должны давать возможность ко­пировать документы, оформить их в машинописном варианте, предостав­лять услуги секретаря, стенографиста, переводчика (в том числе синхронис­та), посыльного. Предусматривается также возможность предоставления в пользование (самостоятельное или с участием обслуживающего персонала) компьютеров, электронных средств связи, видео-, аудио оборудования.

В требованиях ГОСТа РФ к оборудованию общественных помещений для гостиниц высшей категории (4-5 звезд) обязательным является наличие универсального зала для культурных/деловых мероприятий с оборудовани­ем для синхронного перевода, аудио- и видеоаппаратурой. Помимо этого, в номерах таких гостиниц должны присутствовать газеты и журналы, в том числе информационные материалы на иностранных языках, набор письменных принадлежностей (конверты, почтовая бумага, ручка, карандаш).

В российских отелях высшей категории предусматривается оборудование специального бизнес-центра, персонал которого должен помогать гостям решать всевозможные проблемы, связанные с целью их пребывания в оте­ле. В частности, ГОСТ РФ считает обязательным наличие в бизнес-центре следующего оборудования:

• электронных средств связи;

• копировальной техники;

• помещения для переговоров;

• компьютеров;

• телефакса.

Кроме бизнес-центра, гостиницы класса 4-5 звезд в обязательном поряд­ке должны иметь спортивно-оздоровительный центр (с тренажерным или спортивным залом) или клуб здоровья, плавательный бассейн с сауной или просто сауну. Это, по мысли разработчиков ГОСТа, позволит клиентам гостиницы совмещать трудовую деятельность с отдыхом.

Бизнес-центры, так же как спортивно-оздоровительные комплексы, пре­доставляют дополнительные услуги, за которые взимается дополнительная плата. Это превращает эти структурные подразделения в самостоятельные центры прибыли.

Что касается организационной стороны вопроса, то здесь имеются различные варианты устройства бизнес-центров. Как правило, они являются самостоятельными подразделениями отелей, напрямую подчиняющимися генеральному директору или заместителю генерального директора.

3.19. Обслуживание в гостиничных номерах.

Понятие "обслуживание в номерах" какое-то время употребля­лось по отношению ко всякому обслуживанию гостевых комнат оте­ля. В настоящее время оно используется в более узком смысле - подача еды и напитков в номера. Желая конкретизировать этот вид обслуживания, отдельные гостиницы используют и такие поня­тия, как "завтрак в номере", "обед в номере", "ужин в номере".

Обслуживание в гостиничных номерах требует особой под­готовки персонала. Оно связано не только с выполнением пожеланий гостей, сервировкой стола, последовательностью подачи блюд, техникой обслуживания, но и с правилами поведения персонала в номере.

Клиенты гостиниц делают заказы по телефону непосредствен­но метрдотелю, а также горничным, поддерживающим с метрдотелем постоянную связь. В крупных гостиницах заказы может принимать дежурный или старший официант.

При принятии заказа в обязательном порядке необходимо учесть и зафиксировать следующие данные:

1) номер комнаты, в которую следует подать завтрак, обед или ужин;

2) количество обслуживаемых гостей;

3) подробное наименование и количество заказанных блюд, закусок, напитков;

4) время подачи заказа.

Приняв заказ, метрдотель передает его непосредственным исполнителям: официанту, работникам кухни.

Для обслуживания в гостиничных номерах используется спе­циальная столовая посуда и приборы (металлические глубокие блюда с крышками, металлические кофейники, чайники, сли­вочники, различные подставки, приборы и оборудование для подогрева и поддержания температуры горячих блюд и напит­ков непосредственно в номере), подносы прямоугольной фор­мы, сервисные тележки различных конструкций, легкие склад­ные портативные столы.

Существуют специальные правила обслуживания гостей в номерах:

1. Заказ (завтрак, обед, ужин) должен подаваться либо на подносе, либо на передвижной сервисной тележке или столике. В случае использования подноса официант должен нести его в левой руке. Правая рука должна оставаться свободной, чтобы открыть или закрыть дверь, переставить какой-либо предмет на подносе и т.д. При движении по коридору или переходам под­нос держат у плеча и только перед входом в номер его опускают на уровень груди.

2. В номер необходимо предварительно постучать и войти после получения разрешения.

3. Следует поздороваться с гостем (гостями).

4. Если гость собирается завтракать в кровати, поднос необходимо подать со стороны. Если в кровати завтракают два человека, для каждого подают отдельный поднос.

5. При сервировке заказа (завтрака, обеда, ужина) для одного человека все ставится на подносе в таком же порядке, как столе в ресторане.

6. Если гость собирается кушать за столом в номере или балконе, то стол следует застелить скатертью. Поднос можно поставить на стол или переставить все с подноса на стол.

7. В номере официант не должен задерживаться дольше, требуется. Разговаривать с гостем можно только в том случае, если он о чем-нибудь спросит сам, В любой ситуации официант должен соблюдать деликатность.

3.20. Организация обслуживания гостей категории VIP.

Особый подход требуют V.I.P клиенты. Само название говорит за себя - это очень важные люди: политические деятели, артисты, крупные бизнесмены и другие, широко известные личности. Администрация заранее готовится к их встрече, посылает в комнату шампанское, фрукты, организует дополнительную систему безопасности, предлагает дополнительные услуги, бронирует места в специальных ресторанах a la carte, организует трансфер из отеля в аэропорт и т.д. Посещение отеля V.I.P клиентами повышает имидж отеля, значительно увеличивает его доход, влияет на темпы развития отеля.

Раздел 4. Организация обслуживания на предприятиях питания гостиниц. Подготовка торговых залов к обслуживанию клиентов на предприятиях питания.

4.21. Классификация передриятий питания.

Для классификации предприятий питания туристской ин­дустрии используется ряд критериев, наиболее важными среди которых являются:

1. Характер торгово-производственной-деятельности.

2. Месторасположение.

3. Контингент обслуживаемых клиентов (гостей).

4. Ассортимент продукции (специализация).

5. Вместимость.

6. Форма обслуживания.

7. Время функционирования.

8. Уровень обслуживания.

Характер торгово-производственной деятельности. Является главным критерием, в зависимости от которого все предприя­тия питания подразделяют на следующие типы: ресторан; кафе; бар; буфет; закусочная; столовая и др. Для каждого типа предприятий питания по этому признаку классификации характерны соответствующий ассортимент блюд и напитков, применяемые формы обслуживания, местораспо­ложение, обслуживаемый контингент клиентов - сочетания дру­гих критериев классификации.

Ресторан - предприятие питания, предоставляющее гостям широкий ассортимент блюд, напитков, кондитерских изделий, в том числе фирменных и сложного приготовления. Высокий уровень обслуживания в ресторанах обеспечивается квалифицированными поварами, официантами, метрдотелями и сочета­ется с организацией отдыха и развлечений.

В структуре гостиничных комплексов может быть несколько ресторанов, а может не быть ни одного. В больших гостиницах, входящих в известные гостиничные цепи, обычно два ресторана - фешенебельный фирменный и небольшой с невысоким уровнем, цен на блюда и напитки. Рестораны при гостиницах обслужива­ют как проживающих в них гостей, так и широкую публику. Они также организуют обслуживание торжественных и офици­альных приемов, совещаний, конференций, конгрессов, пре­доставляют гостям другие услуги: продажу сувениров, цветов, обслуживание в гостиничных номерах и т.д.

В большинстве ресторанов предусматривается музыкальная программа и проведение концертов.

Кафе - предприятие питания, предоставляющее гостям огра­ниченный ассортимент блюд и напитков, мучных кондитерских изделий, кисломолочных продуктов в сочетании с отдыхом и раз­влечениями. Большинство гостиничных комплексов в своей струк­туре наряду с ресторанами предпочитают иметь небольшое кафе.

Бар - специализированное предприятие питания, предоставляющее гостям различные напитки, десерты, сладкие блюда и закуски. В баре имеется возможность отдохнуть в уютной обста­новке, послушать музыку, развлечься.

Буфет производит продажу с потреблением на месте огра­ниченного ассортимента холодных закусок, бутербродов, напит­ков, булочных и кондитерских изделий, сладких блюд неслож­ного приготовления. Допускается отпуск упакованной продук­ции на вынос, а также реализация продовольственных товаров. В гостиницах работают буфеты, оборудованные электроплита­ми, холодильниками, охлаждаемыми прилавками, кофеваркой и другим современным оборудованием.

Закусочная изготавливает, реализует и организует потребле­ние на месте различных блюд и закусок несложного приготов­ления, бульонов, холодных и горячих напитков, мучных конди­терских изделий.

Столовая как предприятие питания часто встречается в струк­туре курортных гостиниц. Предназначена для изготовления, ре­ализации и организации потребления на месте различными сло­ями населения завтраков, обедов, ужинов, отпуска их на дом. Предоставляет различные дополнительные услуги.

Месторасположение. В зависимости от месторасположения различают:

• городские рестораны. Расположены в городской черте и предлагают разнообразный ассортимент блюд, закусок, напитков либо специализируются в предоставлении обедов и (или) ужинов. Работают в определенные часы и имеют многочисленных клиентов;

• вокзальные рестораны. Расположены на железнодорожных и аэровокзалах. Работают круглосуточно. Характерен ограничен­ный набор блюд, закусок, напитков, невысокий уровень цен и относительно быстрое обслуживание;

• вагоны-рестораны. В основном имеются в поездах дальне­го следования и предназначены для обслуживания пассажиров, находящихся в пути. В меню вагонов-ресторанов входят холодные закуски, первые и вторые блюда, горячие напитки, комплексные обеды, а также дорожные наборы в пакетах, кондитерские изде­лия, фрукты, соки, минеральные и фруктовые воды, продавае­мые официантами во всех вагонах поезда;

• рестораны на теплоходах. Предназначены для обслужива­ния пассажиров и туристов в пути следования. В них предостав­ляются завтраки, обеды и ужины. Обслуживание осуществляет­ся официантами, но может применяться и самообслуживание. На крупных теплоходах может быть несколько ресторанов;

• рестораны для автотуристов, не желающих покидать авто­мобиль. Расположены возле шоссе или крупных автостоянок. В целях экономии времени клиенты обслуживаются прямо в ма­шине официантами, которые подкатывают к ним на роликовых коньках. Такой вид ресторанов распространен в США.

Бары можно классифицировать в зависимости от их распо­ложения в гостиничном здании:

• вестибюльный бар служит удобным местом для встреч и бесед;

• ресторанный бар традиционно является самым притягатель­ным элементом интерьера ресторана;

• вспомогательный бар представляет собой торговую точку, расположенную в глубине гостиничного здания, на этаже. В боль­ших отелях их может быть несколько. Здесь сосредоточиваются запасы вин, пива и других напитков для обслуживания гостей непосредственно в номерах;

• банкетный бар расположен в банкетном зале. Использует­ся исключительно для обслуживания банкетов и конференций. Как правило, банкетный бар имеет большой запас дорогих и популярных вин, напитков, пива;

• бар при бассейне. Любой высокоразрядный отель (не толь­ко курортный) немыслим без бассейна и бара при нем, где гости могут расслабиться с бокалом экзотического коктейля или ка­кого-либо другого напитка;

• мини-бары - маленькие бары с холодильником в гостевых комнатах. Предназначены для снабжения гостей напитками в любое время суток. Запасы напитков в мини-барах пополняют­ся ежедневно, а стоимость выпитого дополнительно включается в общий счет.

Контингент обслуживаемых клиентов (гостей). В зависимости от этого критерия предприятия питания подразделяются на:

• общедоступные;

• связанные с обслуживанием определенного контингента клиентов.

Хотя рестораны, кафе, бары в составе гостиничных комплек­сов предназначены для первоочередного обслуживания гостей, в большинстве случаев они являются общедоступными. Пред­приятия же питания в составе отелей-клубов, пансионатов об­служивают только своих гостей.

Ассортимент продукции (специализация). В зависимости от ши­роты ассортимента предлагаемой продукции прежде всего мож­но выделить две большие категории предприятий питания:

1) полносервисные;

2) специализированные.

Среди типов предприятий питания полносервисными в боль­шинстве случаев могут быть только рестораны и кафе, посколь­ку они предлагают широкий выбор закусок, блюд, хлебобулоч­ных и мучных кондитерских изделий, различных напитков.

В меню полносервисных ресторанов и кафе высока доля фир­менных и заказных блюд, которые относят к разряду блюд "вы­сокой кухни" (фр. haute cuisine). Для полносервисных рестора­нов характерен очень высокий уровень обслуживания: метрдотель встречает и усаживает гостя за стол, старший официант дает советы по поводу блюд, объясняет, в чем особые качества зака­зываемых блюд, он же советует, какое вино лучше подходит к заказываемым блюдам.

Оформление полносервисных ресторанов обычно соответ­ствует общему настроению, которое ресторан пытается создать. Роскошная еда, обслуживание и атмосфера - все это в ком­плексе оставляет незабываемое впечатление.

Специализация предприятий питания может быть различ­ной: от широкой специализации на блюдах определенной кухни (французской, итальянской, китайской и т.д.) до узкой специа­лизации на одном или нескольких наименованиях блюд. На при­готовлении одного главного блюда специализируются обычно предприятия быстрого обслуживания, которые предлагают: гамбургеры, пиццу, морепродукты, блюда из цыпленка, бифштексы, сэндвичи, блинчики.

Рассматриваемый признак классификации предприятий питания носит весьма условный характер, в связи с чем один и тот же ресторан может быть одновременно и полносервисным и специализированным. Например, специализируясь на блюдах французской кухни, ресторан одновременно предлагает широкий (не менее 15) ассортимент их наименований.

Среди разных типов предприятий питания наиболее просто специализировать бары - в зависимости от ассортимента реализуемых напитков (винные, пивные, молочные, коктейль-бары и др.).

Закусочные также подразделяются на предприятия общего типа и специализированные (шашлычная, чебуречная, пицце­рия, блинная, бульонная и т.д.).

Вместимость. Для ресторанов она может составлять от 50 до 500 мест, кафе - от 50 до 150 мест, столовых - 50, 100, 200, 500 и более мест и т.д.

Форма обслуживания. По применяемым формам обслужива­ния предприятия питания делятся на:

• предприятия самообслуживания;

• с частичным обслуживанием официантами;

• с полным обслуживанием официантами;

• с обслуживанием буфетчиками.

Время функционирования. По этому критерию предприятия питания подразделяются на:

• постоянно действующие;

• сезонные;

а также на:

• работающие в дневное и вечернее время;

• работающие в ночное время (ночные бары).

Уровень обслуживания. Предприятия питания подразделяются на следующие категории: люкс; высшая; первая; вторая; третья.

Согласно ГОСТ Р 50762-95 рестораны подразделяются на три категории - люкс, высшая, первая.

4.22. Служба обслуживания на предприятиях питания. Функции.

С точки зрения влияния на доходность гостиницы служба питания и на­питков занимает второе место после подразделения номерного фонда. Боль­шинство гостиниц обычно имеют несколько точек, предоставляющих услуги такого рода. Это могут быть предприятия быстрого питания, рестораны, ко­фейни, бары, клубы или просто выносные столы. Подразделение питания и напитков поддерживает также такие функции гостиницы, как обслуживание в номерах, кейтеринг и организацию банкетов. Банкеты, проводимые в сте­нах отеля, являются весьма прибыльным мероприятием. В частности, в конгрессных отелях, проводящих различного рода массовые мероприятия, дохо­ды от этого вида услуг составляют значительные объемы. Важное значение для службы питания и напитков имеет также обслуживание различного рода торжественных мероприятий: свадеб, юбилеев и т.п.

Рис. 1. Типовая структура службы питания и напитков крупного отеля

4.23. Методы обслуживания на предприятиях питания, в том числе в гостиничных комплексах.

При организации завтраков, обедов и ужинов используются различные методы обслуживания:

• обслуживание "а ля карт";

• "а парт";

• "табльдот";

• шведский стол;

• буфетное обслуживание.

Обслуживание "а ля карт" (a la carte). Гости из карты-меню блюд и напитков выбирают то, что им больше всего нравится. Заказ передается на кухню и сразу же начинается приготовление и серви­ровка заказанных блюд и напитков. При таком обслуживании гость имеет возможность получить от официанта совет, а официант со своей стороны активно участвует в выборе блюд и напитков.

В данном случае уместно говорить о суггестивном сервисе (суг­гестия - внушение). Умение внушить гостю идею заказать то или иное блюдо или напиток - мощное средство увеличить прибыль ресторана. Элементы суггестивного сервиса нисколько не обижа­ют клиентов и даже, наоборот, клиенты довольны, что официант что-то им советует, стараясь угодить их вкусам и пристрастиям. Часто официант может посоветовать попробовать какое-то блюдо, о котором гость просто никогда не слышал и не знает, что это такое. Советы же о том, какие вина сочетаются с блюдами, зака­занными гостями, всегда принимаются с благодарностью, поскольку в таких вещах мало кто сведущ. Цель суггестивного сервиса - превратить обслуживающий персонал в умелых продавцов ресто­ранных услуг, в совершенстве знающих свой товар.

Несмотря на то что метод "а ля карт" считается самым тру­доемким, в настоящее время он является и самым распростра­ненным методом обслуживания в ресторанах, так как больше всего соответствует желаниям гостей.

"А парт " (a part). При данном методе обслуживания гости, предварительно сделав заказ, обслуживаются в установленный промежуток времени. Очень часто встречается в домах отдыха и курортных гостиницах.

"Табльдот " (table d'hote). Отличается от "а парт" тем, что все гости обслуживаются в одно и то же время и по одному и тому же меню. Обслуживание начинается тогда, когда все гости собе­рутся за столом. Часто используется в пансионатах, домах отды­ха и других средствах размещения, где производственные мощ­ности и возможности кухни достаточно ограничены.

Шведский стол. Представляет широкий выбор блюд со сво­бодным доступом: можно взять все, что угодно, из того, что предложено и выставлено. Это может быть и довольно скудный набор (джем, хлеб, масло, 2-3 сорта колбасы и сыра, один вид сока, чай, кофе), и по-настоящему обильный стол с многочис­ленными блюдами. Все зависит как от категории отеля, так и от страны:

Данный метод обслуживания имеет ряд преимуществ:

• увеличивает пропускную способность ресторанного зала;

• ускоряет процесс обслуживания;

• требует меньшей численности квалифицированного пер­сонала и т.д.

Все категории гостей с одобрением воспринимают этот ме­тод обслуживания, поскольку он позволяет выбирать себе пищу по вкусу и в количестве, удовлетворяющем аппетит.

Буфетное обслуживание. Буфеты предполагают самообслужи­вание гостей. Обслуживающий персонал пополняет ассортимент блюд и закусок, приносит дополнительные порции, дает гостям советы при выборе еды, открывает бутылки с напитками, гото­вит чай или кофе, убирает использованную посуду и приборы. Ассортимент буфетной продукции зависит от условий ее приго­товления и отпуска и может быть самым разнообразным: про­хладительные и горячие напитки, хлебобулочные и кондитер­ские изделия, молочнокислые продукты, фрукты, всевозмож­ные бутерброды, закуски и т.д.

В последнее время данный метод обслуживания стал популя­рен при организации завтраков (так называемый завтрак-буфет). Также он широко используется при обслуживании участников конференций, симпозиумов, совещаний, переговоров.

4.24. Условия питания в ресторанах гостиничных комплексов. Виды завтраков.

При организации обслуживания в ресторанах (кафе) гостинич­ных комплексов обычно предлагаются следующие условия питания:

1) полный пансион, то есть трехразовое питание (завтрак, обед и ужин) - Full Board (FB);

2) полупансион, то есть двухразовое питание (завтрак плюс обед или ужин) - Half-Board (HB);

3) только завтрак, то есть одноразовое питание - Bed and Breakfast (BB).

Особые условия питания создаются в отелях, работающих в системе клубного отдыха (кроме трехразового питания, в течение всего дня предлагается большой выбор бесплатных закусок, алкоголь­ных и иных напитков) - All inclusive (все включено в стоимость).

Во всех гостиницах особое внимание уделяется сервису зав­траков. С завтрака начинается день гостей, и от его организации во многом зависит, будет ли начало дня для гостей хороши; или плохим. В отличие от обеда и ужина, на завтрак приходят практически все гости, проживающие в гостинице. В этой связи необходимо уделять внимание следующим моментам:

• помещение, в котором организуется завтрак, должно быть чистым и хорошо проветренным;

• несмотря на раннее время (завтрак может начинаться уже с 6.00 часов) сотрудники должны быть бодрыми и проявлять активность;

• должен быть обеспечен бесперебойный процесс обслуживания.

Различают следующие виды завтраков:

1. Континентальный завтрак. Название происходит из английского языка (continental breakfast) и описывает завтрак, принятый на европейском континенте уже многие десятилетия. В настоящее время не является единственным видом завтрака, используемым в гостиницах разных стран. Континентальный завтрак включает: кофе, чай или горячий шоколад, сахар, слив-(молоко), лимон, два вида повидла, джема или мед, выбор хлебобулочных изделий, масло. По воскресеньям дополняется холодным яйцом. Во многих странах Европы континентальный завтрак входит в цену размещения в гостинице.

2. Расширенный завтрак. Этот вид завтрака получил распрос­транение в Европе с середины 60-х годов. В дополнение к кон­тинентальному завтраку гостям предлагаются: соки (апельсино­вый, грейпфрутовый, томатный), блюдо с нарезанной ветчиной, сыром и колбасой, блюда из яиц, йогурты, творог, сухие хлопья. Во время завтрака чаще всего организован буфетный сервис или официант приносит блюдо с мясной нарезкой, раскладывает по тарелкам и оставляет блюдо на столе. Блюда из яиц приготавли­ваются по индивидуальным заказам.

3. Английский завтрак. В классическом варианте английский завтрак начинается с утреннего чая или кофе (возможно горяче­го шоколада), принесенного в номер. Он также включает сахар, булочные изделия, тосты, масло, джем, мед, варенье. Этот так называемый "short breakfast" (короткий завтрак) может допол­няться блюдами из яиц (яичницей с ветчиной или беконом, яй­цами, жаренными на хлебе, омлетом с ветчиной или шампинь­онами и др.), рыбными блюдами, блюдами из злаковых (овся­ной кашей или супом на молоке или на воде с сахаром либо солью). Английский завтрак сервируется таким же образом, как расширенный завтрак. Если гость вместо блюд из яиц заказывает рыбное блюдо или овсяную кашу, то дополнительно серви­руется прибор для рыбы или столовая ложка.

4. Американский завтрак. При американском завтраке допол­нительно предлагается: обычная питьевая вода с кубиками льда, фруктовые соки, свежие фрукты (грейпфрут, арбуз, ягоды с мо­локом или сливками) или компот из фруктов (слив, персиков), блюда из злаковых (кукурузные, рисовые хлопья), небольшая порция мяса, пирог и др.

5. Завтрак с шампанским. Время предоставления этого завтрака - с 10.00 до 11.30. Предполагается кофе, чай, алкогольные напитки (шампанское, вино), небольшие холодные закуски и горячие блюда, супы, салаты, десерты. Форма предложения - буфет. Завтрак с шампанским подается, как правило, по официальному поводу.

6. Поздний завтрак. Время предоставления - 10.00-14.00. Ис­пользуются составные элементы, входящие как в завтрак, так и в обед: горячие и холодные напитки, булочки, масло, джем, кол­баса, сыр, супы, горячие мясные блюда, десерты. Форма пред­ложения - буфет. Представляет альтернативу завтраку и обеду.

Кроме перечисленных видов завтрака, следует учесть особые привычки французских, голландских, швейцарских, австрийских, скандинавских и других гостей.

Раздел 5. Организация и искусство обслуживания на предприятиях питания. Виды сервиса на предприятиях питания.

5.25. Виды сервиса на предприятиях питания.

В зависимости от контингента обслуживаемых гостей, кате­гории и оснащения предприятий питания используются различ­ные виды сервиса. Наиболее распространенными считаются сер­висы:

• французский;

• английский;

• американский;

• русский.

При всех видах сервиса обслуживание осуществляется офи­циантами.

Французский сервис. Этот вид сервиса обычен для ресторанов высокой кухни, где он подчеркивает элегантность обслужива­ния. Французский сервис считается самым впечатляющим и до­рогостоящим в мире. Большое блюдо с разложенной на нем пи­щей демонстрируется гостям. При этом учитывается визуальное восприятие человеком красиво сервированной пищи, что несомненно возбуждает аппетит. Подходя с левой стороны, офи­циант накладывает пищу с блюда в тарелки гостей. Существует и такой вариант французского сервиса, когда официант предла­гает блюдо гостю, который обслуживает себя сам.

Для французского сервиса необходима целая бригада обслу­живающего персонала, в составе которой должны быть:

1) менеджер ресторана (фр. maitre d'hotel);

2) старший официант (фр. chef de rang), ответственный при­мерно за четыре столика. Он встречает гостей, дает пояснения по поводу меню и принимает заказ, следит за оперативностью обслуживания и лично раскладывает пищу по тарелкам гостей, нарезает мясо и т.д.;

3) помощник старшего официанта (demi chef de rang) - при­нимает заказы на напитки, подает блюда;

4) официант, подающий воду (commis de rang). Он также пе­редает заказы на кухню, привозит оттуда тележки с едой, убира­ет со стола; 5) официант по винам (sommelier).

Французский вид сервиса может быть использован как при обслуживании отдельных столиков, так и банкетных столов. Преимущества французского сервиса: постоянный контакт с гостями; гость определяет сам желаемый объем еды. Недостаток французского сервиса - высокая трудоемкость.

Английский сервис (обслуживание с приставного столика). При этом методе официант накладывает пищу на тарелку гостя на приставном столике, затем подает ее с правой стороны. Если требуется добавка, официант использует чистую тарелку. При этом меняется также столовый прибор. Этот вид сервиса явля­ется трудоемким, поэтому он рекомендуется только для обслу­живания отдельных столиков.

Параллельно с термином "английский сервис" употребляется термин "gueridon". Продукты накладываются на сервировочное блюдо, которое ставится на столик с колесиками. Столик подво­зится к столу, за которым сидит гость. Гость сам выбирает порцию и официант начинает оформлять блюдо у него на глазах. Преимущества английского сервиса: идеальный контакт с гостями; свобода движений для обслуживающего персонала. Недостаток английского обслуживания - большие затраты времени.

Американский сервис. Пища готовится и раскладывается по тарелкам непосредственно на кухне. Официанты разносят и рас­ставляют тарелки гостям. Этот вид пользуется популярностью благодаря простоте и оперативности.

Преимущества американского сервиса: низкая трудоемкость; требуется мало персонала.

Недостатки американского обслуживания: слабый контакт с гостем; установленный объем порций.

Русский сервис. Еда приносится на сервировочном блюде. Официант на глазах у гостей разделяет ее на порции, далее гости сами перекладывают эти порции в тарелки.

Преимущество русского сервиса - гость сам опреде­ляет желаемый объем еды. Недостатки русского сервиса: высокая трудоемкость; при перекладывании еды неопытными гостями нарушается вид блюда

5.26. Меню и прейскуранты. Характеристика меню различных видов. Требования к составлению и оформлению меню.

Важнейшим элементом управления процессами обслужива­ния гостей на предприятиях питания является меню. Его образ­но называют "полномочным представителем" ресторана, осу­ществляющим постоянную связь предприятия с гостями.

Меню - это перечень расположенных в определенной последовательности закусок, блюд и напитков, которые имеются на предприятии (в ресторане, кафе, баре) в течение всего времени работы залов.

При составлении меню должна учитываться следующая последовательность предложения блюд:

1. Фирменные блюда.

2. Закуски (холодные и горячие).

3. Супы.

4. Основные блюда (отдельно рыбные, мясные, вегетари­анские).

5. Сладкие блюда.

6. Напитки (безалкогольные, горячие, алкогольные).

При большом выборе напитков рекомендуется составить их отдельное меню. Предложение напитков оказывает решающее значение на успех работы большинства предприятий питания. Поэтому очень важно привести в меню правильный выбор на­питков, при этом максимально учесть желания гостей.

Напитки обычно делят на две большие группы: алкогольные и безалкогольные.

Алкогольные напитки в свою очередь подразделяются на три подгруппы: вина, пиво, спиртные напитки.

Перечень напитков в меню осуществляется в следующей по­следовательности:

Вина

отечественное белое

отечественное красное

импортное белое

импортное красное

шипучие игристые вина

южные вина

Аперитивы

белый вермут

красный вермут

горький аперитив

анисовый аперитив и т.д.

Крепкие спиртные напитки

водка, ликеры, виски (шотландские, ирландские,

бурбон, канадские)

джин

ром

бренди, коньяк, кальвадос и т.д.

Пиво

отечественное

импортное

Смешанные напитки

коктейли

Безалкогольные напитки

минеральная вода

лимонады

соки

Горячие напитки

кофе

чай

молоко

В последние годы в сознании людей укоренилась мысль, что минеральная вода - составная часть хорошей еды. Предлагая в меню минеральную воду, следует представить:

• местную природную минеральную воду;

• национальную природную минеральную воду;

• минеральную воду международного значения (Perrier, Evian);

• минеральную воду без газов;

• родниковую воду;

• столовую воду (Bonaqua).

В меню напитки могут быть также разделены:

1) по форме предложения (розлива) - с использованием бо­калов, фужеров, рюмок; в закрытом графине; в бутылках;

2) по возрасту - сначала указываются "молодые" вина (орди­нарные), затем выдержанные;

3) по размерам цен - сначала указываются дешевые вина, затем дорогие.

Дополнительно в меню могут содержаться описания вкусо­вых качеств напитков. К примеру, для вина: букет нежный, тон­кий, богатый; вкус полусладкий, сладковатый, сладкий, кисло­ватый, терпкий, с горчинкой и т.д. Однако подобными рекомен­дациями не стоит злоупотреблять, так как после пробы напитка у гостя может возникнуть впечатление, что указанные качества не соответствуют действительности.

При составлении меню следует различать ширину и глубину предложения блюд и напитков. Под шириной предложения понимается большой выбор самых разнообразных блюд и напитков: мясных блюд из дичи, птицы, свинины, телятины, рыбных блюд из морской и речной рыбы, вегетарианских, мучных блюд, горячих, алкогольных, безалко­гольных напитков. Глубина ассортимента предполагает наличие вариантов блюд из определенного продукта. Глубокий ассортимент предлагают специализированные предприятия - рыбные, молочные, вегетарианские рестораны, пиццерии, пельменные.

В зависимости от контингента обслуживаемых гостей, типа и мощности предприятия питания, применяемых форм и методов обслуживания и других факторов различают следующие виды меню:

Меню "а ля карт " (a la carte). Указывает порционные блюда с индивидуальной ценой на каждое. Этот вид чаще всего исполь­зуется в дорогих ресторанах, расположенных в высококатегорийных гостиничных комплексах, где концепция обслуживания гос­тиницы и ресторана позволяет создать наиболее дорогие и ком­фортные условия.

Меню "табльдот "(table d'hote). Предлагает выбор одного или более вариантов каждого блюда по фиксированным ценам. Этот вид меню широко используется на предприятиях питания при гостиницах, так как гости считают его экономичным.

Меню "дю жур" (dujour) - меню дежурных (дневных) блюд.

Туристское меню. Строится так, чтобы привлечь внимание туристов, акцентируя дешевизну и питательные качества блюд, являющихся существенной информацией для туриста.

Калифорнийское меню. В некоторых калифорнийских ресто­ранах можно заказать любое блюдо в любое время суток.

Большинство ресторанов имеют заранее определенные ме­ню, которые не меняются день ото дня. Такие меню называются статичными. Содержание статичных меню может меняться толь­ко по причине включения в него сезонных продуктов либо за­мены блюд, не пользующихся спросом. Противоположностью статичному меню является цикличное меню. Оно предлагает определенный перечень блюд и напит­ков, который повторяется через какой-то период.

Составление меню считается сложным делом. Это одновременно наука и искусство, требующие большого практического опыта и учета разнообразных факторов, к которым прежде всего относятся:

• предпочтения гостей;

• численность и квалификация персонала;

• наличие разнообразного кухонного оборудования и его мощность;

• наличие и свежесть необходимых ингредиентов.

При составлении меню также учитывают результаты качес­твенного анализа меню.

Предпочтения гостей. Меню составляется с мыслями о гос­тях, а не о том, что любит владелец и может приготовить шеф-повар. Меню должно соответствовать профилю и концепции рес­торана. Например, если концепция обращена к широкому кругу гостей со средним достатком, то в меню обязательно должен быть предусмотрен широкий (но не глубокий) ассортимент блюд и напитков со средним уровнем цен на них. Причиной успеха многих известных предприятий питания явилось то, что они смогли сфокусировать свои концепции на вкусах и пожеланиях гостей, прежде всего получивших отражение в меню.

Численность и квалификация персонала. Учет данного фактора позволяет ответить на вопросы:

1. Достаточна ли численность персонала для того, чтобы справиться с потоком заказов в часы пик?

2. Соответствует ли профессиональное мастерство персонала (поваров, официантов) ожиданиям гостей?

Извечной проблемой для всех предприятий питания являет­ся рациональное распределение рабочей нагрузки в течение дня, в особенности, когда предприятие предлагает широкий ассор­тимент блюд и напитков. В решении этой проблемы огромное значение уделяется расчету потребности в персонале обслужи­вания и построении рабочего графика, максимально учитываю­щего всплески и спады активности гостей.

Определяющим показателем профессионального мастерства и квалификации персонала является его соответствие условиям кон­кретного предприятия, имеющего меню с определенным числом блюд определенной сложности и обслуживающего определенное число гостей. В современных больших ресторанах высокое качество блюд и быстрота обслуживания достигаются за счет глубокой специ­ализации выполнения производственных процессов. К примеру, классическая кухонная бригада (Le service de cuisine), состав которой продумал еще Жорж Агюст Эскофье (1847-1935), включает в себя:

1. шеф-повара (фр. maitre saucier);

2. заместителя шеф-повара (sous chefs). Поскольку шеф-повар тратит много времени на административную работу, повседневное руководство рабочими сменами приходится осуществлять его за­местителю. В зависимости от размера предприятия может быть несколько заместителей: один или два отвечают за дневную смену, один - за вечернюю, один - за банкеты и т.д.;

3. сменного повара (chef de rartie);

4. специалиста по соусам (saucier);

5. специалиста по жаркому (rotisseur). Готовит жареные и тушеные блюда из мяса, птицы, рыбы, гриль, шашлыки;

6. специалиста по супам;

7. специалиста по холодным мясным закускам (qarde manqer). Обрабатывает сырое мясо, делает холодные закуски, паштеты, салаты;

8. банкетного повара. Готовит по меню банкетов;

9. специалиста, занимающегося приготовлением сладких блюд, всевозможной выпечки (patissier);

10. специалиста по приготовлению овощных блюд и гарни­ров (entremetier).

Широкий выбор напитков, предлагаемых в меню, требует наличия в бригаде официантов специалиста по винам (фр.sommelier).

Наличие разнообразного кухонного оборудования и его мощность. При составлении меню очень важно учесть этот фактор. Про­блема учета мощностей обусловлена широким разнообразием блюд в меню, приготовление которых требует сложной техноло­гии и соответствующего оборудования.

Во время функционирования ресторана, кафе, бара перестрой­ка кухонного оборудования обходится очень дорого. В этом случае проще изменить меню, приспособив его к уже имеющемуся обо­рудованию. Меню должно быть составлено так, чтобы равномерно задействовать имеющиеся мощности. Меню, которое перегружает определенную часть оборудования, например гриль, бройлер или фритюр, снижает его производительность, замедляет обслужива­ние и делает контроль за качеством более затруднительным.

Тенденции 70-80-х годов двадцатого столетия, среди кото­рых главной было стремительное развитие цепей предприятий общественного питания, привели к тому, что к разработке и подготовке меню стали относиться как к серьезной науке. Ме­ню было положено в основу строительства и поставки оборудо­вания. Предприятия стали закупать и устанавливать строго оп­ределенное оборудование, необходимое для приготовления блюд, предусмотренных в меню.

Наличие и свежесть необходимых ингредиентов. Большинство ингредиентов, необходимых для приготовления блюд, должны иметься в наличии круглый год. Клиентов важно правильно про­информировать о том, из каких продуктов были приготовлены блю­да: из свежих, замороженных, консервированных, сушеных и т.д. Следует также иметь в виду, что одни и те же блюда в разное время года имеют различные цены, что прежде всего обусловлено сезон­ными изменениями цен на продукты (к примеру, свежие овощи и фрукты намного дешевле летом и осенью, чем зимой и весной).

5.27. Правила сервировки стола. Виды сервировки. Варианты сервировки стола для завтрака, обеда, ужина.

Знание основных правил сервировки стола. Слово "сервировка" в переводе с французского "servier" означает, с одной стороны, подготовку стола к приему пищи, то есть расстановку посуды в определенном порядке, а с другой стороны, совокупность пред­метов (посуды, приборов, столового белья), предназначенных для этой цели.

Сервировка стола - процесс творческий, отличающийся многовариантностью и зависящий от целого ряда факторов:

• времени принятия пищи;

• ассортимента блюд, имеющихся в меню и способа их при­готовления;

• категории предприятия питания;

• методов обслуживания;

• видов сервиса и других факторов.

При использовании предметов сервировки необходимо соб­людать определенные правила, в общем сводящиеся к тому, что используемые столовая посуда и приборы должны быть всегда начищены до блеска и каждый элемент сервировки должен иметь на столе свое место. Начинают сервировку с расстановки посу­ды из фарфора, затем раскладывают приборы, ставят посуду из стекла или хрусталя. Завершается сервировка размещением сал­феток, после чего на столы ставят приборы со специями и вазы с цветами. Ориентиром в распределении предметов сервировки служат складки на скатерти или расположение кресел, которые обычно ставят по количеству гостей с интервалом не менее 30 см. Для того чтобы гости чувствовали себя удобно и официантам было легко их обслуживать, на каждое место при сервировке стола в зале предусматривают 60-70 см при повседневном об­служивании и 80-100 см при обслуживании банкетов.

В самом общем плане различают два вида сервировки: предварительную и исполнительскую.

Предварительную сервировку стола выполняют в процессе под­готовки зала ресторана к обслуживанию. Она включает мини­мальное количество предметов, которые могут быть использо­ваны при выполнении заказа.

Исполнительская сервировка стола - сервировка, которую производят по заранее известному меню заказа, обычно при об­служивании банкетов и других мероприятий.

Предварительная сервировка стола для завтрака предполага­ет наличие пирожковой тарелки, закусочного прибора, чайной ложки, фужера, салфетки. В зависимости от предлагаемого ме­ню может быть еще нож для масла и закусочная тарелка. Такая сервировка включает минимальный набор предметов.

Предварительная сервировка столов в дневное время вклю­чает пирожковую тарелку, столовый прибор, фужер, салфетку.

Во время обеда по меню заказных блюд сервировка включа­ет пирожковую, закусочную тарелки, закусочный и столовый приборы, фужер, салфетку.

Для обслуживания в вечернее время по меню заказных блюд дополнительно получают посуду и приборы. Столы предварительно сервируют пирожковыми и закусочными тарелками, установленными на мелкие столовые, закусочными и столовыми прибора­ми (без ложки), салфетками, фужерами, приборами для специй, вазочками с цветами.

При сервировке закусочные и столовые тарелки расставля­ются на столе на расстоянии 2 см от его края (напротив центра каждого кресла). Слева от закусочных или мелких столовых на расстоянии 5-10 см ставят пирожковые тарелки, при этом их центр должен находиться на одной линии. Те столовые приборы, которые принято укладывать с правой стороны тарелки, рас­полагают в направлении слева направо; приборы, которые при­нято укладывать с левой стороны тарелки, размещают в направ­лении справа налево. Гость берет приборы в обратном порядке. При расстановке посуды из стекла один из предметов всегда ставят у кончика ножа столового прибора. В тех случаях, когда предусматривается сервировка несколькими предметами из стек­ла (фужер, рюмки разных емкостей), расположение каждого из них определяется последовательностью подачи блюд и напит­ков. И для гостей и для официантов удобно, когда рюмки для напитков, поданных к закуске, стоят впереди, а рюмки, стака­ны, предназначенные для использования во время десерта, - за ними. Фужеры и рюмки могут устанавливаться по диагонали. Допускается также размещение их треугольником.

В результате можно сформулировать следующие общие правила:

• основной емкостью является рюмка, которая предназна­чена для напитка, подаваемого ко второму блюду;

• не следует сервировать стол более чем тремя предметами из стекла;

• при подаче напитков, заказанных дополнительно, офици­ант подает к ним другие рюмки, фужеры и т.д.

Основные правила сервировки столов не являются чем-то незыб­лемым; Каждый официант, руководствуясь ими, может проявить творческий подход к решению вопроса и предложить свой вариант расположения столовых приборов и посуды. Однако он должен быть целесообразным и создавать максимальные удобства для гостей.

5.28. Культура обслуживания на предприятиях питания. Порядок и очередность обслуживания гостей.

Культура обслуживания - это организационная культура, направленная на обслуживание клиентов на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и уме­ний. Культура обслуживания диктуется политикой предприя­тия, поддерживается системой поощрений персонала обслужи­вания и рядом других мероприятий.

Культура обслуживания вырабатывается каждым предприя­тием. На одном предприятии она может быть очень низкой, на другом же - достаточно высокой. Проявление высокой культу­ры обслуживания определяется через поведение персонала, ко­торый четко знает, как действовать в любой ситуации и что от него ожидают клиенты и руководство, а также тем, что высокая культура делает всех работников целеустремленными и застав­ляет с уважением относиться к своему предприятию.

Культура обслуживания - это сложное комплексное поня­тие, слагаемыми которого являются:

• безопасность и экологичность при обслуживании;

• эстетика интерьера, создание комфортных условий обслу­живания;

• наличие достаточного количества столовой посуды, приборов и столового белья;

• знание и соблюдение персоналом этических норм обслу­живания;

• знание и соблюдение правил, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей;

• знание специальных правил предложения и отпуска раз­личных блюд и напитков, а также технических навыков и при­емов их подачи;

• знание основных правил сервировки стола.

Безопасность и экологичность при обслуживании. На любом предприятии питания в первую очередь должны быть обеспе­чены безопасность жизни, здоровья и имущества гостей как в обычных условиях, так и в экстремальных ситуациях. В здании должны быть аварийные выходы, лестницы, хорошо заметные информационные указатели, обеспечивающие свободную ориен­тацию гостей.

Предприятия питания должны быть оборудованы системами оповещения и средствами защиты от пожара, предусмотренны­ми Правилами пожарной безопасности.

На предприятиях питания должны беспрекословно соблю­даться санитарно-гигиенические нормы и правила, установлен­ные органами санитарно-эпидемиологического надзора в части чистоты помещений, состояния сантехнического и производ­ственного оборудования, удаления отходов и эффективной за­щиты от насекомых и грызунов.

Особые требования в отношении безопасности предъявляются к персоналу обслуживания. Прежде всего весь персонал должен пройти подготовку по безопасным методам работы, знать и соб­людать меры пожарной безопасности, правила охраны труда и техники безопасности. Все работники предприятия должны под­лежал периодическому медицинскому освидетельствованию.

При поступлении на работу они обязаны пройти медицинский осмотр и прослушать курс по санитарно-гигиенической подготовке. В процессе работы на предприятии обслуживающий персонал периодически, не реже одного раза в два года, должен сдавать экзамены по санитарному минимуму. На каждого работника за­водится личная медицинская книжка, в которую вносят резуль­таты медицинских"обследований, сведения о перенесенных ин­фекционных заболеваниях, о сдаче санитарного минимума. К работе на предприятии не допускаются лица, являющиеся ис­точником инфекционных заболеваний.

Предприятия питания должны располагаться в благоприят­ных экологических условиях.

Эстетика интерьера, создание комфортных условий обслужива­ния. Интерьер представляет собой внутренне организованное про­странство помещений предприятий питания, одновременно вы­ступающее средой действия (в нем осуществляется технологичес­кий цикл обслуживания гостей) и средой восприятия (обладает способностью оказывать сильное эмоциональное воздействие).

К помещениям предприятий питания, в которых происхо­дит обслуживание посетителей, относят залы, бары, коктейль-холлы, буфеты. Входную группу помещений, где начинается об­служивание, составляют вестибюль с гардеробом, аванзал (по­мещение для сбора, ожидания и отдыха гостей), санузел.

Залы - это основные помещения предприятий питания, где обслуживают гостей. Их расположение влияет на планировоч­ное решение, объемную композицию и архитектуру всего зда­ния. Очень важно обеспечить рациональную связь торговых за­лов с производственными и вспомогательными помещениями, которая обусловлена технологическим процессом и функцио­нальными требованиями. В частности, зал должен быть распо­ложен таким образом, чтобы в него не проникали шумы про­изводственных помещений и запахи кухни.

В решении интерьера учитывается специализация предпри­ятий питания, контингент клиентов, на который они рассчита­ны, применяемые методы обслуживания и ряд других факторов. При всем этом важно максимально раскрыть связь интерьера и окружающей предприятие среды: ландшафта, городского рай­она, улицы. Это достигается применением различных архитектурных приемов, что часто играет для предприятия не меньшую роль, чем хорошая кухня.

Одним из факторов, определяющих комфортные условия обслу­живания на предприятиях питания, является правильное освещение залов и прилегающих помещений. Освещение вестибюля должно гармонировать с освещением холлов, обеденных залов, баров, умы­вальных комнат, кабин лифтов и других подсобных помещений. С помощью освещения можно подчеркнуть характер предприятия, сформировать его образ. Особое внимание следует уделить органи­зации наружного освещения, которое способствует привлечению посетителей. Наружное освещение самого здания, вывесок и подхо­дов к нему должно гармонировать с окружающей средой и в то же время привлекать внимание. Если предприятие расположено на шумной городской магистрали, то и освещение должно быть ди­намичным, ярким. Если ресторан или кафе располагаются в тихих уголках города, вдали от транспортного шума, то предпочтитель­нее спокойное освещение, гармонирующее с уютным интерьером.

В зале ресторана с помощью освещения можно выделить от­дельные зоны, направить потоки посетителей. Наиболее интерес­ные элементы интерьера следует выделять более ярким светом.

Психологи рекомендуют в обеденном зале делать освещение динамичным. Особенно ярким освещение должно быть во вре­мя завтрака, чтобы клиенты могли читать газеты, журналы. В вечернее время освещение должно способствовать созданию ат­мосферы праздничности, торжественности или уюта. В некото­рых ресторанах используют комбинированное освещение, ха­рактеризующееся сочетанием зон с достаточно ярким освеще­нием и затемненных.

Основным организующим и функциональным элементом интерьера предприятий питания, оказывающим влияние на создание комфортных условий обслуживания, является мебель. К номенклатуре и видам используемых в ресторанах, кафе, барах мебельных изделий кроме общих (функционально-технологических, эргономических, эстетических) предъявляются следующие специальные требования:

• соответствие мебели характеру работы предприятий, по­скольку самообслуживание или обслуживание официантами вли­яет на площадь стола, рассчитанную на одно место за ним;

• соответствие типу торгового зала (ресторан, кафе, банкет­ный зал, бар), от чего зависят вид мебели и ее размеры;

• удобство - соотношение между высотой стола и высотой сиденья стула, высотой подлокотников и спинкой кресла (наи­более комфортным считается размер 20-31 см - расстояние от сиденья кресла до столешницы);

• гигиеничность, которая обеспечивается использованием со­ответствующих этому требованию отделочных материалов.

Главным предметом меблировки предприятий питания яв­ляются столы. Основные конструктивные элементы стола - это столешницы и опоры. Столешницы могут быть различной кон­фигурации (круглые, квадратные, прямоугольные) и размеров. По виду опоры столы могут быть одно-, двух-, трех-, четырех- опорные. Размеры столов определяются их назначением: для рес­торанов - обеденные, фуршетные, банкетные; для кафе и сто­ловых; для кафетериев и т.д.

Наличие достаточного количества столовой посуды, приборов и столового белья. Важным условием обеспечения высокой куль­туры обслуживания на предприятиях питания является наличие достаточного количества столовой посуды, приборов и столово­го белья, содержащихся в безукоризненном порядке. На пред­приятиях питания используется посуда различных видов: фар­форовая, фаянсовая, стеклянная, хрустальная, металлическая, деревянная, пластмассовая, посуда разового пользования. Ко­личество посуды, ее комплектность зависят от типа предприя­тий, их мощности, разнообразия меню, режима работы, форм обслуживания, категории и некоторых других факторов.

Столовые приборы, используемые на предприятиях питания, делят на две группы: основные и вспомогательные. Основные приборы предназначены для приема пищи, вспомогательные - для раскладки блюд.

К основным приборам относят закусочный, рыбный, столо­вый, десертный, фруктовый. Закусочный прибор (нож, вилка) ис­пользуется для сервировки стола при подаче холодных блюд и закусок всех видов, а также некоторых горячих закусок. Отлича­ется от столового прибора меньшими размерами. Рыбный прибор (нож, вилка) используется для сервировки стола при подаче вто­рых рыбных блюд. Прибор включает вилку с четырьмя короткими зубцами и углублением для отделения костей и нож с корот­ким и, широким лезвием в виде лопаточки. Столовый прибор (нож, вилка, ложка) используется для сервировки стола при подаче первых и вторых блюд при отсутствии специального прибора. Десертный прибор (нож, вилка, ложка) используется при подаче сладких блюд, сладких пирогов, арбузов и т.д. По размеру десерт­ный прибор немного меньше закусочного. Фруктовый прибор (вилка, нож с острым, коротким лезвием, напоминающий перо­чинный) отличается от десертного меньшими размерами.

На предприятиях питания для оформления зала и обслужи­вания используют различные виды столового белья и скатертей. Классическим материалом для них является лен и хлопчатобу­мажная ткань. В настоящее время используют такие материалы, как шелк, тонкое сукно, акрил, дралон, присент, покулен.

Знание и соблюдение персоналом этических норм и правил обслу­живания. Особое место в работе предприятий питания занимает этическая сторона обслуживания. Высокая этическая культура - обязательная черта каждого работника индустрии гостеприим­ства. Это первейшее нравственное требование. Грубость, бестакт­ность, пренебрежительное отношение к людям нетерпимы в лю­бой сфере трудовой деятельности, но в сфере услуг они недо­пустимы.

Развитие высокой культуры обслуживания, ориентированной на запросы клиентов, имеет первостепенное значение в деятель­ности предприятий питания. Независимо от используемого мето­да обслуживания все работники ресторана, кафе, бара, буфета должны руководствоваться определенными правилами, направ­ленными на создание у гостя максимального чувства комфорта. В качестве основного правила обслуживания следует усвоить то, что по отношению ко всей без исключения гостям персонал обслуживания должен быть безукоризненно вежлив, внимателен и тактичен. Гости практически всегда должны видеть обслужива­ющий персонал, но никогда (за редким исключением) не должны слышать их разговоров между собой. Популярность многих пред­приятий питания часто находится в прямой зависимости от эти­ческой культуры обслуживания, от вежливого и внимательного отношения официантов к посетителям. Производственный, орга­низационный и эстетический аспекты не исчерпывают всех форм культуры обслуживания в современном ресторане. Чтобы об­служивание было действительно культурным, недостаточно иметь современное красивое предприятие с техническим оборудова­нием. Важно располагать на этом предприятии квалифициро­ванными, знающими свое дело кадрами.

Благожелательное отношение к клиенту должно начинаться с того момента, когда он переступил порог ресторана, кафе, бара. Вежливая, внимательная встреча клиентов в определенной мере содействует повышению их психологического настроя. Очень важно также обеспечить индивидуальный подход к клиентам, который заключается в знании и учете их личных качеств, инте­ресов, склонностей, в соответствии с которыми следует выби­рать определенную манеру обращения.

Персонал обслуживания предприятий питания должен иметь твердые представления о нравственных требованиях, предъявля­емых к их профессии. Этим критерием обычно руководствуют­ся при подборе и расстановке кадров, что особенно относится к официантам, барменам, метрдотелям, которые являются цен­тральными фигурами в обеденном зале. Именно с ними непосред­ственно имеют дело сотни людей, к ним они обращаются с прось­бами, за советом, им делают замечания, высказывают недоволь­ство или похвалу и т.д.

При решении вопроса о приеме на работу в сферу гостепри­имства целесообразно выяснить, обладает ли претендент ком­муникативными способностями. Известно, что официанты, не обладающие такими способностями, испытывают тяжелейшие нервные нагрузки, из-за чего часто возникают конфликтные си­туации во взаимоотношениях с посетителями. Это, в свою оче­редь, нередко приводит их в стрессовое состояние, сопровожда­ющееся повышенной раздражительностью. Обиженным и край­не неудовлетворенным остается и потребитель.

Знание и соблюдение правил, устанавливающих порядок и оче­редность обслуживания гостей. При обслуживании по меню "а ля карт" преимуществом пользуются лица старшего возраста перед младшими, женщины перед мужчинами. Во время торжест­венных мероприятий предпочтение всегда отдается юбиляру.

Более сложным представляется вопрос о том, с кого следует начинать обслуживание при проведении специальных мероприятий. В основном необходимо придерживаться правил, приве­денных выше. Однако в условиях дипломатических приемов эти правила в значительной степени изменяются.

При проведении специальных мероприятий обслуживание всегда начинают с почетных гостей, независимо от того, сидят они за общим банкетным столом или за отдельными столиками. Следует учитывать и то обстоятельство, что на официальных приемах и банкетах нередко присутствуют члены семей руково­дящих лиц. Если за столом находятся супруги министров двух государств, то обслуживание начинается не с них, а с министра-гостя и министра-хозяина. Таким образом, преимущество отда­ется общественному положению гостя.

В рамках специальных мероприятий официант поочередно обслуживает всех гостей, занимающих места за столом в поряд­ке общественного ранга: сначала юбиляра, затем почетного гостя, руководителя учреждения, ответственных представителей, работ­ников учреждения. В этом случае правило, согласно которому сначала обслуживаются женщины, а уж затем мужчины, непри­менимо.

При передвижении обслуживающего персонала по залу дейст­вуют правила, схожие с правилами дорожного движения: при встречном движении идти по правой стороне; обгонять слева; не останавливаться внезапно; избегать ненужных движений и т.д. При сервировке столов, а также в процессе непосредственного обслуживания гостей официант всегда движется вперед. Работа, выполняемая им с правой стороны от гостя, обусловливает для него необходимость обходить стол слева. И наоборот, работа, выполняемая официантом с левой стороны от гостя, обусловливает необходимость для него обходить стол справа.

Стоя с правой стороны от гостя, официант выполняет следу­ющие действия:

• раскладывает приборы, которые должны лежать справа (ложки, ножи);

• расставляет и убирает бокалы, рюмки и т.д.;

• подает бутылки с алкогольными напитками;

• разливает напитки;

• расставляет тарелки с супом;

• подает или наливает горячие напитки (кофе, чай, шоколад и т.д.);

• подает карту меню;

• подает тарелки с табачными изделиями (например, с рас­крытой пачкой сигарет);

• убирает со стола тарелки, чашки, приборы, соусницы, по­суду из стекла, бутылки, салфетки и др.

Стоя с левой стороны от гостя, официант выполняет следу­ющие действия:

• раскладывает приборы, которые должны лежать с левой стороны (например, вилки);

• раскладывает масло, предлагает гостям выложенную на блю­до пищу;

• расставляет и убирает пирожковые и закусочные тарелки, салатники;

• предлагает гостям поднос для уборки ненужной посуды;

• предлагает сигареты, которые гость сам достает из пачки и т.д.

Знание и соблюдение специальных правил предложения и от­пуска различных блюд и напитков. Предпосылкой квалифициро­ванного обслуживания гостей на предприятиях питания являет­ся обстоятельное знание специальных правил предложения и отпуска различных блюд и напитков, а также технических на­выков и приемов их подачи.

Знание основных правил сервировки стола. Слово "сервировка" в переводе с французского "servier" означает, с одной стороны, подготовку стола к приему пищи, то есть расстановку посуды в определенном порядке, а с другой стороны, совокупность пред­метов (посуды, приборов, столового белья), предназначенных для этой цели.

Сервировка стола - процесс творческий, отличающийся многовариантностью и зависящий от целого ряда факторов:

• времени принятия пищи;

• ассортимента блюд, имеющихся в меню и способа их при­готовления;

• категории предприятия питания;

• методов обслуживания;

видов сервиса и других факторов.

5.29. Правила предложения и подачи напитков.

Предложение и подача алкогольных напитков. Вкусовые ка­чества алкогольных напитков раскрываются при их удачном со­четании с потребляемыми блюдами. Поэтому необходимо знать основные принципы сочетаемости напитков с блюдами:

• к закускам рекомендуется подавать крепкие спиртные на­питки (водку, настойки), а также крепкие вина. К некоторым горячим (сосиски, раки) и холодным закускам (сыр, крабы) по­дают пиво;

• к горячим блюдам из светлого мяса (свинина, телятина, курица) подают светлые (белые) столовые сухие вина;

• к горячим блюдам из темного мяса (говядина, баранина, дичь, мясо диких животных, утка, гусь) подают темные (крас­ные) столовые вина;

• к рыбным блюдам подают белые столовые сухие вина, ха­рактеризуемые полнотой, гармоничностью, легкостью и свежес­тью вкуса, обладающие малой экстрактивностью;

• к овощным блюдам и зелени рекомендуют столовые по­лусладкие белые и красные вина, имеющие приятную свежесть, нежный вкус, пониженную кислотность;

• к сладким блюдами фруктам рекомендуют шампанское и десертные вина. К слишком сладким блюдам не следует пода­вать сладкие вина;

• если блюдо готовится в вине, то именно с этим сортом вина его надо подавать;

• местные блюда хорошо дополняются местными винами;

• вином ни в коем случае не следует запивать салаты с при­правой на уксусной основе, мясо под соусом "карри" и сладкие блюда на шоколадной основе, поскольку эти вкусы дисгармо­нируют или даже подавляют друг друга;

• к черному кофе подают коньяк или ликер. Коньяк также хорошо сочетается с лимоном, чаем, фруктами;

• при большом ассортименте вин, подаваемых к столу, ма­рочные вина следует подавать после ординарных, сладкие де­сертные и ликерные после сухих и полусладких, крепленые ви­на после слабоалкогольных, красные после белых.

Вкусовые и ароматические вещества напитков приобретают наиболее выраженный характер при отпуске их в стеклянной посуде соответствующих формы, емкости и цвета (табл. 4,1). Ем­кость посуды зависит от крепости напитка: чем он крепче, тем меньше должна быть емкость. Вся винная посуда должна быть из бесцветного стекла, чтобы гость мог оценить цвет и прозрач­ность вина.

Таблица 1

Посуда для подачи напитков

Напиток

Вид используемой посуды

Емкость (см³)

Ликер

Рюмка

25

Коньяк

Рюмка типа "тюльпан"

35

Водка, горькие настойки, наливки

Рюмка

50

Крепленые и десертные вина

Рюмка мадерная

75

Белые сухие и полусухие вина

Рюмка рейнвейная

100

Красное столовое вино

Рюмка лафитная

125

Шампанское и игристые вина

Бокалы

125-150

Пиво

Пивные кружки

250-500

Виски со льдом, содовая, пунш со льдом

Стаканы цилиндрические или конусные с утолщенным дном

300

Решающим условием для наиболее полного выявления вку­совых качеств алкогольных напитков является соблюдение оп­ределенной температуры при их подаче. В таблице 4.2 приведе­на температура, рекомендуемая при подаче разных напитков.

Таблица 2

Температура подачи напитков

Напиток

Температура подачи (°С)

Водка, виски, джин

4-6

Горькие настойки, ликеры всех наименований

10-15

Французский коньяк

18-19

Белые столовые вина

8-12

Красные столовые вина

16-18, зимой 20

Десертные вина, вермуты

13-16

Игристые вина

6-8

Сухое и полусухое шампанское

8-10

Сладкое и мускатное шампанское

14-16

Пиво светлых сортов

8-10

Пиво темных сортов

10-12

Алкогольные коктейли

4-5

При предложении алкогольных напитков необходимо учи­тывать и время года. В жаркие дни следует рекомендовать белые сухие вина, обладающие освежающим вкусом, зимой - крас­ные столовые крепкие вина, коньяки.

При подаче алкогольных напитков следует помнить, что на­питки для группы гостей подают в бутылке, для одного гостя - в графине соответствующей емкости. Для того чтобы было лег­ко разливать, графин следует наполнять на 3/4 объема.

Прежде чем поставить бутылку с заказанным напитком на стол, официант должен показать ее гостю. Для этого необходи­мо, чтобы бутылка была обращена этикеткой к гостю, что поз­волит ему убедиться в правильности выполнения заказа. Откры­вать бутылку можно только в присутствии и с разрешения гостя. После показа бутылки и ее открытия официант наливает гос­тю пробный глоток. Подняв рюмку (бокал) против света, гость имеет возможность проверить цвет и прозрачность вина. По аро­мату он определяет его букет. Получив согласие, официант на­полняет рюмки (бокалы) всех присутствующих за столом гостей и последним - рюмку (бокал) хозяина застолья. При обслуживании большой группы гостей пробный глоток хозяину (орга­низатору) не наливают.

В водочные, мадерные и рейнвейные рюмки напиток не до­ливают на полсантиметра. Лафитные рюмки и бокалы для шам­панского заполняют на 2/3, фужеры - наполовину.

Официант вновь наполняет только полностью освободившие­ся рюмки, бокалы, фужеры. Для того чтобы долить не выпитый до конца напиток, необходимо прежде получить на это согласие гостя.

Предложение и подача безалкогольных напитков. Минераль­ная вода и газированные безалкогольные напитки должны быть охлаждены до 4-6 °С, так как при этом они приобретают более приятный вкус и лучше утоляют жажду. Бутылки с напитками официант приносит в руке или на подносе и открывает только в присутствии гостя. Получив разрешение гостя, напиток налива­ют в фужер до половины или на 1/3.

Охлажденную воду со льдом подают в кувшинах или графи­нах, при индивидуальном обслуживании - в стакане коничес­кой или цилиндрической формы.

Соки, квас, морс, прохладительные напитки собственного производства подают в кувшинах, наливают в конические ста­каны или фужеры. К томатному и овощным сокам подают от­дельно соль и черный перец.

Предложение и подача горячих напитков. Горячие напитки (чай, кофе, какао, шоколад) оказывают тонизирующее воздействие на организм человека, повышают его работоспособность. Их по­дают на завтрак, обед, ужин. Специальное обслуживание также заканчивается чашкой кофе или чаю. Температура подачи горя­чих напитков - 75 °С.

Чай рекомендуется подавать в фарфоровом чайнике. Это поз­воляет лучше сохранить аромат и температуру напитка. Можно подавать чай в чашках или чайных стаканах с подстаканниками. Подача кофе зависит от способа приготовления. Кофе чер­ный можно готовить в кофейнике по числу указанных порций. Для сохранения температуры его следует переносить в кофей­нике и разливать на подсобном столе или непосредственно гос­тям в чашки. Кофейник с оставшимся кофе ставят на стол с правой стороны гостя. Кофе можно подавать в чашках с блюдцами. При этом официант к гостю подходит справа и ставит перед ним чашку с блюдцем.

При подаче кофе с молоком или сливками рекомендуется пользоваться кофейниками, в которых подают кофе, и молоч­никами или сливочниками. Сахар подают на розетке или в са­харнице.

5.30. Правила предложения и подачи блюд.

Знание и соблюдение специальных правил предложения и от­пуска различных блюд. Предпосылкой квалифициро­ванного обслуживания гостей на предприятиях питания являет­ся обстоятельное знание специальных правил предложения и отпуска различных блюд, а также технических на­выков и приемов их подачи.

Предложение и подача холодных закусок. Холодные закуски способствуют возбуждению аппетита, поэтому они должны иметь привлекательный внешний вид. Подача холодных закусок осу­ществляется в следующей последовательности:

1) рыбная гастрономия (икра, рыба, шпроты);

2) рыбные блюда собственного производства (рыба отварная, заливная, под маринадом и т.д.);

3) мясная гастрономия;

4) мясные закуски собственного производства;

5) натуральные овощи;

6)салаты (рыбные, мясные, овощные, яичные);

7) сыр.

Температура подаваемых холодных закусок должна быть не выше 14 градусов, некоторые продукты (сливочное масло) дол­жны быть охлажденными. Овощи в натуральном виде можно подавать в салатниках с пищевым льдом.

Холодные закуски подаются на закусочных тарелках, если они предназначены для индивидуальной подачи, или в металлических и фарфоровых блюдах круглой и овальной формы, ес­ли они подаются группе посетителей, на банкетах и приемах.

Для раскладывания закусок в зависимости от их вида приме­няют ложку столовую, ложку десертную или вилку либо то и другое. Используют также специальные приборы: лопатки для раскладывания рыбы, икры, паштета, приборы для салатов, щипцы.

Предложение и подача горячих закусок. Горячие закуски подают перед основным блюдом и, как правило, в той специальной посу­де, в которой они приготавливались (порционные сковородки, кокотницы, кокильницы, посуда из жаропрочного стекла).

Предложение и подача супов. Супы подают после закусок. По температуре подачи супы бывают горячие (74 °С) и холодные (7-14 °С). Супы, заправленные льезоном, должны иметь темпе­ратуру подачи 64 °С.

В зависимости от технологии приготовления супы делятся на следующие виды: прозрачные (бульоны), заправочные (щи, борщи), пюреобразные, молочные, холодные, фруктово-ягодные. Вид супов определяет посуду и способы их подачи.

Суп подают в тарелках, в бульонных чашках, в супнице. При подаче некоторых видов заправочных супов, борщей и су­пов национальных кухонь используют порционные горячие гор­шочки, в которых эти супы готовились.

Предложение и подача вторых блюд. Ассортимент вторых блюд, предлагаемых клиентам ресторана, разнообразен как по исполь­зуемому сырью, так и по способу тепловой обработки. Последо­вательность их подачи следующая:

1) рыбные;

2) мясные;

3) птица и дичь;

4) овощные;

5) крупяные;

6) яичные;

7) молочные;

8) мучные.

Если какое-либо блюдо отсутствует, то это не нарушает оче­редности их подачи.

Вторые блюда подают в горячем виде при температуре 65 °С, соусы к ним - 75 °С, заказные блюда - 80-90 °С. Чтобы сохра­нить температуру блюд при отпуске, тарелки для подачи следует подогревать до 40-45 °С.

Раздел 6. Организация обслуживания банкетов и торжеств.

6.31. Порядок оформления заказов на обслуживание торжеств. Подготовка к проведению банкета.

Одним из важнейших требований, предъявляемых к гости­ницам делового назначения, является обеспечение возможнос­ти банкетного обслуживания. Для этого в составе помещений предприятий питания, находящихся в гостиничном комплексе, наряду с основным ресторанным залом, должны быть специаль­ные банкетные залы (возможно, несколько залов различной вмес­тимости и для разных видов банкетов), а также необходим пер­сонал, обладающий соответствующими знаниями и практическими навыками.

Банкеты проводят как торжественный завтрак, обед или ужин. Поводом для этого может быть юбилей, товарищеская встреча, семейное торжество. Наиболее частыми являются банкеты, про­водимые общественными, партийными, научными и деловыми организациями по случаю окончания различных встреч, перего­воров, конференций, совещаний и других мероприятий.

Организация любого банкета включает прием и оформление заказа, подготовку к проведению банкета, обслуживание. Органи­зованная, четкая работа по подготовке к обслуживанию банкета зависит от того, насколько подробно и своевременно оговорены все детали проведения банкета между заказчиком и руководством ресторана. Поэтому желательно, чтобы тот, кто будет непосред­ственно руководить подготовкой банкета и обслуживанием гостей, был подробно информирован об особенностях данного заказа.

Заказы на обслуживание банкетов принимает непосредствен­но директор, метрдотель или менеджер по обслуживанию бан­кетов. Заказ может быть сделан письменно или устно (по теле­фону, в результате визита). В любом случае должны быть согла­сованы:

• дата проведения;

• повод для устройства банкета;

• место проведения (наименование или номер банкетного зала);

• время начала и окончания обслуживания;

• количество участников;

• примерное меню;

• стоимость обслуживания одного человека и всего банкета;

• условия оплаты;

• адрес и телефон заказчика.

При приеме заказа на банкетное обслуживание заказчику предлагают познакомиться с помещением для банкета, согласо­вывают с ним план расстановки столов, места почетных гостей (если это банкет за столом, то план размещения гостей за каж­дым столом в отдельности, исходя из нормы 60-80 см на одного человека), примерное оформление банкетного зала.

При заказе уточняется, будет ли подан гостям коктейль-апе­ритив, нужны ли цветы для украшения, музыка во время банке­та и место для танцев.

Очень важно, чтобы сотрудники, занимающиеся сбытом бан­кетных услуг, были обеспечены соответствующими технически­ми и наглядными средствами, например такими, как:

• цветные слайды, фотографии разнообразных по уровням цен и комплектаций буфетов, холодных закусок, горячих и хо­лодных блюд, предлагаемых в меню;

• изображение различных расстановок столов и стульев;

• возможности технического оснащения мероприятий ком­пьютерами, сценой, танцплощадкой, освещением, микрофона­ми, музыкальными инструментами;

• фотографии, видеофильмы проведенных мероприятий. Заказ на банкет может быть принят за много дней до его проведения. Несмотря на то что примерное меню блюд огова­ривалось при принятии заказа, обычно его согласовывают с за­казчиком повторно за 2-4 дня до банкета.

При обсуждении меню рекомендуется приглашать шеф-по­вара. Специалист в "поварской униформе", внося определен­ный уровень доверия, способствует лучшему сбыту своей про­дукции, чем руководитель банкетного отдела.

При обслуживании банкетов, проводимых по особому поводу (дни рождения, свадьбы, производственные праздники, юбилеи), должны составляться соответствующие мероприятию программы. При организации официальных банкетов-приемов вопросу размещения участников банкета за столом, а следовательно, и очередности их последующего обслуживания придается особое значение. Должны соблюдаться следующие правила размеще­ния гостей за столом:

• первым считается место справа от хозяйки приема банке­та, вторым - справа от хозяина;

• в отсутствии женщин первым считается место справа от хозяина приема банкета, вторым - слева от него;

• гость высокого ранга может сидеть напротив хозяина, в этом случае вторым будет место справа от хозяина;

• если хозяйка приема банкета отсутствует, ее место может занять одна из приглашенных женщин.

На банкетном столе согласно плану размещения гостей к прибору каждого участника банкета-приема, как правило, кла­дется карточка, в которой указываются фамилия и инициалы, а иногда и звания приглашенных.

При подготовке к проведению банкета необходимо опреде­лить число официантов и других работников, требующихся для его обслуживания. Необходимое число официантов определяет­ся в зависимости от сложности меню, частоты смены приборов, удаленности банкетного стола от раздачи, сервизной, посудомо­ечной, буфетов, расположения подсобных столов, обеспечен­ности посудой и т.п.

Непосредственно в день банкета менеджер или метрдотель проводит с официантами инструктаж, во время которого сооб­щает им, кто и в честь кого или какого события устраивает бан­кет, уточняет время начала банкета, количество и примерный состав его участников по национальности, полу, возрасту и т.д., знакомит официантов с планом расстановки столов, количес­твом гостей за каждым из них и планом размещения участников банкета за столом, сообщает меню блюд и напитков, особеннос­ти сервировки банкетного стола, уточняет будет ли подан апе­ритив, какие напитки и закуски подавать во время аперитива, сколько он будет продолжаться, где подавать кофе и чай, сколь­ко кофейных столов придется обслуживать.

6.32. Назначение и виды банкетов и приемов.

Банкеты можно классифицировать следующим образом:

1) по способу организации приема пищи за столом - сидя или стоя;

2) по участию персонала в обслуживании:

• полное, когда все операции (получение продукции, дос­тавка ее в зал, подача блюд и напитков, уборка посуды и т.д.) осуществляют официанты, что обеспечивает более высокую куль­туру обслуживания;

• частичное, когда ряд функций передается гостям (пере­кладывание пищи, наполнение бокалов), что позволяет уско­рить процесс обслуживания, сократить численность обслужива­ющего персонала;

3) по ассортименту блюд и напитков:

• общего назначения;

• банкет-чай;

• банкет-коктейль;

• фуршет-буфет.

Банкеты за столом с полным обслуживанием официантами чаще всего устраиваются на дипломатических, официальных приемах, где рассадка гостей за столом согласуется с протоколом.

В меню банкета включается сравнительно немного холодных закусок, одна горячая. Для банкета-обеда - обязательно суп, вторые горячие и десертные блюда, фрукты, напитки. Необходимо строго соблюдать определенный порядок подачи закусок, блюд и напитков. Очередность смены блюд совпадает с порядком записи их в банкетном меню.

Непременное условие обслуживания подобных банкетов - быстрота подачи блюд, напитков и смены приборов, так как время для обслуживания гостей за столом обычно ограничено рамками протокола. Это обстоятельство обусловливает занятость большого числа официантов высокой квалификации. Практика показывает, что на банкетах с полным обслуживанием наиболее целесообразно исходить из нормы - три официанта на каждые 12-16 участников банкета. При обслуживании два из них будут подавать блюда, а третий - вина. При ограниченном количестве подачи блюд - 4-5 и непосредственной близости к банкетному столу подсобных столов, раздачи, сервизной, буфета допустимо обслуживание банкета официантами, которые совмещают подачу блюд и напитков.

Для обслуживания приемов на высшем уровне число официантов может быть увеличено. В этом случае в паре с каждым официантом, подающим блюда, работает второй официант, подающий напитки.

Банкетный менеджер знакомит официантов с планом расстановки столов, числом гостей за каждым из них, с планом раз­мещения участников банкета за столом, сообщает особенности меню, сервировки и обслуживания.

При организации банкета обычно предусматривается подача аперитива. Он подается в зале, предназначенном для сбора гостей, в течение 15 - 40 мин, т.е. с момента прихода первых гостей до приглашения их к банкетному столу. Все напитки и закуски во время аперитива предлагаются гостям официантами так, как это делается при обслуживании банкета-коктейля.

По окончании аперитива гости переходят в зал, где начинается банкет. Официанты, каждый в своем секторе обслуживания, встречают гостей, помогая им сесть. В течение всего банкета они заняты непосредственным обслуживанием его участников. Квалифицированная работа, элегантный внешний вид, доброжелательное, тактичное и внимательное отношение к гостям являются обязательными условиями культуры обслуживания и способствуют созданию хорошего настроения у участников банкета. От официантов требуются дисциплина, организованность, безусловное выполнение всех распоряжений и указаний банкетного менеджера:

При обслуживании банкета за столом каждый официант обязан знать следующие правила.

Любое блюдо или напиток подается всеми официантами одновременно.

Все блюда, закуски, гарниры, соусы и т.д., предлагаемые гостям в обнос, подают на левой руке с левой стороны.

Если в момент подачи гость разговаривает или слушает собеседника, следует немного подождать, затем тихо попросить извинения и подать блюдо. При этом не следует касаться блюдом стола или тарелки с хлебом.

Гость при желании сам перекладывает себе на тарелку предложенный продукт, но по просьбе гостя официант должен уметь правой рукой с помощью приборов для раскладки положить подаваемое блюдо на тарелку.

В первую очередь обслуживают почетных гостей, далее - по протоколу. На банкете, где нет строгого протокола, предпочтение при обслуживании отдается женщинам.

Согласно дипломатическому этикету курить за столом разрешается только в конце банкета, поэтому пепельницы ставят на стол к моменту подачи кофе.

Если гость отказался от предложенного блюда, обязательно убирают прибор, предназначенный для этого блюда. Перед подачей следующего блюда со стола убирают посуду и приборы от ранее поданного блюда, даже если гость ими не пользовался.

Все напитки наливают, как правило, правой рукой с правой стороны, держа бутылку этикеткой, обращенной к гостю. В случае крайней необходимости можно налить и с левой стороны, но при этом обязательно левой рукой.

Ассортимент напитков в бутылках предлагают гостю с левой стороны, держа в левой руке 2 - 3 бутылки этикетками, обращенными в его сторону. После того как гость выбрал один из предложенных напитков, официант берет в правую руку бутылку и наливает желаемый напиток с правой стороны.

Очередная смена или уборка тарелок и приборов всеми официантами производится одновременно (по команде метрдотеля или старшего официанта), когда все участники банкета или подавляющее большинство из них закончили есть ранее поданное блюдо.

Банкет за столом с частичным обслуживанием официантами.

Банкеты с такой формой обслуживания обычно организуют в том случае, если они носят товарищеский или семейный характер. Это может быть завтрак, обед, ужин или просто угощение в честь какого-либо события: знаменательная дата, юбилей, товарищеская встреча, свадьба и т.д.

Размещение гостей за столом на таких банкетах обычно произвольное, но для почетных гостей отводятся места в центре стола, а при устройстве банкета на большое число участников с несколькими столами - отдельный центральный стол.

В отличие от банкета с полным обслуживанием, где ассортимент холодных закусок сравнительно ограничен, в меню данного банкета могут быть включены самые разнообразные холодные закуски, соленья, маринады и т.д.

Весь ассортимент холодных закусок может быть выставлен на банкетный стол за 30 мин до начала мероприятия. Для того чтобы разнообразить ассортимент закусок, рекомендуется на каждого участника банкета заказывать по 0,5 порции, а некоторых и того меньше. Расставить блюда с закусками на столе можно в один или два ряда в зависимости от ширины стола, количества закусок и размера блюд. После того как закуски поставлены, ставят напитки. Напитки, как и закуски, следует рассредоточить по всему столу. При этом надо поставить бутылки так, чтобы каждый гость мог налить себе любой из напитков по желанию.

На банкетах с частичным обслуживанием каждому гостю предоставляется возможность взять любую понравившуюся закуску в любом количестве и в любом порядке. Порционно подаются, как правило, горячие блюда (одно или два) - в зависимости от продолжительности банкета. Особой заботой официантов на таких банкетах является обслуживание почетных гостей и своевременная уборка со стола использованной посуды и пустых бутылок.

Перед подачей десерта и горячих напитков с разрешения заказчика со стола рекомендуется убрать все то, что в дальнейшем не потребуется для гостей: оставшуюся закуску, столовые тарелки и приборы, хлебные тарелки, специи соусы и т.д. Стол сервируют десертными приборами, на освободившееся место ставят торты, пирожные, конфеты, фрукты в вазах, затем подают горячие напитки.

Банкеты с подобной формой обслуживания наиболее распространены по сравнению со всеми другими. Наиболее приемлемая норма обслуживания составляет 9-12 гостей на одного официанта. Чаще всего таким образом проходят заказываемые в ресторанах банкеты-свадьбы. В ресторане при гостинице таким образом может быть организован прощальный ужин туристической группы или банкет по случаю завершения работы съезда.

Такой банкет предусматривает перерывы для танцев или других культурных развлечений. Поведение гостей на таком мероприятии может не подчиняться правилам дипломатического этикета, поэтому гости могут курить за столом. Официанты должны внимательно следить за чистотой пепельниц, меняя их после каждого третьего окурка.

Банкет-фуршет.

В последнее время все чаще устраиваются приемы-банкеты, где гости едят и пьют стоя. Называются они по-французски «а ля фуршет», что означает - «на вилку».

Подобные банкеты имеют ряд преимуществ:

1.На той же площади банкетного зала можно обслужить значительно большее число гостей.

2.Каждый участник в ходе банкета имеет возможность подойти для беседы к любому гостю, выбрать любое место в зале.

3.Участники банкета могут самостоятельно взять понравившиеся им закуски, напитки.

4.Приглашенные гости могут уйти с банкета в любой момент.

5.Расходы в расчете на одного гостя значительно ниже по сравнению с обычным банкетом за столом.

Для организации банкета-фуршета используют специальные фуршетные столы. Они несколько выше обычных, так как за ними едят и пьют стоя. Их высота составляет 0,9-1,0 м, ширина - не менее 1,2 м, что позволяет разместить на них большое количество закусок и напитков.

При расстановке столов необходимо учитывать следующее:

• центральное, наиболее удобное, место в зале отводится для самых почетных гостей;

• столы не должны загораживать основных или служебных входов в зал;

• не следует устанавливать столы ближе, чем в 1,5 м от стены, чтобы не затруднять свободу передвижения гостей и официантов.

Банкетный зал выглядит более привлекательным, если при расстановке столов соблюдена симметрия.

Кроме основных фуршетных столов в зале в удобных местах, преимущественно у стен, размещают небольшого размера круглые, квадратные или прямоугольные столы, на которые ставят пепельницы, кладут сигареты, спички, салфетки. Возле этих столов гости могут есть и пить, ставить на них использованную тарелку, рюмку, бокал и т.д.

Скатерть фуршетного стола со всех сторон спускают почти до самого пола. Спуск скатертей всех основных фуршетных столов должен быть одинаков, а нижние кромки скатертей образовывают прямую линию. Для оформления фуршетных столов в настоящее время используют специальные юбки со складками, воланами, которые прикрепляют к краю столешницы.

Учитывая, что на банкете-фуршете едят стоя, продукты для закусок следует подготавливать более мелкими кусочками, чтобы не пользоваться ножом. Гарниры к закускам и блюдам целесообразнее подавать на стол отдельно от основного продукта - в салатниках или в другой посуде.

Расстановку закусок на столе целесообразнее начинать с закусок, уложенных на большие блюда, так как разместить последние на уже заставленном другой посудой столе было бы сложнее. В последнюю очередь на стол ставят заливные блюда, икру, масло, закуски, заправленные и оформленные майонезом или сметаной. Закуски размещают так, чтобы блюда из рыбы, мяса, овощей и других продуктов чередовались.

Следует избегать размещения блюд вплотную к бокалам и рюмкам. В то же время нельзя помещать блюда с закусками на край стола, иначе гости не смогут поставить на него свои тарелки. На каждое блюдо должны быть положены приборы для раскладки. Рядом с блюдами размещают соусы и специи.

Напитки для гостей могут быть расставлены в бутылках рядом с группами пустых бокалов. Также возможен вариант, когда все рюмки и бокалы, которыми засервирован фуршетный стол, уже заранее наполнены соответствующими напитками. Чаще всего при обслуживании предусмотрено наличие на столе и чистых бокалов, и заранее наполненных.

Участников банкета официанты встречают стоя у закрепленных за ними столов и приглашают гостей к столу легким поклоном головы и вежливой улыбкой. После того как участники банкета подойдут к столу, официанты должны помочь им в выборе того или иного напитка, блюда, предложить наполнить рюмку вином, положить на тарелку закуску, уделяя особое внимание почетным гостям, а также гостям, стоящим не у стола. При организации обслуживания на каждые 15-20 участников банкета выделяется один официант, поэтому большинству гостей необходимо обслуживать себя самостоятельно.

В течение всего банкета официанты следят за столом: убирают использованную посуду и по мере надобности пополняют предметы сервировки, добавляют хлеб, салфетки, открывают напитки, убирают со стола пустые бутылки и блюда из-под закусок, меняют пепельницы.

Горячие закуски и блюда, затем десерт, шампанское, кофе должны подаваться одновременно ко всем столам.

Во время речей или тостов всякое обслуживание прекращается, чтобы не отвлекать внимание гостей и не нарушать тишины. Это правило распространяется на обслуживание любого банкета.

Банкет-коктейль.

Разновидностью банкета-фуршета является банкет-коктейль. Этот вид банкета экономичен, не требует большого количества мебели, разнообразия посуды, почти не требует наличия приборов и столового белья. Требования к помещению, в котором проводится банкет-коктейль, и подготовка его те же, что и при организации банкетов других видов.

Основными отличиями банкета-коктейля от всех других банкетов являются ассортимент закусок и своеобразное обслуживание.

В зале банкетных столов не ставят, а ограничиваются лишь небольшими отдельными столиками, расставленными в удобных местах зала: у стен, у колонн, в нишах и т.д. На столики до начала банкета кладут сигареты, спички, пепельницы и, кроме того, ставят бумажные салфетки в вазочках.

Ни тарелки, ни приборы индивидуального пользования на банкете-коктейле не применяются. Все закуски, уложенные на блюда, а также напитки в рюмках и бокалах на подносах предлагают гостям официанты. Вместо вилок гости пользуются специальными банкетными шпажками.

Величина всех изделий или отдельных кусочков продукта должна быть такой, чтобы их свободно целиком можно было положить в рот. Поэтому холодные закуски рекомендуются в виде небольших бутербродов-канапе или сандвичей, нарезанных в виде треугольников, ромбиков, квадратов, кружочков. Так же часто встречаются тарталетки с различными начинками. На десерт следует рекомендовать такие изделия и блюда, которые, как и закуски, можно есть стоя без применения приборов: пирожное ассорти маленького размера, конфеты, печенье, фрукты.

Напитки на банкете-коктейле могут быть поданы самые разнообразные: водка, настойки, коньяки, ликеры, вина натуральные, крепленые и десертные, соки, воды, пиво, коктейли, шампанское и т. п.

Как уже отмечалось выше, для банкета-коктейля требуется небольшой ассортимент и ограниченное количество фарфоровой, стеклянной и металлической посуды. Используют кувшины для соков, воды и смесей некоторых напитков, термосы и щипцы для пищевого льда. Для обслуживания подготавливают различные подносы, пепельницы, вазочки или подставки для бумажных салфеток, деревянные или пластмассовые банкетные шпажки, заменяющие вилки. Рюмок, бокалов, стопок для обслуживания банкета-коктейля потребуется много. Расчет количества посуды зависит от числа участников банкета, ассортимента закусок и напитков, числа и квалификации обслуживающего персонала, приспособленности помещения, в котором проводится банкет, и т.д.

При подготовке к обслуживанию банкета-коктейля необходимо тщательно подготовить раздачу кухни и буфета. При недостатке площади раздачи ее следует увеличить за счет дополнительно поставленных столов.

Заранее приготовленных блюд с закусками должно быть в 2-3 раза больше числа официантов, подающих их в зал.

Гостей встречают устроители банкета при входе в зал. Появление первых гостей в зале банкета является для официантов сигналом к началу обслуживания. В паре с официантом, разносящим напитки, работает другой, подающий гостям закуски. Закуску гостю предлагают после того, как ему предложили напитки. Блюда, освободившиеся от закуски, возвращаются на раздачу для пополнения.

Подача горячей закуски осуществляется по согласованию с устроителем банкета и распоряжению метрдотеля или старшего официанта. На подогретое металлическое или фарфоровое блюдо укладывают горячую закуску, к которой подают деревянные или пластмассовые шпажки.

В последнее время все чаще находят применение комбинированные варианты обслуживания банкетов. Например, можно соединить банкет-коктейль с фуршетным обслуживанием.

Для организации банкета-коктейля с фуршетным обслуживанием необходимы два банкетных зала, каждый из которых в состоянии вместить всех приглашенных гостей. Первый зал оформляется, как зал для банкета-коктейля. В другом зале накрывают один или несколько больших столов, которые сервируют и оформляют подобно фуршетному столу, за исключением напитков и посуды для них. На этом столе должен быть широкий ассортимент холодных, горячих, десертных блюд и закусок, фруктов и т.п. Для напитков, как и при организации банкета-коктейля, устраивают один или несколько буфетов-баров. Они могут быть в зале или в подсобном помещении.

Прибывшие на банкет гости собираются в первом зале. Здесь их обслуживают официанты, которые предлагают: напитки, налитые в рюмки, бокалы, стопки в буфете-баре, а также холодные закуски, уложенные на блюда. Методы, техника и организация обслуживания в этом зале те же, что и на банкете-коктейле.

Обслуживание в первом зале продолжается 30 - 45 мин, после чего менеджер по обслуживанию массовых мероприятий как главный устроитель банкета приглашает гостей перейти во второй зал к закусочному столу.

Как только гостей пригласили к столу, официанты переходят во второй зал и подают гостям тарелки и приборы, раскладывают или помогают взять закуску, блюдо, а затем убирают со стола и уносят из зала использованные посуду и приборы, пополняют стол чистой посудой, уносят освободившиеся блюда из-под закуски и т. п.

В то время когда часть официантов обслуживает гостей у закусочного стола, официанты, подающие вина, подготовив подносы с напитками в буфете-баре, обносят ими гостей.

Банкет-чай.

Банкет-чай организуется обычно для женщин или для узкого круга родственников. Приглашение на чай имеет многовековую традицию. В некоторых странах чаепитие стало обязательным ритуалом со своими определенными правилами. Например, в Англии чай пьют в пять часов вечера. В Японии принято пить чай только в специально отведенном для этого помещении.

Если в ресторане организуется банкет-чай, то необходимо подобрать помещение с уютной обстановкой домашней гостиной. Столы круглой или овальной формы накрывают цветными скатертями. Для сервировки используют десертную, чайную и кофейную посуду. Пепельницы, сигареты, спички на чайный стол не ставят. Их подают официанты. На стол ставят предусмотренные меню сладости, фрукты, десертные или полусладкие вина.

Официанты приглашают гостей к накрытому столу и помогают им сесть, уделяя наибольшее внимание женщинам, старшим по возрасту. Удостоверившись в том, что все участники банкета удобно разместились, официанты предлагают им сладкие блюда и вина. Затем готовят к подаче горячие напитки.

После этого производится уборка использованной посуды с чайного стола. Взамен использованных тарелок перед каждым гостем ставят чистые с приборами. Закончив уборку, подают чай, кофе, предварительно поставив на стол горячие сливки, молоко и лимон. Чашки с горячими напитками на блюдцах ставят на стол справа от десертных тарелок. Ложки при подаче горячих напитков должны быть положены на блюдце перед чашкой ручкой вправо, а ручка чашки должна быть обращена в левую сторону от гостя. После того как горячие напитки поданы, официанты предлагают гостям мускат, кагор, ликеры, коньяки.

Чашку кофе гостям можно предложить с подноса, предварительно наполнив ее из кофейника. После наполнения чашек кофе кофейник можно поставить на стол. Кофе можно долить в ту же чашку, не снимая ее со стола. Чай на столе доливать не рекомендуется. При желании гостя выпить другую чашку чая можно налить напиток на подсобном столе в ту же чашку, если в ней нет лимона и отстоя, и подать гостю.

Раздел 7. Специальные формы обслуживания на предприятиях питания.

7.33. Специальные формы обслуживания на предприятиях питания. Стол-экспресс, зал-экспресс, шведский стол, кейтеринг.

Специальные формы обслуживания в ресторанах организуются с одной целью - ускорить обслуживание большого количества посетителей с ограниченным запасом времени. Такая форма используется для обслуживания участников конгрессов, конференций, симпозиумов и т.д. К специальным формам органи­зации питания в ресторанах относятся такие, как: «зал-экспресс», «стол-экспресс», «шведский стол».

1. Зал-экспресс

Зал-экспресс организуется в ресторанах для ускорения обслуживания посетителей с ограниченным обеденным перерывом, такой зал располагает небольшим количеством посадочных мест, от 40 до 50, и обслуживает его бригада из четырех человек. Меню представляет собой комплексный обед, состоящий из четырех блюд: холодная закуска, первое блюдо, второе горячее и десерт. Стоимость хлеба включена в цену обеда.

Ко времени обеда все столы в зале-экспрессе должны быть подготовлены к приему посетителей. Сервировка обеденного стола состоит из пирожковой та­релки, столовых приборов, фужеров. На каждый стол кладут меню. Как только посетители сядут за стол, официант ставит закуску, сладкое (закуска и сладкое могут быть поставлены заранее), а затем приносит первое блюдо, а вслед за ним второе и сладкое. Обычно на такой обед посетитель затрачивает 15-20 мин. Стандартная стоимость обеда облегчает и ускоряет расчет посетителя с официантом. Расчет может быть произведен и по кассовому чеку, который выдается после оплаты.

2. Стол-экспресс

Конструкция этого стола разработана в ленинградском ресторане «Нева», и называют его еще «репинским», так как конструктивно он близок к разра­ботанному художником обеденному столу.

Стол-экспресс рассчитан на 20 человек, имеет круглую форму, с поворотной центральной частью, на которой устанавливают разнообразные закуски, блюда, кулинарные и кондитерские изделия, соки, напитки. Посетители, сев за стол, поворачивают за ручку центральный поворотный стол и по своему выбору берут те или иные блюда. Горячие напитки подает официант, после чего он рассчитывается с посетителями.

3. Шведский стол

Организация питания по типу «шведский стол» заключается прежде всего в ускорении обслуживания больших групп иностранных туристов, участников конференций, конгрессов и т.п.

Время на получение и прием пищи в среднем во время завтрака 15-20 мин, обеда и ужина 25-30 мин.

При обслуживании по типу «шведский стол» посетителям не приходится ждать, когда официанты принесут им заказанные блюда и выпишут счет. Они сами по своему вкусу выбирают блюда.

Для организации в ресторане обслуживания выделяют отдельный зал или часть его, удобную для обслуживания. На видном месте у кассы вывешивают информацию о часах работы «шведского стола», стоимости завтрака или обеда. Для обслуживания «шведского стола» создается бригада официантов. Каждый работник, входящий в бригаду, выполняет конкретный вид работы.

4. Кейтеринг

Кейтеринг - действия предприятия общественного питания, поставляющего готовые блюда, напитки, посуду и все необходимое для организации приема, банкета и специальных мероприятий.

Виды кейтеринга: в помещении, вне ресторана, социальный, разъездной (по договору на поставку продукции), розничная продажа готовой кулинарной продукции, VIP-кейтеринг.

Кейтеринг в помещении организуют путем предоставления заказчику оборудованных помещений для проведения различных мероприятий. Это могут быть залы, производственные помещения с торгово-технологическим и холодильным оборудованием, моечной столовой посуды, помещения для хранения продуктов, напитков.

Кейтеринг вне ресторана предусматривает обслуживание на территории заказчика. Особенность этого вида кейтеринга связана с тем, что большинство ресторанов имеют небольшие залы и не могут обслуживать большое количество гостей. Приготовление блюд осуществляется в ресторане, после чего заказ доставляют к месту проведения мероприятия. Ресторан отвечает за качество приготовления и доставку блюд, сервировку, профессиональное обслуживание, уборку помещений и полный расчет с заказчиком по окончании мероприятия.

Социальный кейтеринг - это предоставление услуг рестораном на территории заказчика с использованием его оборудования для приготовления блюд. Заказчик и ресторан, предоставляющий услугу социального кейтеринга, заранее оговаривают дату, меню, особенности сервировки и обслуживания. В обязанности ресторана входит также уборка помещения после проведения мероприятия. Услугами социального кейтеринга пользуется заказчик при организации семейного торжества. При этом ресторан может предоставить заказчику согласно договора отдельные предметы для сервировки стола и аксессуары.

Разъездной кейтеринг осуществляется путем заключения договора на поставку полуфабрикатов, готовой пищи в офисы, на строительные и съемочные площадки для обеспечения питанием группы людей.

Розничная продажа готовой кулинарной продукции - это торговля продуктами питания (бутербродами, мучными кондитерскими изделиями, упакованными в целлофановую пленку), а также прохладительными напитками во время проведения спортивных соревнований, фестивалей, карнавалов.

VIP-кейтеринг - предусматривает выездное ресторанное обслуживание с привлечением высококвалифицированных поваров, официантов. В помещении заказчика и под его наблюдением осуществляются обработка продуктов и приготовление блюд. Данные работники могут сопровождать заказчика в его длительных турне.

Выездное обслуживание - самый широкий спектр услуг, начиная с презентации новой продукции до организации барбекю на лоне природы или изысканного ужина при свечах.

Выездное обслуживание является действенным способом увеличения доходов ресторана и максимального использования внутренних ресурсов персонала и кухни. Принимая заказ на кейтеринг для организации пикника, барбекю, ресторан как бы получает дополнительное по­мещение для расширения бизнеса, за аренду которого не надо платить. При этом рестораны предлагают гостям программы различных увеселительных игр с привлечением артистов, ансамблей, клоунов для детских праздников, доставку гостей на лодках или «тройках» к месту проведения пикника.

Раздел 8. Организация обслуживания питания туристов.

8.34. Обслуживание участников съездов, фестивалей, конференций и др., в том числе проживающих в гостинице.

Питание участников массовых встреч может быть:

• одноразовым,

• многоразовым,

• однодневным,

• многодневным.

Завтрак, обед, ужин, как правило, организуют в ресторане при гостинице. Численность группы, время их питания, меню, стоимость рациона, форма расчета и другие вопросы заранее согласовывают с уполномоченным представителем оргкомитета, отвечающим за проведение данной встречи. При решении вопроса о времени принимают во внимание общепринятое время и местные условия для приема пищи, регламент работы мероприятия, практическую возможность ресторана и т.д. Питание должно быть разнообразным, с учетом возрастных, национальных и других особенностей обслуживаемого контингента. Поэтому в меню включают по 2-3 вида холодных закусок, горячих блюд напитков, различных как по составу продуктов, так и по способу приготовления.

Представители организации, проводящей мероприятие, должны своевременно информировать администрацию ресторана о времени перерывов или окончания работы в данный день, а значит, и о времени прихода группы в ресторан.

Организовать и контролировать обслуживание в зале, координировать его с работой других цехов и служб - обязанность метрдотеля. Но при питании большого числа людей ему нужны 1-2 помощника. Ими могут быть опытные официанты или работники ресторана. В этом случае их обязанности могут быть распределены так: один встречает гостей и рекомендует им пройти к метрдотелю зала, который рассаживает гостей за столики. Первым группам, вошедшим в свободный зал, предлагают пройти к столикам, расположенным в дальней части зала, затем, по мере подхода гостей, их рассаживают за более близкие столы.

В помещениях, где проводится встреча, организуют буфеты. Их располагают в отдельных залах, фойе, коридорах и других помещениях. Ассортимент буфетной продукции может быть самым разнообразным: прохладительные и горячие напитки, хлебобулочные и кондитерские изделия, молочнокислые продукты, фрукты, всевозможные бутерброды, закуски и т. д.

Для буфета лучше всего выделить отдельное помещение и поставить длинные столы (3-5 м) с интервалами для свободного прохода гостей и официантов. К столам ставят стулья, но можно обойтись и без них. Каждый стол должен обслуживать официант, выполняющий в данном случае обязанности буфетчика. Можно сгруппировать несколько рядом стоящих столов, чтобы образовать звенья, бригады с солидарной материальной ответственностью. В этом случае пропускная способность буфета резко увеличится.

Столы, покрытые скатертями, сервируют фужерами для прохладительных напитков, стаканами для чая и молочнокислых продуктов, кофейными чашками, пирожковыми тарелками, чайными и кофейными ложками, если в меню включены закуски - закусочными ножами и вилками, а также салфетками, лучше бумажными.

Метрдотель заблаговременно составляет заявки на требующееся количество продукции для каждого звена или бригады и передает эти заявки на производство или в базовый буфет для своевременной подготовки заказа.

Официант, который стоит возле стола буфета, по просьбе гостей открывает бутылки с напитками, готовит чай или кофе, пополняет ассортимент закусок, убирает использованную посуду и приборы.

Многие участники массовых мероприятий приходят в буфет, чтобы выпить воды, купить сигареты. Поэтому целесообразно при входе в зал поставить один или несколько столиков с такой продукцией.

Обслуживание участников переговоров организуется непосредственно в помещении, в котором они проходят. В зале, выделенном для переговоров, ставят стол. Для двусторонних переговоров - обычно один прямоугольный. В этом случае каждая делегация занимает одну из его сторон, напротив друг друга. Для переговоров, в которых принимают участие несколько делегаций, чаще всего ставят стол круглый или в виде прямоугольника.

Стол рекомендуется покрывать тканью, лучше сукном зеленого цвета. Для каждого члена делегации против предназначенного для него места кладут блокнот, 2-3 карандаша или ручки. Кроме того, стол сервируют прохладительными напитками, сигаретами и спичками, пепельницами, иногда конфетами, преимущественно карамелью в обертке, разложенными в вазочки.

Прохладительные напитки в бутылках или графинах готовят в следующем ассортименте: минеральные, фруктовые воды, соки. Их ставят на салфетки или на небольшие подносы. Возле напитков расставляют стаканчики-стопки емкостью 150-200 г или фужеры, кладут ключи для откупоривания бутылок и пробки для их закрывания. При двусторонних переговорах напитки и фужеры расставляют посередине стола. При многосторонних переговорах за круглым или квадратным столом напитки, сигареты пепельницы, конфеты ставят на расстоянии 50-60 см от внешнего края стола, чередуя их по ассортименту через определенный интервал. Перед началом переговоров и во время перерыва официанты должны привести стол в надлежащий порядок: заменить стаканы и пепельницы, пустые бутылки и графины, пополнить вазы конфетами, убрать со стола оберточные бумажки от конфет, расставить стулья и т. д. Для ускорения сервировки стола целесообразно использовать тележки. В отдельных случаях приходится обслуживать участников переговоров во время заседания: подавать горячие напитки - чай, кофе (когда заседание длится без перерыва продолжительное время).

Многие делегаты перед началом заседания, направляясь в зал переговоров, пьют чай, кофе, курят. Поэтому в зале для сбора делегаций ставят несколько столов со стульями. На столы можно поставить фрукты, прохладительные напитки, соки, кондитерские изделия и закуски. Во время перерывов участникам переговоров могут быть поданы и горячие закуски. Кофе и чай официанты подают с подносов. Табачные изделия лучше выкладывать на отдельный столик, поставленный в наиболее удобном и доступном месте зала, на виду.

После подписания договора и произнесения речей, которыми обычно обмениваются главы делегаций, присутствующим подают по бокалу шампанского.

8.35. Организация обслуживания иностранных туристов.

Туристические фирмы заключают договоры с ресторанами и другими предприятиями общественного питания на организацию питания иностранных туристов. В договорах определяют период обслуживания в соответствии с количеством выделенных мест, условия обеспечения питанием, стоимость дневного рациона, условия и порядок расчета.

Для обслуживания интуристов выделяют отдельные залы или необходимое количество столов в общем зале, на столы ставят национальные флажки. Если в зале питаются туристы разных классов, то их размещают за отдельными столами. Группам туристов питание предоставляется по договоренности в определенное время. Для индивидуальных туристов необходимо иметь резерв столов в зале, так как они могут приходить в любое время в течение работы ресторана. Им предоставляется питание по меню ресторана.

Для групп туристов меню завтрака, обеда, ужина составляется накануне и согласовывается с руководителем группы.

Обслуживание туристов должно быть четким, быстрым и не превышать во время завтрака и ужина - 30 мин, во время обеда - 40 мин. В этих целях при обслуживании групп туристов на одного официанта предусматривают 10 - 15 туристов, а индивидуальных - не более 8 человек.

Метрдотель и официанты, обслуживающие иностранных туристов, должны владеть иностранными языками (английским, немецким, французским) в объеме, необходимом для выполнения своих обязанностей. Они должны уметь приветствовать туристов на иностранном языке, оказывать индивидуальным туристам помощь в выборе блюд и напитков, давать характеристику блюд и напитков, указанных в меню, отвечать на вопросы, касающиеся порядка обслуживания, объяснять порядок расчета, называть стоимость блюд и напитков.

Питание туристам, путешествующим индивидуально, предоставляется за наличный расчет и по кредитным карточкам некоторых иностранных фирм, перечень которых должен быть в ресторане.

В целях ускорения обслуживания иностранных туристов организуется «шведский стол».

В тех случаях, когда составляется меню для туристов, очень часто предлагают утром туристам стандартный европейский завтрак.

8.36. Влияние компьютерных технологий на организацию обслуживания туристов.

Автоматизация гостиничных процессов.

Обеспечение высокого уровня обслуживания в гостинице в современных условиях невозможно без применения новых технологий. Новые технологии предусматривают автоматизацию многих гостиничных процессов и способствуют улучшению качества обслуживания одновременно при сокращении персонала. Автоматизированные системы направлены на повышение производительности труда и уровня знаний у высших управленческих работников.

Компьютерные системы централизованного управления гостиничным комплексом позволяют координировать работу даже крупного отеля без особых затрат времени и сил. Система позволяет решить следующие задачи:

• оптимизация бизнес-процессов, снижение бумажного документооборота;

• повышение контроля над деятельностью служб и персонала;

• повышение качества обслуживания гостей;

• оптимизация операционных затрат;

• статистические и аналитические функции.

В основу профессиональных систем положен успешный опыт большого числа гостиниц, который с каждым годом накапливается и усовершенствуется в новых профессиональных разработках.

Все системы представляют собой интегрированные пакеты программ, автоматизирующих деятельность основных служб гостиницы: управление номерным фондом, административной, коммерческой, инженерной, службы общественного питания. Сами программы построены по функциональному принципу. В гостинице должны быть установлены автоматизированные рабочие места для персонала, которые объединяются в локальную компьютерную сеть. Эта сеть организует взаимодействие между отделами, уменьшая время для обеспечения коммуникации, и позволяет эффективно наладить работу всей гостиницы.

Так, программа автоматизации службы управления номерным фондом позволяет обеспечить управление номерным фондом, резервирование, бронирование и размещение, регистрацию гостей, ведение гостевых счетов с автоматическим начислением стоимости проживания и оказанных услуг.

Программа, предназначенная для автоматизации предоставления услуг и расчетов с клиентами в ресторанах, барах и других подразделениях общественного питания, решает следующие задачи: ведение программы питания гостей и управления загрузкой залов, просмотр наличия продуктов на складе и в производстве, оформление требований на продуктовый склад, учет и контроль движения продуктов на производстве, калькуляцию блюд и меню.

Деятельность гостиницы регламентируется правилами, нормами и указами как федерального значения, так и местными. В данном случае помогают программы «Консультант» и «Кодекс». Для ведения бухгалтерского учета и всех финансовых операций рекомендуется использовать программу 1C Бухгалтерия.

Необходимо автоматизировать также и другие службы гостиницы: например, складское хозяйство - при помощи программ Инфо-склад, Товар.

Наиболее распространенными системами управления отелем в мире являются FIDELIO (установлена в 100 крупнейших гостиничных цепях - Sheraton, Hilton, Marriott, Kempinsky, в России на сегодняшний день это также самый распространенный пакет услуг. Подходит для гостиниц любого размера), LODGING TOUCH (наиболее современная программа), NIMETA (предназначена для малых и средних отелей).

В гостиницах России работают различные компьютерные системы управления. Наиболее распространенной является АСУ «Русский отель», недавно разработана АСУ «Эдельвейс». Преимущество «Эдельвейс» состоит в том, что эта система работает в операционной системе Windows, которая является современной и перспективной в сравнении с MS DOS, в которой работает «Русский отель».

В некоторых гостиницах работают системы, специально разработанные для этой гостиницы с учетом ее особенностей.

Интернет

Никакая гостиница в современном мире высоких технологий не может существовать без выхода в глобальную компьютерную сеть Интернет. Доступ к Интернету дает практически неограниченные возможности в поиске деловых партнеров, налаживании отношений, рекламы и продвижения услуг, а также предоставляет возможность связи с непосредственными клиентами, минуя многочисленных посредников, что снижает себестоимость услуг.

Создание собственной web-странички или специализированного сервера - наиболее эффективный способ электронной рекламы. Информация, помещенная на эту страницу, становится доступна всем, кто пользуется Интернетом.

И все же некоторые отели не торопятся присоединяться к Интернету, называя в качестве причин нерешенные проблемы:

1. Ответственности частных лиц за резервации;

2. Оплаты через сеть.

Глобальные системы резервирования

Помимо выше перечисленного необходимым является также наличие компьютерной системы бронирования (КСБ), которая позволяет бронировать и резервировать места в гостинице в зависимости от потребностей гостей и имеющихся возможностей гостиницы.

На сегодняшний день в мире существуют четыре по-настоящему глобальные системы резервирования (Global Distribution Systems - CDS): Amadeus, Galileo, Sabre и Worldspan. Им принадлежит более 90% рынка, их терминалы установлены в более чем 400 тыс. турагентств по всему миру, неслучайно их называют «золотой четверкой». Оставшиеся несколько процентов составляют региональные системы резервирования и системы, находящиеся в стадии слияния с одной из вышеперечисленных.

Раздел 9. Экскурсионное обслуживание туристов.

9.37. Понятие экскурсии. Ее функции и признаки.

Экскурсия имеет несколько определений:

1. Экскурсия - это туристическая услуга, обеспечивающая удовлетворение духовных, эстетических, информационных потребностей туристов (ГОСТ Р 50690-94 «Туристские услуги»);

2. Экскурсия - это процесс наглядного познания окружающего мира: особенностей природы, современных и исторических ситуаций, элементов быта, т.е. достопримечательностей определенного региона или города -заранее избранных объектов, которые изучаются на месте их расположения;

3. Экскурсия - это тематический маршрут с целью посещения достопримечательных объектов и местностей.

Экскурсия выполняет функции:

• информации;

• расширения кругозора и познания;

• организации культурного досуга, отдыха, общения.

Экскурсия имеет свои признаки:

• продолжительность проведения (от одного академического часа до одних суток);

• наличие экскурсантов (группа или индивидуал);

• наличие экскурсовода;

• показ экскурсионных объектов, первичность зрительных впечатлений;

• передвижение участников экскурсии по заранее составленному маршруту;

• целенаправленность показа объектов, рассказа экскурсовода;

• наличие определенной темы.

9.38. Тема и структура экскурсии.

Термин «тема» в переводе с греческого означает «то, что положено в основу». Тема связана с такими понятиями, как «цель» и «идея». Тема предусматривает не только изложение определенного материала, но и четкие идейные позиции. Идея - замысел экскурсии, ее главная мысль.

Каждая экскурсия должна иметь свою четко определенную тему. Тема в экскурсии - предмет показа и рассказа. Формулировка темы представляет собой краткое концентрированное изложение основного содержания экскурсии.

Подготовка новой темы, содержания экскурсии - это многомесячный напряженный труд коллектива творческих работников. Особенностью каждой экскурсионной темы является то, что она тесно связана с объектами показа и с тем экскурсионным материалом, который насыщает ее содержание. Этот материал должен быть подан в таком объеме, который может быть усвоен экскурсантами при показе этих объектов.

Тема играет решающую роль в объединении внешне разрозненных частей экскурсии в единое целое. Именно темой экскурсии определяется то, как показать объект, какую часть информации использовать в данном случае, что именно сказать.

Существенное значение имеет выдержанность тематики экскурсии. Весь рассказ и показ должен «работать» на основную тему экскурсии. По пути следования экскурсионной группы в экскурсию могут «вторгаться» объекты, расположенные на данном маршруте, но не относящиеся к выбранной теме. Не следует включать в рассказ сведения об этих объектах, может быть, очень интересных, но второстепенных по отношению к конкретно рассматриваемой теме. Экскурсовод может рассказать о них туристам только в ответ на возникшие вопросы.

Основные требования к тематике:

• актуальность;

• разносторонность;

• соответствие запросам экскурсантов;

• логическая завершенность.

Структура экскурсионного обслуживания:

1. вступление. Состоит из двух частей:

• организационной (знакомство с аудиторией и инструктаж экскурсантов по правилам поведения, безопасности в пути и др.);

• информационной (краткое сообщение о теме, маршруте, его протяженности, продолжительности, времени и месте окончания экскурсии).

2. основная содержательная часть. Строится на сочетании показа конкретных экскурсионных объектов и рассказа о них. Состоит из нескольких подтем объединенных одной темой экскурсии. Для показа должны отбираться только те объекты, которые раскрывают содержание темы в целом.

3. заключение. Занимает 5-7минут и состоит из двух частей:

• итоги основного содержания экскурсии, выводы по теме, закрепляющие цель экскурсии;

• информация о др. экскурсиях, которые могут расширить и углубить данную тему.

Расположение, позитивность, соотношение подтем, основных вопросов, вступления и заключительной части экскурсии вместе составляют ее композицию.

9.39. Технология и этапы разработки экскурсии.

Проектирование экскурсии - это этапы подбора и формирования ее текста и содержания. Проводится согласно ГОСТ Р 50681-94 «Проектирование туристских услуг»,

Проектирование экскурсии проходит две основные стадии:

• Предварительная работа - подбор материалов, их изучение, отбор объектов, на которых будет построена экскурсия;

• Непосредственная разработка самой экскурсии - составление экскурсионного маршрута, обработка фактического материала; работа над содержанием экскурсии, ее основной частью (подтемы и основные вопросы, входящие в каждую из них); написание контрольного текста экскурсии; работа над методикой проведения экскурсии; подготовка методической разработки экскурсии, технологической карты и схемы трассы маршрута.

Взаимоотношения этих двух стадий для вновь подготовляемых экскурсий почти всегда одинаковы. Примерно половину времени участники творческой группы затрачивают на сбор материалов и отбор объектов. В отдельных случаях на предварительную работу расходуется больше времени.

9.40. Основные методические приемы ведения экскурсии. Показ и рассказ.

Методика проведения экскурсии - это совокупность приемов, составляющих основу работы экскурсовода во время проведения экскурсии, включает общую и частную методики.

Общая методика проведения экскурсии - это система методических приемов рассказа и показа, независимых от темы, состава группы и др. факторов.

Частная методика проведения экскурсии - это конкретизация методических приемов применительно к особенностям определенного экскурсионного маршрута.

Приемы ведения экскурсии:

• анализ - мысленное разделение предмета, вычленение из целостной части с целью более глубокого познания объекта;

• синтез - мысленное соединение частей предметов в целое;

• ассоциация по времени;

• ассоциация по единству места;

• словесный метод (беседа, объяснение, пересказ, чтение);

• наглядный метод (представление объектов в натуре или в изображении);

• практические методы - осмотр объекта, использование пробора, (например, телескопа);

• метод наблюдения.

Показ и рассказ два основных элемента экскурсии.

Показ на экскурсии - это наблюдение, осмотр объекта под руководством экскурсовода, при котором экскурсант не только видит объект, но и различает в нем разные стороны, части, принимает участие в их анализе.

Показ основан на трех элементах:

1. на непосредственном наблюдении объекта;

2. на ознакомлении с экспонатами «портфеля экскурсовода»;

3. на методическом приеме зрительной реконструкции для воссоздания внешнего облика утраченного объекта, картины прошедших событий, поведения лиц, введенных в рассказ экскурсовода.

Рассказ на экскурсии - дополнение к анализу зрительного материала. Рассказ не должен заменять самостоятельной активной аналитической работы экскурсантов, превращать экскурсию в лекцию.

Особенности рассказа на экскурсии:

1. зависимость от скорости передвижения группы (ритм);

2. подчиненность (дополнительность) показу;

3. использование зрительных доказательств.

9.41. Техника ведения экскурсии.

Техника ведения экскурсии - рациональная организация экскурсии включающая: знакомство с группой; расстановку группы у объекта; темп движения группы; паузы в движении; раскрытие подтем; ответы на вопросы.

Требования к содержанию экскурсии - императивы экскурсии: полнота; достоверность; эстетическое удовлетворение; законченность композиции.

Подтемой может выступить история города при проведении экскурсии в исторических городах (Великом Новгороде, Пскове, Владимире, Суздале и др.)

Признаки классификации экскурсии - это основания классификации экскурсии: по содержанию; составу экскурсантов; месту проведения; способу передвижения; форме проведения.

Продолжительность экскурсии - длительность экскурсии, фиксируемая с момента встречи экскурсионной группы с экскурсоводом до завершения работы экскурсовода с группой.

Технологическая карта экскурсии - это документ, определяющий технологию применения методических приемов в соответствии с особенностями экскурсионного маршрута,

Включает следующие элементы:

• маршрут;

• остановки;

• продолжительность;

• объекты и точки их показа;

• методические указания.

Указания по организации рассказ - методический прием передачи информации об объекте в экскурсии. Способы заинтересовать и активизировать экскурсантов во время рассказа: использование иллюстраций; использование наглядных пособий; использование активизирующих вопросов.

Ритм - чередование элементов (туристской программы, экскурсии), проходящее в определенной логической последовательности, упорядоченности и размеренности.

Структура экскурсии - составные части методической разработки экскурсии: маршрут, остановки, объект и точки его показа, время рассказа, подтема, методические указания.

Тема - это предмет конструирования, раскрытия, организации при разработке экскурсий, программ отдыха. Тема связана с понятием «идея», т.к. предусматривает не только изложение определенного материала, но и четкое

Раздел 10. Транспортное обслуживание туристов.

10.42. Организация транспортного обслуживания туристов.

С развитием туризма транспортные пути постоянно расширяются, т.к. увеличение спроса на путешествия оказывает положительное влияние на развитие транспортной инфраструктуры. Транспорт же, в свою очередь, позволяет расширять географию путешествий. Происходит полезное и выгодное двум сторонам взаимовлияние.

Транспортные услуги - один из основных видов услуг в туризме. На них приходится и основная доля в структуре цены тура. В зависимости от продолжительности, дальности путешествия эта доля колеблется от 20 до 60%. Транспортные услуги могут быть включены в состав тура (соответственно и оплачиваются с покупкой тура), зарезервированы организаторами тура и предоставлены туристу на месте за отдельную плату, а также могут быть куплены туристом самостоятельно в месте пребывания.

Все транспортные перевозки можно свести в 3 большие группы:

• наземные перевозки;

• воздушные перевозки;

• водные перевозки

Опыт туристских фирм показывает, что при расстояниях меньше 500 км. наиболее эффективно использовать автомобильный транспорт, на расстояние от 500 до 1000 км. - железнодорожный транспорт, а при расстоянии свыше 1000 км. - воздушный.

По состоянию на 2000 год структура транспортных перевозок (туристских и пассажирских потоков) в мире выглядела след, образом: автомобильные перевозки - 41%; воздушные - 44%; ж/д - 7%; морские и речные - 8%. В России ситуация выглядит след, образом: автомобильный транспорт - 38%; ж/д - 34%; морской и речной - 5%; пешком - 6%; авиационный - 17%.

10.43. Перевозка туристов воздушным транспортом.

Все разнообразие средств воздушных пассажирских перевозок можно свести в 4 большие группы:

• воздушные шары и дирижабли;

• парашюты и дельтапланы;

• вертолеты (т.к. он способен выполнять вертикальный взлет и посадку на ограниченной неподготовленной территории, из него хороший обзор, высокая скорость, то он широко используется в целях туризма как: трансфер пассажиров категории VIP; - выполнение обзорных экскурсий в турцентрах; оперативная доставка туристов к удаленным и труднодоступным объектам туристического показа; поиск и спасание туристов при несчастных случаях или стихийных бедствиях);

• самолеты - наиболее широко используются для перевозки туристов, обусловлено высокой скоростью передвижения.

Выделяют следующие, группы самолетов:

1. Сверхзвуковые пассажирские самолеты;

2. Аэробусы - пассажирский самолет, рассчитанный на перевозку большого кол-ва пассажиров.

3. Магистральные самолеты - предназначены для перевозок пассажиров на малые, средние и большие расстояния как внутри страны, так и для международных перевозок.

4. Бизнес-джет - специальный класс самолетов, предназначенный для перевозки пассажиров VIP.

5. Гидросамолеты - позволяет осуществлять взлет и посадку на водной поверхности. Используется для доставки туристов на острова, не имеющие наземного аэродрома, а также для проведения экскурсий в местностях с большим количеством озер. В России не получили распространения, хотя есть большие перспективы.

6. Самолеты малой авиации - легкие самолеты, имеющие вместимость 1-10 пассажиров. Взлет и посадку могут осуществлять с площадки 300-400 метров, что делает их независимыми. Малая авиация очень развита за рубежом. В России не создана правовая основа использования самолетов малой авиации турорганизациями и частными лицами (связано с низким спросом из-за высоких цен).

Турфирма при организации туров может использовать следующие виды договоров с авиакомпанией:

• договор на квоту мест на регулярных рейсах. Квота мест может быть жесткой или мягкой. Жесткая - оговоренное количество мест, которое фирма должна заполнить своими пассажирами; вся ответственность за не реализацию мест ложится на турфирму. Мягкая - устанавливаются сроки возможного отказа от квоты или части квоты.;

• агентское соглашение с авиакомпанией - турфирма выступает как агентство авиакомпании по продаже авиабилетов, что ускоряет и упрощает процедуру бронирования;

• чартер (аренда самолета) - заказчик и авиакомпания определяют маршрут, оговаривают обязанности сторон, определяют стоимость рейса, включающую аренду самолета, стоимости топлива, работу экипажа, обслуживание в аэропорту.

10.44. Перевозка туристов железнодорожным транспортом.

Туризм в современном понимании начался именно с железнодорожного путешествия, когда 5 июля 1841 года Томас Кук организовал однодневное путешествие 570 человек по железной дороге. До интенсивного развития автомобильного и воздушного транспорта с середины XIX века и в первой половине XX железная дорога стала одним из основных способов перемещения путешествующих от их основного места жительства в другую местность или страну. Затем лидирующие позиции были несколько утеряны в связи с интенсивным развитием автомобильного и воздушного транспорта. Однако создание скоростных стальных магистралей вернуло железной дороге конкурентоспособность. В пределах основных европейских стран путешествие между крупными столицами и туристскими центрами удобнее совершать на поезде, чем на других видах транспорта.

Современные технические решения колесных подвесок пассажирских вагонов скоростных поездов обеспечивают бесшумное и мягкое движение, вагоны оснащены мягкими сиденьями, кондиционерами, видеотехникой, большими панорамными стеклами для лучшего обзора местности.

При наличии скоростных поездов наибольшая эффективность передвижения по железной дороге наблюдается при путешествиях на расстояния до 500-600 км. Высокоскоростные поезда преодолевают это расстояние за 3-4 часа. К тому же поезда прибывают на вокзалы, традиционно расположенные в центре крупных городов и столиц, что значительно сокращает трансфер.

Первая железная дорога в России была сооружена между Санкт-Петербургом и Царским Селом (ныне г. Пушкин) по указу императора Николая I, подписанному 15 апреля 1836г. Продолжительность маршрута 35 минут. 1 февраля 1842 года был подписан царский указ о начале строительства железной дороги между Москвой и Санкт-Петербургом.

В настоящее время железные дороги с различной плотностью сети и уровнем технической оснащенности построены в большинстве стран мира. Но кое-где железных дорог нет. Это, в основном, страны африканского континента (Бруней, Центрально-Африканская Республика, Чад, Сомали и др.), ближневосточного региона (Йемен, Оман, ОАЭ, Кувейт и др.), Южной Америки (Уругвай, Су­ринам, Гайана и др.).

В странах Европейского Сообщества железные дороги объединены в единую систему, которая позволяет организовать перевозки пассажиров на обширной территории от Великобритании до Греции. Наибольшей плотностью сети железных дорог отличаются Германия и Франция, а также европейская часть России.

Современные железные дороги используются для перевозки туристов и пассажиров на следующих маршрутах:

• пригородные маршруты;

• маршруты дальнего сообщения;

• скоростные линии;

• специальные маршруты;

• туристские поезда и экскурсионные маршруты;

• клубные и агитационные маршруты.

Пригородные маршруты. Практически каждый крупный город имеет вокруг себя развитую пригородную зону, сообщение в которой осуществляется пригородными поездами (называемыми в народе «электричками»), следующими достаточно часто и по твердому расписанию. Состав имеет, как правило, 10-12 вагонов, вмещает до 1500 человек. Поезда пригородного сообщения, как правило, совершают остановки на всех станциях и остановочных площадках. Местное сообщение осуществляется между станциями одной железной дороги на расстояния до 700 км.

Маршруты дальнего сообщения. Разделяются на скорые круглогодичные и сезонные, пассажирские круглогодичные и сезонные, вывозные (чартерные).

Маршрутом дальнего сообщения считается трасса свыше 700 км вплоть до самой длинной в мире трассы Москва-Владивосток, протяженность которой составляет более 9000 км, а время нахождения в пути - почти 160 часов.

Часто для сообщения между крупными городами используются специальные ночные поезда, время движения которых согласуется со временем, достаточным для сна пассажиров. Например, так организовано движение поездов между Санкт-Петербургом и Москвой. Такой режим движения пользуется большой популярностью у путешественников.

Скоростные линии. В настоящее время технический прогресс создал все условия для организации скоростного сообщения между крупными туристскими и административными центрами. Это широко используется в практике организации массовых перевозок пассажиров в развитых странах: Японии, Германии, Франции, Италии, США.

Первая скоростная линия была организована в Японии в 1964 году. Она имела протяженность 515 км и соединяла города Токио и Осака. Скорость движения на специально подготовленных участках магистрали достигает 260 км/час.

В Европе первые скоростные линии появились на десять лет позже. Нынче они связывают столицы европейских стран с крупными и наиболее важными городами страны. Наиболее развита сеть скоростных железнодорожных линий во Франции, Италии, Испании. Средняя скорость движения скоростных комфортабельных поездов по этим трассам составляет 220-250 км/час.

В России пока действует одна скоростная линия между Санкт-Петербургом и Москвой, на которой используется поезд ЭР-200. Состав оборудован специальными комфор­табельными вагонами с местами для сидения пассажи­ров. Скорость поезда достигает 200 км/час. Время в пути около 5 часов при расстоянии 670 км.

Специальные маршруты. Отдельные железнодорожные маршруты получили всемирную известность и пользуются особой популярностью у туристов. К таким маршрутам, в первую очередь, относится Восточный экспресс, соединяющий Париж и Стамбул. Регулярное движение на этом маршруте было открыто в 1883 году, обслуживание на нем длительное время было столь роскошным, что он получил название «король поездов и поезд королей».

В Австралии большой популярностью среди туристов пользуется экспресс повышенной комфортности Indian Pacific, пересекающий всю страну от Сиднея до Перса.

На трассе Париж - Лондон курсирует фирменный поезд, носящий название «Золотая стрела». Пролив Ла-Манш поезд преодолевает на пароме.

В России многие скорые поезда имеют свое фирменное название, как правило, соответствующее их на­правлениям движения. Одним из первых фирменных поездов является поезд № 1 (2) «Красная стрела», курсирующий между Санкт-Петербургом и Москвой с 1931 года.

Аналогичные поезда имеются и в других странах.

Туристские поезда и экскурсионные маршруты в тематических парках. Железные дороги активно используются в тематических и национальных природных парках для обзорных и развлекательных поездок. Туристские маршруты подразделяются на однодневные и многодневные. В однодневных маршрутах поезда могут использоваться как средство доставки туристов к месту отдыха (например, лыжный поезд выходного дня) или как средство передвижения в ходе экскурсии.

На многодневных маршрутах туристы живут в спальных вагонах поездов, питаются в вагонах-ресторанах. В такие поезда включаются вагоны-душевые, клубные вагоны. Движение между объектами показа совершается обычно ночью, а днем туристы участвуют в экскурсиях в туристских центрах.

Во многих национальных и тематических парках при проведении экскурсий в качестве средств передви­жения используются старинные локомотивы и открытые вагоны. Такие экскурсионные поезда можно встретить в парках США, Канады, Мексики, Индии и Индо­незии.

Клубные и агитационные маршруты. С появлением и развитием железной дороги она стала активно использоваться для целей просвещения, образования и агитации, в том числе и политической. Такие маршруты выполняются в удаленные от культурных и промышленных центров районы. Пассажирами такого поезда могут быть артисты разных жанров, агитаторы, музейные и библиотечные работники и т.п. В состав поезда, как правило, входят клубные вагоны, вагоны с коллекциями произведений искусства, антиквариата и вагоны - библиотеки. В настоящее время построены даже специальные вагоны-церкви.

10.45. Перевозка туристов автомобильным транспортом.

Автоперевозки осуществляются легковыми автомобилями и автобусами.

Легковой автомобиль. В туристской отрасли легковой автомобиль чаще всего используется с целью:

• трансфера,

• перевозки туристов от гостиниц к объектам показа и обратно;

• выполнения деловых поездок;

• передвижения в путешествии;

• отдыха и развлечения.

Трансферные перевозки - это доставка туриста от места сбора группы туристов к терминалу основного перевозчика (ж/д, авто, морскому, речному вокзалу, аэропорту), а по прибытии в место назначения - доставка до отеля.

Выбор автомобиля зависит от: количества туристов, требования протокола, запросов туристов.

Перевозки туристов от гостиниц к объектам показа и обратно - осуществляется в месте пребывания туристов. Как правило, используют автобусы и микроавтобусы.

Деловые поездки - кроме своей чисто технической задачи, автомобиль, использующийся для деловых поездок, должен свидетельствовать о благополучном положении его владельца, состоянии его бизнеса и уровне доходов. Выбирают, как правило, автомобили представительского класса.

Передвижение в путешествии - может осуществляться как на обычных легковых автомобилях, так и на специально предназначенных для путешествий:

• Motorhome (дом с мотором) - микроавтобус или автобус, предназначенный для путешествий и проживания туристов, оборудованный спальней на несколько мест, телевизором, кухней, плитой, холодильником, туалетом, и даже, некоторые ванной комнатой.

• Караван - специальный автоприцеп, оборудованный под жилую комнату со всеми удобствами.

Путешествия с использованием "домов на колесах" позволяет туристам самостоятельно посещать районы и страны с неразвитой инфраструктурой или же, наоборот, с большим наплывом туристов и дорогими гостиницами.

Автомобиль как средство отдыха и развлечений - помимо своей основной функции - перевозка людей и грузов, легковые автомобили используются в качестве средств отдыха и развлечения туристов. Основными видами отдыха и развлечений с использованием легковых автомобилей являются: автомобильные соревнования и гонки, выставки и шоу, гонки по бездорожью, сафари.

Автобусные перевозки. Автобус - транспортное средство коллективного пользования.

По назначению для целей перевозки автобусы можно разделить на следующие группы:

• Городские и пригородные - используются в качестве общественного транспорта для перевозки пассажиров в черте города и в пригородной зоне.

• Трансферные - осуществляют организованные перевозки туристов от крупных транспортных узлов к отелям и обратно. Используют автобусы улучшенной комплектации с мягкими сиденьями и большим багажным отделением, нет теле-, видеоаппаратуры, туалета, т.к. трансфер редко превышает 50 км.

• Специальные - для перевозки пассажиров по полю аэропорта от терминала до самолета и обратно. Автобусы никакого комфорта не предусматривают, т.к. перевозки занимают несколько минут.

• Экскурсионные - осуществляют перевозку туристов в туристских центрах. Отличаются повышенной комфортностью, большими панорамными окнами, наличие микрофона.

• Автобусы для дальних рейсов - рейсовые и чартерные. Рейсовые - предназначены для регулярной перевозки пассажиров и туристов по установленному маршруту и расписанию, независимо от количества пассажиров. Чартерные - осуществляют перевозку пассажиров, в основном туристов, на заказной основе. Салоны автобусов дальних рейсов приспособлены для длительного пребывания пассажиров (мягкие откидные кресла, кондиционеры, индивидуальное освещение, стекла повышенной прочности, туалет, кухней с холодильником).

• Автобусы для сафари и приключенческих туров - вместимость до 25 человек, приспособлены для езды по грунтовым дорогам, достаточно экипированы, кондиционер, холодильник, умывальник, туалет, запасы питьевой воды, палатки.

Достоинства автобусных перевозок: позволяет насладиться пейзажем за окном, посетить уникальные провинциальные города и музеи.

Недостатки автобусных перевозок: длительное сидение в кресле утомляет, укачивание и монотонность поездки.

Однако если интересно организовать маршрут, делать остановки каждые 3-4 часа, организовать хорошее и правильное питания и интересное сопровождение гида, то длительное путешествие не покажется утомительным.

10.46. Перевозка туристов водным транспортом.

Водные пути в силу рельефа поверхности земли и естественных направлений водостоков во все времена способствовали человеку в ориентации в пространстве, в проникновении на другие территории, в общении и перемещении. Исторически реки и водные системы были важными путями первопроходцев и исследователей вглубь неизведанных территорий, затем эти пути становились торговыми. На наиболее выгодных и узловых участках в местах пересечения торговых путей ставились поселения, укрепления и форты, которые затем вырастали в крепости и города. Большинство малых, больших и самых крупных современных населенных пунктов располагаются вблизи малых и крупных рек, озер и морей.

Речные перевозки.

Помимо своей безусловно важной функции - перемещение пассажиров и грузов - реки оказывают огромное эстетическое влияние на человека, способствуя отдыху и восстановлению душевных сил. Это свойство рек (да и всех других водных пространств) широко используется в туристской сфере.

К пассажирским средствам речных перевозок относятся:

• суда маломерного флота (катера, яхты, плоскодон­ные речные суда для мелководья, моторные лодки);

• суда регулярных линий пассажирских перевозок по судоходным рекам;

• круизные речные суда чартерных рейсов по судоходным рекам, озерам и водохранилищам;

• экскурсионные и прогулочные суда по каналам и рекам в пределах населенных пунктов, в том числе и для регулярного пассажирского сообщения (речные трамваи);

• специальные суда с прозрачным днищем для обозрения подводных объектов;

• речные паромные переправы.

Для регулярных скоростных речных перевозок пассажиров применяются суда на подводных крыльях типа «Ракета» и «Метеор». Для индивидуальных перевозок и отдыха на воде используются парусные яхты, катера различных типов, моторные лодки со стационарными и подвесными моторами, водометными движителями, воздушными винтами. К отдельным транспортным средствам относятся парусные суда для движения по гладкому льду - буера.

Речные перевозки обычно осуществляются в сезон на воде, свободной ото льда. Этот фактор весьма важен, поскольку большая часть рек и водных пространств север­ного полушария замерзает зимой.

Для организации стоянки, посадки и высадки пассажиров и приема (выгрузки) грузов оборудуются речные пристани с причалами, на которых устраиваются органы управления речными перевозками, технического обеспечения перевозок, заправки судов пресной водой, продовольствием и топливом, ремонта и профилактики судов, кассы и залы ожидания для пассажиров, рестораны и другие пункты питания, экскурсионные бюро, магазины, багажные отделения, спасательные станции, службы навигации и другие элементы инфраструктуры этой индустрии.

В зависимости от назначения речные суда имеют обширные палубные пространства для пассажиров (крытые или открытые с местами для сидения), а для рейсов продолжительностью более 24 часов - спальные каюты для пассажиров различных классов и экипажа. Практически на всех судах устраиваются помещения общего пользования - рестораны, буфеты, читальни, залы отдыха, туалеты, различные служебные помещения.

Для речных круизных перевозок строятся трех-четырехпалубные комфортабельные суда вместимостью 300-400 пассажиров.

Речной пассажирский транспорт длительное время являлся важным средством передвижения на регулярных речных маршрутах, однако с развитием сети шоссейных и железных дорог, средств авиации перемещение пассажирских потоков по рекам утратило свое лидирующее значение во многих странах и регионах. Тем не менее, речные и озерные круизы и сегодня весьма эффективны и пользуются спросом в странах и туристских регионах, где имеются судоходные реки и крупные озерные системы.

Речной круиз представляет собой водный туристский маршрут, в общем случае многодневный, на речном судне, на котором туристу предоставляется пакет услуг перевозки, размещения и питания, развлечения на судне, наземные экскурсионные и иные туристские услуги и обслуживание. Судно перемещается по реке или озерно-речной системе последовательно из одного пункта в другой соответственно программе круиза с плановыми остановками в населенных пунктах или местностях для совершения туристами экскурсий или отдыха. Круиз может совершаться в одну сторону или быть круговым.

Круиз преследует собой сразу несколько целей: отдых, развлечение, познавательную цель и туристские впечатления, а также используется как метод путешествия.

Спокойное, медленное передвижение по водным пространствам снимает накопившиеся стрессы, а свежий воздух и регулярное питание способствуют оздоровлению организма. При правильной и комфортной организации проживания, питания и достаточного количества развлекательных и экскурсионных мероприятий круиз является одним из самых изысканных и благодатных видов путешествий.

На круизных судах большое внимание уделяется организации развлечений. К услугам туристов библиотека, различные развлекательные программы, лекции по исторической и иной тематике, палубы для отдыха, праздники с участием артистов и всех туристов, кино, дискотеки, игры, пикники на природе с шашлыком и другие развле­кательные мероприятия.

Речные и озерные круизы отличаются большой информативностью, так как маршрут, как правило, предполагает стоянки в городах и населенных пунктах, имеющих различные достопримечательности, посещение которых позволяет познакомиться с местной культурой, ценным историческим и культурным наследием, уникальными производственными предприятиями и т.д.

Круиз позволяет совершить туристу путешествие на достаточно длительное расстояние, при этом перемещение происходит, как правило, ночью и не доставляет туристу особых хлопот. Кроме того, не требуется частая смена гостиниц и все связанные с этим хлопоты. Каюта закреплена за туристом на все время путешествия. Таким образом, перемещение само уже является методом отдыха, а не самоцелью.

Россия по своему географическому положению имеет уникальную разветвленную сеть судоходных рек, каналов, озерных систем, которые активно используются в водном туризме. Имеется значительное количество разработанных круизных маршрутов. Наиболее популярными из них являются: круизы по бассейну реки Волга: Москва-Астрахань-Москва, Санкт-Петербург-Астрахань-Санкт-Петербург, Санкт-Петербург-Москва, Москва-Казань-Москва, Москва-Волгоград, Москва-Ростов-на-Дону и другие. Надо сказать, что средние и небольшие пассажирские суда обеспечивают традиционные речные туристские маршруты на других реках бассейна: Кама, Ока, Белая и т.д.; туры на острова Ладожского (Коневец и Валаам) и Онежского (Кижи) озер; тур Санкт-Петербург-Москва-Санкт-Петербург; туры по сибирским рекам Обь, Иртыш, Енисей, Лена; туры по озеру Байкал; туры по реке Амур.

Морские перевозки.

С древних времен Мировой океан и внутриматериковые водные пространства используются человеком для судоходства и перевозок.

Средства морских пассажирских перевозок можно классифицировать следующим образом:

• пассажирские лайнеры регулярных линий каботажного плавания - в пределах прибрежных территориальных вод государства;

• пассажирские лайнеры регулярных линий международных рейсов;

• пассажирские лайнеры регулярных трансокеанских линий;

• круизные суда, совершающие 5-15-дневные и более продолжительные рейсы с заходом в несколько портов различных государств и с кратковременной (1-2 дня) стоянкой;

• паромы, совершающие регулярные грузопассажирские перевозки;

• высокоскоростные суда для пассажирских паромных перевозок - на воздушной подушке, катамараны, суда на подводных крыльях;

• парусные суда, в том числе учебные и экскурсионные; яхты;

• моторные лодки всех типов;

• специальные экскурсионные суда, в том числе и с прозрачным днищем; туристские подводные лодки;

• морские плавучие отели (ботели).

Стоимость морской перевозки с учетом продолжительности перехода и суммарных затрат оказывается сравнима, а нередко и выше стоимости путешествия воздушным транспортом. В связи с этим регулярные морские перевозки чаще всего организуются:

• между портами, расположенными на берегах одного континента, в случаях, если нет наземных путей сообщения или таковые неэффективны;

• для сообщений между портами территорий, разделенных водными пространствами, при отсутствии наземных (подземных) путей сообщения и при условиях невозможности и нерациональности использования воздушного транспорта. Такие перевозки активно используются в Греции, Турции, Японии, Британии, Индонезии, в Карибском бассейне и т.д.

С 70-х годов прошлого века большое распространение получили морские путешествия в виде круизных маршрутов, насыщенных развлечениями, с высоким уровнем сервиса.

Все многообразие круизных маршрутов можно разделить на насколько видов:

• кольцевые маршруты в определенном бассейне, например, Средиземного моря, с заходом в 8-12 портов различных прибрежных стран и популярных морских курортов;

• маршруты вокруг Европы, Скандинавии и другие, в которых туристы следуют только в один конец маршрута;

• кратковременные выходы в море на 2-3 дня. Нередко такие рейсы используются для специальных целей. Например, в Израиле игорный бизнес запрещен, но на суда, находящиеся за границей территориальных вод, такой запрет не распространяется;

• прибрежные морские экскурсии и прогулочные рейсы;

• длительные маршруты и кругосветные путешествия продолжительностью до полугода.

Наибольшей активностью круизной деятельности выделяются:

• бассейны Мексиканского залива, Карибского моря и Панамский канал;

• бассейн Средиземного моря;

• круизы вокруг Скандинавии с заходом в глубокие норвежские фьорды;

• круизы вокруг Европы с посещением столичных городов;

• круизы в Балтийском море;

• круизы в Океании;

• круизы в районе Австралии;

• длительные круизы из Северной Америки вокруг мыса Доброй Надежды в Индийский океан и далее в Индонезию и Австралию.

В РФ наиболее активная круизная деятельность ведется в портах Черного моря и, как это ни парадоксально, в Мурманске, так как у определенной части туристов, в основном иностранных, пользуется популярностью круиз на ледокольном судне к Северному полюсу. В настоящее время с этой целью используется атомный ледокол «Ямал». На судне для туристов предлагается 50 комфортабельных кают. Всего судно принимает не более 100 туристов, состав экипажа - 150 человек. Маршрут проходит из Мурманска через Землю Франца-Иосифа, на Северный полюс и далее возвращается с остановкой на северной и южной оконечности островов Северная Земля - обратно в Мурманск. На Северном полюсе туристам организуется суточная стоянка и широкий ассортимент развлечений, вплоть до купания в полынье. В среднем стоимость круиза на Северный полюс составляет 15 000 долларов США и выше, однако спрос на туры исключительно высок и расписан на 3 года вперед.

Паромные перевозки.

Туристские пассажирские перевозки через водные препятствия (реки, заливы, озера, проливы и т.д.), где нет возможности перекинуть мост или соорудить подземный тоннель, могут выполняться на паромах.

Паромы - специальные плавсредства и суда для регулярной перевозки транспортных средств (железнодорожных вагонов и локомотивов, грузовых автомашин, автобусов, легковых автомашин и т.д.) и больших потоков пассажиров на небольшие расстояния между береговыми пунктами водного пространства. Паромы используются по типу челнока.

В России одним из первых наиболее значительных паромных сообщений была железнодорожная паромная переправа через озеро Байкал на Транссибирской магистрали. Паромная переправа действовала в конце XIX - начале XX века, использовались 2 паромных судна - «Байкал» и «Ангара».

Паромы различаются по назначению и, соответствен­но, по конструкции. Существуют железнодорожные платформы, автомобильные, автомобильно-пассажирские, пассажирские и смешанные. Обычный железнодорожный паром водоизмещением от 2 до 6 тысяч тонн принимает на борт от 20 до 200 железнодорожных вагонов, более 100 автомашин, от 300 до 800 пассажиров. Современные суперпаромы весьма внушительны. Например, пассажирские паромы Silja Serenada и Silja Symphjny, принадлежащие финской судоходной компании Silja Line, имеют длину 203 метра, ширину 31,5 метра, водоизмещение 58 тыс. тонн, 2700 пассажирских спальных мест (986 кают) и способны принять до 400 легковых автомобилей.

Наиболее широко паромное сообщение развито в Балтийском бассейне между Финляндией, Швецией, Германией, Эстонией, Латвией и Литвой. Активные паромные перевозки осуществляются на линиях Хельсинки-Стокгольм, Турку-Стокгольм, Хельсинки-Травемюнде (Германия), Хельсинки-Росток, Хельсинки-Таллинн.

Большое распространение во всем мире получили паромные линии и переправы через проливы. Ярким примером является паромная переправа через Ла-Манш, которая по праву считается самой напряженной в мире. Не менее напряженной считается переправа в Мессинском проливе между континентальной Италией и островом Сицилия. Множество паромов курсирует между островами Греции, Японии, Индонезии и других островных государств.

В России наиболее загруженными являются паромные переправы в Керченском проливе и между континентом и островом Сахалин.

Ответственность транспортных компаний.

Права и обязанности перевозчика в отношении туристов регламентируются договором на перевозки, догово­ром на туристское обслуживание и ваучером. В этих документах должны быть указаны все условия перевозки (промежуточные остановки в пути следования, условия питания, ночлега, экскурсионного обслуживания, перевозки багажа и т.д.).

Если перевозка не состоялась по причине, не зависящей от перевозчика, он обязан (по возможности) известить об этом пассажиров и оплатить (без вычетов) стоимость билета и всех услуг (если иное не предусмотрено договором). При этом, если пассажир затратил деньги на переезд к начальному пункту поездки, то перевозчик обязан компенсировать и эти затраты.

В общем случае перевозчик несет ответственность:

• за ущерб, причиненный здоровью пассажиров, в размерах, предусмотренных законодательством и договором страховой ответственности;

• за порчу или недостачу багажа;

• за утерю багажа (в сумме объявленной ценности или по условиям договора страхования).

145