Преподавателю
Другое
Рабочая тетрадь для студентов

Рабочая тетрадь для студентов

Рабочая тетрадь студента является элементом учебно-методического комплекса по дисциплине “Менеджмент» для подготовки специалистов по специальности 101101 «Гостиничный сервис». Рабочая тетрадь предназначена для организации самостоятельной работы студентов на занятиях. Необходимость использования студентами рабочей тетради состоит в: - закреплении теоретических знаний, полученных в процессе занятия; - получении практических навыков в решении задач и проблемных ситуаций. Рабочая тетрадь позволяе...

Раздел	Другое
Класс	-
Тип	Другие методич. материалы
Автор	Николаева И.Н.
Дата	19.12.2014
Формат	docx
Изображения	Есть

Поделитесь с коллегами:

ГБОУ СПО «Нижегородский колледж малого бизнеса»

Студента(ки)_________________Группы Г-21 20__- 20__ учеб. г.

Рабочая тетрадь по дисциплине «Менеджмент»

Специальность 101101 Гостиничный сервис

Автор: Николаева Ирина Николаевна

ПОЯСНИТЕЛЬНАЯ ЗАПИСКА

Рабочая тетрадь студента является элементом учебно-методического комплекса по дисциплине "Менеджмент» для подготовки специалистов по специальности 101101 «Гостиничный сервис».

Рабочая тетрадь предназначена для организации самостоятельной работы студентов на занятиях. Необходимость использования студентами рабочей тетради состоит в:

- закреплении теоретических знаний, полученных в процессе занятия;

- получении практических навыков в решении задач и проблемных ситуаций.

Рабочая тетрадь позволяет адекватно оценить знания и навыки студентов на любом этапе учебного процесса при условии своевременного изучения источников и литературы по дисциплине "Менеджмент", выполнении в полном объёме соответствующих заданий.

Рабочая тетрадь даёт возможность студентам использовать её не только при подготовке к экзамену, но и при последующем обращении к накопленному материалу.

Материал рабочей тетради расположен по темам в соответствии с программой дисциплины. Каждая тема включает основные теоретические положения, ситуации, практические задания.

Перед началом выполнения упражнений студентам следует изучить литературу, разобраться в терминологии, а также уяснить теоретический материал темы. Студентам следует обратить внимание на основные термины темы, изложенные в начале. Работу над темой рекомендуется начинать с конспектирования теоретического материала.

Тема 1 Функции, сущность и характерные черты современного менеджмента

Понятие менеджмента. История развития менеджмента

1.2 Научные школы. Современные подходы в менеджменте

1.3 Национальные особенности менеджмента

1.4 Функции менеджмента

Запишите определения основных понятий

Менеджмент - это_____________________________________________________

Менеджер - это________________________________________________________

____________________________________________________________________________________________________________________________________________

Запишите, как называют менеджеров

Менеджеров условно делят на три уровня

Кратко охарактеризуйте основные этапы развития управленческой мысли

Этапы развития менеджмента

Промышленный переворот (с 20-х-30-х по 80-90-е гг. XIX в.)_______________

Эпоха массового производства (10-30-е гг. XX в.)_________________________

Эпоха массового сбыта (30-50-е гг. XX в.)________________________________

______________________________________________________________________

Постиндустриальное общество (60-90-е гг. XX в.)_________________________

______________________________________________________________________

Постэкономическая эпоха (с начала XXI в.)_______________________________

Кратко охарактеризуйте научные школы

Школа научного управления (1885-1920)Фредерик Уинслоу Тейлор__________

Школа административного управления (1920-1950) Анри Файоль ___________

Школа человеческих отношений и поведенческих наук (1950 г. - по настоящее время) Мэри Фоллет и Элтон Мейо _______________________________________

Школа количественных методов (1950 г. - по настоящее время) ____________

Запишите 4 основных подхода к менеджменту и кратко их охарактеризуйте

Запишите основные моменты выделенные автором доклада

Опыт менеджмента в Японии ___________________________________________

Опыт менеджмента в ФРГ _____________________________________________

Опыт менеджмента в США ____________________________________________

Опыт менеджмента в России ___________________________________________

Запишите основные функции менеджмента и охарактеризуйте их

Мотивация - это процесс стимулирования кого-либо (отдельного человека или группы людей) к деятельности, направленной на достижение целей организации. Для мотивации нет какого-то одного лучшего способа. То, что оказывается эффективным для мотивации одних людей, оказывается совершенно неважным для других.

Стимулирование - целенаправленное применение по отношению к человеку стимулов для воздействия на его активность.

Стимулы - внешние обстоятельства, воздействующие на поведение человека и «включающие» мотивы (stimulus (лат.) - заостренная палка, которой в древнем Риме погоняли животных).

Мотивы - обстоятельства, побуждающие человека к активной деятельности.

ТЕОРИИ МОТИВАЦИИ

Содержательные

Процессуальные

_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

______________________________________________________________________

Выполните ниже приведенные упражнения и впишите Ваши ответы в отведенные для этого строки.

Будет ли правильным назвать продавца бытовой техники в магазине Менеджером по продажам? Обоснуйте свой ответ.

Вашему вниманию предлагаются две наиболее распространенные и известные точки зрения на менеджмент как науку. Внимательно прочитайте и обоснуйте приведенные утверждения.

Теория менеджмента не имеет своих объективных законов, так как все знания об управлении включаются в состав «управленческих аспектов разных наук» или в состав «конкретных наук об управлении».
Теорию менеджмента невозможно было бы создать только за счет синтеза знаний других наук, так как в управлении есть нечто, чего нет и не может быть у составляющих это знание наук.

Какую точку зрения вы считаете правильной?

Вам предлагается рассмотреть две распространенные точки зрения на вклад различных научных школ в теорию менеджмента:

Все действующие научные школы образуют монистическую, единую, общепринятую и закономерную модель теории менеджмента
Создать такую теорию невозможно, но нужно учитывать и использовать рациональное содержание позиции всех существующих школ.

Какую точку зрения вы считаете правильной?

Опытный, преуспевающий менеджер часто любит повторять: «У меня своя концепция управления!» согласны вы с подобным утверждением?

____________________________________________________________________________________________________________________________________

Запишите примеры материальной и нематериальной мотивации.

_________Материальная_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

________Нематериальная____________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Тема 2 Внешняя и внутренняя среда предприятия

2.1 Внешняя и внутренняя среда предприятия

2.2 Организационная структура

Запишите определения основных понятий

Организация - это______________________________________________________

Среда предприятия - это _______________________________________________

Организационная структура управления - это ____________________________

Звено аппарата управления - это ________________________________________

Внешняя среда

Факторы прямого воздействия

Факторы косвенного

воздействия

Требования, предъявляемые

Охарактеризуйте типы организационных структур управления

______Бюрократичесий тип_____

______________________________

______Органический тип________

____________________________________________________________

Запишите «плюсы» и «минусы» организационных структур управления.

Линейная структура управления

Рабочая тетрадь для студентов

Плюсы

Минусы

Функциональная структура управления

Плюсы

Минусы

Дивизионная структура управления

Плюсы

Минусы

Матричная структура управления

Плюсы

Минусы

Выполните ниже приведенные упражнения.

В гостинице XXX в состав организационной структуры входят следующие подразделения: управляющий, финансовый отдел (юрист, бухгалтер, кассир), отдел бронирования (администратор), отдел приема и размещения (дежурный на этаже, портье), вспомогательная служба (горничные, плотник, сантехник). Зарисуйте организационную структуры гостиницы ХХХ. О каком типе, виде идет речь? Что бы Вы добавили? Обоснуйте свой ответ.

2. Какие из нижеприведённых положений относятся более к бюрократическому, а какие более к органическому типу управления организацией?

a) Предназначенные для уборки номера распределяются между горничными только начальником вспомогательной службы.

Бюрократический тип
Органический тип

б) Отдел статистики несёт ответственность за то, чтобы статистика продаж до 10 числа следующего месяца оказалась у генерального директора.

Бюрократический тип
Органический тип

в) Если задолженности по счетам не поступят через 10 дней после установленного срока, то посылается предупреждение формуляром M 1 A. По истечении ещё 10 дней - второе предупреждение формуляром M 2 A. Затем непогашенные счета суммой более € 1.000,- передаются в отдел, подготавливающее дело к передаче в суд. Счета на сумму менее € 1.000,- направляются в юрид. отдел.

Бюрократический тип
Органический тип

3.Выберите правильный ответ!

a) Горничная

подчинённое подразделение
инстанция
штаб

б) Администратор

подчинённое подразделение
инстанция
штаб

c) Ассистент генерального директора

подчинённое подразделение
инстанция
штаб

д) Консьерж

подчинённое подразделение
инстанция
штаб

e) Главный кассир

подчинённое подразделение
инстанция
штаб

ж) Юрист-консультант

подчинённое подразделение
инстанция
штаб

4. Нарисуйте кластер. Смысл этого приема заключается в попытке систематизировать имеющиеся знания по той или иной проблеме. Кластер - это графическая организация материала, показывающая смысловые поля того или иного понятия. Слово кластер в переводе означает пучок, созвездие.

Студент записывает в центре листа ключевое слово (например, организация), а от него рисует стрелки - лучи в разные стороны, которые соединяют это слово с другими, от которых в свою очередь лучи расходятся далее и далее.

Схема -кластер

Тема 3 Процесс принятия и реализации управленческих решений

3.1 Типы решений. Этапы принятия решений

3.2 Методы и уровни принятия решений

Запишите определения основных понятий

Решение - это_________________________________________________________

____________________________________________________________________________________________________________________________________________

Управленческое решение - это _________________________________________

Запишите основные этапы управленческих решений и охарактеризуйте их

Заполните схемы

Классификация управленческих решений

(в зависимости от базиса, положенного в основу принятия решения)

Рациональные решения

Интуитивные решения

Решения, основанные на суждениях

Классификация управленческих решений

(в зависимости от личностных характеристик менеджера, принимающего решение)

Рабочая тетрадь для студентов

Классификация управленческих решений

(в зависимости степени предварительной формализации различают)

Запрограммированное

решение

Незапрограммированное решение

Требования, предъявляемые

Заполните схему

Методы принятия управленческих решений

Заполните схему

Выполните ниже приведенные упражнения и впишите Ваши ответы в отведенные для этого строки.

Вице - президент компании считает: «Каждый менеджер должен действовать рационально, принимая то или иное решение.

Известно из теории, что хороший менеджер должен быть прав в большей части принятых решений. Но для нашей компании этого недостаточно. Я могу признать только единичную, случайно допущенную менеджером ошибку и то, если она была за пределами его полномочий. Я никогда не пойму менеджера, если он действует нерационально».

Менеджер по рекламе поддержал: «Я согласен полностью с идеей и логикой Вашего объяснения. Однако что же такое действовать рационально, в чем это умение заключается?»

Что, по вашему мнению, включается в понятие «принятие рационального решения?»

Прав ли в своих высказываниях вице-президент компании? Если нет, то в чем он не прав?

Что можно предложить менеджеру по рекламе, если он недостаточно рационален в своих решениях?

Дж. Лорин, известный американский менеджер первой половины 1970-х гг., будучи генеральным, управляющим отделения «Шевроле» американской фирмы «Дженерал Моторс», написал: «Что касается крупных проблем работы отделения, то я довел до всеобщего сведения, что никто не должен являться ко мне для их обсуждения, досканально не изучив их предварительно и не подготовив конкретные предложения о способе их решения.

- Будем обсуждать не сами проблемы, а меры по их разрешению… -

В результате я получил возможность распознавать настоящих администраторов и талантливых людей по их способности анализировать проблемы и находить их решение».

Ответьте на вопросы:

1. Почему для менеджеров в их взаимоотношениях с подчиненными так важно требовать от последних не только знания проблемы, но и подготовки варианта (вариантов) ее решения?

2. Как менеджер должен поступать в ситуациях, когда сотрудники затрудняются сформулировать альтернативные варианты решения проблемы?

Тема 4 Сущность стратегического менеджмента: основные понятия, функции и принципы

4.1 Понятие «планирование» Виды планов. Основные стадии планирования

4.2 Стратегический менеджмент

4.3 Процесс стратегического планирования

Запишите определения основных понятий

План - это ___________________________________________________________

_____________________________________________________________________

Планирование - это ___________________________________________________

Кратко охарактеризуйте основные этапы планирования

Этапы планирования

Прогнозирование ______________________________________________________

Выяснение и выбор вариантов развития____________________________________

Формулирование целей__________________________________________________

Разработка программы действий и составление графика работ_________________

Формирование бюджета_________________________________________________

Кратко охарактеризуйте основные виды планов

Виды планов

По срокам исполнения

Стратегическое _______________________________________________________

Текущее ______________________________________________________________

Оперативно-календарное _______________________________________________

Среднесрочное ________________________________________________________

Долгосрочное _________________________________________________________

По функциям назначения

Производственное _____________________________________________________

Коммерческое _________________________________________________________

По уровням управления предприятием

Общефирменные ______________________________________________________

Цеховые ______________________________________________________________

Стратегическое планирование - это процесс определения миссии и целей организации, нахождения конкретных стратегий для выбора и приобретения нужных экономических ресурсов, их распределения и использования с целью обеспечения эффективной деятельности организации в обозримой перспективе.

Смыслом стратегического планирования является процесс моделирования будущего, применительно к которому должны быть определены цели и сформулирована концепция долговременного развития.

Заполните схему

Этапы стратегического планирования

SWOT - анализ

Возможности

Угрозы

Сильные стороны

Поле СиВ

Поле СиУ

Слабые стороны

Поле СлВ

Поле СлУ

Выполните ниже приведенные упражнения и впишите Ваши ответы в отведенное для этого место.

Составьте дерево Ваших целей на ближайшие 3 года.

Заполните матрицу SWOT - анализа.

Возможности

Привлечение дополнительных потенциальных групп потребителей
Лидер по количеству дополнительных услуг в городе

Угрозы

Обострение конкурентной борьбы
Ужесточение визового режима для иностранных граждан
Изменение цен на сырье и услуги, используемые организацией

Сильные стороны

Высокий уровень конкурентоспособности
Возможность совершенствования и расширения собственного ассортимента гостиничных услуг
Существует территория для дальнейшего расширения и развития ГК

Поле СиВ

Поле СиУ

Слабые стороны

Старое здание, требующее ремонта
Тесные номера

Поле СлВ

Поле СлУ

Тема 5 Конфликты и стрессы

5.1 Конфликты в коллективе как составляющая жизни организации. Правила поведения в конфликте

5.2 Виды конфликтов. Причины возникновения конфликтов

5.3 Стадии развития конфликта. Типичные конфликтные ситуации

5.4 Методы управления конфликтами. Последствия конфликтов: функциональные и дисфункциональные

5.5 Стрессы.

Запишите определения основных понятий

Конфликт - это ________________________________________________________

Стресс - это ___________________________________________________________

Зарисуйте схему конфликта

Кратко охарактеризуйте виды конфликтов. Приведите примеры конфликтных ситуаций.

Виды конфликтов

1. внутриличностный _____________________________________________

2. межличностный ________________________________________________

__________________________________________________________________

3. между личностью и группой _____________________________________

__________________________________________________________________

4. межгрупповой _________________________________________________

__________________________________________________________________

Запишите и охарактеризуйте причины конфликтов

______________________________________________________________________

Заполните схему

Методы управления конфликтами

Сотрудничество

Самооборона

Заполните схему

Последствия конфликтов

Дисфункциональные

Функциональные

Запишите основные причины стресса

Причины стресса

Заполните схему

Выполните ниже приведенные упражнения и впишите Ваши ответы в отведенные для этого строки.

Всегда ли конфликт негативное явление? (обоснуйте ответ)

Насколько опасен стресс для человека?

_________________________________________________________________

Напишите способы борьбы со стрессом

_________________________________________________________________

Тема 6 Этапы, виды и правила контроля

6.1 Понятие «контроль». Этапы и виды контроля

6.2 Технология и правила контроля. Итоговая документация по контролю

Запишите определения основных понятий

Контроль - это________________________________________________________

Ни планирование, ни создание организационных структур, ни мотивацию нельзя рассматривать полностью в отрыве от контроля.

Контроль - это процесс, при помощи которого руководство организации определяет, правильны ли его решения и не нуждаются ли они в корректировке.

Он необходим для обнаружения и разрешения проблем раньше, чем они станут слишком серьезными.

Запишите основные этапы контроля и охарактеризуйте их

Этапы контроля:

«Виды контроля»

Составьте схему

Метод контроля «Управленческая пятерня»

Рабочая тетрадь для студентов

Рисунок Дмитрия Майстренко

Кратко охарактеризуйте технологию контроля

Технология контроля

1-я группа_____________________________________________________________

2-я группа_____________________________________________________________

3-я группа_____________________________________________________________

4-я группа_____________________________________________________________

5-я группа_____________________________________________________________

Выполните ниже приведенные упражнения и впишите Ваши ответы в отведенные для этого строки.

Вы недавно начали работать руководителем в крупном учреждении, придя на эту должность с другого места. Еще не все знают вас в лицо. До обеденного перерыва еще два часа. Идя по коридору, вы видите трех сотрудников, которые о чем-то беседуют и не обращают на вас внимания. Возвращаясь через 20 мин., вы застаете ту же картину. Как вы себя поведете?

Разработайте бланк контроля горничной.

^{Тема 7} ^Этика ^{делового} ^{общения}

7.1 Коммуникативность

7.2 Деловое общение. Правила ведения бесед и совещаний

7.3 Техника ведения телефонных разговоров

7.4 Типы собеседников

7.5 Трансакционный анализ

Запишите определения основных понятий

Информация - это______________________________________________________

Коммуникация - это ___________________________________________________

Деловое общение - это _________________________________________________

Трансактный, или трансакционный (transactional), анализ - это ___________

Информация - это структурированные данные, собранные для решения определенной задачи согласно выставленной цели, и потому имеющие значимость. Руководители получают множество сведений, которые могли бы быть классифицированы как информация, не являясь таковой, так как она не имеет значения для решения определенной задачи.

Требования, предъявляемые к информации: информация должна быть

Любое общение, в том числе и деловое - это прежде всего коммуникация, т.е. обмен информацией, значимой для участников общения. Само понятие «коммуникация» (от лат. communicatio - сообщение, связь, путь сообщения) обозначает смысловой аспект социального взаимодействия.

К средствам коммуникации относятся:

______________________________________________________________________

Прочтите ниже приведенную информацию и запомните.

Барьеры коммуникаций

барьеры восприятия;
семантические барьеры;
невербальные барьеры;
барьеры, возникающие при плохом слушании;
барьеры, возникающие при некачественной обратной связи.

Психологические приемы достижения расположенности подчиненных (аттракция)

Аттракция - это психологическое понятие, смысл которого в "притяжении" одного человека к другому. Аттракция включает в себя привлечение и удержание внимания, и определенный интерес, и расположение, и уважение партнера.

СРЕДСТВА ДОСТИЖЕНИЯ АТТРАКЦИИ

Улыбка

Улыбнитесь не просто сами по себе, а именно человеку, собеседнику. Хорошая улыбка творит чудеса. Все мы слышали про улыбки в миллион долларов и про людей, которые сделали себе карьеру именно благодаря прекрасной улыбке.

Секрет улыбки

Состоит в следующем: действия более выразительны, чем слова, и верят больше именно первым. Улыбка - это действие, означающее: "Я к вам хорошо отношусь. Вы мне нравитесь, мне хорошо с вами, я рад(а) вам". Все это очень приятно сознавать, и поэтому улыбка является завуалированным комплиментом. Дружеское расположение рождает ответное расположение.

Врачи знают о так называемом "лейкоцитозе улыбки": когда человек улыбается, состав его крови улучшается. Улыбка - это синоним хорошего настроения. Люди тянутся к тем, у кого хорошее настроение, ибо надеются, что оно передастся и им.

Во многих странах служащие обязаны улыбнуться посетителю; тот, кто с этим встречался, подтвердит, что это очень облегчает решение вопросов. Нередко в офисах висят таблички, обращенные и к клиентам: "Улыбайтесь!"

Людей некоторых профессий специально учат улыбаться: дикторов телевидения, актеров, политических деятелей, дипломатов. Теперь эту науку постигают и деловые люди. Оказавшись, например, в США, вы будете приятно поражены тем, что, разговаривая с вами, партнеры обязательно вам улыбаются, причем улыбкой широкой, дружелюбной, вызывающей расположение.

Имя как средство аттракции

Известно, что человеку приятно слышать свое имя и отчество. Когда мы хотим убедить кого-то, то непроизвольно и довольно часто упоминаем его имя.

Произносить имя следует не скороговоркой, а с чувством и в том же темпе, в каком идет разговор.

Уважительно произносимое имя - важный шаг в достижении аттракции. Из истории известно, что многие выдающиеся люди помнили огромное количество имен. То, что запомнил имя (особенно после давнишнего и непродолжительного разговора), - это своеобразный комплимент. Лев Толстой, например, долгие годы помнил имена и отчества множества посетителей - всех тех, кто хоть раз навещал его в Ясной Поляне. Цезарь знал имя каждого из тысяч своих легионеров. Не случайно эти люди обладали огромной притягательной силой.

Визуальный контакт и аттракция

Взгляд является исключительно важным для аттракции. Глядя на говорящего, слушатель, во-первых, проявляет заинтересованность, а во-вторых, сосредоточивает внимание на говорящем, что способствует взаимопониманию.

Оптимальная продолжительность взгляда не превышает 10 секунд. Более длительный взгляд может быть воспринят как вызов или смутить. Особенно это касается людей неуверенных или стеснительных (а их около 40%).

Встреча взглядами обычно длится несколько секунд - этого вполне достаточно для взаимопонимания.

Исключение составляет обсуждение неприятных вопросов: здесь воздержание от визуального контакта является выражением вежливости и понимания эмоционального состояния собеседника. И наоборот, настойчивый взгляд в этом случае воспринимается как вмешательство в переживания человека.

Женщины более склонны к визуальному контакту, нежели мужчины. По-видимому, это проявление большего внимания их к самому процессу общения и к деталям - к тому, что мужчины считают мелочами, недостойными внимания. Мужской рационализм в данном случае является помехой общению.

Замечено, что более смотрят на тех, кем восхищаются или с кем имеют близкие, доверительные отношения.

По взглядам можно судить, в какой стадии находится беседа. Когда говорящий то смотрит в глаза собеседнику, то отводит взгляд, это означает, что мысль его еще не завершена.

Когда говорящий остановил свою речь и прямо посмотрел в глаза слушателя, это значит, что он закончил, теперь очередь за собеседником.

Оратор и слушатели

Во время выступления, особенно перед сравнительно небольшой аудиторией, оратор должен стараться посмотреть на каждого слушателя. Тем самым адресуя речь каждому из них. Восприятие оратора аудиторией от этого значительно выигрывает. К визуальному контакту мы еще вернемся.

Внешний вид

"Встречают по одежке" - этой поговоркой сказано все. Добавим только, что первое впечатление, как мы видели, сказывается на всем последующем восприятии.

Слушая, кивайте

Замечено, что рассказывающий нескольким слушателям смотрит больше на того, кто кивает. Это вполне объяснимо - ведь именно от него он получает поддержку: я вас понимаю или, еще лучше, согласен с вами.

Используйте этот прием. Кивайте, когда слушаете. Поскольку кивок означает понимание, то кивайте в тот момент, когда естественно сказать "понимаю" или "согласен". Это очень сильный прием, чтобы расположить к себе собеседника.

Замечено, что при разговоре с несколькими равными по статусу лицами говорящий обращается чаще к тому, кто кивает. Тем самым у остальных создается впечатление, что он - самый значимый среди них. Ведь обычно, обращаясь к группе, больше внимания уделяют более значительному лицу в ней.

Таким образом, кивая, усиливаем аттракцию, а она поднимает статус слушателя.

Позы и жесты

Они играют важную роль для аттракции. Наклонившийся к нам собеседник воспринимается как более внимательный слушатель. Наоборот, мы чувствуем определенное неудобство, когда собеседник откидывается назад, а тем более - сидит, развалясь.

Непринужденная поза предпочтительнее скованной, ибо соответствующее состояние передается и партнеру. Напряженность препятствует аттракции, непринужденность способствует ей.

Нескрещенные руки и ноги во время разговора вызывают положительную реакцию, так как свидетельствуют об открытости, доверии. Скрещенные же означают защиту. Руки, закинутые за голову, демонстрируют позицию превосходства. Стоящий, подбоченившись, выражает решимость: либо приступить к делу, либо не повиноваться собеседнику. Последние три позы препятствуют аттракции.

Отзеркаливание

Установлено, что когда беседующие симпатизируют друг другу или пришли к общему мнению, то они невольно повторяют позы и жесты друг друга. Это как бы последний аккорд в полном соединении личностей. Позы и жесты эти обычно дружественные. Наоборот, принятие собеседниками различающихся поз является дополнительным препятствием в достижении взаимопонимания.

Поэтому желающему добиться аттракции рекомендуется зеркально отображать позы (жесты) собеседника, если они дружественные или нейтральные. Встретившись с недружественными позами (жестами), следует как-то отвлечь от них. Например, собеседник скрестил руки (сцепил пальцы, держит руки в карманах, размахивает сжатым кулаком или делает другие отрицательные жесты) - дайте ему документ, который иллюстрирует ваши слова. Это отвлечет его от отрицательных невербальных проявлений.

Взаимное расположение в пространстве

Сотрудничающие или хорошо знающие друг друга люди предпочитают располагаться сбоку друг от друга. Подобное расположение ассоциируется с благорасположением беседующих и с взаимной аттракцией.

Оказывается, при прочих равных условиях конфликты чаще возникают между людьми, находящимися друг против друга. (Не случайно слово "противостояние" означает конфликт.) Поэтому для разговора лучше садиться рядом или под углом друг к другу.

В зависимости от пола предпочтения таковы: женщины чаще предпочитают разговаривать, находясь сбоку, мужчины - напротив друг друга. Исключение составляют случаи соперничества.

Положение "на виду у всех"

На величину аттракции оказывают влияние даже особенности расположения партнеров по общению. Если человек больше времени находится на виду у окружающих, то симпатия, как правило, к нему повышается. Эксперименты показали, что в многоэтажных домах большей популярностью пользуются жильцы квартир, расположенных вблизи почтовых ящиков, дверей лифтов и подъездов, то есть мест, через которые проходит большое количество людей. Правда, выяснилось, что в подобных случаях у отдельных людей может возникать и чувство враждебности по отношению к тому, кто "мозолит глаза". Однако в целом рост симпатии идет гораздо более быстрыми темпами, чем рост враждебности. Поэтому тем, кто считает себя "пренебрегаемым", можно посоветовать почаще находиться "на людях". Такое поведение, кстати, будет и своеобразным тренингом по избавлению от застенчивости.

Межличностное расстояние

Испытывающие аттракцию садятся поближе к собеседнику, испытывающие противоположное состояние - подальше. Однако слишком близкое расположение (до 0,5 м) воспринимается как интимное; расстояние от 0,5 до 1,2 м - для дружеского разговора; "социальное" расстояние (1,2-3,7 м) - для деловых отношений; "публичное" расстояние (более 3,7 м) - для того чтобы обменяться несколькими словами или вообще не контактировать.

Обычно человек интуитивно располагается на соответствующем расстоянии. Тем не менее некоторая корректировка его с учетом вышесказанного позволит использовать и этот ресурс: ведь нужно думать не только о своем удобстве, но и о комфорте партнера и об условиях, способствующих постоянному усилению аттракции.

Женщинам более комфортно несколько более близкое расположение собеседников, чем мужчинам. Люди пожилые и дети также предпочитают держаться поближе, нежели люди средних лет, молодежь, подростки.

Собеседникам равного статуса удобнее находиться ближе друг к другу, чем тогда, когда они общаются с лицом более высокого положения.
У разных народов, в разных культурах подобные дистанции варьируются, однако общие закономерности именно таковы. Корректировки имеют следующую тенденцию: южные, более темпераментные люди предпочитают несколько меньшую дистанцию общения; северные - большую.

Понятия "держать дистанцию", "держать на расстоянии" хорошо известны в служебных отношениях. Они служат защитой от манипулирования (например, начальником со стороны подчиненных, желающих сыграть на неформальных отношениях).

В боксе "держать дистанцию" означает выбрать именно то расстояние "общения" посредством нанесения ударов, которое позволяет кулаками "сказать больше", нежели получить "ответов".

Дистанция между ораторами и аудиторией

Наибольшее удаление от ближайших слушателей 3-4 метра естественно при выступлении на собрании, совещании с большим числом участников. Большее расстояние затрудняет контакт, меньшее - свидетельствует о желании такого контакта, но некоторыми слушателями воспринимается как некое давление с целью навязать мнение оратора. Все это необходимо учитывать выступающему, желающему достичь аттракции.

Внешний вид

Первое впечатление обычно влияет на все последующее восприятие, и именно внешний вид - первая информация, которую получают люди друг о друге при встрече. О том, как различные элементы внешнего вида действуют на восприятие человека окружающими, говорилось ранее.

Пунктуальность

"Точность - вежливость королей и долг остальных людей" - этот приписываемый Людовику XIV афоризм как нельзя лучше раскрывает роль пунктуальности. Не ничего хуже, чем опоздать к началу встречи. Еще великий Шекспир сказал: "Лучше прийти на 2 часа раньше, чем опоздать хотя бы на 2 минуты". Справедливость этого легко понять, если речь идет об опоздании на поезд. Но отношения между людьми не менее важны, чем сорвавшаяся поездка.

Опоздание - прямая помеха аттракции. Наоборот, пунктуальный человек вызывает аттракцию.

У пунктуальности есть свои секреты. Прежде всего в силу определенной неточности хода наших часов разница в показаниях договорившихся встретиться людей может достичь 3-4 минут (у одного - немного спешат, у другого - слегка отстают). Придя точно по своим часам, по мнению другого можешь оказаться опоздавшим. Поэтому для пунктуальности следует: 1) ежедневно сверять часы с сигналами точного времени; 2) приходить на встречу за 5 минут до назначенного времени.

Приход раньше другого (и соответственно некоторое ожидание) - это проявление уважения к партнеру. Младший не должен заставлять ждать старшего, то есть ему нужно обязательно прийти раньше. То же самое - мужчина при встрече с женщиной.

Для приема по записи у крупного руководителя принято появляться в его приемной не позднее чем за 10 минут с учетом возможной разницы в показаниях часов и необходимости привести себя в порядок, для чего, возможно, потребуется посетить туалет (приводить себя в порядок при секретаре и других лицах не принято). Освободившийся руководитель имеет право пригласить следующего раньше на 5 минут.

Не беритесь советовать...

... пока вас об этом не попросят. Не зря по поводу советов есть множество шуток типа: "Легче дать 100 советов, чем выполнить один из них"; "К этим бы советам, еще совет, как их выполнить"; "Кто умеет делать, тот делает, а кто не умеет - тот учит". Бесспорным является только совет: не давать никаких советов.

Такое отношение объясняется тем, что совет есть психологическая пристройка сверху. Но пристройка сверху - это конфликтоген, а он разрушает доброжелательность общения и, следовательно, препятствует аттракции.

В тех случаях, когда у вас действительно просят совета, нужно быть крайне осмотрительным, ибо плохой совет может навсегда испортить отношения. Однако нередко люди спрашивают совета только для того, чтобы утвердиться в уже принятом решении. Поэтому прежде, чем советовать, необходимо получше разобраться в ситуации, для чего целесообразно применить приемы рефлексивного слушания.

Не перебивайте собеседника

Большинство из нас грешит этим недостатком. Мужчины перебивают чаще, чем женщины. Руководители привыкли перебивать - и не только подчиненных, но и в быту. Это не способствует аттракции.

Наоборот, внимательно слушая, мы отдаем приоритет мыслям говорящего перед своими (скрытый комплимент). Перебивая же, мы как бы говорим: "Послушай лучше меня, мои мысли ценнее твоих. А все, что ты хочешь сказать, я и так знаю".

Если перебить все же пришлось, то помогите затем восстановить ход мыслей собеседника, прерванный вами. Иначе аттракции не добиться.

Задавайте вопросы

Тактичные вопросы возбуждают мысль слушателя, а ленивых заставляют прислушиваться к говорящему - неудобно беспомощно таращить глаза, когда обращаются с вопросом. Другой способ: "Возможно, вы думаете, а почему я ничего не сказал о... Отвечаю..."

Готовьте вопросы

Намечая вопросы, следует учесть два обстоятельства: 1) необходимо иметь искренний интерес к тому, что скажет собеседник (не следует задавать вопросы, если не хотите услышать ответ); 2) сохранить "двойную перспективу" - принимать во внимание не только то, что вы сами хотите услышать, но и то, что хочет сказать или выразить партнер.

Не стоит "без разогрева" задавать собеседнику слишком открытый вопрос, на который ему скорее всего будет лень отвечать: "Расскажи мне о себе...", "Как прошел день?" и т. д. В эту же категорию входят слишком сложные вопросы, которыми может грешить неопытный психолог, например: "Какие процессы идут в вашем подсознании?"

Еще одна ошибка - "отказываться" до того, как вопрос задан: "Вы можете и не отвечать мне, но расскажите, пожалуйста, о..." И, конечно, надо знать, что конкретно вам хочется спросить у собеседника.

За рубежом функционируют группы социально-психологического тренинга для женщин, которые обучаются искусству вести разговор с "интересными людьми" во время вечеринок и приемов. Существует ряд ненавязчивых вопросов, позволяющих поддерживать и стимулировать такую беседу: "Если бы вы могли выбрать другую профессию, то какую бы предпочли?", "Если бы вы имели возможность поехать сейчас на отдых, то какое бы место выбрали?" и т.д. Поскольку цель в начале знакомства - заинтересовать собеседника, втянуть его в разговор, то подобные вопросы позволят это сделать.

После выбора такого человека рекомендуется улыбнуться и установить с ним визуальный контакт. Разговор лучше начать с закрытых вопросов, если их немного. И не забывайте о "двойной перспективе". Начинать лучше с общих тем, постепенно переходя на более личный уровень.

"Читайте между строк"

Речь идет о "чтении" устной речи. Так, фраза: "Бизнес есть бизнес" - может служить оправданием грабежа и предательства. Если на деловых переговорах ваш партнер использует словосочетание: "Мне пришло в голову...", это скорее всего означает, что он считает себя умнее вас (ему пришло в голову, а вам нет).

Понятно, что употребление подобных выражений не способствует аттракции.

Шутка

Ее значение для достижения аттракции невозможно переоценить. Удачная шутка улучшает настроение собеседников, пошутивший вызывает расположение к себе.

Неоднократно доводилось быть свидетелем ситуации, когда загнанный в угол претензиями начальства подчиненный уместной шуткой менял настрой руководителя снова на милость.

Предостережение: если человек обладает чувством юмора, то пошутить ему нетрудно, нужно только помнить, чтобы шутка не обидела никого из присутствующих, иначе она даст обратный результат.

Средства пантомимики

Жесты оживляют речь и делают ее более выразительной. Телодвижения могут способствовать и привлечению внимания. Резкое движение руки, выразительный наклон головы, шаг вперед, движения плеч, несомненно, вызывают непроизвольное внимание собеседников.

Психологические паузы

Их назначение - раскрытие движения мысли и чувства. Пауза акцентирует внимание на том, что говорится в данный момент. Обычно пауза указывает на нарастание психологического напряжения и потому часто встречается в тех местах речи, где описывается резкая смена событий, где есть антитеза, контраст, неожиданность. Например, во фразе: "Геологи искали воду, а нашли... золото" - психологическая пауза отражает противопоставление "вода - золото". То есть нечто обычное противопоставляется необычному или важному. В предложении: "Он долго работал над изобретением и наконец изобрел... велосипед" - психологическая пауза подготавливает неожиданную развязку.

Психологическая пауза связана с подтекстом речи, она свидетельствует о том, что за фразой - жизнь. Сущность психологической паузы становится яснее, если сравнить ее с паузой логической. "Вот в чем она заключается: в то время как логическая пауза помогает выяснить смысл, психологическая пауза дает жизнь этой мысли, стараясь передать подтекст. Если без логической паузы речь безграмотна, то без психологической она безжизненна... Логическая пауза служит уму, психологическая - чувству" (К. С. Станиславский).

Психологическую паузу нельзя чрезмерно затягивать, иначе может исчезнуть то содержание, которое она призвана нести, и пауза превратится в остановку, тем более неоправданную, что психологическая пауза редко совпадает с концом высказывания. Длительность психологических пауз определяется интуицией говорящего, чувством контакта с собеседниками.

Особенности общения с молодежью

Чтобы добиться аттракции в разговоре с молодыми людьми, говорящий, особенно человек старшего возраста, должен более всего избегать менторского, поучительного тона, не "напирать" на свой житейский опыт, памятуя высказывания кого-то из великих: "Опыт - это ум глупцов". Ведь молодые считают, что у них все будет не так, как "у предков". Молодежь любит посмеяться. Чтобы ей развеселиться нужно совсем немного. О том, что юмор прокладывает дорогу аттракции, мы уже говорили. Но нужно быть готовым к репликам, которые не всегда отличаются корректностью. Вы наберете дополнительные очки, и остроумно их парируете.

Очень важно показать знания молодежного жаргона и проблем.

Заполните схему

Этапы деловой беседы

Подготовительный

Ознакомительный

Основной

^{Заполните таблицу}

Этапы совещания

^Этап

^{Пояснение}

^{Подготовительный}

Проведение совещания

Подведение итогов и принятие решения

Контроль за выполнением решения

Прочтите ниже приведенную информацию и запомните.

Правила ведения телефонных переговоров

Разговор по телефону - это разговор двух слепых, которые по голосу выстраивают у себя в голове образ собеседника.

Твой голос - главное оружие. Он должен быть уравновешенным и уверенным. Улыбайтесь даже телефонной трубке!

Телефонные переговоры имеют свои ограничения по времени, они дороги. Преимущества их состоят в экономии времени для решения конкретного вопроса, повышении оперативности. К проведению их необходимо тщательно готовиться и, прежде всего, определить цель и содержание разговора. Полезно зафиксировать круг вопросов на бумаге.

Говорить следует лаконично, так как продолжительность разговора не должна превышать 5 - б минут.

Возможная композиция телефонных переговоров:

- взаимное представление - 0,5 минуты;

- введение собеседника в курс дела, информация о цели звонка - до 1 минуты;

- обсуждение обстоятельств, существа дела, достижение цели разговора 2-4 минуты;

- завершение разговора, прощание - 0,5 минуты.

Начинать разговор надо с представления себя и своей организации. Если собеседник не представился сам, при необходимости вполне уместно вежливо поинтересоваться, с кем я разговариваю. Можно это сделать или в начале, или в конце беседы. Стараться не допускать отклонения собеседника от темы разговора.

Советы по ведению телефонных переговоров

1. Выберите подходящее для звонка время.

Если запланированный разговор может потребовать длительного времени или определенных усилий со стороны вашего партнера, то наилучшим временем будет середина рабочего времени до обеда или после. Избегайте серьезных разговоров в начале рабочего дня, когда партнер занят решением текущих задач и в конце рабочего дня. Заранее поинтересуйтесь временем обеденного перерыва и старайтесь не беспокоить вашего партнера в это время. При междугородних звонках заранее справьтесь о различии временных поясов. Если требуется позвонить партнеру домой, старайтесь делать это не ранее 1-2 часов после прихода его с работы. Не звоните поздно вечером и рано утром, если заранее не известны особенности режима вашего партнера. При звонке в выходные дни больше подходит время во второй половине дня.

2. После ответа номера поинтересуйтесь, правильно ли вас соединили (можно назвать номер телефона, название компании или имя, фамилию партнера), если вы конечно не узнали его по голосу, или не узнали голос других лиц, которые могут ответить по этому телефону. Если вы звоните по рекламному объявлению в котором указано конкретное имя, пригласите этого человека как указано в объявлении.

3. Представьтесь. Назовите свою компанию, должность, имя, фамилию, или, если вы еще не знакомы, просто изложите цель своего звонка, и если партнер проявит интерес, представьтесь полностью. В дальнейшем при более близком знакомстве допускается сокращенное представление, просто назовите свое имя и(или) фамилию.

4. Если в данный момент ваш партнер отсутствует, поинтересуйтесь о наиболее благоприятном времени для следующего звонка. Старайтесь не излагать тему вашего разговора посторонним лицам и уж тем более не обсуждать с ними возможность вашего сотрудничества. Но если обстоятельства потребуют, изложите цель своего звонка в максимально краткой форме.

5. Во время переговоров всегда держите под рукой ручку и блокнот для записи важной информации.

6. Право окончания разговора, предоставляйте вашему партнеру. Однако если тема разговора полностью исчерпана, и пауза затягивается, можете закончить разговор первым.

^{Заполните таблицу}

^{Типы собеседников}

^Тип

^{Характеристика}

Вздорный

Позитивный

Всезнайка

Болтун

Трусишка

Хладнокровный, неприступный

Незаинтересованный

Важная птица

Почемучка

^{Запишите характеристику трех состояний человека по Э. Берну}

Трансакционный анализ

^{Я-взрослый}^{___________________________________________________________}

^{______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________}

^{Я-родитель___________________________________________________________}

^{Я-ребенок____________________________________________________________}

^{Зарисуйте формы трансакта}

Выполните ниже приведенные упражнения и впишите Ваши ответы в отведенные для этого строки.

Прочитайте диалог и оцените его с точки зрения:

а) правильности построения разговора

б) этикета делового общения по телефону

в) речевых правил и особенностей телефонных разговоров

Диалог

- Доброе утро!

- Кто говорит?

- Вам звонит Иванова!

- Как дела?

- У Вас есть пара минут?

- Я звоню вам, Сергей Иванович, чтобы обсудить вопрос: насколько мы можем быть Вам полезны в доставке строительных материалов.

- Гм, так сказать.

- Я загляну к Вам как-нибудь, и мы продолжим наш разговор.

- Добро! Пока, Сергей Иванович.

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

К Вам в гостиницу желает заселиться человек, которого можно резюмировать, как болтуна. Вы пытаетесь заполнить необходимые документы, а так же получить информацию от клиента для их заполнения, но Вам это удается с трудом. Как Вы поступите?

Проанализируйте ситуации. Зарисуйте и определите формы трансакта.

Диалог между руководителем подразделения и подчиненным: «Это безобразие! На наш отдел опять свалилась дополнительная работа». Подчиненный: «Действительно безобразие. И ведь это не в первый раз!»
Подчиненный: «У меня сегодня очень болит голова». Руководитель: «Идите домой, полежите, а вашу работу мы выполним сами».

^{ЛИТЕРАТУРА ДЛЯ СТУДЕНТОВ}

Основные источники:

Драчева Е.Л., Юликов Л.И. Мнеджмент: Учеб. пособ для студ учреждений сред проф образования.-М.:Мастерство, 2012-288 с.

Дополнительные источники:

Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: человек, стратегия, организация, процесс. Учебник. - 3-у изд.- м.: Экономистъ, 2008. - 670с.
Герчинкова И.Н. Менеджмент: Учебник,-М.: Банки и биржи, 2008-480с.
Лафта Т.К. Менеджмент. Учебник.- М.,2008-440с.
Менеджмент. Учебник для ВУЗов/ Под ред. Максимцова А.М., Игнатьевой А.В.- М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2008-359с.
Мескон М.Х., Алберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: Пер с англ. - М.: Дело, 2008 - 720 с
Старобинский Э.Е. Основы менеджмента на коммерческой фирме.- М.: Бизнес-школа. Интел-синтез, 2008-368с.

Периодические издания:

Журнал: «Менеджмент и маркетинг»

Журнал: «Менеджер»

Журнал: «Менеджмент в России и за рубежом»

Журнал: «Менеджмент и кадры: психология управления, соционика и социология»

Журнал: «Менеджмент качества»

Журнал: «Менеджмент сегодня»

Интернет-ресурсы:

Бизнес-портал AUP.Ru: менеджмент и маркетинг в бизнесе

ru.wikipedia.org

загрузить