Государственное бюджетное образовательное учреждение

Республики Хакасия среднего профессионального образования

«Хакасский колледж профессиональных технологий, экономики и сервиса»

(ГБОУ РХ СПО ХКПТЭС)

РАБОЧАЯ ПРОГРАММА УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ

ОП.01. Сервисная деятельность

2014

РАССМОТРЕНА

ПЦК спец. 43.02.02.

Пр. № ___от «__» __________20__г.

Председатель:________ С.Б. Деревянчук

СОСТАВЛЕНА

в соответствии с ФГОС СПО

по специальности 43.02.02 Парикмахерское искусство

Заместитель директора по УР

_________________ Е.В. Криницына

Деревянчук С.Б.

ОП.01.Сервисная деятельность: Рабочая программа учебной дисциплины по специальности 43.02.02 Парикмахерское искусство. - Абакан: ГБОУ РХ СПО ХКПТЭС, 2014.

УТВЕРЖДЕНА:

Методическим советом

пр №____ от «___»___________20 г.

СОДЕРЖАНИЕ

1 Паспорт ПРОГРАММЫ учебной дисциплины

3

2 СТРУКТУРА И СОДЕРЖАНИЕ УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ

5

3 условия реализации УЧЕБНОЙ дисциплины

10

4 Контроль и оценка результатов освоения УЧЕБНОЙ Дисциплины

11

1. паспорт Рабочей ПРОГРАММЫ УЧЕБНОЙ дисциплины

ОП.01. Сервисная деятельность

1.1. Область применения рабочей программы учебной дисциплины

Рабочая программа учебной дисциплины ОП.01. Сервисная деятельность - является частью основной профессиональной образовательной программы в соответствии с ФГОС СПО по специальности 43.02.02 Парикмахерское искусство (базовой и углубленной подготовки) в части освоения основного вида профессиональной деятельности и соответствующих профессиональных компетенций (ПК):

1. Проводить санитарно-эпидемиологическую обработку контактной зоны при выполнении парикмахерских услуг.

2. Анализировать состояние кожи головы и волос потребителя, определять способы и средства выполнения парикмахерских услуг.

3. Определять и согласовывать выбор парикмахерских услуг.

4. Выполнять и контролировать все этапы технологических процессов парикмахерских услуг.

5. Консультировать потребителей по домашнему профилактическому уходу.

6. Анализировать индивидуальные пластические антропологические особенности потребителя.

7. Планировать и проводить технологические семинары, участвовать в конкурсах и семинарах профессионального мастерства различного уровня.

8. Самостоятельно осуществлять взаимодействие со специалистами и организациями с целью продвижения своих услуг.

9. Создавать образное единство облика модели, разрабатывать и выполнять художественные образы для подиума, журнала.

Место учебной дисциплины в структуре основной профессиональной образовательной программы - общепрофессиональные дисциплины ОП.01.Сервисная деятельность

Рабочая программа учебной дисциплины может быть использована в дополнительном профессиональном образовании и профессиональной подготовке работников в области парикмахерского искусства среднего (полного) общего образования. Опыт работы не требуется.

1.2 Цели и задачи учебной дисциплины - требования к результатам освоения учебной дисциплины: ОП.01. Сервисная деятельность

В результате освоения учебной дисциплины обучающийся должен уметь:

- соблюдать в профессиональной деятельности правила обслуживания клиентов;

- определять критерии качества оказываемых услуг;

- использовать различные средства делового общения;

- анализировать профессиональные ситуации с позиций участвующих в них индивидов;

- управлять конфликтами и стрессами в процессе профессиональной деятельности;

- выполнять требования этики в профессиональной деятельности

В результате освоения учебной дисциплины обучающийся должен знать:

- социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности;

- потребности человека и принципы их удовлетворения в деятельности организаций сервиса;

- сущность услуги как специфического продукта;

- понятие «контактной зоны» как сферы реализации сервисной деятельности;

- правила обслуживания населения;

- организацию обслуживания потребителей услуг;

- способы и формы оказания услуг;

- нормы и правила профессионального поведения и этикета;

- этику взаимоотношений в трудовом коллективе, в общении с потребителями;

- критерии и составляющие качества услуг;

- психологические особенности делового общения и его специфику в сфере обслуживания

1.3. Рекомендуемое количество часов на освоение программы учебной дисциплины:

всего - 48 часа, в том числе:

максимальной учебной нагрузки обучающегося - 32 часа, включая:

обязательной аудиторной учебной нагрузки обучающегося - 32 часа;

самостоятельной работы обучающегося - 16 часов;

2. СТРУКТУРА И СОДЕРЖАНИЕ УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ

2.1 Объем учебной дисциплины и виды учебной работы

Вид учебной работы

Объем часов/зачетных единиц

Максимальная учебная нагрузка (всего)

48

Обязательная аудиторная учебная нагрузка (всего)

32

*

Самостоятельная работа студента (всего)

16

в том числе:

самостоятельная работа над рефератом

8

самостоятельная работа с текстом

8

Итоговая аттестация в форме - зачета

2.2. Тематический план и содержание учебной дисциплины ОП.01.Сервисная деятельность

Наименование разделов и тем

Содержание учебного материала, лабораторные и практические работы, самостоятельная работа обучающихся

Объем часов

Уровень усвоения

1

2

3

4

Раздел 1.Социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности

6

Введение

Краткое содержание, цели и задачи учебной дисциплины «Сервисная деятельность» и ее связь с другими учебными дисциплинами. Основные понятия и определения. Место сервиса в жизнедеятельности человека. Роль сервиса в экономической системе России

2

1

Тема 1.1 Социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности. Потребности человека как основа формирования сервисной деятельности

Потребности человека, возможности и принципы их удовлетворения. Оценка потребности в услугах с точки зрения логики развития человечества. Возникновение и развитие сервиса в России.

2

2

Самостоятельная работа обучающихся с текстом с учетом уровня сложности задания

ВСР 1 Развитие сервиса в России.

1. Бытовое обслуживание населения России в условиях социализма.

2. Период перестройки и его влияние на сферу сервиса

2

2

Раздел 2. Организация сервисной деятельности

22

Тема 2.1 Виды сервисной деятельности. Отраслевая структура сферы сервиса

Современное понятие сферы сервиса, виды сервиса, виды услуг и их характеристики. Основные подходы к осуществлению сервиса. Отраслевая структура сферы сервиса.

2

2

Самостоятельная работа обучающихся с текстом с учетом уровня сложности задания

ВСР 2 Виды сервисной деятельности

2

2

Тема 2.2 Формирование рынка услуг и его особенности

Рынок услуг. Структура рынка услуг. Факторы, влияющие на формирование услуг. Иерархия потребностей и услуг.

2

2

Тема 2.3 Предприятия, оказывающие услуги населению

Предприятия, осуществляющие сервисную деятельность, их классификация, структура и характерные особенности.

2

2

Тема 2.4 Организация обслуживания потребителей услуг

Формы организации обслуживания населения. Значение и способы оптимизации размещения и размеров сервисного предприятия

2

2

Тема 2.5 Нормативные документы по обслуживанию населения и регулирование отношений в сервисной деятельности

Закон РФ «О защите прав потребителей». Правила бытового обслуживания населения в Российской Федерации. Правовое регулирование отношений в сервисной деятельности. Права и обязанности участника сервисной деятельности

1

2

Тема 2.5 Контактная зона сервисных предприятий

Контактная зона как место реализации сервисной деятельности. Сервис как форма взаимодействия между субъектами. Культура сервиса и ее составляющие

2

2

Тема 2.7 Психологическая, этическая и эстетическая культура сервиса

Культура сервиса и ее составляющие. Психология процесса обслуживания при оформлении и выдаче заказа. Понятие об этической культуре сервиса: профессиональная этика, профессиональное поведение, культура общения работника предприятия сервиса с потребителями услуг, этика взаимоотношений в трудовом коллективе. Техническая эстетика и дизайн.

5

2

Самостоятельная работа обучающихся с текстом учетом уровня сложности задания

ВСР 3 Типы потребителей услуг в сфере сервиса

4

2

Раздел 3. Услуга как специфический продукт

10

тема 3.1 Методы маркетингового исследования

Услуга как специфический продукт рынка. Основы маркетинговой деятельности в сервисе. Основные принципы планирования маркетинга в сфере услуг. Пути и способы удовлетворения потребности клиентов как основная цель парикмахерского бизнеса.

2

2

Тема 3.2 Конкуренция на рынке услуг в сфере сервиса. Специфика ценообразования

Место и роль конкуренции на рынке услуг. Конкурентные силы. Конкурентоспособность парикмахерских. Механизм ценообразования в парикмахерских. Ценовой анализ. Факторы ценообразования.

2

2

Тема 3.3 Реклама в системе маркетинга. Техника продаж услуг и товаров в салонах красоты и парикмахерских

Место рекламы в системе продвижения парикмахерских услуг. Рекламная компания, как комплекс рекламных мероприятий. Виды рекламы. Организация рекламной деятельности. Правила продажи парикмахерских услуг.

2

Самостоятельная работа обучающихся по выполнению реферата

ВСР 4 Виды и особенности рекламы в парикмахерском бизнесе

4

Раздел 4. КАЧЕСТВО Услуг

6

Тема 4.1 Показатели качества и уровня обслуживания населения. Пути повышения качества и уровня услуг.

Понятия качества услуг и уровня обслуживания и качества услуг. Ожидание потребителей от оказания услуг и их удовлетворение. Показатели качества услуг, качества и уровня обслуживания населения. Стандарты как форма контроля качества услуг и обслуживания. Критерии качества, контроль удовлетворенности потребителей услуг

2

2

Самостоятельная работа обучающихся по выполнению реферата

ВСР 5 Комплекс маркетинга в сфере парикмахерских услуг и особенности его реализации

4

Раздел 5 ПОНЯТИЕ СЕРВИСНЫХ ТЕХНОЛОГИЙ

4

Тема 5.1 Внедрение новых видов услуг и прогрессивных форм обслуживания населения.

Прогрессивные формы обслуживания населения. Разработка и продвижение на рынок новых видов услуг и форм обслуживания. Оценка эффективности внедрения новых видов услуг и форм обслуживания.

2

2

Контроль за реализацией программы самоподготовки студентов

Зачет (Рубежный контроль)

2

3

Всего:

48 ч

3. условия реализации УЧЕБНОЙ дисциплины

3.1. Требования к минимальному материально-техническому обеспечению

Реализация учебной дисциплины ОП.01. Сервисная деятельность требует наличия учебного кабинета гуманитарных и социально-экономических дисциплин.

Оборудование учебного кабинета:

- комплект учебно-методической документации;

- наглядные пособия (плакаты, схемы, видеокассеты, презентации).

3.2. Информационное обеспечение обучения

Основные источники:

1. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов. - М.: Аспект Пресс, 2010. - 318 с.

2. Буйленко В.Ф. Туризм: Учебник. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2008. - 416 с.

3. Поляков В.Г. Человек в мире управления. - М.: Наука, 2006.

4. Романович Ж.А., Калачев С.Л. Сервисная деятельность: Учебник - М.: Издательстко - торговая корпорация «Дашков и К», 2008. - 268 с.

5. Свириденко Ю.П., Хмелев В.В. Сервисная деятельность. - Альфа-М, 2009.

6. Третьякова Т.Н. Сервисная деятельность: учеб. Пособие для вузов - М.: Издательский центр «Академия», 2008. - 304 с.

Дополнительные источники:

1. Буклет «Основы маркетинга парикмахерского искусства»- Компания «Проктер энд Гэмбл», 2002.

2. Госстандарт РФ «Услуги парикмахерских», ГОСТ Р 51142 - 98.

3. Закон РФ «О защите прав потребителей» от 5.12.1995г. (с изменениями и дополнениями).

4.. Кулибанова В.В. Маркетинг: Сервисная деятельность. Учебное пособие. - С-Пб.: Питер, 2000.

5. Общероссийский классификатор услуг населению ОК 002-93 (ОКУН), 1994.

6. Правила бытового обслуживания населения в Российской Федерации - утверждены Постановлением Правительства РФ от 15 августа 1997 г. №1025 (с изменением от 2 октября 1999 г., 30 сентября 2000 г.).

7. Профессиональные журналы: «Долорес», «Hair*s

4. Контроль и оценка результатов освоения УЧЕБНОЙ Дисциплины

Результаты обучения

(освоенные умения, усвоенные знания)

Формы и методы контроля и оценки результатов обучения

Социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности;

Текущий контроль (экспертное наблюдение и оценка деятельности на занятиях, оценка индивидуальной работы)

Потребности человека и принципы их удовлетворения в деятельности организаций сервиса;

Текущий контроль (экспертное наблюдение и оценка деятельности на занятиях, оценка индивидуальной работы)

Сущность услуги как специфического продукта

Текущий контроль (экспертное наблюдение и оценка деятельности на занятиях, оценка индивидуальной работы)

Понятие «контактной зоны» как сферы реализации сервисной деятельности;

Текущий контроль (экспертное наблюдение и оценка деятельности на занятиях, оценка индивидуальной работы)

Правила обслуживания населения;

организацию обслуживания потребителей услуг;

Текущий контроль

Способы и формы оказания услуг;

нормы и правила профессионального поведения и этикета;

Текущий контроль

Этику взаимоотношений в трудовом коллективе, в общении с потребителями;

Текущий контроль

Критерии и составляющие качества услуг;

Текущий контроль

Психологические особенности делового общения и его специфику в сфере обслуживания

Текущий контроль

Соблюдать в профессиональной деятельности правила обслуживания клиентов;

Текущий контроль

Определять критерии качества оказываемых услуг;

Текущий контроль

Использовать различные средства делового общения;

Текущий контроль

Анализировать профессиональные ситуации с позиций участвующих в них индивидов;

Текущий контроль

Управлять конфликтами и стрессами в процессе профессиональной деятельности;

Текущий контроль

Выполнять требования этики в профессиональной деятельности;

Текущий контроль

Итоговый контроль

Формы и методы контроля и оценки результатов обучения должны позволять проверять у обучающихся не только сформированность профессиональных компетенций, но и развитие общих компетенций и обеспечивающих их умений.

ГБОУ РХ СПО ХКПТЭС преподаватель С.Б. Деревянчук __

(место работы) (занимаемая должность) (инициалы, фамилия)