К вопросу об эволюции подходов к управлению качеством

К вопросу об эволюции подходов к управлению качеством

Полонский Евгений Викторович

преподаватель кафедры маркетинга

Орского гуманитарно-технологического института (филиал)

ФБГОУ ВПО «Оренбургский государственный университет»

Г. Орск

Аннотация. Статья посвящена изучению развития подходов к управлению качеством на предприятиях.

Ключевые слова: качество, управление качеством, система менеджмента качества, всеобщее управление качеством

В современной экономике, когда, отношения между обществом и предпринимателями перешли на рыночные рельсы важным стал вопрос о постоянном совершенствовании этих отношений за счет повышения качества предоставляемых услуг. В российской экономической системе внедрение менеджмента качества на данном этапе не является нормой. Многие предприятия, которые заботятся о своем имидже, разрабатывают свои системы контроля качества, проходят периодические проверки, как со стороны государства, так и со стороны сторонних фирм. Но, к сожалению, большая часть фирм все-таки проходят процесс получения сертификата СМК чисто для «галочки». Но мы должны понимать, что для того что бы предприятия было конкурентоспособным, оно должно постоянно совершенствовать свою деятельность, повышать качество своих услуг, а значит должно постоянно исследовать рыночную конъюнктуру, «мониторить» ситуацию внутри заведения. Для того что бы разобраться в перспективах внедрения систем качества в отечественном экономическом пространстве, необходимо изучить историю их развития. Для этого рассмотрим эволюцию основных подходов к формированию систем качества, основные дефиниции понятия «качества».

Проведем анализ основных этапов эволюции систем управления качеством. В истории развития систем управления можно выделить следующие этапы:

- Первый этап стихийного контроля качества: к этому этапу относится создание величайших произведений древнего искусства. Примерами высочайшего искусства управления качеством являются семь чудес света - Большие пирамиды в Гизе (Египет), Висячие сады Семирамиды в Вавилоне, Александрийский маяк (на острове Фарос); Родосский колос (использовался и в качестве маяка); Храм Артемиды в Эфесе (Греция); Статуя Зевса в Олимпии (Греция); Мавзолей (гробница царя Мавсола) в Геликарнасе (Греция). Эти произведения древней архитектуры дошли до наших дней, что говорит о том уровень организации решения вопросов связанных с качеством производимой продукции был на достаточно высоком уровне. Стихийность систем управления качеством, объясняется тем, что возникали эти системы нерегулярно [1].

- наименование второго этапа можно сформулировать как период систем управления качества ремесленных мастерских и мануфактур. Управление качеством начинает носить характер организованного процесса, но пока отсутствуют научно-обоснованные подходы к контролю качества производимой продукции, выполняемых работ, оказываемых услуг.

- Индивидуальный контроль качества. Действовал на производстве до конца XIX в, один работник или небольшая их группа были ответственными за изготовление всего изделия. При этом каждый работник мог полностью контролировать качество результата своего индивидуального труда, обеспечивая тем самым качество изделия. Каждому, кто был занят на тех или иных производственных операциях, необходимо было выполнять работу согласно заданной модели (чертежам рисункам, шаблонам т.д.) Принцип работы на основе модели означал уже переход от ремесленного этапа производства к промышленному, на котором качество определялась уже не только талантом, мастерством и умений работника, но и его способностью сопоставлять конкретные результаты работы с заданной моделью.

- На четвертом этапе исторического развития систем управления качеством, появляется научное обоснование этого процесса. На этом этапе формируется системный подход к управлению качеством. Связанно это с появлением в 1905 году системы разработанной Фредериком Тейлором. Впервые Тейлор предложил для контроля качества ввести технические и производственные нормы, которые формировались инженерами, а задача рабочих была в том, чтобы эти нормы выполнить. Система, введенная Тейлором, вводила требования к качеству производимой продукции. Для контроля качества продукции были введены инспекторы, которые были первыми профессионалами в области качества. Тейлор создал систему которая стала системой качества отдельного продукта [2].

- На пятом этапе, система Тейлора, которая как мы уже сказали, стала система контроля качества отдельного продукта. Но росли объемы производства, а соответственно появлялись сложности управления качеством отдельного товара в массовом производстве. Появилась потребность в системе управления качеством отдельных производственных процессов. Новая организация работ по контролю обусловила постановку проблемы обеспечения качества производственных процессов. В 1924 году группа, возглавляемая Р.Л. Джонсом, заложила основы статистического управления качеством. Т.е. пятый этап развития систем качества можно назвать как этап статистического управления. Данный метод основывался на законах теории вероятностей и математической статистики. На практике это выразилось в использовании контрольных карт разработанных В. Шухартом (карты Шухарта). Сущность этих карт заключалась в том, что на основе математической статистики формировались таблицы (карты) выборочного контроля качества продукции. Данные методы получили серьезное развитие в трудах Г. Доджема и Г. Роминга. Один из ведущих исследователей и разработчиков систем и моделей управления качеством Э. Деминг отметает систему планов и результатов, которые по его мнению вызывают у работника боязнь не выполнить установленные показатели, создают атмосферу стремления к краткосрочным результатам.

- все кардинально изменилось в последней четверти ХХ века, когда на предприятиях произошло глобальное изменение отношения к качеству производимой продукции. Начавшийся процесс получил название - тотального (всеобщего) менеджмента качества (система тотального контроля качества - TQM). К формированию данной концепции привело желание производить продукцию, которая была бы конкурентоспособна на мировых рынках. Система тотального управления качеством состоит из следующих элементов (Рисунок 1).

Рисунок 1 - Элементы системы всеобщего контроля качества

Ведущий специалист и отец современной системы управления качеством Эдвард Деминг в 1950 году сказал крупнейшим японским производителям: «Слушайте меня, и через пять лет вы будете конкурировать с Западом. Продолжайте слушать до тех пор, пока Запад не будет просить защиты от вас» [3].

Деминг Э. разработал универсальные принципы всеобщего управления качеством.

1) Установление соответствия между планом повышения качества с целями. Топ-менеджмент компании разрабатывает целеполагающие документы и инструменты по достижению этих целей. Цели, указанные в этих документах должны быть обязательно достигнуты.

2) Принять новую философию . Сотрудники компании должны в полном объеме принять новую философию в области постоянного и всеобщего контроля качества.

3) Частые инспекции и аудит вредит работе в области качества. Повышение качества продукции и работы изначально, приведет к снижению потребности в инспекциях и проверках.

4) Прекращение заключения контрактов на основе низких цен. Перестать заключать контракты только исходя из низких цен. Необходимо соизмерять такие параметры как цена и качество. Субъекты рынка должны устанавливать доверительные отношения с поставщиками.

5) Бесконечное совершенствование. Предприятие должно постоянно совершенствовать систему производства и обслуживания. Концепция беспрерывного совершенствования должна быть основой организации управления качеством.

6) Обучение на рабочих местах. Необходимо внедрение системы подготовки и переподготовки кадров по принципу «не отходя от станка». Т.е. работник должен повышать свою квалификацию без отрыва от производственного процесса. Постоянный рост затрат на обучение сотрудников предприятия.

7) Учреждение руководства. Предприятиям необходимо создать систему эффективного руководства. Цель этой системы оказать помощь работникам, что бы они работали лучше.

8) Борьба со страхом перемен. Необходима постоянная работа по борьбе с боязнью инноваций. Необходимо стимулировать работников к постоянному совершенствованию.

9) Устранить преграды. Необходимо разрушить барьеры между департаментами, отделами, подразделениями, что бы работниками чувствами себя единым целым коллективом. Суть данного принципа в том, чтобы работник выполнял свои функции не только с целью удовлетворения потребителя продукции, но и достижения всеобщего блага среди своих сотрудников

10) Отказаться от пустословия. Суть данного принципа заключается в том, что предприятию необходимо стремиться не оперировать призывами к работе без брака, новым показателям производительности труда, уйти от плакатов, призывающих к перевыполнениям плана.

11) Уйти от управления по числовым показателям. Устраните рабочие инструкции и стандарты, которые устанавливают произвольные нормы, квоты для работников и количественные задания для руководителей. Замените их поддержкой и помощью со стороны вышестоящих руководителей с тем, чтобы достигать непрерывных улучшений в качестве и производительности.

12) Дать работникам возможность гордиться своей компанией. Удалить преграды, которые не дают работнику возможность гордиться своим трудом. Необходимо мотивировать работников работать не за количество, а за качество.

13) Поощрять стремление работников к образованию. На предприятии должна быть создана программа образования и самосовершенствования сотрудников. И стремление к ним должно постоянно стимулироваться.

14) Преобразования - дело каждого работника. Смысл этого принципа заключается в том, что на предприятии должна сформироваться система, которая давала право каждому работнику участвовать в преобразованиях, осуществляемых на предприятии.

Перечисленные 14 принципов Э. Деминга, являются, по его мнению, лечением от «пяти смертельных болезней», которые со временем могут уничтожить систему всеобщего управления качеством. Этими болезнями являются:

1) Упор на генеральную линию. Организация, заботящаяся о развитии только в рамках одной цели и опирающаяся только на цифры, по мнению Деминга, обречена на провал. Основным элементом всеобщей системы менеджмента качества является процессный подход, а значит менеджер должен знать процесс, а не только цифры, связанные с ним.

2) Оценка деятельности на основе системы количественных показателей. Система количественных показателей работы, постоянные рейтинги, отчеты приводит к появлению квот вызывает нездоровую конкуренцию в организации между работниками.

3) Акцент на получении краткосрочных выгод. Политика компании должна быть направлена на реализацию долгосрочных, а не краткосрочных целей. Руководство должно убедить сотрудников в необходимости работать для получения серьезных результатов, а не краткосрочной выгоды.

4) Отсутствие стратегии. Реализация стихийно намеченных заданий со временем приводит к возникновению негативных последствий. У компании должен быть четко намеченный план стратегического характера.

5) Текучка кадров. Главной проблемой предприятий, которые не решили проблемы, связанные с пунктами 1-4 становится текучесть кадров. Если на предприятии отмечается высокая текучесть кадров это говорит о серьезных проблемах, которые требуют незамедлительной реакции руководства.

Продолжая рассматривать систему тотального (всеобщего) менеджмента качества, можно выделить следующие принципы TQM:

- предприятие должно в первую очередь учитывать потребности клиента. Целью современного маркетинга как одного из элементов менеджмента является разработка и реализация таких товаров, которые необходимы потребителю. Данный принцип позволяет быстро реагировать различным организациям на изменяющуюся рыночную конъюнктуру, формирует группы лояльных потребителей;

- вовлечение всего персонала в процесс управления качеством. Сущность принципа «Вовлечение персонала» в системах менеджмента качества состоит в том, что работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности [4]. Одним из основных преимуществ использования данного принципа является наличие мотивированного персонала, понимания ответственности за свой результат и постоянного стремления к самосовершенствованию.

- основополагающая роль руководства. Руководство в компании формирует основные цели развития. Происходит создание такой системы в которой все работники вовлечены в процесс достижения целей организации.

- процессный подход. Для того что бы достичь высоких результатов деятельности необходимо все ресурсы и виды деятельности рассматривать как процессы. Данных подход позволяет улучшить результаты, сконцентрироваться и спрогнозировать основные достижения компании. За счет эффективного использования ресурсов возможно сокращения времени производственного цикла и снижение затрат.

- системный подход к управлению. Эффективность деятельности предприятия в той или иной сфере зависит в первую очередь от наличия системы управления взаимосвязанными процессами. В рамках данного принципа необходимо выявить процессы, которые приводят к получению наивысшего эффекта от деятельности предприятия. Исходя из этого отбираются приоритетные процессы. Использование системного подхода к управлению позволяет создать обратную связь между организацией и заказчиком, необходимую для выработки стратегических планов с элементами планов по качеству.

- постоянное улучшение. Неизменной целью организации должно стать постоянное улучшение. Постоянное улучшение является причиной появления новых возможностей, что повышает конкурентоспособность предприятия. Благодаря развитию возможностей предприятие гибко реагирует на изменения рыночной конъюнктуры.

- принятие решений на основании фактов. Все стратегические и оперативные решения должны приниматься только на основании проверенных фактов. Анализу могут подвергаться внутренняя и внешняя система оценки качества.

- отношения с поставщиками.

Рассмотрим основные подходы к определению термина качества:

Харрингтон Х.Д. определяет качество как - удовлетворение ожиданий потребителя за цену, которую он может себе позволить, когда у него возникнет потребность.

В ГОСТ 1546779 Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения качество - это совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением.

ИСО 9000:2000 определяет качество как совокупность свойств и характеристик продукции, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности [5].

В большом энциклопедическом словаре качество - это философская категория, выражающая существенную определенность объекта, благодаря которой он является именно этим, а не иным. Качество - характеристика объектов, обнаруживающаяся в совокупности их свойств.

Современный толковый словарь русского языка Т.Ф. Ефремовой определяет качество как:

1) Одну из основных логических категорий, являющуюся определением предмета по характеризующим его, внутренне присущим ему признакам; то, что делает предмет таким, каков он есть (в философии).

2) Совокупность свойств и признаков, определяющих соответствие образцу, пригодность к чему-л. (о лицах и вещах).

3) Степень ценности, пригодности, соответствия тому, каким следует быть (о вещах) [6].

Райзберг Б.А., Лозовский Л.Ш., Стародубцева Е.Б. дают следующее определение качеству - это совокупность свойств, признаков продукции, товаров, услуг, работ, труда, обусловливающих их способность удовлетворять потребности и запросы людей, соответствовать своему назначению и предъявляемым требованиям. Качество определяется мерой соответствия товаров, работ, услуг условиям и требованиям стандартов, договоров, контрактов, запросов потребителей. Принято различать качество продукции, работы, труда, материалов, товаров, услуг [7].

Шашенкова А.Н. дает следующее определение качество - это совокупность свойств, признаков, выражающих существенную определенность объекта, благодаря которым он является именно таким, а не иным. Качество обуславливает способность объектов удовлетворять потребности и запросы людей, соответствовать своему назначению и предъявляемым требованиям [8].

Изучив все предложенные определения можно сделать вывод, что все авторы едины в одном что «качество» - это совокупность свойств и характеристик, которые помогают определить соответствие чему-либо (стандарту, запросам потребителя).

Для повышения качества руководству предприятия необходимо пройти 10 этапов (разработал Д. Джуран): Сформируйте у персонала осознание потребности в качественной работе и создайте возможность для улучшения качества; установите цели для постоянного совершенствования деятельности; создайте организацию, которая будет работать над достижением целей, выработав условия для определения проблем, выбора проектов, сформировав команды и выбрав координаторов; предоставьте возможность обучения всем сотрудникам организации; выполняйте проекты для решения проблем; информируйте сотрудников о достигнутых улучшениях; выражайте свое признание сотрудникам, внесшим наибольший вклад в улучшение качества; сообщайте о результатах; регистрируйте успехи; внедряйте достижения, которых вам удалось добиться в течение года, в системы и процессы, регулярно функционирующие в организации, тем самым закрепляя их [9].

Причинами актуальности изучения и повышения качества являются: рост потребностей, рост темпов НТП и его роли во всех сферах жизни общества; постоянное совершенствование товаров и услуг, рост потребления и как следствия рост объемов производства товаров и услуг, возрастание на этом фоне количество бракованных изделий, желание потребителей приобретать высококачественные товары и услуги, рост конкуренции на национальных и международных рынках.

Многообразие подходов к управлению качеством способствует к разработке каждым предприятие своей схемы по усовершенствованию качества продукции. каждому предприятию свою схему по усовершенствованию качества продукции. Если использовать все методы управления качеством в процессе разработки и изготовления изделий становится возможным выявление технических неисправностей и брака на ранних стадиях, тем самым минимизировать расходы, издержки и не допустить потерю потенциальных клиентов.

Список использованной литературы:

1. Пономарев, С.В. История управления качеством: учебное пособие/ С.В. Пономарев, Е.С. Мищенко. - Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2009. - 84 с. - 100 экз. - ISBN 978-5-8265-0819-0.

2. Ребрин Ю.И. Управление качеством: Учебное пособие. Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2004. 174 с.

3. Шелдрейк Дж. Теория менеджмента: от тейлоризма до японизации / Пер. с англ. под ред. В.А. Спивака. - СПб: Питер, 2001. - 352 с.: ил. - (Серия "Теория и практика менеджмента")

4. Меркушова Н. И. Принцип TQM «Вовлечение персонала» в управлении качеством и современных системах менеджмента [Текст] / Н. И. Меркушова, Е. Б. Гаффорова // Экономика, управление, финансы: материалы II междунар. науч. конф. (г. Пермь, декабрь 2012 г.). - Пермь: Меркурий, 2012. - С. 135-137.

5. Ребрин Ю.И. Управление качеством: Учебное пособие. Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2004. 174 с.

6. Ефремова Т.Ф. Современный толковый словарь русского языка - М. : АСТ, 2005.

7. Райзберг Б.А., Лозовский Л.Ш., Стародубцева Е.Б.. Современный экономический словарь. - 2-е изд., испр. М.: ИНФРА-М. 479 с.. 1999.

8. Исследовательская деятельность / Е.А. Шашенкова. - М. : «Перспектива, 2010 г.

9. Ребрин Ю.И. Управление качеством: Учебное пособие. Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2004. 174 с.